Você sabe o que faz uma Ouvidoria?

Sabe aquele setor responsável por registrar e tratar reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios relativos às políticas e aos serviços públicos? Este setor é a Ouvidoria, que tem o papel fundamental de acolher todo o tipo de manifestação, que pode ser um elogio, uma denúncia, uma reclamação, uma sugestão ou uma solicitação de acesso à informação, para tratá-los e com eles realizar ações estratégicas de prevenção.

Importante ferramenta de gestão e instrumento de fortalecimento do controle social, a Ouvidoria do HC-UFG/Ebserh tem mostrado a efetividade do trabalho realizado para a melhoria dos processos e ações do hospital, que tem recebido mais manifestações no período de Jan/2020 a Jan/2022, como explica Sérgio Braz da Silva, ouvidor do HC-UFG desde de 2016:

“Em 2020 tivemos 170 elogios, representando 23% das manifestações, já em 2021 tivemos 206 elogios, representando 23% das manifestações direcionadas para a Ouvidoria. As pessoas, de um modo geral, ainda não têm o hábito de procurar a Ouvidoria para realizar um elogio ou fazer uma sugestão de melhoria. Elas vinculam o serviço à reclamação.  A Ouvidoria é um elo muito importante da gestão participativa, onde é possível manifestar tanto aspectos positivos quanto negativos, com vistas à melhoria dos processos”, disse Braz.

Ouvir para melhorar

Todo cidadão que desejar se manifestar com relação aos serviços prestados pelo HC-UFG/Ebserh pode acessar a Ouvidoria por meio de canais diversificados como o FalaBr (http://falabr.cgu.gov.br), procurando pessoalmente o setor, localizado no térreo do Edifício de Internação do HC-UFG (Rua 235, nº 285, Qd. 68, Lote Área Setor Leste Universitário, Goiânia-GO), pelo telefone (62)3644-8055, por meio do e-mail ouvidoria.hcufg@ebserh,gov,br e pelas caixas de manifestação distribuídas em pontos estratégicos do hospital.

As informações coletadas na Ouvidoria são repassadas aos setores relacionados ao assunto abordado para que os envolvidos tomem ciência da manifestação bem como as medidas cabíveis, nos casos de reclamação ou sugestão.

Ao receber uma manifestação classificada como reclamação, solicitação de informações ou sugestão, o conteúdo é avaliado e verificado, com elaboração de resposta direcionada ao usuário. Caso o assunto seja novo, logo após a verificação e análise, é direcionado ao chefe da Unidade/Setor/Divisão para avaliação e providências que forem necessárias ao ajuste do serviço.

O prazo de retorno ao solicitante, pela Lei nº 13.460/2017, é de até 30 dias, podendo esse prazo ser prorrogado uma única vez pelo mesmo período.

Ao receber um elogio, a Ouvidoria verifica as informações, bem como a pessoa elogiada e local de trabalho, prepara um certificado e direciona ao gestor do serviço para realizar a entrega ao funcionário. Nesse momento, o solicitante/demandante é informado do direcionamento do elogio e finalizado o processo.

O que é feito com as informações colhidas?

A informações coletadas pela Ouvidoria são estruturadas em relatórios trimestrais, com informações estatísticas e sugestões de melhorias repassadas à gestão do HC-UFG e publicadas no site da instituição.  A Ouvidoria aplica, ainda, uma pesquisa de satisfação orientada pela Ouvidoria Geral da Ebserh. No entanto, devido à pandemia de Covid-19, nos anos de 2020 e 2021, a pesquisa de satisfação não foi aplicada.

A Ouvidoria também aplica uma pesquisa aos pacientes e funcionários da UTI desde 2020, para atender ao Projeto “Melhorando a Segurança do Paciente em Larga Escala no Brasil - Saúde em Nossas Mãos: atitudes que salvam vidas”, coordenado pelo Programa de Apoio ao Desenvolvimento Institucional do Sistema Único de Saúde (PROADI-SUS) do Ministério da Saúde.

Em 2020, a Ouvidoria do HC-UFG apoiou a equipe da Hemodiálise do hospital na aplicação da Pesquisa de Satisfação dos Usuários da Terapia Renal Substitutiva do HC-UFG/Ebserh, com o objetivo de avaliar a percepção da satisfação dos usuários com vistas ao aprimoramento da qualidade do atendimento e da gestão.

 “Ao apresentar uma sugestão de melhoria junto a Ouvidoria, o usuário está contribuindo diretamente com a melhoria dos serviços prestados pelo Hospital. Os usuários têm papel fundamental na avaliação e no monitoramento de nossas atividades, participando e contribuindo efetivamente para a melhoria do Hospital, seja por meio das manifestações nas pesquisas aplicadas ou pelas espontâneas, levadas à Ouvidoria, que são de grande valia”, explica Sérgio Braz. 

Sigilo das informações

Na Ouvidoria, o sigilo e proteção dos dados do usuário é regra. Para as tratativas das manifestações, a Lei nº 13.460/2017 e o Decreto nº 9.492/2018 estabelecem que seja respeitado o disposto na legislação sobre sigilo e proteção de dados e informações pessoais. Atualmente, todas as manifestações da Ouvidoria são registradas no FalaBR, sistema que permite ao usuário definir o grau de sigilo dos seus dados.

Qualquer pessoa pode buscar a Ouvidoria, após esgotadas as instâncias do hospital para a solução do seu problema, com o objetivo de relatar as dificuldades enfrentadas para ter acesso ao serviço ou apresentar sugestões de melhoria que podem ser implementadas no hospital.

É possível, também, buscar a Ouvidoria para realizar uma denúncia de irregularidade que por ventura tenha vivenciado, para elogiar algum serviço em que foi muito bem atendido ou que obteve um resultado satisfatório em sua demanda, ou pode ainda buscar informações sobre o funcionamento do hospital. Por isso, a Ouvidoria pode ser considerada uma grande aliada do público e contribui para o fortalecimento da imagem da instituição.