Pesquisa revela que 77% dos brasileiros consideram fácil o acesso a serviços públicos digitais

Um estudo realizado pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) com duas mil entrevistas em todo o país traz novos dados sobre a conectividade, o acesso a dispositivos digitais e as habilidades digitais dos brasileiros, além de analisar padrões de interação com os serviços públicos. A pesquisa contou com o apoio do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI) com o objetivo de buscar evidências para a qualificação das iniciativas de transformação do Estado com uma abordagem inclusiva. O evento de lançamento aconteceu, nesta quarta-feira (16/4), no auditório do ministério, em Brasília.

Para a secretária-executiva do MGI, Cristina Mori, estudos como esse do BID são importantes para municiar o governo sobre aquilo que precisa ser melhorado nos programas, tanto do ponto de vista do governo federal quanto do apoio dado aos estados e municípios. “A gente acredita bastante que a política pública deve ser fundamentada nos dados, nas evidências, e assim, ela vai ser mais bem construída. Com base nessas parcerias, a gente também vai poder avaliar as nossas iniciativas, ver o que está dando certo, o que não está, e, com isso, ir construindo um governo digital cada vez melhor”, afirmou Mori. 

Segundo o levantamento Uso de Serviços Digitais – um retrato do Brasil, dois terços (66,3%) da população adulta brasileira declararam ter utilizado ao menos um serviço público no último ano. Entre os brasileiros entrevistados que acessaram os serviços digitais, 77,1% consideraram a experiência fácil ou muito fácil. Segundo o estudo, isso acontece com quem acessa a internet diariamente, tem computador em casa e, assim, se sente confiante em suas habilidades digitais para usar os serviços digitais com mais frequência. Os serviços públicos mais utilizados são os relacionados à saúde, como o Conecte SUS, por exemplo, serviços de identificação (título de eleitor, RG, etc.) e serviços para motoristas (carteira de habilitação, multas, transferência de veículos).

Por outro lado, uma parcela considerável, de 57,2%, ainda prefere utilizar canais presenciais, mesmo quando a opção digital está disponível. As razões incluem a falta de experiência com serviços digitais, dúvidas sobre a validade do serviço digital e a preferência pela interação social. Apesar dessa preferência, os custos transacionais dos canais presenciais são elevados: R$ 59,74 no caso do serviço presencial, comparado a R$ 6,64 para um serviço digital, de acordo com os dados da pesquisa.

“Esse estudo demonstra a importância do que estamos fazendo no ministério a partir de inciativas como a Estratégia Nacional de Governo Digital e o Balcão GOV.BR, que tem o objetivo de ampliar o letramento digital das pessoas que usam serviços públicos, orientando-as para que elas se sintam confortáveis com o uso dessas novas ferramentas”, afirma o secretário de Governo Digital, Rogério Mascarenhas. “Isso porque temos um olhar de não deixar ninguém para trás na transformação digital”, complementa Mascarenhas.

O Balcão GOV.BR consiste no atendimento presencial para pessoas que enfrentam dificuldades no uso do GOV.BR, como idosos, pessoas sem acesso à internet ou com baixa alfabetização digital. Entre maio e agosto de 2024, o projeto piloto contou com 53 pontos de atendimento presencial humanizado e ajudou 25 mil pessoas em uma parceria com estados e municípios, utilizando as estruturas de atendimento existentes.

Nesse período de testes, 95% das pessoas que buscaram o serviço tiveram seu problema resolvido, e metade delas saiu de lá com conhecimento e confiança para usar o GOV.BR de forma autônoma. "Desde o ano passado, nós intensificamos a implantação do Balcão GOVBR, que busca aumentar esse letramento digital, aumentar essa fluência nesse mundo digital, que é importantíssimo", acrescentou Mascarenhas. A meta do governo é chegar a 250 pontos de atendimento até o final deste ano.

A pesquisa foi realizada a partir de uma amostra representativa da população brasileira com idade igual ou superior 18 anos, seguindo a abordagem quantitativa, com entrevistas presenciais realizadas em domicílios. A análise dos resultados se concentrou na comparação entre diferentes grupos populacionais, buscando compreender como diferentes segmentos da sociedade interagem com a tecnologia, com os serviços públicos de forma geral e com serviços digitais em particular.
 
A Especialista Sênior em Operações do BID, Cláudia Veiga, acredita que um governo digital tem um potencial enorme de simplificar e melhorar a vida das pessoas.  “O resultado desse estudo reúne dados muito valiosos para apoiar gestores públicos como vocês na construção de programas de governo digital mais inclusivos”, disse Cláudia.  “A publicação também reforça o compromisso do banco em desenvolver e compartilhar conhecimento, para contribuir com a tomada de decisão em todas as áreas de políticas públicas” complementou.

Adaptação ao mundo digital 

A pesquisa mostra que quase 85% dos brasileiros usam a internet diariamente e esse uso é quase universal entre jovens de 18 a 34 anos, mesmo considerando os jovens com escolaridade ou nível de renda mais baixo. Entre os que não utilizam todos os dias estão pessoas com mais de 55 anos, principalmente as com baixo nível de escolaridade.
 
O estudo também indica que as mulheres estão mais conectadas:  88% relatam uso diário da internet, em comparação com 81,4% para os homens. Mas eles se sentem mais autoconfiantes do que as mulheres em suas habilidades digitais (homens reportaram confiança em 51,3% das habilidades digitais analisadas comparado com 44,3% de atividades para as mulheres).

De forma geral, os brasileiros se sentem confiantes em apenas metade das habilidades analisadas (dentre as quais estão instalação de aplicativos, seleção de palavras-chave para pesquisas, envio de e-mails com anexos, digitalização de documentos, identificação de informações verdadeiras ou falsas). E, no que se refere ao acesso a dispositivos, 94,2% das pessoas afirmaram ter acesso a celulares em casa, enquanto apenas 33,7% disseram ter computador.

Outro ponto identificado no estudo está ligado à acessibilidade econômica à conexão, já que 36% das pessoas que usam internet móvel afirmaram ter atingido o limite de dados do pacote, o que as impediu de usar a internet pelo menos uma vez nos três meses anteriores à pesquisa.
 
“Trabalhamos sempre utilizando pesquisas e dados para desenvolver o Governo Digital no Brasil. Temos como referência as pesquisas TIC Domicílios e Governo, do Cetic.br, e esse estudo vai ajudar a ampliar ainda mais nosso conhecimento, com uma nova camada de informações e dados sobre desafios e caminhos para uma transformação digital cada vez mais inclusiva", disse Ciro Avelino, assessor da Secretaria de Governo Digital.

O cenário verificado pelo estudo deverá apoiar governos de todos os níveis federativos no desenvolvimento de políticas de governo digital que sejam inclusivas desde a sua formulação. O estudo é ponto de partida para uma publicação regional sobre o mesmo tema abrangendo os demais países da América Latina e o Caribe, a ser publicada ainda este ano pelo BID.

Com base nos dados, a pesquisa destaca algumas implicações para o desenvolvimento de políticas públicas, que vão desde abordagens multicanal para atendimento ao cidadão ao investimento em programas de habilidades digitais, passando pelo desenvolvimento de serviços públicos que possam ser realizados pelo celular e por uma maior integração federativa para que a digitalização de serviços seja equitativa.

Assista ao lançamento do estudo: https://www.youtube.com/live/B3ww-qdkWTI