Viaje legal: atraso e cancelamento de voo

Por Geraldo Gurgel

O bilhete aéreo é o comprovante que garante o embarque do passageiro para o destino escolhido. No entanto, se o cliente desistir da viagem, tiver o voo atrasado ou, ainda, não tiver o serviço prestado, ele deve ter seus direitos assegurados pela empresa contratada. A Agência de Notícias do Ministério do Turismo apresenta um resumo das situações que podem ocorrer e como a empresa contratada deve atuar.

De acordo com o Viaje Legal, do Ministério do Turismo, o passageiro tem direito ao reembolso da passagem em casos de desistência, atraso, cancelamento de voo e overbooking – quando a empresa aérea vende mais passagens do que a capacidade dos aviões.  A opção é possível caso o passageiro não seja acomodado em outro voo no prazo máximo de quatro horas contado do horário estabelecido no bilhete.

A restituição deverá ser feita nas mesmas condições em que a passagem foi adquirida, incluindo a opção de devolução do valor em espécie. Se a compra foi feita com cartão de crédito, a restituição do valor será creditada na próxima fatura. Já se o bilhete for parcelado, haverá reembolso das parcelas já quitadas e cancelamento das demais. Quando a aquisição da passagem for em cheque, a restituição se dará após a compensação bancária. Em todas as situações o prazo máximo para devolução é de trinta dias após a solicitação de reembolso feitas pelo cliente.

“A passagem aérea é um contrato de transporte entre a empresa e o passageiro. A relação de consumo obedece ao Código de Defesa do Consumidor e precisa ser respeitada. O Viaje Legal do Ministério do Turismo apresenta uma relação de como o turista deve proceder em algumas situações para resolver o problema da melhor maneira”, Isabel Barnasque, coordenadora geral de Turismo Responsável do Ministério do Turismo.

Se houver overbooking, o passageiro tem o direito de aceitar a proposta oferecida pela empresa ou exigir o cumprimento do serviço pago. Ele também poderá recorrer à justiça por danos morais e até materiais, em virtude do descumprimento do contrato e perdas ocasionadas por compromissos cancelados, negócios não realizados e, até mesmo, pelo cansaço causado por não ter embarcado conforme esperava.

As regras são válidas tanto para o aeroporto de origem como para conexões e escalas interrompidas, inclusive motivadas por questões meteorológicas e adversas, segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), exceto se o passageiro desistir voluntariamente da viagem.  Além do reembolso integral, o viajante poderá retornar ao aeroporto de origem por conta da companhia aérea; interromper a viagem e solicitar o reembolso do trecho não voado; remarcar o voo sem custos adicionais ou seguir viagem por outro meio de transporte providenciado pela empresa.

Se o passageiro desistir de viajar, perder o voo ou fizer alteração no roteiro da viagem, deverá procurar o agente de viagens ou a empresa aérea contratada, por causa de procedimentos que devem ser observados como multas, diferenças tarifárias e taxas administrativas. Existem bilhetes não reembolsáveis. Em algumas situações o custo da alteração supera muitas vezes o valor pago inicialmente.

O Código de Defesa do Consumidor brasileiro prevê o ressarcimento integral de compras feitas pela internet, em caso de desistência, até 7 dias após a data da compra. Caso o passageiro não queira solicitar reembolso, o bilhete poderá ser utilizado no prazo máximo de um ano a partir da data de emissão da passagem, obedecendo as regras do contrato e da legislação em vigor. Caso a companhia aérea não cumpra esses direitos, o passageiro também poderá recorreu à ANAC.