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Portaria regulamenta atendimento presencial e digital na PGFN
Cropped back view of woman sitting by the table and using laptop computer - Foto: Vadym Drobot
A Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN) regulamentou, em portaria assinada nesta terça-feira (1º de agosto), o atendimento presencial e digital aos contribuintes na PGFN. A norma detalha ainda o autoatendimento orientado para pessoas com limitação de acesso à internet.
O ato regulamenta o atendimento presencial para contribuintes, contadores e advogados, além de definir prazos e normas de acesso ao Regularize, o portal digital de serviços da PGFN.
A portaria foi amplamente discutida com representantes do Conselho Federal da Ordem dos Advogados do Brasil e do Conselho Federal de Contabilidade. E define expressamente como será feito o atendimento presencial a advogados e contadores, com registro profissional, e contribuintes sem representação.
De acordo com a Procuradora Geral da Fazenda Nacional, Anelize Almeida, a necessidade de uma portaria como esta foi identificada após uma análise detalhada do atendimento ao contribuinte pela PGFN.
“O grande valor por trás desta portaria é estimular uma conformidade fiscal voluntária. Promover o estímulo para que as pessoas resolvam os seus problemas com a Fazenda Nacional de forma simples, acessível e resolutiva”, afirmou.
Acessibilidade digital
O atendimento orientado para pessoas sem acesso à internet teve início na Procuradoria-Regional da Fazenda Nacional da 5ª Região, em projeto piloto em todas as capitais do Nordeste e hoje está em todo o Brasil. A procuradora Joana Marta Onofre de Araújo, gestora do Atendimento e do portal Regularize, foi uma das líderes da iniciativa. Durante o evento de assinatura, ela enalteceu o projeto e afirmou que esta portaria simboliza “a nova cultura de diálogo” do órgão.
“Esta portaria dá o tom e simboliza o que foi a transformação digital da PGFN. A nossa transformação foi pensar no ser humano com a experiência do usuário, estudar economia comportamental e qual a melhor forma de dar ao contribuinte e a sociedade o melhor serviço público”, disse Joana.
A uniformização do atendimento, a definição clara de prazos e normas e o compromisso com a inclusão digital são partes de um esforço maior para tornar o governo mais transparente, responsivo e eficaz no atendimento às necessidades dos cidadãos.
A PGFN também oferece 100% dos serviços ao contribuinte por meio de um único portal digital chamado Regularize. O portal é integrado ao acesso único do governo digital, pode ser acessado com a senha gov.br e funciona de segunda a sexta (exceto nos feriados nacionais), das 7h às 21h (horário de Brasília).
A nova regulamentação também estipula o atendimento presencial a advogados e contadores, estabelecendo normas claras para essa interação. A elaboração da portaria não foi um processo isolado, mas envolveu discussões amplas com representantes da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) e do Conselho Federal de Contabilidade (CFC).
“Esta filosofia [de atendimento com foco no contribuinte] é a que deve nortear o trabalho do Estado brasileiro. Já estamos vendo esta grande mudança e acredito que esta é uma das maiores delas”, disse Francisco Queiroz Caputo Neto, da OAB.
Manoel Carlos de Oliveira Júnior, vice-presidente de Política Institucional do CFC, também esteve no evento de lançamento da portaria. “Esta portaria é fruto de uma sensibilidade inclusiva, de se preocupar com o próximo e com aquele profissional que está do lado de lá do balcão”, afirmou Júnior.
Nas palavras do adjunto do Advogado-Geral da União, Flávio José Roman, “o Estado existe para oferecer serviços para a população”. “Serviço público é isso: servir ao público. Oferecer cidadania. Eu não tenho dúvida que o contribuinte não quer ser um adversário da Fazenda Nacional, ele quer ser um parceiro. Ele quer buscar essa conformidade e a gente precisa estar ao lado para isso”, disse.
Linguagem simples e direito visual
Essa é a primeira norma editada pela PGFN escrita com a técnica de linguagem simples, como o uso de termos comuns, frases curtas, na ordem direta. A portaria também traz anexo um leiaute elaborado com elementos gráficos do direito visual.
A elaboração da portaria contou com a cooperação técnica do Laboratório de Inovação e Dados do Governo do Ceará (Íris). A Procuradoria e o Laboratório formalizaram, em abril de 2022, um termo de cooperação técnica para ampliar o uso de linguagem simples e direito visual, entre outros projetos de inovação digital.
Antes, em 2021, o Laboratório de Inovação Íris Lab já tinha colaborado com a Procuradoria na reformulação de cartas de cobrança enviadas aos contribuintes devedores. A parceria deu origem a um novo modelo de carta de cobrança inclusivo e mais acessível.
De acordo com o Íris, Linguagem Simples é uma técnica de comunicação e um movimento social que defende o direito de as pessoas entenderem as informações prestadas pelo setor público.
Convênios
A portaria também prevê expressamente a possibilidade de atendimento em postos de atendimento conveniados com entidades de classe e conselhos profissionais.
Em maio deste ano, a Fazenda Nacional assinou acordo de cooperação técnica com a Associação Comercial de São Paulo, o Conselho Regional de Contabilidade do Ceará e as seccionais do Ceará, Pernambuco, Rio Grande do Sul, Rio Grande do Norte e Sergipe da OAB.
Os postos de autoatendimento conveniados funcionam com um agente treinado pela PGFN e um computador conectado à internet. O agente fica encarregado de orientar o autoatendimento de diversos serviços do portal Regularize, como: cadastro e acesso ao Regularize, negociação e consulta de dívida ativa, emissão da guia para pagamento integral ou prestação, protocolo e consulta a requerimentos.