Senacon realiza primeira reunião do Comitê de Qualidade de Transporte Aéreo

Brasília, 1º/03/2024 – A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), realizou, nesta quinta-feira (29), a primeira reunião do Comitê Técnico de Qualidade do Serviço de Transporte Aéreo. No encontro, foram apresentadas propostas de soluções relacionadas a reclamações registradas no consumidor.gov e de outros canais integrados ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), bem como pautas prioritárias a serem tratadas pelo setor.

O titular da Senacon, Wadih Damous, destacou a importância da parceria entre o governo e as empresas para garantir que os direitos dos consumidores sejam preservados e que o setor aéreo opere de maneira transparente e eficiente. “Nossa conduta será no sentido de proteger quem precisa ser protegido, sempre ouvindo todas as partes”, ressaltou o secretário.

Além disso, a Senacon manifestou interesse em apresentar sugestões para aprimoramento de normas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), tendo em vista que, conforme a Lei nº 13.848, de 25 de junho de 2019, as entidades de defesa do consumidor podem oferecer essas contribuições.

No encontro, Patrícia Cabral, da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), apresentou os projetos que estão em andamento no âmbito do programa de regulação por incentivos nas relações de consumo, após realizar uma ampla rodada de conversas com entidades de defesa do consumidor. “A Agência vem traçando, junto às empresas aéreas, soluções para problemas como assimetria de informação entre empresas e passageiros, melhorias na acessibilidade dos passageiros com necessidade de assistência diferenciada, judicialização, entre outros”, relatou.

Temas Prioritários

O primeiro tema pautado foi a chamada "judicialização excessiva", que de acordo com as companhias aéreas acaba refletindo na composição do preço das passagens. Na avaliação do representante da Associação Internacional de Transportes Aéreos (Iata), Marcelo Pedroso, “boa parte dos processos contra as companhias aéreas são abusivos, as empresas são acionadas por problemas que não precisam ser apreciados pelo Judiciário, tendo em vista que as principais queixas são relativas a atraso e cancelamento de voos, extravio de bagagem e overbooking (quando são vendidas mais passagens do que a capacidade das aeronaves permite)”, ressaltou Pedroso.

Para o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC/Senacon), Vitor Hugo Ferreira, os consumidores têm amparo legal para buscar a Justiça, e os índices dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas não são satisfatórios. Ele relatou que a judicialização é, muitas vezes, o caminho e ressaltou que não há que se falar em “litigância predatória” diante de direitos legítimos. Nesse sentido, a Senacon vai atuar localizando a existência dessas ações e acionar a Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) para que atue nas situações apontadas.

Embora boa parte dos consumidores informem que não obtiveram resposta junto aos SACs das empresas aéreas, na avaliação do secretário Wadih Damus, “o ideal é que os clientes procurem primeiro o SAC das empresas para resolver suas demandas e, quando o problema não for solucionado, que busquem como uma segunda opção o Consumidor.gov”. Somente com essa orientação, avalia, o número de ações movidas contra as empresas aéreas reduziria significativamente.

Outra questão abordada pelos membros do Comitê foi o valor do querosene de aviação (QAV), um dos principais motivos do encarecimento da operação dos voos domésticos e, por consequência, das tarifas. De acordo com o representante da Iata, Marcelo Pedrosa, “o combustível de aviação no Brasil é um dos mais caros do mundo. Os valores são praticados acima da média mundial”, afirma Pedrosa.

Sobre o tema do QAV, o secretário Wadih Damus se comprometeu a dialogar com o ministro da Fazenda, Fernando Haddad, para tentar encontrar uma solução. Baratear o valor das passagens aéreas é uma meta do governo. “Nosso papel é trabalhar para resolver questões pertinentes ao consumidor e promover as melhorias necessárias nos serviços oferecidos pelas companhias aéreas de maneira transparente e eficiente”, ressaltou.

Deliberações

Por fim, foi deliberado que na próxima reunião do Comitê será realizada uma visita ao Centro de Controle de Operações (CCO), um setor tático onde se concentram as informações mais importantes relativas à gestão e melhoria do negócio aeroportuário. Além disso, a visita tem por objetivo conhecer de perto o setor técnico e as condições de atendimento aos consumidores.

Também ficou definida a produção de uma cartilha informativa, como ferramenta de educação do consumidor. O objetivo da Senacon é informar os consumidores sobre os direitos e deveres na hora de viajar.