ANTAQ aprova fiscalização temática de qualidade do serviço longitudinal de passageiros

Brasília, 14/03/2025 - Com o intuito de melhorar a qualidade do serviço longitudinal de passageiros, a Agência Nacional de Transportes Aquaviários (ANTAQ) aprovou os estudos da fiscalização temática que buscou entender a satisfação do usuário quanto ao serviço prestado.

O levantamento, que já foi finalizado, vai ser utilizado como subsídio para a criação e a definição de critérios de serviço adequado que serão lançados na nova Resolução Normativa relacionada ao transporte de passageiros, que está em fase de elaboração.

“Para cada empresa fiscalizada, foram preenchidos formulários com quesitos relacionados aos atributos de atualidade, conforto, segurança, preservação do meio ambiente, modicidade, cortesia , higiene, transparência, acessibilidade e regularidade e pontualidade”, explicou a diretora relatora da matéria, Flávia Takafashi. 

Resultados

Entre os resultados encontrados, destaca-se que 84% das Empresas Brasileiras de Navegação (EBNs) oferecem meios de pagamento eletrônico e 72% têm formulários para reclamação de bagagem. No entanto, itens como atendimento do SAC por telefone (30%), venda de passagens online (20%) e emissão de bilhetes eletrônicos (22%) mostram baixa adoção, sugerindo uma oportunidade para maior digitalização e modernização por parte dessas empresas.

Mesmo assim, mostra-se que 100% das embarcações seguem os preços autorizados e 88% oferecem alimentação a bordo para viagens de mais de 4 horas, contribuindo para o conforto dos passageiros.

Nesse sentido, no quesito conforto, verificou-se que a conformidade com os padrões de espaço mínimo de circulação é alta, com 86% das EBNs seguindo o parâmetro estipulado, que 84% das empresas possuem número adequado de banheiros e lavatórios e que 96% das embarcações têm corredores amplos e desobstruídos.

Em relação a segurança, as EBNs apresentaram alto nível de conformidade, com 100% de cumprimento aos requisitos de segurança essenciais e presença de coletes salva-vidas, 84% utilizam rampa móvel de acesso com guarda-corpo e piso antiderrapante e 98% estão regulares junto à Autoridade Marítima.

Para o tópico meio ambiente e acessibilidade, a ANTAQ tem relatório técnico com recomendações para a implementação de políticas de coleta seletiva de resíduos e vai elaborar um plano de ação para que as embarcações atinjam melhores índices de acessibilidade. Para isso, serão instalados espaços para cadeirantes, item que hoje é atendido por 56% das embarcações, e rampas de acessos adequadas ao quesito acessibilidade, que estão presentes em 64% das embarcações. Com o plano, será possível fixar um grau de conformidade satisfatório em relação a esse quesito.

Assim como o tópico segurança, a cortesia e a higiene também foram muito bem avaliados. Atualmente, 94% das embarcações estão em conformidade com as exigências de limpeza e 94% realizam a remoção do lixo de forma adequada.

Quanto à transparência, constatou-se haver uma boa comunicação com os passageiros na prestação de informações sobre recusa de embarque ou desembarque, chegando a 94%; 72% das EBNs possuem serviço de registro de reclamações; e 82% disponibilizam os valores cobrados de forma acessível. 

Somente 52% das empresas comunicam sobre atrasos ou cancelamentos. Por isso, a ANTAQ recomendou que sejam feitos avisos com o máximo de antecedência possível sobre eventuais descumprimentos dos esquemas operacionais.

Apesar disso, essa situação costuma não ser corriqueira, levando em consideração que, no quesito regularidade e pontualidade, observou-se que 98% das EBNs cumprem com assiduidade seus esquemas operacionais. 

Assessoria de Comunicação Social