ANS divulga avaliação das operadoras com base em reclamações dos beneficiários

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) divulga nesta sexta-feira, 13/3, as informações referentes ao 4º trimestre de 2025 sobre o desempenho das operadoras de planos de saúde no relacionamento com os consumidores. Os dados têm como base o Índice Geral de Reclamações (IGR) e estão disponíveis em dois formatos:

• Listas de Excelência no relacionamento com o consumidor e de Redução de reclamações, e
• Painel interativo, que apresenta o histórico dos resultados e permite comparar a atuação das operadoras sob a ótica do beneficiário.

A publicação das listas de desempenho está prevista na Resolução Normativa (RN) nº 623/2024. Em dezembro de 2025, a ANS divulgou, pela primeira vez, a lista de Excelência, relativa ao terceiro trimestre daquele ano. Agora, estão disponíveis os resultados do último trimestre de 2025, por modalidade da operadora (assistência médico-hospitalar e exclusivamente odontológica), tanto no critério de Excelência, quanto no critério de Redução de reclamações.

Para facilitar a consulta, a ANS está lançando o painel interativo "Desempenho das operadoras no relacionamento com o consumidor – RN nº 623/2024", que reúne dados como total de reclamações, quantidade de beneficiários e o Índice Geral de Reclamações (IGR) por operadora e período. A ferramenta permite verificar se cada empresa está na lista de Excelência, na de Redução de reclamações ou se não cumpriu os requisitos para figurar em nenhuma delas.

Clique aqui para acessar o painel Desempenho das operadoras no relacionamento com o consumidor - RN nº 623/2024.

Para o diretor-presidente da ANS, Wadih Damous, os dados sobre as manifestações dos beneficiários junto aos canais de atendimento da Agência são sinalizadores de grande importância para o aprimoramento da regulação e dos serviços prestados aos consumidores: “Com a divulgação trimestral desses resultados, a ANS reafirma seu compromisso com a transparência e com o fortalecimento da relação entre beneficiários e operadoras. O painel interativo lançado pela Agência amplia o acesso à informação e permite que a sociedade acompanhe, de forma clara e comparável, a atuação das empresas ao longo do tempo. Nosso objetivo é estimular práticas que coloquem o consumidor no centro do cuidado e promovam a melhoria contínua do setor de saúde suplementar.”

Resultados do 4º trimestre de 2025

No 4º trimestre de 2025, foram classificadas no critério de Excelência:

• 257 operadoras de assistência médico-hospitalar
• 212 de assistência exclusivamente odontológica.

As metas do IGR para esse critério foi de 2,4 para operadoras com planos médico-hospitalares e de 0,6 para operadoras que oferecem apenas planos odontológicos. Essas metas são calculadas a partir do indicador 3.3 - Índice Geral de Reclamação Anual - IGR Anual do Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS) com um acréscimo de 20%.

O cumprimento da meta também é reconhecido quando a operadora registra, no trimestre, até três demandas nos planos médico-hospitalares ou até duas demandas nos planos exclusivamente odontológicos. Para operadoras que oferecem os dois tipos de plano, é necessário atingir a meta em ambos os indicadores, conforme o Anexo II da RN 623/2024.

No critério de Redução de reclamações, 37 operadoras médico-hospitalares foram classificadas. Nenhuma operadora exclusivamente odontológica atendeu os requisitos necessários para serem classificadas em lista de Redução.

Clique aqui para ver as listas de Excelência no relacionamento com o consumidor e Redução de reclamações referentes ao 4º trimestre de 2025.

“A RN 623/2024 estabelece padrões rigorosos para o atendimento ao beneficiário e as listas de Excelência e de Redução de reclamações são instrumentos fundamentais para monitorar esse desempenho. A ANS seguirá atuando para garantir que os consumidores tenham seus direitos respeitados e para incentivar modelos de gestão mais eficazes e responsivos dentro das operadoras”, pontuou a diretora de Fiscalização, Eliane Medeiros.

Sobre a RN 623/2024

A Resolução Normativa 623/2024 define regras para as operadoras de planos privados de assistência à saúde e administradoras de benefícios sempre que o beneficiário solicitar procedimentos ou serviços de cobertura assistencial, como consultas, exames e cirurgias, ou não assistencial, em qualquer modalidade de contratação. A norma exige que o consumidor receba informações claras, adequadas e precisas sobre os serviços contratados sempre que fizer uma solicitação.

A RN também reforça a transparência do setor, ao determinar a avaliação trimestral do desempenho das operadoras com base em metas definidas para as segmentações médico-hospitalar e odontológica. O indicador utilizado, o IGR, considera a relação entre a quantidade de reclamações registradas e o número de beneficiários de cada operadora.