Mapa de Stakeholders

Antes de explicar como montar o Mapa de Stakeholders, é importante falarmos sobre a importância dessa ferramenta. No dia a dia, para executar nossas tarefas e realizar as entregas à sociedade, dependemos de diversas áreas e pessoas. Estamos falando não só no contexto das Ouvidorias, mas em qualquer atividade que desempenhamos como servidor público.

Para firmamos parcerias e atuarmos de forma integrada com todas as partes envolvidas, precisamos adotar estratégias. Se fizermos essa articulação com as partes de forma intuitiva, pode até dar certo. Mas, existe um risco de ficarmos reféns do estado emocional do dia, tanto da nossa parte, quanto da outra. Por isso, precisamos adotar essa ferramenta que nos ajuda a atribuir método e clareza com quem devemos priorizar o relacionamento e como abordar essas partes envolvidas e em qual momento.

Para começar é importante fazer uma lista das partes envolvidas. Pode incluir áreas internas ou outras instituições, mas é importante identificar quais as pessoas envolvidas, nominalmente mesmo. Pode incluir grupos ou segmentos da sociedade também.

Depois de ter listado, chegou a hora de incluir cada pessoa em um quadrante, identificando o perfil e a ação que deve ser tomada com relação a esse perfil. Veja a imagem abaixo:

Como exemplo para construção do mapa, podemos considerar o serviço de transporte públicos e suas personas:

• INFLUENCIADORES: usuários dos ônibus, gestor de sistemas de tecnologia dos ônibus; conselho de transportes e imprensa.
• PROMOTORES: gestor de operação dos ônibus e gestor de manutenção dos ônibus.
• APÁTICOS: -
• DEFENSORES: servidores que atuam nos ônibus e na operação

“Stakeholders são indivíduos ou grupos que possuem um interesse ou impacto em uma organização ou projeto. Eles podem ser internos, como funcionários e acionistas, ou externos, como clientes, fornecedores, governos e comunidades. O gerenciamento de stakeholders é importante para garantir que as necessidades e expectativas deles sejam consideradas e atendidas na tomada de decisões e na implementação de projetos. Isso pode ajudar a assegurar o sucesso da organização a longo prazo e a construir relações positivas com as partes interessadas". 

A gestão de stakeholders pode ser diferente para cada tipo, pois cada um tem necessidades e expectativas únicas. Algumas dicas gerais para gerenciar stakeholders incluem: 

- Identificar e classificar stakeholders: identifique quem são os stakeholders e classifique-os de acordo com sua importância e influência. Isso ajudará a priorizar as ações de gestão;
- Comunicação eficaz: mantenha uma comunicação clara e aberta com os stakeholders. Isso inclui escutar ativamente e responder às suas preocupações e necessidades;
- Gerenciamento de expectativas: defina as expectativas claramente e garanta que todos os stakeholders estejam alinhados. Isso inclui estabelecer metas e objetivos comuns;
- Gerenciamento de conflitos: gerencie conflitos e questões de forma proativa e transparente. Isso pode incluir mediar discussões, buscar soluções criativas e tomar decisões justas;
- Acompanhamento e avaliação: acompanhe e avalie regularmente o desempenho e a satisfação dos stakeholders. Isso ajudará a identificar problemas e oportunidades para melhorias.

Além disso, a gestão de stakeholders internos pode incluir ações como:

• Investir na formação e desenvolvimento de funcionários;
• Proporcionar condições de trabalho seguras e saudáveis;
• Garantir a equidade e a inclusão;

Já a gestão de stakeholders externos pode incluir ações como:

• Estabelecer relações de longo prazo com fornecedores e parceiros;
• Adotar práticas éticas e responsáveis;
• Participar ativamente em sua comunidade e ser um bom vizinho;
• Assegurar que suas operações não causem danos ambientais.

A gestão de stakeholders pode trazer muitas vantagens para uma organização, incluindo:

- Melhor desempenho: ao considerar as necessidades e expectativas dos stakeholders, é mais provável que as decisões e projetos sejam bem-sucedidos. Isso pode resultar em melhores resultados financeiros e de outros tipos;
- Relações positivas: a gestão eficaz de stakeholders pode ajudar a construir relações positivas com indivíduos e grupos externos. Isso pode incluir, por exemplo, aumentar a confiança e o engajamento de clientes, fornecedores e outras partes interessadas;
- Melhoria da reputação: a gestão de stakeholders pode ajudar a proteger e melhorar a reputação da organização. Isso pode incluir, por exemplo, garantir que a organização seja vista como ética e responsável;
- Melhorar a eficiência: a gestão de stakeholders pode ajudar a identificar e resolver problemas de forma proativa, evitando atrasos e custos adicionais;
- Melhoria da inovação: a gestão de stakeholders pode ajudar a identificar novas oportunidades e ideias, levando a inovação e crescimento;
- Melhoria da eficácia: a gestão de stakeholders pode ajudar a identificar e alinhar expectativas e objetivos, garantindo que as ações sejam direcionadas para atingir resultados eficazes;
- Responsabilidade social: a gestão de stakeholders pode ajudar a garantir que a organização atenda às suas responsabilidades sociais e ambientais, o que é cada vez mais importante para muitas empresas e indústrias.

FONTE: SEBRAE, acesso em 15/09/2023