Perguntas e Respostas

A ouvidoria é um canal para você apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. No serviço público, a ouvidoria é uma espécie de "ponte" entre você e a Administração Pública (órgãos, entidades e agentes públicos que atuam nos diversos setores do governo federal, estadual e municipal). A ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta, encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, responde ao manifestante e conclui a manifestação.

A manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a ouvidoria seus anseios, dúvidas, opiniões, sugestões ou sua satisfação com um atendimento ou serviço recebido. Também pode contribuir para o aprimoramento das políticas públicas e para o combate a irregularidades.

Simplifique: solicitação de simplificação de serviços públicos considerados excessivamente burocráticos.

Sugestão: proposta de aprimoramento de políticas públicas ou serviços prestados pela Administração Pública.

Elogio: demonstração de reconhecimento ou satisfação com um serviço ou atendimento recebido.

Solicitação: pedido para adoção de providência por parte da Administração Pública.

Reclamação: manifestação de insatisfação relativa a um serviço público.

Denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo.

Pedido de Acesso à Informação: solicitação de acesso a informações públicas.

Qualquer pessoa, física ou jurídica.

A manifestação pode ser feita presencialmente, pela internet, por carta ou por telefone, conforme os canais disponibilizados pela ouvidoria.

Na esfera federal, as manifestações devem ser registradas na plataforma Fala.BR.

O Fala.BR é um canal integrado para encaminhamento de manifestações, como denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, elogios, pedidos de acesso à informação e solicitações de simplificação.

A plataforma funciona 24 horas por dia e está disponível em: https://falabr.cgu.gov.br

Informações detalhadas sobre sua utilização podem ser consultadas no manual disponível em:
http://wiki.cgu.gov.br/wiki/index.php/E-Ouv

As manifestações dos tipos Reclamação, Simplifique, Sugestão, Elogio, Solicitação e Pedido de Acesso à Informação exigem cadastro no sistema.

Já as denúncias podem ser registradas com identificação ou de forma anônima. Quando a denúncia é feita anonimamente, o cidadão não recebe número de protocolo nem resposta da ouvidoria.

Nesses casos, o registro é tratado como comunicação de irregularidade, nos termos do Decreto nº 9.492/2018.

Os órgãos e entidades públicas devem proteger as informações pessoais dos cidadãos, restringindo o acesso a dados relacionados à intimidade, vida privada, honra e imagem, conforme previsto na Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) e na Lei nº 13.460/2017.

O acesso a essas informações somente poderá ocorrer mediante autorização expressa do titular ou nas hipóteses previstas em lei.

Após o registro, a manifestação é analisada para definição do tratamento mais adequado.

A ouvidoria poderá responder diretamente, solicitar complementação de informações, prestar orientações, encaminhar para a unidade responsável pela solução do problema ou direcionar a manifestação a outro órgão competente.

O cidadão é informado sobre os encaminhamentos realizados.

O prazo para resposta é de até 30 dias, podendo ser prorrogado uma única vez por mais 30 dias, mediante justificativa

Acesse o sistema Fala.BR e clique em Minhas Manifestações.

Se você possui cadastro, informe seu e-mail e senha para visualizar a lista de manifestações registradas e acompanhar seu andamento.

Caso não tenha ativado cadastro, informe o número de protocolo e o código de acesso gerado no momento do registro da manifestação.

Não é possível alterar uma manifestação após seu envio.

Entretanto, caso a ouvidoria solicite complementação, você poderá adicionar novas informações ou anexos. Para isso, basta acessar o sistema, abrir os detalhes da manifestação e clicar em Complementar.

A sessão do sistema expira após 20 minutos de inatividade.

Se você pretende registrar uma manifestação extensa, recomenda-se elaborar o texto previamente em um documento e, posteriormente, copiá-lo para o sistema ou anexá-lo à manifestação.

Sim.

É possível anexar documentos de texto, imagens, planilhas, arquivos PDF, áudios e vídeos.

Sim. No entanto, para facilitar e agilizar a apuração, recomenda-se registrar uma denúncia para cada fato ou área temática específica, como saúde, educação ou cultura.

Não. De acordo com o artigo 126-A da Lei nº 8.112/1990, o servidor público não pode ser penalizado por comunicar à autoridade competente a ocorrência de crime ou ato de improbidade administrativa de que tenha conhecimento.

Sim. Você pode registrar uma nova manifestação informando o número de protocolo da denúncia original e comunicando sua desistência.

Contudo, o órgão poderá utilizar as informações já fornecidas caso considere necessário para a apuração dos fatos, sempre preservando a identidade do denunciante.

As estatísticas referentes às manifestações registradas no Fala.BR podem ser consultadas no Painel Resolveu.

As informações disponibilizadas são atualizadas diariamente.

Dados abertos são informações disponibilizadas para livre utilização, compartilhamento e reutilização pela sociedade.

Eles podem ser utilizados para estudos, pesquisas, cruzamento de dados, geração de estatísticas e desenvolvimento de aplicações.

Os dados estão disponíveis em:
https://www.cgu.gov.br/sobre/dados-abertos/arquivos/e-ouv

A gestão e manutenção da plataforma Fala.BR são de responsabilidade da Controladoria-Geral da União (CGU), por meio da Ouvidoria-Geral da União (OGU).

O sistema está hospedado em ambiente seguro mantido pela CGU, garantindo a acessibilidade, confidencialidade, disponibilidade e integridade das informações.

Não. A CGU é responsável pelos custos relacionados ao desenvolvimento, manutenção dos servidores, bancos de dados e gestão do sistema.

Dessa forma, não há qualquer custo para as ouvidorias que utilizam a plataforma

Sim. As regras de utilização do sistema podem ser consultadas no Anexo Único da Instrução Normativa nº 07/2019, que dispõe sobre o Termo de Uso do Sistema Nacional Informatizado de Ouvidorias (e-Ouv).

O termo está em conformidade com a Lei nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet) e com a Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD).

Não é necessário instalar o sistema.

O Fala.BR funciona integralmente em ambiente online. Para utilizá-lo, basta possuir cadastro de usuário e senha.

O manual do Fala.BR (e-Ouv) está disponível no endereço:

http://wiki.cgu.gov.br/wiki/index.php/E-Ouv

Para utilizar o Fala.BR, o órgão deve aderir à Rede Nacional de Ouvidorias e ao sistema Fala.BR.

A adesão é realizada por meio do preenchimento e envio do Termo de Adesão Eletrônico disponível no portal da Rede Nacional de Ouvidorias.

É importante destacar que a adesão à Rede Nacional de Ouvidorias não obriga o uso do sistema Fala.BR. O órgão pode aderir à Rede para usufruir de seus benefícios e continuar utilizando sistema próprio.

No entanto, para utilizar o Fala.BR, é obrigatória a adesão simultânea à Rede Nacional de Ouvidorias.

Não. Somente órgãos que aderiram ao Fala.BR e constam na lista de órgãos participantes podem receber manifestações encaminhadas por competência.

Sim. O Fala.BR possui um ambiente de treinamento criado para que usuários e equipes de ouvidoria possam conhecer e testar as funcionalidades do sistema antes de utilizarem o ambiente de produção.

O acesso é feito pelo endereço:

https://treinafalabr.cgu.gov.br

Para utilização é necessário possuir login e senha.

Cidadãos podem realizar autocadastro pela opção cadastrar disponível na página inicial.

Servidores e colaboradores de ouvidoria devem solicitar acesso ao suporte do sistema, informando nome completo, CPF e e-mail.

Os cadastros dos ambientes de treinamento e produção são independentes.

Para utilizar o ambiente de treinamento, não é necessário que o órgão tenha aderido à Rede Nacional de Ouvidorias ou ao sistema.

Já para acessar o ambiente de produção, é necessário:

• Aderir à Rede Nacional de Ouvidorias;
• Aderir ao sistema Fala.BR;
• Encaminhar os dados dos usuários (nome, CPF e e-mail) para cadastramento.

Ao solicitar a recuperação de senha, o sistema envia um link por e-mail para criação de uma nova senha.

Por motivos de segurança, esse link possui validade de 24 horas.

Se o prazo expirar, será necessário solicitar uma nova recuperação de senha e utilizar o link dentro do período de validade.

O sistema disponibiliza diferentes perfis de acesso, de acordo com as atribuições de cada usuário:

• Cidadão;
• Cadastrador de Manifestações;
• Servidor de Ouvidoria;
• Administrador Local;
• Gestor.

Não. O sistema não possui módulo de tramitação interna de manifestações.

Nesse caso, o órgão poderá buscar a integração de seu sistema com o Fala.BR.

Para isso, deverá solicitar ao suporte do sistema as credenciais de acesso via Webservice.

Sim. O sistema permite o encaminhamento de manifestações entre ouvidorias que utilizam o Fala.BR.

Sim. Após o encaminhamento, a manifestação deixa de estar disponível para acesso direto pelo órgão que a encaminhou. No entanto, é possível consultar os registros por meio da funcionalidade Encaminhamentos de Manifestações, utilizando os filtros de pesquisa disponíveis no sistema.

As manifestações recebidas por outros canais podem ser registradas no sistema por meio da funcionalidade Registrar Manifestações para o Cidadão.

Uma manifestação pode apresentar os seguintes status:

• Arquivada;
• Cadastrada;
• Complementação Solicitada;
• Complementada;
• Concluída;
• Encaminhada para Órgão Externo – Encerrada;
• Encaminhada para outra Ouvidoria;
• Prorrogada.

Sim. Os resultados das pesquisas e as informações das manifestações podem ser exportados diretamente pelo sistema nos formatos:

• Excel;
• Word;
• PDF

Sim. O sistema permite a impressão integral do conteúdo da manifestação.

Assuntos, subassuntos e tags são classificações utilizadas para identificar e organizar as manifestações.

Eles auxiliam na categorização dos temas e no direcionamento adequado do fluxo de tratamento dentro da ouvidoria, seguindo uma ordem que vai do mais genérico ao mais específico.

Sim. O sistema realiza o controle automático dos prazos de atendimento.

O prazo para resposta é de 30 dias, podendo ser prorrogado uma única vez por mais 30 dias, mediante justificativa.

Nessa situação, é possível solicitar uma única prorrogação do prazo, mediante justificativa formal.

A prorrogação pode ser concedida por até 30 dias, conforme previsto no art. 16 da Lei nº 13.460/2017.