X Encontro Anual das Ouvidorias dos HUs abordou temas como inteligência artificial e denúncias de assédio moral

Brasília (DF) – A Rede Nacional de Ouvidorias dos Hospitais Universitários Federais (RNOHUF) promoveu, entre os dias 4 e 6 de novembro, o seu décimo encontro anual. O evento, realizado online, estabeleceu uma troca de experiências entre as ouvidorias dos hospitais geridos pela Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (Ebserh), pautada pelo debate de questões atuais e do cotidiano do setor por meio da conexão com práticas de outras instituições ligadas ao ensino e controle social, a exemplo dos Institutos Federais (IFs) e a Controladoria-Geral da União (CGU), além de profissionais dos próprios HUs e da sede da estatal.

Em 2024, a Ebserh foi responsável por registrar 54% dos elogios ao executivo federal. Ou seja, de 15.338 manifestações deste tipo, 8 mil são direcionadas à estatal. Para o vice-presidente da empresa, Daniel Beltrammi, isto acontece porque os eventos de saúde são, em geral, muito significativos emocionalmente. O tratamento dado a essas informações, além de transformar vidas, gera um sentimento de gratidão que o usuário do Sistema Único de Saúde (SUS) faz questão de registrar ativamente.

“A síntese da ouvidoria é presença. É crucial estar presente, porque ouvir é um gesto biológico, mas a escuta significa que estamos, além de ouvindo, compreendendo, afetiva e genuinamente interessados pelo que o cidadão está trazendo, e, a partir disso, mobilizamos uma estrutura pública do tamanho da Ebserh para que nós, a partir desse contato, possamos de fato alcançar o que as pessoas entendem como necessidade”, definiu Beltrammi.

Até 30 de outubro, a ouvidoria da Ebserh tratou 50 mil manifestações de todos os tipos, desde elogios (8 mil ao total) e sugestões a reclamações e denúncias. O número representa um aumento de 30% em relação a 2023, quando foram recebidas 38 mil manifestações. O prazo médio de resposta foi reduzido de oito para sete dias entre o ano passado e este.

O nível de satisfação das ouvidorias da Ebserh, em 2024, é de 71%, e o de resolutividade é 96%. Em comparação com as 330 ouvidorias que compõem o poder executivo federal, elas têm um nível de satisfação de 35% e de resolutividade 84%. O setor da estatal recebeu selo ouro do Tribunal de Contas da União (TCU), que avaliou itens relacionados à transparência.

Esses números, segundo o ouvidor-Geral da Ebserh, Diego Henrique de Souza Rezende, demonstram um nível de maturidade crescente, de organização, controle de processos, fluxos e alinhamento com as áreas técnicas que subsidiam as respostas às demandas.

“Entendemos como algo positivo, na perspectiva do controle social e da busca pela ouvidoria para propor melhorias na prestação dos serviços públicos. É gratificante quando a sociedade confia na instituição e busca registrar seus anseios e sugestões. Se ela não acreditasse nesse retorno, talvez os números até diminuíssem, causando subnotificação. A ouvidoria se mostra ainda como um canal para externar o que funciona. Nossos trabalhadores têm reconhecido isso, registrando seus elogios, uma cultura também acima da média nacional”, sintetizou.

Números das ouvidorias da Ebserh em 2024.

Agenda

A programação do evento foi composta por dinâmicas e palestras que abordaram temas como: Sistema Fala.Br; Dados Abertos; Gestão do Tempo e Liderança Transformacional; Inteligência Artificial e Ouvidoria; Boas Práticas em Ouvidoria; Campanhas de sensibilização, canais de comunicação, acesso dos cidadãos aos serviços da Ouvidoria; Assédio Moral - Tratamento de denúncias de assédio moral no âmbito das Ouvidorias da Rede Ebserh e o papel das Comissões de Mediação e Conciliação.

Junto com a Ouvidoria Geral, a Ebserh possui ouvidorias em cada um de seus hospitais. Elas são dotadas de um regimento interno e integram o Sistema de Ouvidorias do Executivo Federal, instituído pelo Decreto 9.492/2018 e coordenado pela Controladoria-Geral da União (CGU). São responsáveis ainda pela condução de pesquisas de satisfação. É nesses espaços que o cidadão pode fazer reclamações, sugestões, elogios, mas também solicitar acesso a informações ou documentos públicos, dentre outros serviços.

Para saber mais sobre as ouvidorias da Ebserh, clique aqui.

Sobre a Ebserh

Vinculada ao Ministério da Educação (MEC), a Ebserh foi criada em 2011 e, atualmente, administra 45 hospitais universitários federais, apoiando e impulsionando suas atividades por meio de uma gestão de excelência. Como hospitais vinculados a universidades federais, essas unidades têm características específicas: atendem pacientes do Sistema Único de Saúde (SUS) ao mesmo tempo que apoiam a formação de profissionais de saúde e o desenvolvimento de pesquisas e inovação.

Coordenadoria de Comunicação Social da Ebserh