Perguntas frequentes - Cidadão
Perguntas
Ouvidoria e Manifestações
3 - Quais são os tipos de manifestação?
5 - Como posso fazer uma manifestação?
6 - O que é o Fala.BR (e-Ouv)?
8 - Quais as garantias de proteção à minha identidade?
9 - O que acontece com minha manifestação após o registro no Fala.Br?
10 - Qual o prazo para receber a resposta?
11- Como acompanhar o andamento da minha manifestação ou ver a resposta da minha manifestação?
12 - É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada?
13 - Escrevi um texto longo na minha manifestação e o sistema caiu. O que fazer?
14 - É possível incluir anexos na manifestação?
Denúncias
15 - Posso denunciar vários fatos em uma só denúncia?
16 – Eu, servidor público, serei penalizado por fazer uma denúncia?
17 - Posso desistir de denúncia feita por mim? O que devo fazer?
Sistema eletrônico e-Ouv
8 - E como se eu quiser fazer um pedido de acesso à informação?
10 - É preciso se cadastrar no sistema?
11 - Se eu quiser me cadastrar, como faço?
12 - Se eu não quiser me identificar, posso fazer uma manifestação anônima?
13 - Quais as garantias de proteção à minha identidade?
14 - Pedi uma nova senha e o link de recuperação não funcionou.
15 - O que fazer se eu não souber qual é a ouvidoria certa para receber minha manifestação?
17 - É possível incluir anexos na manifestação?
18 – Escrevi um texto longo na minha manifestação e o sistema caiu. O que fazer?
19 - Qual o prazo para receber a resposta?
20 - Quando o prazo de resposta não é respeitado pela ouvidoria, como devo proceder?
21 - É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada?
22 - O que acontece com minha manifestação após o registro no e-Ouv?
23 - Onde posso ver a resposta?
24 - Como acompanhar o andamento da minha manifestação?
25 - Onde posso encontrar o manual ou tirar uma dúvida sobre o sistema?
Denúncias
27 - Posso denunciar vários fatos em uma só denúncia?
29 - Eu, servidor público, serei penalizado por fazer uma denúncia?
30 - Posso desistir de denúncia feita por mim? O que devo fazer?
Respostas
Ouvidoria e Manifestações
1 - O que é uma ouvidoria?
A ouvidoria é um canal para você apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. No serviço público, a ouvidoria é uma espécie de “ponte” entre você e a Administração Pública (que são os órgãos, entidades e agentes públicos que trabalham nos diversos setores do governo federal, estadual e municipal).
A ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta, encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, responde ao manifestante e conclui a manifestação.
Voltar para o topo2 - O que é uma manifestação?
A manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões e sua satisfação com um atendimento ou serviço recebido. Assim, pode auxiliar o Poder Público a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.
3 - Quais são os tipos de manifestação?
SIMPLIFIQUE: Se você acha a prestação de um serviço público muito burocrática, poderá apresentar solicitação de simplificação, por meio de formulário próprio, denominado Simplifique!
SUGESTÃO: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal;
ELOGIO: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;
SOLICITAÇÃO: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;
RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa a serviço público; e
DENÚNCIA: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo.
PEDIDO DE ACESSO À INFORMAÇÃO: Se você quer ter acesso à informação pública.
4 - Quem pode se manifestar?
Qualquer pessoa, física ou jurídica.
O Fala.BR é um canal integrado para encaminhamento de manifestações (acesso a informação, denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, elogios e simplifique) a órgãos e entidades do poder público.
Está disponível na Internet no endereço https://falabr.cgu.gov.br, e funciona 24 horas.
Informações sobre a utilização do Fala.Br estão disponíveis com maior detalhamento e imagens demonstrativas no manual do Fala.Br no endereço: http://wiki.cgu.gov.br/wiki/index.php/E-Ouv
5 - Como posso fazer uma manifestação?
A manifestação pode ser feita de forma presencial, pela Internet, por carta, ou por telefone, a depender das disponibilidades da ouvidoria e das necessidades do usuário.
De toda a forma, na esfera Federal, a manifestação deve ser registrada no sistema e-Ouv na plataforma Fala.BR.
6 - O que é o Fala.BR (e-Ouv)?
O Fala.BR é um canal integrado para encaminhamento de manifestações (acesso a informação, denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, elogios e simplifique) a órgãos e entidades do poder público.
Está disponível na Internet no endereço https://falabr.cgu.gov.br, e funciona 24 horas.
Informações sobre a utilização do Fala.Br estão disponíveis com maior detalhamento e imagens demonstrativas no manual do Fala.Br no endereço: http://wiki.cgu.gov.br/wiki/index.php/E-Ouv
7 - Preciso me identificar para fazer uma manifestação? Há possibilidade de fazer uma manifestação de forma anônima?
As manifestações do tipo Simplifique; Sugestão; Elogio; Solicitação e Pedido de Acesso necessitam necessariamente da realização de cadastro no sistema.
Já as manifestações do tipo Denúncia e Reclamação podem ser realizadas tanto mediante cadastro como de forma anônima, sendo que o manifestante que optar pelo anonimato não obterá um número de protocolo e nem receberá uma resposta da ouvidoria para sua manifestação.
Os registros de manifestação de forma anônima são tratados como comunicação de irregularidade, nos termos do Decreto nº 9.492/2018.
8 - Quais as garantias de proteção à minha identidade?
Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação) e Lei 13.460/2017 (código de defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente o acesso a estas informações.
9 - O que acontece com minha manifestação após o registro no Fala.Br?
Quando você registra a manifestação, é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-lo:
A ouvidoria poderá responder sua manifestação; solicitar que você a complemente; prestar orientações; encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade, dependendo do caso. Você sempre será comunicado sobre o andamento adotado.
10 - Qual o prazo para receber a resposta?
O prazo para resposta é de 30 (trinta) dias, prorrogável por mais 30 (trinta) dias, mediante justificativa.
11- Como acompanhar o andamento da minha manifestação ou ver a resposta da minha manifestação?
Acesse o sistema e clique em Consultar manifestação. Se você for cadastrado, acesse o sistema, informe seu e-mail e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação.
Se você não tiver ativado o seu cadastrado, na tela principal do sistema, informe o número de protocolo e o código de acesso gerado durante o registro da manifestação. Clique em consultar para visualizar o andamento da manifestação.
Se você não tiver ativado o seu cadastrado, na tela principal do sistema, informe o número de protocolo e o código de acesso gerado durante o registro da manifestação. Clique em consultar para visualizar o andamento da manifestação.
12 - É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada?
Não é possível alterar a sua manifestação após o envio. Porém, se a ouvidoria solicitar uma complementação, você poderá complementar sua manifestação, oferecendo informações e/ ou anexos adicionais. Para isso, é necessário acessar o sistema, detalhar sua manifestação e clicar em "Complementar".
13 - Escrevi um texto longo na minha manifestação e o sistema caiu. O que fazer?
Quando se passam 20 minutos do início do seu acesso, a sessão expira. Por isso, o “sistema cai”. Se você tiver muitas informações e acreditar que vai levar um tempo maior para digitá-las, escreva em um documento e inclua como anexo.
14 - É possível incluir anexos na manifestação?
Sim. Você pode incluir documentos de texto, imagens, planilhas, arquivos no formato PDF, áudios e vídeos, limitados a 10 anexos por manifestação. Os anexos juntos também não podem superar o tamanho total de 30MB.
Denúncias
15 - Posso denunciar vários fatos em uma só denúncia?
Sim. No entanto, a fim de agilizar as apurações é aconselhável que sejam registradas manifestações para cada fato/ área temática denunciada (saúde, educação, cultura entre outros).
16 – Eu, servidor público, serei penalizado por fazer uma denúncia?
Não. O servidor não pode ser penalizado por informar sobre a prática de crimes ou improbidade de que tenha conhecimento à autoridade competente, de acordo com o artigo 126-A, da Lei nº 8.112/90
17 - Posso desistir de denúncia feita por mim? O que devo fazer?
Sim. Você poderá enviar uma nova manifestação, mencionando o número de protocolo da denúncia – exemplo: 00106.000XXX/2015-XX), informando da sua desistência.
No entanto, o órgão poderá utilizar de tais informações, caso entenda relevante, preservando a identidade do denunciante.
18 – Escrevi um texto longo na minha manifestação e o sistema caiu. O que fazer?
Quando se passam 30 minutos do início do seu acesso, a sessão expira. Por isso, o “sistema cai”. Se você tiver muitas informações e acreditar que vai levar um tempo maior para digitá-las, escreva em um documento e inclua como anexo.
19 - Qual o prazo para receber a resposta?
O prazo para resposta é de 20 (vinte) dias, prorrogável por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa.
Caso não seja possível atendê-lo dentro deste prazo, a ouvidoria deverá informar sobre os encaminhamentos, as etapas e os prazos previstos para uma resposta conclusiva, ou solicitar informações adicionais.
No caso das manifestações apresentadas ao Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) entre 19h e 23h59 serão consideradas como se tivessem sido realizadas no dia útil seguinte e a contagem só começará a partir do primeiro dia útil posterior. Exemplo: uma reclamação registrada às 20h de 16/05 será registrada como um pedido de 17/05. Portanto, a contagem do prazo para resposta começará em 17/05, caso este seja um dia útil (se não for, o prazo só começa a contar apenas a partir do primeiro dia útil seguinte).
Quando o prazo final para responder ao pedido coincidir com final de semana ou feriado, ele também será prorrogado para o próximo dia útil. Por isso, o prazo para envio da resposta pode não ser sempre o de 20 dias corridos.
20 - Quando o prazo de resposta não é respeitado pela ouvidoria, como devo proceder?
Quando o prazo não for cumprido, você poderá reclamar à Ouvidoria-Geral da União para que as medidas sejam adotadas.
Para isso, você deverá selecionar o órgão Controladoria-Geral da União, no Sistema e-Ouv.
21 - É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada?
Não é possível alterar a sua manifestação após o envio. Porém, se a ouvidoria oferecer resposta intermediária, você poderá complementar sua manifestação, oferecendo informações adicionais. Para isso, é necessário acessar o sistema e clicar em "Complementar". Não são recebidas complementações por e-mail.
22 - O que acontece com minha manifestação após o registro no e-Ouv?
Quando você registra a manifestação, é feita uma avaliação do caso, a fim de identificar a melhor forma de tratá-lo:
- A Ouvidoria poderá responder sua manifestação, solicitando que você a complemente, ou poderá prestar orientações, ou poderá encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão, ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade do Poder Executivo Federal, dependendo do tratamento a ser dado.
Você sempre será comunicado da providência adotada. No caso de reclamação sobre prestação de serviço público, a manifestação é direcionada pela OGU, por meio do e-Ouv, para a ouvidoria do órgão responsável pela prestação do serviço público considerado deficitário. Este órgão é quem deverá responder ao cidadão nos prazos definidos pela IN OGU 01, de 05 de novembro de 2014.
De forma semelhante, o procedimento acima é adotado para as solicitações, sugestões e elogios.
Caso a reclamação trate sobre o atendimento de outra ouvidoria do Poder Executivo Federal, a OGU buscará esclarecimentos sobre os fatos, junto à Ouvidoria reclamada, sem o redirecionamento do teor da manifestação do cidadão à Ouvidoria do órgão e encaminhará resposta ao cidadão posteriormente.
Em se tratando de denúncia, que se refira a bens, valores ou servidores do Poder Executivo Federal, a Ouvidoria-Geral da União, caso considere que os elementos apresentados são suficientes, encaminhará à área responsável da Controladoria-Geral da União, e informará o cidadão sobre esta ação.
A atuação da Ouvidoria-Geral da União, em especial quanto às denúncias, limita-se a recebê-las, avaliar se o conteúdo nela disposto é ou não de atribuição da Controladoria-Geral da União, verificando se há ou não elementos mínimos que viabilizem a análise dos fatos pela área técnica e, sendo assim, encaminhá-las à unidade competente da CGU.
23 - Onde eu posso ver a resposta?
Quando você fizer uma nova manifestação e quando a ouvidoria responder, será enviado um e-mail. Lembre-se, porém, de que, você não receberá resposta de uma manifestação anônima.
Você também pode consultar o andamento e a resposta das suas manifestações através do sistema. Para isso, utilize a opção Consultar manifestação.
24 - Como acompanhar o andamento da minha manifestação?
Acesse o sistema e clique em Consultar manifestação. Se você for cadastrado, informe seu e-mail e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação.
Se você não for cadastrado, informe o número de protocolo e o seu e-mail utilizado durante o registro da manifestação. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação.
25 - Onde posso encontrar o manual ou tirar uma dúvida sobre o sistema?
O manual do e-Ouv, no formato de um passo-a-passo, pode ser encontrado neste site. Se você tiver algum problema técnico ou dúvida ao utilizar o sistema, entre em contato através do e-mail: suporte.e-ouv@cgu.gov.br.
Denúncias
26 - Como devo apresentar uma denúncia à Controladoria-Geral da União - CGU? Quais são os requisitos necessários?
As denúncias enviadas à CGU serão recebidas por meio do sistema e-Ouv. Após selecionar o tipo de manifestação (denúncia), você deve selecionar o órgão Controladoria-Geral da União e observar os seguintes requisitos:
a) Se sua denúncia envolve de órgão, entidade ou agente público do Poder Executivo Federal;
b) Se envolve dinheiro público federal, ainda que a aplicação seja feita pelo seu Estado ou Município.
c) Se a sua denúncia contém a descrição mínima no campo “fato denunciado” (campo do e-Ouv onde você irá fazer sua exposição de informações), de modo a permitir que a CGU utilize sua colaboração no desenvolvimento de suas ações.
Se possível, envie documento ou imagem que ajude a comprovar os fatos denunciados, pela opção 'Anexar arquivo' no formulário eletrônico, por correspondência, ou ainda mediante entrega pessoal.
27 - Posso denunciar vários fatos em uma só denúncia?
Para agilizar a apuração, solicitamos que seja feita uma manifestação para cada fato diferente (saúde, educação, entre outros).
28 - Como são tratadas as denúncias de desvios e má aplicação dos dinheiros públicos, bens e valores envolvendo comandos militares, órgãos do Ministério das Relações Exteriores, da Advocacia-Geral da União e da Casa Civil que são denunciados à CGU?
A Controladoria-Geral da União não detém atribuição para apurar irregularidades em unidades dos comandos militares do Ministério da Defesa, Ministério das Relações Exteriores, da Advocacia-Geral da União/AGU ou da Casa Civil, conforme o parágrafo 1º do art.22 da Lei nº 10.180.
Dessa forma, ao receber denúncia que viabilize atuação de auditoria, e desde que a manifestação contenha elementos suficientes, a Ouvidoria-Geral da União encaminhará ao órgão setorial de controle interno do Ministério da Defesa, do Ministério das Relações Exteriores ou da Casa Civil, conforme o caso.
ATENÇÃO!! Evite se identificar junto à narrativa dos fatos das irregularidades, pois a mesma poderá ser encaminhada pela OGU ao órgão competente para apuração, como é o caso das setorias do Ministério da Defesa, do Ministério das Relações Exteriores, da Casa Civil e da AGU.
29 - Eu, servidor público, serei penalizado por fazer uma denúncia?
Não. O servidor não pode ser penalizado por informar sobre a prática de crimes ou improbidade de que tenha conhecimento à autoridade competente, de acordo com o artigo 126-A, da Lei nº 8.112/90.
30 - Posso desistir de denúncia feita por mim? O que devo fazer?
Sim. Você poderá enviar uma nova manifestação, mencionando o número de protocolo da denúncia – exemplo: 00106.000XXX/2015-XX), informando sua desistência.
No entanto, a Administração poderá utilizar de tais informações, caso entenda relevante, preservando a identidade do denunciante.