Jornada do Usuário



Etapa 1
TUDO COMEÇA COM A GENTE MESMO!

É isso aí! Se você acreditava que tinha que começar mudando a percepção das outras áreas ou dos gestores para fazer a Governança de Serviços acontecer, a primeira dica já vai aqui logo de início: a mudança acontece dentro de você, comece pensando e repensando a própria Ouvidoria. 

Na etapa 1, você irá mapear todas as formas que já existem na sua instituição que contenham informações sobre percepção de usuários e serviços. Ops! Não encontrou nada? Não se desespere, é uma ótima oportunidade para implantar novas rotinas de procedimentos de levantamento, organização, análise e compartilhamento de informações. 

Etapa 2
TUDO É IMPORTANTE, MAS TEMOS QUE PRIORIZAR!

Confuso? Sabemos que cada demanda de cada pessoa é superimportante quando estamos numa Ouvidoria. Cada registro traz uma vida por trás dele e um monte de necessidades, dores e percepções junto. Mas, para atuarmos na Governança de Serviços, teremos que começar a agregar essas coisas. Sairemos do individual para o coletivo.

E para fazermos as escolhas certas, traremos as etapas do design thinking para nos ajudar a organizar, priorizar, buscar soluções, testar e implementar.

Etapas 3 e 4
CONHEÇA AS OUTRAS REALIDADES

Resolvemos juntar essas duas etapas porque elas são complementares. Você precisa validar o seu Mapa de Stakeholders, ou seja, confirme se mapeou todas as partes interessadas e se os objetivos que pensou para cada uma delas, durante as atividades da ETAPA 2, convergem com a realidade. Como fazer isso? Conversando... Ouvidorias sabem fazer isso melhor do que ninguém. Mas não estamos falando de uma conversa aleatória, você precisa de um questionário para guiar esse bate-papo e compreender o que cada parte pensa sobre o problema levantado.

Agora vá com tudo! Construa uma aproximação com cada um deles e pactue consensos e percepções sobre o problema. Apresente como funciona a Ouvidoria e o seu papel acelerador da Governança de Serviços. Fale como é importante redesenharem serviços e reformularem políticas públicas com base no que o usuário pensa e precisa. Apresente informações analíticas e estruturadas. Mostre um relatório simples, dinâmico e visualmente leve para o serviço que propor redesenhar. Mas é importante não chegar cheio de certezas! A maior dica dessa etapa é a escuta ativa, habilidade essencial para todas as Ouvidorias. Escute a percepção do outro e o convide para redesenharem juntos.

Agora avance firme para a etapa 5. Mas só avance se tiver conseguido pactuar. Caso não tenha conseguido, volte tudo e recomece. Tudo bem, é errando que aprendemos. Mas precisamos estar abertos a novas perspectivas e tentar novos caminhos após os erros cometidos. Lembre-se da dica número 1: “Tudo começa com a gente mesmo”. Não culpe o outro pelo erro. Apenas volte e recomece... Agora, se conseguiu pactuar, continue firme. E saiba que o melhor está por vir.

Etapa 5
FAZENDO COISAS JUNTOS

É isso aí, não faça nada sozinho nesta etapa. Se fizer algo sozinho é porque não está dando certo. Volte e recomece. Mas lembre-se que para envolver as partes precisa trazê-las para fazer junto. Não apresente soluções prontas pensadas apenas pela Ouvidoria para demonstrar pro-atividade ou por qualquer outro motivo. Esse projeto piloto é da instituição e não da Ouvidoria. Você precisa engajar pessoas.

Com base no Design Thinking, nesta etapa você está no momento de ideação. Chegou a hora de envolver efetivamente os stakeholders mapeados e priorizados e colocar a mão na massa. Compartilhamos sugestão de atividade prática para aplicar com os stakeholders. É importante que esse momento de troca seja guiado por uma atividade onde os papéis e objetivos estejam claros, assim permitirá que todos contribuam, inclusive os mais tímidos e retraídos. Dê uma olhada na dinâmica VivenciaDOR e faça as adequações à sua realidade. Ela vai te ajudar a construir um momento colaborativo e propício a estimular a criatividade.

Depois de aplicar essa dinâmica em grupo e mergulharem no problema, discutirem realidades e pontos de vistas, já podem começar a pensar em soluções. E se precisar, alterem o Painel PROPOR, depois de envolver os stakeholders há grandes chances de perceber outros problemas e mudar a priorização. Tudo bem! Isso faz parte do processo.

Após versão final do Painel PROPOR, concluída com a aplicação da dinâmica VivenciaDOR, chegou a hora de pensar em soluções. Vamos partir para elaboração do Painel TRANSFORMAR. Para construção desse Painel de soluções sugerimos a dinâmica “Embarcando na Jornada do Usuário”.

Como agora já existe uma ideia de solução elaborada por todas as partes interessadas, avance para o desenho do mínimo produto viável. Chegou a hora de desenhar o protótipo. Vai com tudo para etapa 6!

Etapa 6
DESENHAR PARA ENTENDER

Conhece a velha frase: “entendeu ou quer que eu desenhe”? Pois é, no primeiro momento pode parecer difícil, mas desenhar ajuda muito a todas as partes a entenderem o que exatamente está sendo proposto. Se ficar no mundo das ideias e teorias, as interpretações podem ser diversas. Assim, terão que elaborar um desenho da solução proposta junto com todas as partes. Lembre-se: Ouvidoria não faz nada sozinha. Essa regra continua valendo.

A depender da solução você pode desenhar um fluxo, um infográfico, um novo produto, uma solução de TI.

Agora você precisa testar se a solução proposta funciona mesmo. Disponha um tempo para isso. Escolha o público-alvo que irá participar, o período de testar e tenha indicadores precisos para medir os resultados.

Se após o teste, a solução tiver sido aprovada, deu certo! Mas o trabalho não acabou, porque precisará atualizar a Carta de Serviços e manter o serviço redesenhado constantemente em avaliação. Lembre-se que lidamos com pessoas, por isso necessidades e percepções podem mudar ao longo do tempo.

Se o teste não tiver dado certo, tudo bem. Volte e faça uma nova dinâmica VivenciaDOR, envolvendo outras partes e outras informações. E refaça todas as etapas seguintes a essa dinâmica até achar a solução ideal para aquele momento. 

Lembre-se que não há solução PERFEITA! Existe a melhor solução para aquela pessoa naquele momento. E tudo bem, mudar novamente.

Etapas 7 e 8
AGUARDE!

Essas etapas serão trabalhadas na segunda edição deste Kit de Ferramentas. Vamos fazer uma coisa de cada vez, de acordo com as nossas capacidades.

Melhor esperar a Rede Nacional de Ouvidorias implementar este Kit para avançarmos. Assim, evoluiremos juntos e apreenderemos com o processo.

Boa sorte na missão de ser o acelerador da Governança de Serviços.

Transformar serviços e melhorar vidas! Essa é a nossa razão de existir. E a sua, qual é?.