HUSM-UFSM tem projeto da Ouvidoria reconhecido em concurso nacional da CGU

A participação ocorreu com base na experiência desenvolvida desde 2023, com o objetivo de aproximar as unidades assistenciais e administrativas dos cidadãos e qualificar o atendimento às demandas recebidas. O projeto parte da escuta ativa para organizar fluxos, melhorar respostas e ampliar a transparência no serviço público. 

A atuação da Ouvidoria está prevista na Lei nº 13.460/2017, que define suas atribuições no serviço público. Entre elas, está o acompanhamento das manifestações dos usuários e a recomendação de melhorias na gestão. “A partir dessa lei, a ouvidoria tem o papel de transformar problemas individuais em soluções coletivas. Isto é, a ouvidoria tem o dever de tratar e acompanhar as demandas individuais, além de recomendar melhorias na gestão, para que a solução de casos pontuais se estenda a todos os usuários do serviço”, explicou a ouvidora do HUSM, Fabiana Baptista Goulart.  

A Ouvidoria funciona como um canal direto de comunicação com o cidadão e um espaço de participação social. Por meio desse diálogo, é possível identificar fragilidades, propor ajustes e acompanhar a qualidade dos serviços ofertados no SUS. 

Projeto aproxima unidades e fortalece respostas 

Criado em 2023, o projeto “Unidade Amiga do Cidadão” busca aproximar a Ouvidoria das unidades, setores, divisões, gerências e da Superintendência do HUSM. A proposta é estimular o envolvimento das equipes na resposta às manifestações dos usuários e no aprimoramento dos serviços. A iniciativa inclui ações como campanhas de divulgação, capacitações, visitas às unidades e orientação para respostas mais claras e acessíveis ao cidadão. 

O projeto também instituiu um sistema de reconhecimento interno das unidades que se destacam no atendimento às demandas da Ouvidoria. A premiação considera critérios como: maior número de elogios; maior número de solicitações atendidas; menor tempo de resposta; maior número de pedidos de acesso à informação concedidos e apoio aos atendimentos presenciais da Ouvidoria. O tempo de resposta adotado segue a referência da Ouvidoria-Geral da Ebserh, de até 10 dias. 

Os registros de manifestações cresceram nos últimos anos, passando de 464 em 2022 para 633 em 2023. Em 2024, foi realizada a primeira edição da premiação das unidades. Em 2025, uma nova categoria foi incluída, relacionada ao acesso à informação, ampliando o foco na transparência. 

O reconhecimento no concurso nacional reforça o trabalho desenvolvido no hospital e a contribuição para o compartilhamento de práticas entre ouvidorias públicas. A Ouvidoria-Geral da União também destacou a importância da iniciativa para o fortalecimento da rede. 

Histórico e compromisso com o cidadão 

A Ouvidoria do HUSM iniciou suas atividades em 2008. Em 2013, passou a integrar a rede de ouvidorias da Ebserh, ampliando sua atuação e alinhando processos. Ao longo dos anos, a Ouvidoria consolidou seu papel como espaço de escuta e mediação entre usuários e instituição. O projeto “Unidade Amiga do Cidadão” surge nesse contexto, com foco em ampliar a visibilidade da Ouvidoria e fortalecer a participação social.  

Os resultados alcançados contam com o envolvimento das unidades, setores, divisões, gerências e da Superintendência, que participam diretamente do processo de resposta e melhoria dos serviços. Segundo Fabiana, “Ouvir, acolher e responder são etapas que estruturam o trabalho da Ouvidoria e contribuem para qualificar o atendimento prestado à população”. 

Sobre a Ebserh 

O HUSM-UFSM faz parte da Rede Ebserh desde 2013. Vinculada ao Ministério da Educação (MEC), a Ebserh foi criada em 2011 e, atualmente, administra 45 hospitais universitários federais, apoiando e impulsionando suas atividades por meio de uma gestão de excelência. Como hospitais vinculados a universidades federais, essas unidades têm características específicas: atendem pacientes do Sistema Único de Saúde (SUS) ao mesmo tempo que apoiam a formação de profissionais de saúde e o desenvolvimento de pesquisas e inovação. 

Por Andreia Pires 

Coordenadoria de Comunicação Social/Ebserh