Ouvidoria unificada é implementada no Complexo Hospitalar da UFRJ

Rio de Janeiro (RJ) – Agora, os hospitais que fazem parte do Complexo Hospitalar da Universidade Federal do Rio de Janeiro (CH-UFRJ) terão uma ouvidoria unificada. Gerido pela Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (Ebserh) desde junho de 2024, o Complexo é formado pelo Hospital Universitário Clementino Fraga Filho (HUCFF), o Instituto de Puericultura e Pediatria Martagão Gesteira (IPPMG) e a Maternidade Escola (ME). Antes, havia uma ouvidoria para cada unidade. No novo modelo, o registro das manifestações passa a ser centralizado.

A ouvidoria atende as manifestações dos usuários como também dos colaboradores dos hospitais, sendo um canal para recebimento de solicitações, sugestões, denúncias, reclamações e elogios. O atendimento pode ser feito de forma presencial (na sala localizada no térreo, em frente ao hall de elevadores do HUCFF); pelo e-mail: ouvidoria.ch-ufrj@ebserh.gov.br, ou através da plataforma Fala.BR.

O ouvidor recém-nomeado Anderson Gama adianta que, “em breve, iremos instalar caixas de sugestões em lugares estratégicos de grande movimentação, em todos os hospitais, oferecendo mais essa forma de acesso”. Anderson é formado em Direito e em Administração, e foi ouvidor do Hospital Universitário da Universidade Federal do Amapá (HU-Unifap), antes de assumir o cargo no Complexo Hospitalar da UFRJ.

Ouvidoria é uma aliada da gestão

A ouvidoria atua como uma ponte entre os usuários, os próprios colaboradores e a instituição. Além disso, é uma ferramenta de gestão que pode ajudar a solucionar vários problemas do hospital. “A ouvidoria fortalece o controle e a participação social nas instituições públicas. A partir dos nossos relatórios e registros, podemos gerar indicadores para a alta gestão entender onde estão os gargalos e as oportunidades de melhoria”, argumenta Anderson.

As ouvidorias da Ebserh atuam em rede, com todos os fluxos padronizados e regimento próprio, tendo a Controladoria Geral da União (CGU) como reguladora e principal órgão direcionador. “Meu objetivo nesse momento é organizar a ouvidoria do Complexo Hospitalar seguindo as diretrizes que a legislação determina. A gente tem uma alta gestão que entende e apoia o papel da ouvidoria, e isso é essencial para que a gente faça um bom trabalho”, afirma.

Fluxos e prazos das solicitações e denúncias

De acordo com o regimento da Ebserh, as demandas recebidas são encaminhadas para a área técnica responsável, que tem um prazo de 10 dias para retornar com a orientação de resposta para o demandante. Esse prazo pode ser prorrogado por mais 10 dias. A ouvidoria tem até 30 dias para responder ao solicitante. “Mas a nossa meta é atingir um prazo médio de, no máximo, 10 dias para responder ao usuário”, informa Anderson.

No caso de denúncias, o fluxo é diferente, pois são encaminhadas diretamente para a Superintendência Geral do complexo, que é a autoridade correcional dentro da estrutura da rede. Nesse caso, o prazo de apuração é 60 dias. “Mas pela legislação, a ouvidoria pode dar uma resposta prévia para o usuário informando o encaminhamento, para que não espere esse tempo sem ter um retorno”, explica.

Rede Ebserh

O complexo hospitalar da UFRJ é administrado pela Ebserh desde junho de 2024. Vinculada ao Ministério da Educação (MEC), a Ebserh foi criada em 2011 e, atualmente, administra 45 hospitais universitários federais, apoiando e impulsionando suas atividades por meio de uma gestão de excelência. Como hospitais vinculados a universidades federais, essas unidades têm características específicas: atendem pacientes do Sistema Único de Saúde (SUS) ao mesmo tempo em que apoiam a formação de profissionais de saúde e o desenvolvimento de pesquisas e inovação.

Por Claudia Holanda, com revisão de Danielle Campos.

Coordenadoria de Comunicação Social da Rede Ebserh