Ouvidoria 3.0: construindo o futuro
Preparativos
Nesse dia, deu pra dormir uma horinha a mais. Chegamos no teatro do BNDES e logo fomos testar tudo, porque no fim do dia haveria outra surpresa. =)
Painel Gabriel Zanlorenssi, Maria Teresa Cruz, Carlos Fico – Acesso à Informação, controle social e liberdade de expressão. Moderadora: Carla Cristina Gomes Arede
Maria começou a falar e no mesmo instante prendeu minha atenção. Jornalista, do Ponte Jornalismo, falou sobre as dificuldades que as pessoas enfrentam ao tentar solicitar um pedido de acesso à informação. Além das pessoas nem saberem que têm direito, quando sabem, enfrentam muitas vezes certa barreira por parte dos órgãos públicos.
Comentou que muitos pensam que quem mais pede acesso à informação são os jornalistas, mas eles representam apenas 5% dos pedidos. Ela acredita que para os cidadãos colocarem em prática o direito de acesso à informação, é necessário não apenas fazer com que eles saibam sobre esse direito: é necessário, também, empoderá-los. Ainda não é claro para as pessoas que o acesso à informação é um direito. Incentivou as ouvidorias e órgãos públicos a serem mais pró-ativos para que mais pessoas saibam que solicitar acesso à informação não é um bicho de 7 cabeças.
Pense você poder assistir ao show de alguém que você é fã ou ver uma palestra de um autor que você gosta muito? Essa fui eu nessa palestra! Gabriel é analista de dados do Nexo Jornal, e é um dos responsáveis pelos gráficos que transformam dados complicados em informações com uma estética incrível e fácil de ser compreendida.
Ele nos deu a dica de três perguntinhas básicas que devemos fazer antes de analisarmos determinados dados:
- Eles são relevantes?
- Geram perguntas interessantes?
- É possível apresentar graficamente ou é melhor em texto?
Além disso, lembrou que é importante analisar qual será a demanda desse trabalho para a equipe saber se tem porte para levar essa análise adiante. Algo bem interessante é que eles deixam o dado falar por si, não tentam elaborar teses com esses dados. Quando eles fizeram o gráfico da LAI, ficou evidente que quem mais pede acesso à informação são os servidores públicos e a maioria tem ensino superior (90%).
A sugestão do Gabriel foi para que os órgãos entregassem à sociedade conteúdos e portais que as pessoas consigam, de modo fácil, acessar as informações. Ele acredita que iniciativas que geram transparência ativa são muito importantes e fáceis de serem implementadas.
Carlos Fico
Fico nos mostrou um pouco como era a vida de um historiador antes da publicação da LAI. Disse que há décadas enfrenta a retenção das informações pelos órgãos e comentou que, se hoje achamos difícil receber informações dos órgãos, imagina quando não havia nenhuma lei regulamentando o direito de acesso à informação!
Em 1993, um ministro enviou alguns documentos para o Arquivo Nacional. Ao saber disso, Carlos foi lá e pediu acesso aos documentos, que não tinham conteúdo sigiloso nem restrito. Vocês acreditam que somente em 1997 ele pôde consultar a informação, escoltado, em uma sala especial do Arquivo Nacional?! =0
“O processo que culminou na LAI foi um processo muito penoso para historiadores, juristas, arquivistas... É muito importante termos acesso a essa memória da história. A LAI foi uma grande conquista!”.
Outra coisa bacana que o historiador apontou foi que temos que refletir também sobre como solucionar certas dificuldades que essa lei trouxe à administração pública, como quando é necessário mobilizar grande equipe para poder analisar determinado pedido de acesso à informação
Painel Pablo Cerdeira, Thiago Ávila – Simplificação de serviços e avaliação de políticas públicas. Moderador: Marcelo Paluma
Pablo Cerdeira
Dados para quê? Essa foi uma das primeiras perguntas de Pablo para a plateia. Para responder sua pergunta, ele mostrou um de seus projetos, que teve como parceria o aplicativo colaborativo Waze, que mostra o trânsito em tempo real, para solucionar problemas de mobilidade urbana da cidade do Rio de Janeiro. Com esse projeto, pode-se utilizar a grande massa de dados criada pela sociedade para poder entender suas próprias necessidades. Outro caso de sucesso foi quando ele cruzou dados adquiridos por GPS com os dados do contrato de transporte público da cidade do Rio de Janeiro e foi possível observar que havia muitas sobreposições de linhas de ônibus. Por meio dessa análise, foi possível otimizar as linhas de transporte, gerando grande economia para o governo do estado do Rio de Janeiro. Devemos utilizar a voz do cidadão no controle da qualidade dos serviços.
Thiago confessou que, enquanto elaborava sua apresentação, começou a pensar sobre o significado da palavra ouvidoria. Como tira teima, ele foi no oráculo Google e perguntou o significado dela. Veio então sua resposta:
OUVIDORIA É UM ESPAÇO QUE FUNCIONA COMO PONTE ENTRE CIDADÃO E INSTITUIÇÕES.
Mas que modelo é esse de ouvidoria que ele viu no Google?
Fez, então, uma comparação do que seria uma Ouvidoria 1.0, centralizadora, e uma Ouvidoria 3.0, descentralizada, que trabalha em redes, conectada com todos os pontos. Provocou a plateia a ser mais inovadora ao dizer que as avaliações de serviços públicos devem ser o mais online possível, apesar da lei dizer que a avaliação pode ser feita uma vez por ano. Também expôs a importância das ouvidorias ao lembrá-las que elas serão os principais canais pra fazerem a Lei 13.460/2017, de defesa dos usuários de serviços públicos, funcionar.
Disse que os estados deveriam se inspirar no Portal de Serviços do governo federal (www.servicos.gov.br), em que o cidadão pode se manifestar sobre cada um dos serviços lá apresentados.
E para finalizar sua fala, trouxe uma frase de Peter Drucker que se encaixou perfeitamente com toda a pegada do evento:
Não podemos prever o futuro, mas podemos criá-lo.
Palestra Antonio Marcos Rubinato – Como reclamações e opiniões dos consumidores podem contribuir para a melhoria de produtos e rentabilidade de toda uma rede automobilística
A frase do dia foi: “serviços, por melhor que sejam, sempre podem melhorar! ”. Apesar de ter sido falada pelo Rubinato, que é da iniciativa privada, caiu como uma luva para esse momento que vivemos de simplificação de serviços e defesa dos usuários de serviços públicos.
Achei legal saber que até a Volkswagen ficou receosa de dar a cara a tapa nas mídias sociais, de entrar nesse mundo e ser criticada ou receber reclamações na frente de todos. Porém, “quando se entra no jogo, você tem que encarar o desafio, tem que ter raça”. Quando Rubinato falou isso, lembrei na hora das manifestações de ouvidoria e do Simplifique. Muitos tiveram medo de receber críticas, ouvir reclamações, ter suas fraquezas expostas. Mas penso que tem coisas que a gente tem que enfrentar, por mais que doa! Igual tirar curativo. Melhor encarar logo e arrancar rápido! Precisamos enfrentar as dificuldades e sermos exigentes para melhorar o país.
Uma facilidade que o cidadão tem na iniciativa privada é que, se o serviço de uma empresa não for bom, ele poderá ir em outro local que ofereça o mesmo serviço só que com uma qualidade melhor. Porém, no caso dos serviços públicos, não há concorrência. Se o cidadão achar ruim o serviço oferecido, ele não terá outra opção além daquela. Por isso as ouvidorias são vitais para o bom desempenho dos serviços públicos, porque nós damos voz e atenção aos cidadãos. E ele nos lembrou: “resolver problemas não é apenas responder as reclamações, resolver problemas é rever e melhorar processos”.
Coffee Break
O evento está quase acabando. Eu nem saí nesse intervalo. Fiquei lá nos bastidores ajustando os últimos detalhes para o gran finale.
Palestra Patrícia Cansi – O desafio de movimentar uma cultura organizacional em prol do cliente
A participação da Via Varejo, empresa que administra as marcas Casas Bahia e Pontofrio, foi bem interessante para refletirmos sobre as formas e canais de atendimento ao cidadão. Em uma entrevista, Gilberto Waller Junior, Ouvidor-Geral da União, falou que a integração do sistema e-Ouv com aplicativos da sociedade civil é de extrema relevância, porque o cidadão deve ter a liberdade de se manifestar onde, como e quando quiser. Cabe a nós nos adaptarmos à realidade dele.
Ao ver a palestra da Via Varejo percebi que estamos no caminho certo. É claro que nem sempre temos perna para fazermos tudo que queremos, mas acredito que pouco a pouco vamos construindo soluções e canais melhores.
Muitas vezes enfrentamos relutância interna, toda mudança gera um certo incômodo, não importa onde ela aconteça, iniciativa privada ou serviço público. Mas é possível mudar culturas organizacionais! Às vezes demora um pouco, mas se for para melhorar o atendimento ao cidadão, acreditamos que vale a pena. Ainda não recebemos manifestações pelo whatsapp, como a Via Varejo faz, mas só de existir um AINDA nessa frase, mostra que a vontade das ouvidorias públicas buscarem novas ideias é grande!
Painel Eduardo El Hage, Eduardo Gussem, Débora Sögur Hous – Controle social e o combate à corrupção. Moderador: Vinícius de Sá Nery
O Procurador da República e Coordenador da Lava Jato no Rio de Janeiro mostrou o nível de transparência em todo país. E qual solução adotada que você acha que foi a mais eficaz para melhorar a transparência em todo país?
1) Ações judiciais;
2) Recomendações do Ministério Público Federal – MPF;
3) Fazer um ranking com as notas.
Por incrível que pareça, mostrar quem foram os melhores e piores gestores teve mais efeito que ações judiciais ou recomendações do MPF. Em 4 meses, houve uma melhora em 31% das notas do Brasil inteiro!
Além disso, ele contou um caso que deixou evidente o quanto a participação da população é fundamental ao combate da corrupção. Eles receberam uma denúncia anônima de compras de joias semanais. Acharam que era mais uma denúncia infundada como tantas outras. Porém, como a pessoa insistia na denúncia, decidiram investigar. E foi assim que descobriram um dos maiores esquemas de lavagem de dinheiro.
Tudo começou com um professor de fotografia que não ia dar aula e uma estudante indignada com isso. A história da jornalista da Folha de São Paulo com a Lei de Acesso à Informação – LAI começou assim. Ela queria descobrir se o tal professor recebia o salário integralmente, já que sempre faltava suas aulas. Lembrou que tinha visto nas notícias sobre a possibilidade de consultar os salários de servidores públicos federais e foi atrás disso.
Navegando no Portal da Transparência, de repente, ela se viu num mar de informações. Foi quando notou algo estranho, um valor muito alto destinado para bolsas de estudo. Ela pensou: “Uau! QUE BOLSA! ”. Era melhor bolsa Prada ou Luis Vuitton. Decidiu cruzar algumas informações e, então, descobriu um MEGA esquema de corrupção que acontecia na Universidade Federal do Paraná, onde estudava.
Sozinha, essa cidadã revelou esquema que chegou a desviar quase 7,3 milhões de reais em recursos para bolsas de estudo.
Com sua história, ela mostrou o quanto a transparência e a controle social são essenciais para o bom funcionamento da administração pública. A informação estava lá, em transparência, mas nunca ninguém tinha pesquisado e cruzado informações para perceber algo de errado.
O Procurador Geral de Justiça do Estado do Rio de Janeiro elogiou bastante a Débora. Disse, inclusive, que esperava que houvesse mais Déboras no Brasil (eu também espero, realmente acredito no controle social).
Ele passou um vídeo que mostrava como hoje a tecnologia conseguiu juntar diversas funcionalidades em um só equipamento. Basta ver nossos smartphones. A gente quase nem usa mais o telefone para telefonar, usamos para enviar e-mail, tirar foto, bater papo, ouvir música... E, assim, ficou evidente que precisamos utilizar a tecnologia ao nosso favor, afinal de contas, ela está aí, sendo usufruída por todos. Temos que casar tecnologia com transparência, controle social com acesso à informação.
Palestra Gabriela Gomes – O atendimento alinhado a um propósito
Já vi muita gente comentando: ué, mas um evento para a administração pública com convidados da sociedade civil, da iniciativa privada?
Isso mesmo! É bom sair da caixinha! Mas o mais incrível é quando você sai da caixinha e percebe que o seu vizinho, que você achava que tinha a grama mais verde, também estava na caixinha até bem pouco tempo atrás.
Patrícia, uma das responsáveis pela área de comunicação da OLX, falou que eles enfrentavam, há pouco tempo, problemas de burocracia e de dificuldade de comunicação interna. Alguém do serviço público percebe alguma semelhança?
Pois é, e uma das ferramentas que impulsionou a melhoria da empresa foi ela fazer as coisas seguindo um propósito muito bem traçado. Começaram a perceber que precisavam criar vínculo com seu cliente, ouvir muito bem quem estava precisando dos serviços deles, prestar o serviço de maneira rápida, já que tempo é dinheiro, e direta, para não cair nas amarras da burocracia. Quando ouvi a experiência deles, percebi que a administração pública pode sim trocar figurinha com nossos vizinhos da iniciativa privada. Nós temos coisas a aprender com eles e eles a aprender conosco. Temos que romper essas barreiras para podermos achar a melhor solução para o usuário de serviços públicos, que não é um ser distante e não conhecido, ele é você, sou eu, somos todos nós brasileiros.
Palestra Gilberto Waller Junior, Ouvidor-Geral da União – A ouvidoria e a construção do futuro: o que vem por aí
Finalmente, chegou ao fim o evento. Estávamos ansiosos, já que nós sabíamos quais surpresas vinham por aí. Já tínhamos ensaiado com o Gilberto como tudo aconteceria. Ele ia entrar no palco, ia começar a falar e, então, surpresa! Um vídeo interromperia sua fala. E foi assim que aconteceu. O vídeo interagia com ele, que estava no meio do palco. No vídeo, eu chegava dizendo: “Calma aí! Calma aí! Oi, Gilberto! Desculpa interromper você” e, então, falava dos 15 anos de OGU.
Em cinco minutos e meio, contamos rapidamente a história da OGU. Muita coisa aconteceu, houve muita evolução. Mas e agora? O que teremos pela frente? Restou a tarefa de construir o futuro.
Toda a plateia achou que tínhamos parado por aí com as surpresas, daí, houve nova interrupção. A banda da equipe de limpeza urbana do município do Rio de Janeiro subiu ao palco com seus uniformes laranjas e iniciaram um samba.
A música falava sobre limpeza e, fazendo uma analogia com tudo que foi dito no evento, acredito que o enredo fez muito sentido. De repente, haja coração! Renato Sorriso aparece na plateia (lembram dele nas Olimpíadas de Londres?). Foi sambando com os convidados, chamando as pessoas para subirem no palco. Foi lindo! Muito emocionante! Todos estavam felizes!
Mas e a fala do Gilberto? E precisa de fala? A fala dele foi todo esse evento maravilhoso!
Ele agradeceu muito a participação de todos (a plateia ficou lotada até o final) e falou que ainda temos muito o que fazer.
Então, bora arregaçar as mangas e...
BORA CONSTRUIR O FUTURO!