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Conceitos Básicos
O que são os conselhos de usuários?
Os conselhos de usuários de serviços públicos são instâncias consultivas que oferecem a toda a sociedade uma nova forma de participação direta na avaliação e melhoria dos serviços públicos, conectando os usuários de serviços públicos com os gestores por meio das Ouvidorias Públicas. Não são órgãos que tomam decisões, mas sim que levantam informações para possibilitar a melhoria dos serviços oferecidos pela Administração Pública.
Os conselhos são formados por usuários que se voluntariam e se conectam como avaliadores de serviços. Eles têm composição dinâmica e se materializam por meio das conexões geradas no âmbito da Plataforma Virtual dos Conselhos de Usuários Públicos, que os abrigam.
Por que e para quem são criados? Qual sua proposta de valor?
Os conselhos de usuários de serviços públicos são criados para benefício de toda a sociedade, que, a partir de agora, pode contar, com este mecanismo de democracia direta para:
- Acompanhar e participar na avaliação da qualidade, da efetividade e da satisfação com a prestação de serviços públicos;
- Propor melhorias e contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento aos usuários; e
- Acompanhar e auxiliar na avaliação da atuação das ouvidorias do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal.
O funcionamento dos conselhos na prática
Os conselhos são geridos por meio da Plataforma Virtual do Conselho de Usuários: um ambiente colaborativo, dinâmico e virtual. Eles são compostos por usuários de serviços públicos que se voluntariam para participar das atividades por convite ou por inscrição direta na plataforma.
A participação nos conselhos de usuários de serviços públicos é considerada prestação de serviço público relevante, não é remunerada, e se materializa por meio de respostas às consultas que são apresentadas pelo órgão ou entidade da administração pública, para as avaliações individualizadas dos serviços públicos, e por meio de propostas de melhoria dos serviços públicos.
A plataforma pode ser acessada no endereço: https://conselhodeusuarios.cgu.gov.br/
Responsabilidades na gestão dos conselhos
A unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal (SISOUV) é a unidade responsável pela gestão dos conselhos dos serviços públicos prestados pelo órgão ou entidade da administração a que é vinculada.
Compete a cada unidade setorial do SISOUV:
- Conduzir chamamento público para composição dos conselhos de usuários para os serviços públicos que estejam sob responsabilidade de seu órgão ou entidade, por meio de campanhas de engajamento de seus usuários no processo avaliativo;
- Convocar os conselheiros para as avaliações individualizadas dos serviços, no mínimo, a cada 12 meses;
- Gerir o fórum de melhorias de serviços públicos;
- Disponibilizar, em sítio eletrônico, a metodologia e os meios de consolidação dos dados coletados pelo sistema, quando cabível.
Quando iniciar as atividades dos conselhos
O chamamento dos conselheiros para exercício de suas atribuições deve ser iniciado a partir de 3 de agosto de 2020, com o lançamento da Plataforma Virtual do Conselho de Usuários e sua disponibilização para uso pelas unidades setoriais do SISOUV e por toda a sociedade.
A primeira etapa do trabalho da ouvidoria, nesse sentido, será engajar os usuários para que estes se voluntariem a participar dos conselhos. Sem conselheiros, não é possível formar um conselho ou realizar uma consulta. Haverá tempo para que as unidades do SISOUV conduzam os seus processos de engajamento e angariem voluntários antes de publicarem as consultas. Orienta-se que a ouvidoria se dedique nos primeiros meses à mobilização de usuários.
Atenção! O prazo para a publicação da primeira consulta não deve ultrapassar os primeiros 12 meses da disponibilização da Plataforma.
O papel da Controladoria-Geral da União
A Controladoria-Geral da União, na qualidade de unidade central do SISOUV, proverá:
- Diretrizes para as ações de estímulo à participação dos usuários nos conselhos de usuários de serviços públicos;
- Treinamentos e material orientativo sobre a Plataforma Virtual do Conselho de Usuários;
- A Plataforma Virtual do Conselho de Usuários com as seguintes funcionalidades:
- consultas aos conselheiros, pesquisas de satisfação e pesquisas de cliente oculto focadas nos usuários;;
- coleta organizada de dados referentes às sugestões de melhoria na prestação dos serviços avaliados;
- coleta organizada de dados referente à avaliação do atendimento prestado;
- registro e manutenção dos cadastros dos conselheiros;
- fórum de proposta de melhorias.
Legislação aplicável
A Lei nº 13.460/2017 estabeleceu a necessidade de criação dos conselhos de usuários de serviços públicos pelos órgãos e entidades a ela sujeitos. Em fevereiro de 2020, o Decreto nº 10.228/2020 emendou o Decreto nº 9.492/2018, que passou a contemplar a regulamentação dos conselhos de usuários dos serviços públicos no âmbito da administração pública direta, indireta, autárquica e fundacional do Poder Executivo federal.
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