A Ouvidoria é um canal aberto para interlocução com usuários da Rede Ebserh

Brasília (DF) – A Ouvidoria Pública representa um canal de comunicação direta com o cidadão e um espaço de participação social que permite a cooperação ativa no controle da qualidade dos serviços públicos. Na rede dos 41 hospitais administrados pela Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (Ebserh), as ouvidorias, incluindo a Ouvidoria-Geral da empresa, compõem o Sistema de Ouvidorias do Executivo Federal, instituído pelo Decreto 9.492/2018 e coordenado pela Controladoria-Geral da União (CGU).

A Ebserh quer ouvir você

Uma das principais formas de garantir essa interlocução é através do recebimento de manifestações. Veja, abaixo, alguns dos registros mais comuns:

• Solicitação de acesso a informações ou documentos públicos;
• pedido de adoção de providências;
• pedido de atendimento ou de prestação de serviço;
• esclarecimento de alguma dúvida;
• apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços prestados pela Ebserh;
• demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviços ou à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desses serviços;
• demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço oferecido ou o atendimento recebido;
• informação sobre prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes no âmbito da Ebserh;
• solicitação de simplificação de serviços.

Canais para registro de manifestações

Para o registro de qualquer uma das manifestações, basta o usuário acessar o Fala.BR, Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação, disponível pela internet (https://falabr.cgu.gov.br). Porém, se o assunto da manifestação for de competência de algum hospital da Ebserh, o usuário deve contatar diretamente a Ouvidoria local por e-mail, presencialmente, por telefone (exceto denúncias) ou através das urnas físicas disponíveis nas dependências do hospital.

Ouvidorias nos hospitais da rede

A Ouvidoria do Hospital Universitário de Santa Maria da Universidade Federal de Santa Maria (HUSM-UFSM), por exemplo, atua como um canal estratégico, democrático e direto de comunicação com o usuário, incentivando a participação social, possibilitando a cooperação ativa do cidadão no controle das ações e processos institucionais, garantindo o exercício de cidadania e o direito de acesso à informação. “Essa interação contribui com o aprimoramento dos processos, com a melhoria contínua da gestão, consequentemente, com a qualidade dos serviços prestados aos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS)”, destacou a ouvidora, Fabiana Goulart.

Em 2023, a Ouvidoria iniciou o projeto “Unidade Amiga do Cidadão”, voltado para o público interno, como uma forma de incentivar a colaboração das unidades a responderem as demandas encaminhadas pela Ouvidoria. Também realizou as campanhas “Elogiar faz bem à Saúde”, “Semana de aniversário do HUSM”, e “Te aprochega, paciente! Declare seu bem-querer ao HUSM!”, essa última ocorreu durante a Semana Farroupilha. “Colocamos roupas típicas e visitamos as unidades, para incentivar os usuários dos serviços (pacientes e acompanhantes) a registrarem elogios para as equipes que prestavam atendimento. Fomos muito bem recebidos pelos usuários, que realizaram registros de elogios, na ocasião”, disse Fabiana.

Já no Hospital Universitário da Universidade Federal de Sergipe (HU-UFS), a Ouvidoria vem inovando com o projeto "Ouvidoria EmCanto". A iniciativa visa transformar o ambiente hospitalar por meio da música e da interação direta com a comunidade. “O projeto utiliza uma metodologia única, integrando música e informações sobre os serviços da Ouvidoria”, disse o ouvidor, Fabio Nunes.

Na primeira semana de cada mês, um membro identificado da equipe percorre todas as áreas do hospital. Durante as interações, são tocadas músicas, proporcionando um ambiente acolhedor e descontraído. Simultaneamente, são distribuídos folders informativos que explicam as funções da Ouvidoria, horários de atendimento, canais de comunicação e o compromisso com o sigilo das informações.

“A equipe da Ouvidoria realiza explicações verbais, destacando a importância da participação ativa da comunidade na melhoria dos serviços de saúde”, disse Nunes. Ele explicou que o projeto não visa apenas aumentar o conhecimento sobre a Ouvidoria e seus serviços, mas também desmistificar a percepção de que é apenas um canal para reclamações. “Ao humanizar a abordagem, o Ouvidoria EmCanto busca construir um diálogo mais transparente e acolhedor entre a instituição e a comunidade”, frisou Nunes.

Como resultado, houve um aumento na procura pelos serviços da Ouvidoria, maior interação positiva entre a equipe e a comunidade e uma contribuição significativa para a construção de um ambiente hospitalar mais colaborativo. “O projeto não apenas destaca a importância da Ouvidoria no HU-UFS, mas também serve como um exemplo inspirador de como a inovação e a criatividade podem ser incorporadas em iniciativas de saúde para fortalecer a relação entre a instituição e sua comunidade”, finalizou Nunes.

A Ouvidoria do Hospital Universitário Professor Edgard Santos da Universidade Federal da Bahia (Hupes-UFBA), adotou o uso do Conselho de Usuários, ferramenta que funciona em plataforma virtual criada pela CGU e que permite que o cidadão participe da elaboração das políticas públicas. Conforme informou o ouvidor Fabrício Falcão, através do Conselho, o usuário pode se cadastrar gratuitamente pelo site https://conselhodeusuarios.cgu.gov.br/inicio, opinar e colaborar com a gestão, se tornando protagonista das ações dentro da administração pública.

Na plataforma o cidadão responde a enquetes criadas pela gestão do Hupes para nortear as tomadas de decisão na instituição. “Os usuários cadastrados na plataforma são convidados a responder as enquetes das áreas que eles assinalam como interesse em atuar como Conselheiro”, disse o ouvidor.

Outra ação da Ouvidoria foi a realização recente da II Semana da Ouvidoria do Hupes, evento que objetivou difundir a cultura de utilização da Ouvidoria entre trabalhadores e usuários do hospital, além de apresentar aos gestores a Ouvidoria como instrumento de gestão e participação social. O tema do evento deste ano foi “A Ouvidoria e o cidadão na construção de uma nova Administração Pública”.

Sobre a Ebserh

Vinculada ao Ministério da Educação (MEC), a Ebserh foi criada em 2011 e, atualmente, administra 41 hospitais universitários federais, apoiando e impulsionando suas atividades por meio de uma gestão de excelência. Como hospitais vinculados a universidades federais, essas unidades têm características específicas: atendem pacientes do Sistema Único de Saúde (SUS) ao mesmo tempo que apoiam a formação de profissionais de saúde e o desenvolvimento de pesquisas e inovação.

Por Rosenato Barreto, com revisão de Danielle Campos
Coordenadoria de Comunicação Social da Ebserh
Imagem: Freepik