Governança de Serviços
Governança de Serviços
Bom... vamos lá! Você já tentou pensar em organizar uma festa surpresa de aniversário para alguém sem antes procurar saber que tipo de comida, música e ambiente que a pessoa gosta? Se você organizar a festa contando com o seu bom gosto, será uma ótima festa para você mesmo. Agora, se você quiser agradar, satisfazer e até mesmo impressionar o aniversariante, precisará conhecer um pouco mais sobre suas expectativas, preferências, particularidades e até necessidades.
A Governança de Serviços é um pouco disso. Pense na Administração Pública formulando políticas públicas e entregando serviços finalísticos, como saúde, transporte e educação sem conhecer a fundo o que a população precisa e quem são essas pessoas que usariam os serviços. Pois é... fazemos isso com frequência né. Na verdade, fazemos e nem percebemos, porque a cultura do Estado é achar que já conhece todas as verdades sobre os cidadãos e que ele precisa entender melhor o seu funcionamento para usar melhor os serviços públicos.
Você já deve ter ouvido muitas vezes a seguinte frase: “ah, pensamos em todos os detalhes e o sistema estava funcionando direitinho, o usuário que não entendeu o passo a passo. Precisamos reforçar a comunicação e explicar novamente!” Esse tipo de pensamento é muito comum, porque acreditamos que o usuário que precisa se adaptar à Administração Pública e sempre achamos que por termos muitos anos de serviço público, já conhecemos “tudo” sobre determinados serviços, processos e procedimentos. E preferimos continuar na onda do “sempre foi assim”, em vez de aprofundar no problema e conhecer melhor suas causas reais.
E nós da Ouvidoria temos uma preciosidade, que são as percepções reais das pessoas. O quanto estamos usando essas informações para entender melhor o que precisa melhorar nos serviços públicos? Talvez você esteja pensando: “mas eu publico meus relatórios no site e envio para todas as lideranças da instituição em que atuo, eles não usam porque não querem”.
Pois é, esse é o problema. Nós da Ouvidoria também precisamos repensar a forma que atuamos e entregamos informações. E até mesmo a forma como entendemos o que o usuário realmente precisa.
Ao longo dos últimos 10 anos as competências das Ouvidorias públicas mudaram muito, não somos mais apenas “canais de relacionamento”, somos instâncias de Governança de Serviços. O problema é que nem todas as capacidades e competências foram desenvolvidas para atuarmos como tal.
Por isso, nós da Renouv resolvermos pensar e disseminar uma metodologia, resumida numa Caixa de Ferramenta simplificada para ajudar as Ouvidorias Públicas a ressignificarem seu papel e abraçarem a missão da Governança de Serviços.
Vamos lá! Você aceita embarcar nessa Jornada com a gente?