O termo “governança”, analisado de forma mais ampla, pode ser compreendido como um conjunto indivisível de processos e estruturas que uma organização, órgão ou setor devem coordenar para garantir a execução eficiente de serviços, por meio de práticas que garantam bons índices de satisfação de seus usuários.
Essa estrutura deve estar alinhada a normas éticas e às legislações vigentes em seu escopo de atuação e a uma eficiente rede de supervisão e controle, que ajude a garantir e promover seus valores e objetivos.
A Governança Pública é um “conjunto de mecanismos de liderança, estratégia e controle postos em prática para avaliar, direcionar e monitorar a gestão, com vistas à condução de políticas públicas e à prestação de serviços de interesse da sociedade” (Decreto nº 9.203/2017).
Assim, Governança Pública compreende tudo o que uma instituição pública faz para assegurar que sua ação esteja direcionada para objetivos alinhados aos interesses da sociedade.
A Governança de Serviços nada mais é do que repensar e redesenhar serviços públicos para melhor atender à população. Assim, a estratégia de monitoramento e avaliação dos serviços deve considerar, de um lado, a experiência do usuário e, de outro, a capacidade de inovação do Estado. E a Ouvidoria é um excelente ponto de partida, já que temos muitas informações sobre percepções e necessidades reais dos usuários.
Como já falamos, o papel das Ouvidorias públicas evoluiu muito, principalmente depois da Lei Nacional nº 13.460/2017, que criou a política de proteção e defesa dos usuários dos serviços públicos. As Ouvidorias deixaram de ter apenas o papel de receber as reclamações e sugestões dos usuários, passando a atuar ativamente na melhoria dos serviços que são prestados pelos mais diversos órgãos da administração pública, exercendo, também, a função de recomendar melhorias e atuar de forma conjunta no redesenho dos serviços.
No contexto internacional, as Ouvidorias foram colocadas como elemento acelerador da Governança de Serviços e promotora dos Direitos Humanos, com a Resolução 75/186 da ONU, elaborada na Assembleia de 16 de dezembro de 2020.
No âmbito federal, temos como exemplo o Decreto nº 9.203/2017 que determina, em seu Art. 3º, os princípios que definem a capacidade de governança de uma instituição pública: capacidade de resposta; integridade; confiabilidade; melhoria regulatória; prestação de contas e responsabilidade; e transparência. Assim como na publicação “Government at a Glance”, da OCDE, a Governança Pública trouxe indicadores e discussões sobre políticas públicas baseadas em evidências em todo o mundo. Nessa publicação são apresentadas muitas recomendações da OCDE sobre o assunto e uma delas é o “foco nas pessoas”, reforçando a importância de levar em consideração as necessidades e percepções da sociedade no momento de projetar, entregar, implementar e avaliar políticas e serviços públicos.
A dica da OCDE é:
“Governos podem fazer isso envolvendo diretamente os cidadãos nos processos de tomada de decisão e coletando e analisando dados que podem ser usados tanto para avaliar o desempenho de políticas e serviços contra as necessidades e expectativas das pessoas e antecipar essas necessidades. Em termos gerais, uma abordagem centrada nas pessoas é aquela em que os governos consultam os usuários sobre suas necessidades e incentivam sua participação direta na elaboração de políticas e na concepção e prestação de serviços.
O foco nas pessoas também requer um serviço público que seja representativo e inclusivo da sociedade suas políticas e serviços visados. Uma força de trabalho diversificada e multifacetada integra indivíduos de diversas origens que trazem talento, habilidades distintas e pontos de vista associados às suas experiências. Quando os vários segmentos da população são representados no setor público, a prestação de serviços pode ser melhor adaptadas às suas necessidades.
Além disso, se gerido de forma construtiva, o contraste de diversas perspectivas também pode melhorar inovação. Como tal, a noção de centralidade nas pessoas inclui, mas também vai além de conceitos como “centrado no usuário” e “orientado pelo usuário”, que focam no engajamento com as pessoas para desenvolver serviços e políticas. People centricity também considera a capacidade e características da força de trabalho como alavanca fundamental para a prestação de serviços inclusivos.
Projetar e entregar serviços públicos e políticas centradas nas pessoas implica superar resistência à mudança e quebra de silos nas administrações públicas. Isso implica trabalhar com um objetivo comum de colocar as pessoas no centro, construindo e compartilhando conhecimento, agilizando fluxos de informação e integrando processos de dados para colaborar e alcançar os cidadãos onde quer que estejam. Nessa abordagem, as interações entre governos, pessoas e agentes relevantes do setor privado são guiadas pelos princípios de acesso, transparência, integridade, capacidade de resposta, responsabilidade, igualdade e partes interessadas participação. Os governos fazem esforços conscientes para envolver os cidadãos na formulação de políticas, o que significa dar-lhes a oportunidade e os recursos necessários (por exemplo, informações, dados e ferramentas digitais) para colaborar durante todas as fases do ciclo das políticas públicas e no desenho do serviço e entrega. Assim, o governo aberto está no cerne de uma política centrada nas pessoas.”
Não é difícil estabelecer uma clara relação de tais princípios com os objetivos almejados por uma Ouvidoria conhecedora da sua missão.
Como breve exemplo, podemos observar mais de perto o princípio de melhoria regulatória, que estaria atrelado a medidas sistemáticas para ampliar a qualidade da regulação com base em evidências e apoiadas em opiniões dos cidadãos e partes interessadas.
Podemos atestar, portanto, que a Ouvidoria seria imprescindível na implementação dos princípios que norteiam a capacidade de governança, representando, ainda, um indicativo da transparência e responsabilidade dos órgãos públicos.