Divulgada pesquisa de satisfação dos usuários da navegação de travessia

Brasília 19/04/2023 - A Agência Nacional de Transportes Aquaviários (ANTAQ) realizou, nesta quarta-feira (19), webinar apresentando os resultados da Pesquisa de Satisfação dos Usuários – Serviços de Travessia (PSU-Travessia), concluída em 2022.

A pesquisa – aprovada pela Diretoria Colegiada em março deste ano – faz parte da Agenda Plurianual de Estudos 2021-2024 da Agência e tem como objetivo analisar a percepção dos usuários quanto aos serviços prestados pelas Empresas Brasileiras de Navegação (EBNs) autorizadas pela ANTAQ a operar na navegação interior de travessia, tanto no transporte de passageiros como no de veículos.

O transporte de travessia é um importante elo na integração regional. Além disso, é determinante em diversos municípios isolados no interior do Brasil, sendo, por vezes, essencial para viabilizar as atividades rotineiras das populações.

Durante o webinar, o diretor-geral da ANTAQ, Eduardo Nery, ressaltou que os resultados do PSU-Travessia servirão como subsídios para o aprimoramento do arcabouço regulatório desse mercado, visando, sempre, à melhoria dos serviços pelas empresas de navegação outorgadas pela Agência.

“Essa pesquisa é uma surpresa agradável e grandiosa e que abrangeu todo o Brasil. A grande finalidade da pesquisa é ter um termômetro de como os usuários enxergam as prestações de serviço e, a partir disso, direcionar ações de aprimoramento das fiscalizações e regulações, focando em melhorar os serviços”, disse.

Outro presente foi o Dário Pantoja, diretor-presidente do Sindarpa - Sindicato das Empresas de Navegação Fluvial e Lacustre e das Agências de Navegação no Estado do Pará - e diretor do segmento de passageiros e travessias da ABANI (Associação Brasileira para o Desenvolvimento da Navegação Interior). Segundo ele, a pesquisa ajudará as empresas de travessia a melhorar os serviços prestados.

“Estou impressionado e feliz com a qualidade da pesquisa. Agora, as empresas podem ter um norte para o seu acompanhamento operacional. Temos muito a melhorar, em especial, na região amazônica”, falou.

Junto com o diretor-geral da ANTAQ e com o diretor-presidente da ABANI, prestigiaram o Webinar os diretores da Autarquia Flávia Takafashi, Lima Filho, Alber Vasconcelos e Caio Farias.

Confira a íntegra do evento no Canal da ANTAQ no Youtube .

Sobre a pesquisa

Ao todo, foram realizadas 8.852 entrevistas presenciais, divididas entre passageiros e condutores de veículos, em três macrorregiões: Amazônia, Nordeste e Centro-Sul. A pesquisa abrangeu 136 empresas que operam em 32 linhas de navegação, selecionadas por critérios de essencialidade e importância.

A PSU-Travessia é a primeira realizada para avaliar o grau de satisfação dos usuários desse modo de transporte com os serviços oferecidos.

Além de buscar a opinião de quem trafega, a pesquisa também levantou informações que permitem traçar o perfil dos usuários e das viagens, informações de grande valia para o aprimoramento da regulação desse segmento.

Resultados

De um modo geral, o serviço de transporte de passageiros na navegação de travessia foi bem avaliado, ou seja, a maioria dos usuários manifestou estar “totalmente satisfeito”.

Dos nove atributos avaliados, a regularidade, a cortesia e a eficiência foram os que receberam a melhor avaliação, enquanto os atributos generalidade e atualidade receberam as piores avaliações. Confira os resultados nacionais de satisfação dos passageiros e a classificação das empresas no transporte de passageiros e veículos no infográfico abaixo.

Além disso, o perfil dos usuários levantados no estudo permitiu definir o Usuário Padrão dos serviços de navegação de travessia como sendo um indivíduo do sexo masculino (39,6%), com idade entre 25 e 50 anos (64,2%), com escolaridade de nível médio (31%) e renda familiar de até três salários-mínimos (75%). Os principais motivos de viagem estão relacionados aos deslocamentos para o trabalho (52%) e a frequência de viagem mais comum é de 1 a 7 vezes na semana (52%).

Painel PSU-Travessias

Além da divulgação do estudo, a ANTAQ também publicou um Painel com todos os dados obtidos com a pesquisa. O objetivo é que os dados sejam atualizados sempre que novas pesquisas sejam realizadas pela autarquia. Confira o painel clicando neste link.

Metodologia

A pesquisa foi customizada para a análise dos atributos de serviço adequado especificados na Lei nº 10.233/01 (lei de criação da ANTAQ) e subsidiariamente na Lei nº 8.987/95 (lei que estabelece o regime de concessão e permissão da prestação de serviços públicos), resultando em nove atributos: Eficiência; Segurança; Modicidade; Atualidade; Generalidade; Cortesia; Conforto e Pontualidade.

Os resultados estão apresentados para o conjunto de todas as travessias avaliadas e, também, para cada uma das macrorregiões em que a pesquisa foi realizada, estratificados para passageiros (pedestres) e veículos (condutores)., uma vez que as características dos serviços oferecidos pelas Empresas Brasileiras de Navegação são diferenciadas.

Para quantificar em uma única "nota" os resultados das respostas dadas pelos usuários, a ANTAQ criou o Índice de Satisfação Agregado (ISA). A construção do índice foi precedida por uma análise multifatorial, usando o método de Componentes Principais para observar, a partir dos dados, qual variável (atributo) tem um peso maior, e qual é o peso de cada uma. Todos os cálculos do índice estão disponíveis no relatório da PSU-Travessia, na página da Antaq.

As notas, resultantes do cálculo do ISA-Passageiros e ISA-Veículos, também são responsáveis por classificarem as empresas prestadoras de serviço em “selos de qualidade”, variando de A (melhor situação em relação à satisfação dos usuários) a F (pior situação em relação à satisfação dos usuários).

Confira alguns dos principais da pesquisa no infográfico abaixo. O estudo completo está disponível no site da ANTAQ.

Infográfico PSU Travessias

Assessoria de Comunicação Social