Ouvidoria da Anvisa promove capacitação sobre Fala.BR e fortalece atuação em rede
A Ouvidoria da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (OuvAnvisa) promoveu, no mês de setembro, uma capacitação voltada aos pontos focais da Agência Nacional de Assistência Técnica e Extensão Rural (Anater), com foco na utilização da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação — Fala.BR. A atividade teve duração de quatro horas e reuniu 38 participantes, indicados pela Presidência, Diretorias, Gerências e Assessorias da Anater.
A capacitação contou com a participação do assessor da Ouvidoria da Anvisa André Magela, como palestrante, e dos consultores Jacqueline Fonseca e Riam Martinelli, integrando uma iniciativa voltada ao compartilhamento de experiências, disseminação de boas práticas e fortalecimento das estruturas de Ouvidoria.
Durante o encontro, foram abordados temas essenciais para o adequado tratamento das manifestações dos cidadãos, como a finalidade e importância do Fala.BR, os diferentes tipos de manifestação, acesso e utilização da plataforma, responsabilidades dos pontos focais, fluxo de tratamento, encaminhamento às áreas técnicas, controle de prazos, proteção de dados e elaboração de respostas claras, objetivas e conclusivas. A programação também incluiu exercício prático, simulando desde o recebimento de uma manifestação até sua tramitação, elaboração da resposta e encaminhamento à Ouvidoria.
Um dos eixos centrais da capacitação foi a compreensão de que a atividade de Ouvidoria vai além do simples recebimento de manifestações. O material desenvolvido para o treinamento reforçou uma visão baseada em acolher, articular e aprender: receber adequadamente a experiência do usuário, conectar sua demanda à área capaz de adotar providências e transformar as informações obtidas em oportunidades concretas de aprimoramento dos serviços públicos.
A iniciativa integra as ações de Ouvidoria Ativa da Anvisa ao promover cooperação institucional, compartilhamento de conhecimento e apoio à qualificação de outras estruturas de ouvidoria. A proposta é contribuir para que diferentes instituições aprimorem sua capacidade de escuta, tratamento das manifestações e relacionamento com seus públicos, fortalecendo uma rede voltada à melhoria contínua dos serviços prestados à sociedade.
O conteúdo técnico-pedagógico preparado para a capacitação também colocou o cidadão no centro do processo. A apostila “Respostas que Resolvem”, desenvolvida como material de apoio da Ouvidoria da Anvisa, destaca que a Ouvidoria trabalha com pessoas, e não apenas com processos, e que a resposta oferecida ao cidadão deve transformar sua manifestação em orientação, decisão ou encaminhamento verificável. O material aborda ainda linguagem simples, proteção de dados pessoais, tratamento de manifestações e qualidade das respostas.
Uma gestão voltada à cooperação e à participação social
Ações de capacitação, benchmarking, intercâmbio de experiências e cooperação entre instituições vêm sendo estimuladas pela Ouvidoria da Anvisa como instrumentos para o fortalecimento das ouvidorias e para a construção de práticas cada vez mais responsáveis, transparentes e orientadas à participação social.
Mais do que compartilhar conhecimento técnico sobre uma plataforma, iniciativas como essa contribuem para fortalecer uma cultura institucional em que a manifestação do cidadão seja efetivamente considerada como fonte de informação para a melhoria dos serviços públicos.
Ao capacitar agentes, aproximar instituições e disseminar boas práticas, a OuvAnvisa amplia sua capacidade de gerar resultados que ultrapassam os limites de uma única organização. O principal beneficiário desse processo é a sociedade, que passa a contar com canais de escuta mais preparados, respostas mais qualificadas, maior transparência e instituições mais sensíveis às necessidades dos usuários dos serviços públicos.
Ouvidoria Ativa é também estar presente antes da manifestação: compartilhar conhecimento, fortalecer redes e preparar instituições para ouvir e responder cada vez melhor ao cidadão.
A própria programação da capacitação estabeleceu como resultado institucional esperado o fortalecimento da rede de pontos focais, com maior celeridade, padronização e qualidade das respostas aos cidadãos, evidenciando a conexão entre a qualificação interna dos agentes e a entrega de melhores serviços à sociedade.