1.                           CONDIÇÕES GERAIS DA CONTRATAÇÃO

1.1.                     Contratação de empresa especializada para prestação de serviços de atendimento por meio de plataforma de Contact Center, com fornecimento de mão de obra qualificada, para atendimento do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI) e do ColaboraGov, nos termos da tabela abaixo, e conforme condições e exigências estabelecidas neste instrumento.

1.2.                      O objeto desta contratação não se enquadra como sendo de bem de luxo, conforme Decreto nº 10.818, de 2021.

1.3.                      O objeto da licitação tem a natureza de serviço comum: Central de Atendimento.

1.4.                      Os quantitativos e respectivos códigos dos itens são os discriminados na tabela acima.

1.5.                      A presente contratação adotará como regime de execução a Empreitada por Preço Global.

1.6.                      O valor de referência foi obtido por meio de pesquisa de preços de mercado e contrato administrativo, conforme detalhado no Estudo Técnico Preliminar, apêndice deste Termo de Referência.

1.7.                      O prazo de vigência da contratação é o de 60 meses, contados a partir da assinatura do contrato, prorrogável por até 10 anos, na forma dos artigos 106 e 107 da Lei n° 14.133/2021, conforme item 4.7 do ETP, apêndice deste TR.

1.8.                      O serviço é enquadrado como continuado, tendo em vista que se trata de atividade essencial, cuja paralisação implicaria prejuízo ao exercício das atividades do órgão, sendo a vigência plurianual mais vantajosa, considerando os argumentos apresentados no Estudo Técnico Preliminar;

1.9.                      O contrato oferece maior detalhamento das regras que serão aplicadas em relação à vigência da contratação.

1.10.                   O custo estimado total da contratação é o de R$ ********** (**********************************************************************), referente ao período total de 60 meses, conforme custos unitários, apostos na tabela acima, e estimados na memória de cálculo do APÊNDICE II.

2.                           FUNDAMENTAÇÃO E DESCRIÇÃO DA NECESSIDADE DA CONTRATAÇÃO

2.1.                      A Fundamentação, o objetivo da Contratação e de seus quantitativos encontram-se pormenorizados em tópico específico dos Estudos Técnicos Preliminares, qual seja, itens 2.2, 7 e 8, apêndice deste Termo de Referência.

2.2.                      O objeto da contratação está previsto no Plano de Contratações Anual 2025, conforme detalhamento a seguir:

2.2.1.                  ID PCA no PNCP: 00489828000155-0-000002/2025;

2.2.2.                  Data de publicação no PNCP: 15/05/2024;

2.2.3.                  Id do item no PCA: 87;

2.2.4.                  Classe/Grupo: 843 - SERVIÇOS DE FORNECIMENTO DE INFORMAÇÕES ON-LINE;

2.2.5.                  Identificador da Futura Contratação: 170607-181/2025;

2.2.6.                  Fonte: https://pncp.gov.br/app/pca/00489828000155/2025/2.

3.                           DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO COMO UM TODO CONSIDERADO O CICLO DE VIDA DO OBJETO

3.1.                      A descrição da solução como um todo encontra-se pormenorizada em tópico específico do Estudo Técnico Preliminar, qual seja, item 6, apêndice deste Termo de Referência.

4.                           REQUISITOS DA CONTRATAÇÃO

4.1.                      Os requisitos da contratação abrangem serviço continuado, sob demanda para o nível 1 de atendimento (item 1) e com fornecimento de mão de obra em regime de dedicação exclusiva, para o nível 2 de atendimento (item 2).

4.2.                      Elencam-se os conceitos e definições adotados neste TR em relação aos possíveis cenários de contratação:

4.2.1.                  Atendente (Nível 1): denominação dada as posições de atendimento humano.

4.2.2.                  USA: Unidade de Serviço de Atendimento ? métrica de medição adotada, permitindo ao MGI mensurar os resultados e o atendimento a complexidade dos serviços de atendimento de cada produto.

4.2.3.                  Suporte Técnico Avançado (Nível 2): denominação dada ao funcionário da CONTRATADA que será responsável por resolver problemas complexos, além de interagir com fornecedores internos e externos para implementação de soluções.

4.3.                      Detalhamento do Objeto

4.3.1.                  Para a Prestação dos serviços, a CONTRATADA deverá implantar a infraestrutura física da Central de Relacionamento, os sistemas informatizados e os sistemas de segurança, e demais ferramentas e equipamentos típicos de um Contact center, salvo a URA, e a plataforma tecnológica já existente no MGI.

4.3.2.                  Deverá ainda treinar, capacitar e preparar seus recursos humanos, conforme os requisitos de gestão e exigências constantes no Termo de Referência, em especial quanto a:

4.3.2.1.  Relacionamento com o usuário;

4.3.2.2.  Gestão de Atendimento e atendimento inclusivo;

4.3.2.3.  Gestão do Conhecimento;

4.3.2.4.  Gestão de Pessoas; e

4.3.2.5.  Gestão de infraestrutura física.

4.3.3.                  A contratação engloba a prestação de serviços operacionais de atendimento por meio de canais multimeios e serviços especializados por demanda e, também, por meio de mão de obra com regime de dedicação exclusiva, compreendendo os canais a seguir:

4.3.3.1.  Atendimento Receptivo Humano Telefônico;

4.3.3.2.  Receptivo Eletrônico (URA / IVR);

4.3.3.3.  Ativo (Humano);

4.3.3.4.  Atendimento Multicanal; e

4.3.3.5.  Serviço de Atendimento Técnico Especializado.

4.3.4.                  A CONTRATADA deverá disponibilizar os serviços a seguir elencados no âmbito da Gestão de Atendimento:

4.3.4.1.  Serviço de Gestão da Central de Relacionamento;

4.3.4.2.  Serviço de Desenvolvimento e Implantação de Roteiros e Fluxos de Atendimento;

4.3.4.3.  Serviço de Monitoria de Atendimento;

4.3.4.4.  Serviço de Análise da Qualidade;

4.3.4.5.  Serviço de Análise, Acompanhamento e Dimensionamento de Tráfego; e

4.3.4.6.  Serviço de Treinamento e Capacitação.

4.3.4.7.  A CONTRATADA deverá prover os serviços a seguir elencados, no âmbito da Gestão de Pessoas:

4.3.4.8.  Categorias e Perfis Profissionais;

4.3.4.9.  Custo de Pessoal;

4.3.4.10.        Treinamento e Capacitação de Pessoal;

4.3.4.11.        Avaliação de Desempenho; e

4.3.4.12.        Motivação.

4.3.5.                  A CONTRATADA deverá prover a Gestão de Infraestrutura física e tecnológica, com as seguintes características, abrangendo toda a Central de Relacionamento:

4.3.6.                  Infraestrutura Física: Acessibilidade; Instalações Hidráulicas; Sistema de Refrigeração; Controle de Acesso; Circuito Fechado de Televisão; Rede Física e Lógica; Sistema de Energia/Geradores/; Mobiliário Nobreaks e Equipamentos de Apoio; Acústica; Segurança Contra Incêndio; Projetos de Layout e Manutenção dos Sistemas Prediais e Serviços Gerais;

4.3.7.                  Infraestrutura Telecomunicação: Link de comunicação ? a CONTRATADA deverá prover a comunicação de dados entre o ambiente da Central de Atendimento e o ambiente da plataforma da CONTRATANTE. Todos os custos de implantação e utilização do link correrão por conta da CONTRATADA.

4.3.8.                  A CONTRATADA deverá prover a Central de Relacionamento com a infraestrutura de telecomunicação necessária, incluindo link de voz com numeração 0800 ativa, bem como quantidade de canais simultâneos suficientes para assegurar o recebimento adequado das chamadas originadas por meio do telefone, conforme os requisitos e exigências elencadas neste Termo de Referência.

4.3.9.                  Os custos das ligações receptivas e ativas serão de responsabilidade da CONTRATADA.

4.3.10.               Deverão ser disponibilizados troncos VoiP (SIP) da operadora no DATACENTER onde estará hospedado a plataforma da CONTRATANTE.

4.3.11.               É de inteira responsabilidade da CONTRATADA disponibilizar pontos de entrada em sua central telefônica, com vistas a receber a conexão dos troncos SIP, podendo ser o acesso fornecido via cabos de par metálico ou fibra óptica, cabendo à CONTRATADA adaptar as interfaces caso seja necessário para receber o link da operadora.

4.3.12.               O MGI não fará nenhuma exigência em relação à marca ou modelo dos equipamentos utilizados pela CONTRATADA, mesmo que tenham sido mencionados em sua proposta comercial, ficando a critério desta a substituição de qualquer um dos equipamentos utilizados por outro que atenda às exigências mínimas ao fornecimento do serviço a ser prestado pela Central de Relacionamento.

4.3.13.               O custo de interconexão e integração com a solução de telefonia utilizada pelo MGI será da CONTRATADA, a qual poderá contratar qualquer operadora telefônica que reúna as condições para a adequada prestação dos serviços.

4.3.14.               Será de responsabilidade da CONTRATADA a manutenção e atualização tecnológica dos equipamentos de infraestrutura de telecomunicação utilizados na Central de Relacionamento.

4.3.15.               A CONTRATADA deverá fornecer e gerenciar a adequada prestação do serviço de atendimento de Contact Center, executando, dentre outros, os seguintes processos:

4.3.16.               Atendimento das ligações e chamados dirigidos à Central de Relacionamento;

4.3.17.               Registro, classificação e tratamento de solicitações, solicitação de serviços e informações, suporte, sugestões, elogios e reclamações com base em informações padronizadas nos documentos de conhecimento disponíveis para consulta da Central de Relacionamento, para o atendimento eficiente;

4.3.18.               Elaboração, controle e gestão dos documentos de conhecimento continuados e sazonais para a Central de Relacionamento. Os documentos de conhecimento deverão estar consoantes com o modelo de atendimento do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI) e aderentes aos serviços que serão prestados pela Central. Excepcionalmente a confecção de documentos de conhecimento será realizada pela CONTRATANTE;

4.3.19.               Fornecimento de relatórios relativos aos fluxos operacional e de atendimento, bem como informações gerenciais acerca do desempenho dos operadores;

4.3.20.               Aferição da qualidade do serviço prestado; e

4.3.21.               Análise de pesquisa de satisfação do usuário do atendimento.

4.3.22.               Além dos processos acima mencionados, de forma não exaustiva, a CONTRATADA deverá disponibilizar o fornecimento de todo o ambiente necessário para prestação dos serviços de atendimento na Central de Relacionamento, devendo ser observado:

4.3.23.               Disponibilização de recursos tecnológicos que contemplam confiabilidade, disponibilidade, desempenho, escalabilidade e gerenciamento do atendimento da Central;

4.3.24.               Recrutamento, seleção e contratação das pessoas que irão operar, supervisionar e gerir o ambiente da Central de Relacionamento, de acordo com os perfis profissionais para cada área estabelecidos neste TR.

4.4.                      Da Central de Relacionamento

4.4.1.                  A instalação da Central de Relacionamento será realizada pela CONTRATADA, que deverá apresentar cronograma detalhado dos serviços de instalação a serem realizados na implantação inicial. O MGI se reserva o direito de aceitar ou não a proposta de serviços técnicos de instalação da Central, que compreendem:

4.4.2.                  Estruturação de espaço físico e tecnológico para pleno funcionamento da solução, sendo externo às dependências do MGI. A Central poderá se localizar em Capitais ou regiões metropolitanas das Unidades da Federação para os serviços de atendimento de nível 1;

4.4.3.                  Para os serviços de atendimento de nível 2, a CONTRATADA irá executar os serviços de forma remota, conforme descrito no item 5.5 deste TR;

4.4.4.                  A instalação de toda a infraestrutura física e tecnológica atinentes ao nível 1 deverá estar concentrada em um único imóvel destinado a execução dos serviços contratados;

4.4.5.                  A CONTRATADA deverá realizar a instalação do mobiliário para todos os ambientes de trabalho em quantidade e qualidade suficiente para a operação dos serviços especificados e contratados e para os serviços operacionais, de gestão e suporte técnico, compreendendo: a disposição dos móveis (layout), espaço físico e mobiliário ideal de acordo com PORTARIA n° 09, de 30 de MARÇO de 2007, que aprova o Anexo II da NR-17 ? Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing ? Ministério do Trabalho e Emprego;

4.4.6.                  O fornecimento de insumos para a execução dos serviços de atendimento de nível 2 será de responsabilidade da CONTRATADA, o que inclui: os insumos tecnológicos necessários, estações de trabalho, headsets e webcams. A prestação dos serviços ocorrerá de forma remota (teletrabalho), garantidas pela CONTRATADA as condições técnicas e operacionais para a plena execução das atividades laborativas;

4.4.7.                  Toda demanda da Central de Relacionamento deverá ser registrada para fins de contabilização dos contatos realizados, bem como o tipo de atendimento prestado pelo MGI.

4.5.                      Sustentabilidade

4.5.1.                  A promoção de práticas de contratações públicas sustentáveis vem sendo feita, gradativamente, mediante alterações na legislação, com a inserção de requisitos de sustentabilidade ambiental e socioambiental que promovam o desenvolvimento nacional sustentável.

4.5.2.                  Para contratação de bens, serviços e obras, destacam-se as orientações constantes nos art. 6º e 7º da Política Nacional de Resíduos Sólidos Lei 12.305 de 2010, no art. 6º da Instrução Normativa nº 1/2010 da SLTI/MPOG, nos art. 5º e 11º da Lei de Licitações e Contratos nº 14.133 de 2021, e não obstante, nas disposições do Guia Nacional de Contratações Sustentáveis 6ª Edição da AGU, setembro/2023, dentre outras recomendações aplicáveis, as quais destacamos O Guia Nacional de Contratações Sustentáveis 7ªEd., revista, atualizada e ampliada - outubro/2024 ? AGU.

4.5.3.                  São considerados critérios e práticas sustentáveis, entre outras:

4.5.3.1.  baixo impacto sobre recursos naturais como flora, fauna, ar, solo e água;

4.5.3.2.  preferência para materiais, tecnologias e matérias-primas de origem local;

4.5.3.3.  maior eficiência na utilização de recursos naturais como água e energia;

4.5.3.4.  maior geração de empregos, preferencialmente com mão de obra local;

4.5.3.5.  maior vida útil e menor custo de manutenção do bem e da obra;

4.5.3.6.  uso de inovações que reduzam a pressão sobre recursos naturais;

4.5.3.7.  origem sustentável dos recursos naturais utilizados nos bens, nos serviços e nas obras; e

4.5.3.8.  utilização de produtos florestais madeireiros e não madeireiros originários de manejo florestal sustentável ou de reflorestamento.

4.5.3.9.  Fonte:https://www.gov.br/agu/pt-br/assuntos-1/Publicacoes/cartilhas/guia-nacional-de-contratacoes-sustentaveis-2024.pdf

4.6.                      Critérios de Sustentabilidade Aplicáveis à presente Contratação

4.6.1.                  Visando à efetiva aplicação de critérios, ações ambientais e socioambientais quanto à inserção de requisitos de sustentabilidade aplicáveis à presente contratação, foram definidas as seguintes ações para a CONTRATADA, como boas práticas na prestação dos serviços a serem desempenhadas por intermédio de seus profissionais nas atividades diárias e, também, nas atividades empresariais:

4.6.1.1.  A otimização de recursos materiais;

4.6.1.2.  A redução de desperdícios de materiais, energia e água por parte de seus profissionais no desempenho das atividades diárias;

4.6.1.3.  Elaborar e manter programa interno de capacitação de seus empregados para redução de consumo de energia elétrica, água e redução de produção de resíduos sólidos, observadas as normas ambientais vigentes;

4.6.1.4.  Receber, da CONTRATANTE, informações a respeito dos programas de uso racional dos recursos que impactem o meio ambiente;

4.6.1.5.  Destinação adequada dos resíduos gerados nas atividades diárias;

4.6.1.6.  Instruir os profissionais quanto ao cumprimento da coleta seletiva e do Programa de Coleta Seletiva Cidadã, em especial aos recipientes adequados para a coleta seletiva disponibilizados nas dependências do órgão.

4.6.2.                  Cabe destacar que, por se tratar de contratação de serviço com dedicação exclusiva de mão de obra, aplicam-se também os requisitos de sustentabilidade social. Isso implica a adoção, por parte da CONTRATADA, de práticas de gestão que garantam o cumprimento integral dos direitos trabalhistas e legais dos profissionais alocados, além do atendimento às obrigações assumidas perante a CONTRATANTE.

4.6.3.                  Dentre as práticas obrigatórias a serem adotadas pela CONTRATADA, destacam-se:

4.6.4.                  A dimensão social da sustentabilidade promove, portanto, o equilíbrio social, reduzindo a pobreza, fomentado o bem-estar social, os direitos fundamentais de cidadania, a inclusão e responsabilidade social, o empoderamento e inclusão de minorias (pessoas com deficiência - PCD?s, indígenas, mulheres, negros, pessoas de baixa renda, idosos e população LGBTQIA+), o aumento da equidade intra e intergeracional e a aptidão para o desenvolvimento das potencialidades humanas. A presente contratação traz, dessa forma, importantes contribuições socioeconômicas locais, ao promover a sustentabilidade social no entorno da localidade da contratação, com maior geração de empregos locais, utilizando profissionais da região;

4.6.5.                  Proibição de atos de preconceito de raça, cor, sexo, orientação sexual, idade ou estado civil na seleção de empregados no quadro da empresa;

4.6.6.                  Conformidade com os requisitos legais e regulamentos aplicáveis, observando também a legislação ambiental para a prevenção de adversidades ao meio ambiente e à saúde dos trabalhadores envolvidos na prestação dos serviços;

4.6.7.                  Disponibilização dos Equipamentos de Proteção Individual (EPIs) aos funcionários, quando necessário, para a execução das atividades de modo confortável, seguro e de acordo com as condições climáticas, favorecendo a qualidade de vida no ambiente de trabalho;

4.6.8.                  Adoção da Resolução CONAMA n. 401/2008, para aquisição de pilhas e baterias para serem utilizadas nos equipamentos, bens e materiais de sua responsabilidade, respeitando os limites de metais pesados, como chumbo, cádmio e mercúrio;

4.6.9.                  Declaração que a empresa não emprega menor de 18 anos, salvo na condição de aprendiz, a partir de 14 anos;

4.6.10.               Finalmente, registra-se que a inserção de critérios ambientais e socioambientais visa atender aos dispositivos normativos atinentes ao tema , bem como estabelecer que a CONTRATADA deve implementar ações ambientais por meio de treinamento de seus empregados, a fim de promover a conscientização de todos os envolvidos na prestação dos serviços, além de cumprir as ações concretas apontadas especialmente nas obrigações da CONTRATADA, que se estenderão na gestão contratual, refletindo na responsabilidade da Administração no desempenho do papel de consumidor potencial e na responsabilidade ambiental e socioambiental entre as partes.

4.7.                      Da aplicabilidade do Decreto nº 11.430/2023

4.7.1.                  Em conformidade com o inciso XVI, do caput, do art. 6º, da Lei nº 14.133, de 2021, e com os dispositivos do Decreto nº 11.430, de 8 de março de 2023, esta contratação, por envolver serviços contínuos com dedicação exclusiva de mão de obra e número de postos superior a 25 (vinte e cinco) colaboradores, deverá prever a reserva de, no mínimo, 8% (oito por cento) das vagas para mulheres vítimas de violência doméstica.

4.7.2.                  O percentual mínimo deve ser mantido ao longo de toda a execução contratual, cabendo à CONTRATADA o recrutamento e seleção das profissionais beneficiadas, por meio de articulação com redes de apoio e entidades especializadas, conforme as diretrizes do decreto.

4.7.3.                  As vagas reservadas abrangem:

4.7.4.                  I ? Mulheres trans, travestis e demais identidades de gênero feminino, nos termos do art. 5º da Lei nº 11.340/2006 (Lei Maria da Penha);

4.7.5.                  II ? Destinação prioritária a mulheres pretas e pardas, observada a proporção populacional da unidade da federação da prestação do serviço, com base nos dados do último censo do IBGE.

4.7.6.                  Nos termos atualizados do art. 4º, §5º, do Decreto nº 11.430/2023, a exigência de reserva de vagas fica condicionada à formalização de Acordo de Cooperação Técnica (ACT) entre o Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI) e o Ministério das Mulheres, responsável por fornecer os mecanismos operacionais de articulação com a rede de proteção.

4.7.7.                  Nos estados onde o ACT ainda não foi formalizado, a exigência de cumprimento da reserva de vagas fica suspensa até que o acordo seja assinado, conforme previsto no §5º, do art. 4º, do Decreto nº 11.430/2023.

4.8.                      Subcontratação

4.8.1.                  Não é admitida a subcontratação do objeto contratual.

4.9.                      Garantia da contratação

4.9.1.                  Será exigida garantia de execução contratual no percentual de 5% (cinco por cento) do valor inicial do contrato, conforme previsão do art. 96 da Lei nº 14.133/2021, em razão do vulto da contratação e da natureza crítica dos serviços, que envolvem atendimento direto ao cidadão, sob demanda e com dedicação exclusiva de mão de obra, nas modalidades Nível 1 (N1) e Nível 2 (N2), respectivamente;

4.9.2.                  Em caso de opção pelo seguro-garantia, a parte adjudicatária terá o prazo de 30 (trinta) dias corridos, contados da data de homologação da licitação, para sua apresentação, que deve ocorrer antes da assinatura do contrato;

4.9.3.                  A garantia, nas modalidades caução e fiança bancária, deverá ser prestada em até 10 dias úteis após a assinatura do contrato.

4.10.                   Vistoria

4.10.1.               Não há necessidade de realização de avaliação prévia do local de execução dos serviços por parte da CONTRATADA.

4.10.2.               Definição da força de trabalho a ser alocada.

4.10.3.               Atendente (Nível 1) ? Denominação dada ao funcionário da CONTRATADA que atuará no atendimento humano por demanda. Os atendentes do Nível 1 são responsáveis por interagir diretamente com os usuários no primeiro contato, fornecendo informações gerais e resolvendo questões simples e padronizadas.

4.10.4.               Escolaridade: Ensino médio completo, preferencialmente com curso técnico na área de Tecnologia da Informação, Administração ou áreas correlatas, uma vez que se trata de atendimento voltado a sistemas estruturantes.

4.10.5.               Conhecimentos Necessários:

4.10.5.1.        Atendimento ao cliente e comunicação interpessoal (clara e objetiva); 

4.10.5.2.        Uso de sistemas básicos de gestão de atendimento (ex.: Service Desk); 

4.10.5.3.        Navegação e consulta em bases de conhecimento; 

4.10.5.4.        Familiaridade com scripts e roteiros padronizados; 

4.10.5.5.        Processos de cadastro e edição de informações em sistemas; 

4.10.5.6.        Concessão de permissões e uso de ferramentas de controle de acesso; 

4.10.5.7.        Conhecimentos básicos de informática (pacote Office, e-mail, navegação web).

4.10.5.8.        Certificações Desejáveis:

4.10.5.9.        ITIL® 4 Foundation (introdução ao gerenciamento de serviços de TI);

4.10.5.10.     Certificação de Atendimento ao Cliente, como HDI Customer Service Representative.

4.10.5.11.     Capacidade de registrar chamados com informações completas e precisas;

4.10.5.12.     Boa comunicação escrita para registros detalhados de ações realizadas;

4.10.6.               Atribuições Básicas (Nível 1):

4.10.6.1.        Realizar o teleatendimento ativo e receptivo via multicanais, obedecendo aos procedimentos padronizados a partir de consultas à base de conhecimento e aos bancos de dados disponibilizados;

4.10.6.2.        Atualizar e/ou incluir dados dos usuários nos sistemas do MGI;

4.10.6.3.        Prestar esclarecimentos e orientações aos usuários, expressando-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita quanto falada;

4.10.6.4.        Responder pelo cumprimento e qualidade de atendimento;

4.10.6.5.        Agir com calma e tolerância frente a situações que fujam aos procedimentos previamente estabelecidos e para os quais foi treinado;

4.10.6.6.        Encaminhar ao N2 demandas não condizentes com suas atribuições e/ou de maior complexidade;

4.10.6.7.        Reportar aos supervisores eventuais dificuldades técnicas ou operacionais; e

4.10.6.8.        Executar quaisquer outras atividades inerentes ao serviço de atendimento compatível com o nível de atendimento.

4.10.7.               ANALISTA DE QUALIDADE: Empregado da CONTRATADA, que atuará na mensuração da qualidade dos aspectos centrais da operação, como conduta dos atendentes, qualidade dos documentos de conhecimento, padronização de procedimentos, atuando conforme parâmetros definidos para cada sistema e serviço atendidos. Cabe ressaltar que compete a CONTRATADA observar integralmente os normativos e a legislação trabalhista. 

4.10.8.               O analista de qualidade deve atuar junto aos atendentes de N1, alocados nas dependências da CONTRATADA.

4.10.9.               Escolaridade: Ensino superior completo, preferencialmente nas áreas de Tecnologia da Informação, Administração ou áreas correlatas.

4.10.10.           Experiência: No mínimo 1 (um) ano na execução de serviços afetos a atividades similares à contratação, comprovada mediante Contrato de Trabalho, Carteira de Trabalho assinada com a referida função ou declaração do empregador.

4.10.11.           Certificação desejável: ISO 9001: Gestão da Qualidade e/ou ISO 10002: Gestão da Qualidade ? Satisfação do Cliente ? Diretrizes para tratamento de reclamações.

4.10.12.           Atribuições Básicas:

4.10.12.1.     Analisar e propor melhorias nos processos operacionais e de negócio;

4.10.12.2.     Identificar os possíveis ofensores ou pontos críticos que possam causar impacto no nível de serviço exigido pela CONTRATANTE;

4.10.12.3.     Reportar os pontos críticos ou oportunidades de melhoria identificadas, incluindo sugestões de soluções para o ganho da produtividade da Central de Relacionamento;

4.10.12.4.     Contribuir com a qualidade dos serviços oferecidos pela Central de Relacionamento;

4.10.12.5.     Sugerir possível redimensionamento da estrutura da Central de Relacionamento, com vistas ao cumprimento dos níveis de serviço acordados;

4.10.12.6.     Avaliar a necessidade de eventual transferência de chamado para o nível 2;

4.10.12.7.     Acompanhar a operação em tempo real;

4.10.12.8.     Analisar os indicadores de produtividade;

4.10.12.9.     Contribuir no planejamento das metas de atendimento;

4.10.12.10.  Subsidiar a confecção de estudos de viabilidade;

4.10.12.11.  Analisar a eficácia de treinamentos aplicados;

4.10.12.12.  Apresentar relatórios estatísticos, indicadores e projetos de melhoria e tendências;

4.10.12.13.  Analisar a qualidade dos documentos de conhecimento (scripts, roteiros etc.);

4.10.12.14.  Acompanhar a eficácia e eficiência dos documentos de conhecimento, processos e instruções de trabalho;

4.10.12.15.  Criar relatórios de utilização de documentos de conhecimento, processos e instruções de trabalho;

4.10.12.16.  Manter interlocução com a Equipe de Coordenação de cada produto para identificar pontos de melhoria em procedimentos, processos e documentos de conhecimento.

4.10.12.17.  Perfil Profissional:

4.10.12.18.  Amplo domínio de microinformática; Windows 10 ou similar e Office 365;

4.10.12.19.  Amplo conhecimento de Internet;

4.10.12.20.  Boa fluência verbal, boa dicção e audição;

4.10.12.21.  Bom conhecimento do vocabulário gramatical do idioma português; clareza e objetividade na linguagem escrita; capacidade de síntese; e

4.10.12.22.  Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços.   

4.10.13.           SUPERVISOR: Empregado da CONTRATADA, que atuará conforme os horários de funcionamento das posições de atendimento, estando alocado nas dependências da CONTRATADA. Cabe ressaltar que compete a CONTRATADA observar integralmente os normativos e a legislação trabalhista. 

4.10.13.1.     Escolaridade: Ensino superior completo, preferencialmente nas áreas de Tecnologia da Informação, Administração ou áreas correlatas.

4.10.13.2.     Experiência: Experiência mínima de 1 (um) ano nas atividades de atendimento ou na execução de serviços afetos a atividades similares à contratação, comprovada mediante Contrato de Trabalho, Carteira de Trabalho assinada com a referida função ou declaração do empregador; e Certificação desejável: ITIL® 4 Foundation (introdução ao gerenciamento de serviços de TI);

4.10.13.3.     Atribuições Básicas:

4.10.13.4.     Reportar-se ao Preposto do contrato de prestação dos serviços de atendimento da Central de Relacionamento para fins de gestão da operação do atendimento;

4.10.13.5.     Executar as funções de supervisão dos atendentes, tais como controles de presença, descansos, escalas, férias e outras atividades administrativas e organizacionais;

4.10.13.6.     Organizar e distribuir as tarefas diárias entre os atendentes responsáveis pelo teleatendimento receptivo e atendimento multicanais;

4.10.13.7.     Organizar e distribuir as tarefas entre os atendentes responsáveis pelos serviços de retorno das solicitações e teleatendimento ativo;

4.10.13.8.     Efetuar a escuta sistemática dos atendimentos, por meio de varredura aleatória das posições de atendimento, objetivando a manutenção da disciplina no ambiente de atendimento;

4.10.13.9.     Elaborar relatórios de acompanhamento dos serviços executados;

4.10.13.10.  Assumir o atendimento, sempre que necessário, interceptando a chamada em casos de dificuldade por parte do atendente;

4.10.13.11.  Instruir, junto com o Analista de Qualidade, os atendentes quanto à melhor forma de atendimento a casos rotineiros e a casos especiais, inclusive aperfeiçoar e atualizar documentos de conhecimento;

4.10.13.12.  Comunicar imediatamente ao Preposto do Contrato qualquer problema relativo ao plano de ocupação dos postos de atendimento humano;

4.10.13.13.  Monitorar as sugestões e reclamações relatadas pelos usuários para posterior encaminhamento ao Preposto do contrato;

4.10.13.14.  Coordenar a realização de teleatendimento ativo para complementação de dados cadastrais dos usuários;

4.10.13.15.  Acompanhar a produtividade da Central de Relacionamento, relatando oscilações atípicas seja no atendimento ativo, seja no atendimento receptivo;

4.10.13.16.  Esclarecer dúvidas dos atendentes;

4.10.13.17.  Realizar reuniões diárias visando estabelecer estratégias e tomadas de decisões;

4.10.13.18.  Identificar necessidade de treinamento e capacitação dos atendentes;

4.10.13.19.  Realizar a avaliação periódica do desempenho dos atendentes e promover as substituições e/ou contratações que se façam necessárias. 

4.10.13.20.  Perfil Profissional:

4.10.13.21.  Amplo domínio de microinformática (operação de microcomputadores, aplicativos para escritório, etc.);

4.10.13.22.  Amplo conhecimento de internet;

4.10.13.23.  Boa fluência verbal, boa dicção e audição;

4.10.13.24.  Clareza e objetividade tanto na linguagem escrita quanto na falada;

4.10.13.25.  Habilidades de gerenciamento, monitoramento, organização, controle, liderança, solução de problemas, desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal;

4.10.13.26.  Maturidade emocional para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente a situações que fujam da sua rotina de trabalho; e

4.10.13.27.  Dinamismo na busca de soluções para produtividade e melhoria contínua da qualidade dos serviços. 

4.10.14.           SUPORTE TÉCNICO AVANÇADO (Nível 2) ? Empregados da CONTRATADA responsáveis por resolver problemas complexos, tais como erros e bugs nos sistemas, além de interagir com agentes internos e externos para implementação de soluções.

4.10.14.1.     Escolaridade: Ensino superior completo em Tecnologia da Informação, Engenharia de Sistemas, Ciências da Computação, Administração, Gestão Pública ou áreas correlatas. Excepcionalmente, outra graduação pode ser escolhida dentro da necessidade da Administração.

4.10.14.2.     Experiência: 1 (um) ano na execução de serviços afetos à sua área de formação ou em atividades similares à contratação, comprovada mediante Contrato de Trabalho, Carteira de Trabalho assinada com a referida função ou declaração do empregador.

4.10.14.3.     Conhecimentos Necessários:

4.10.14.4.     Técnicas de diagnóstico básico para identificar problemas sistêmicos; 

4.10.14.5.     Conhecimento técnico nos serviços e sistemas estruturantes do MGI e do ColaboraGov;

4.10.14.6.     Diagnóstico de problemas sistêmicos e proposição de solução;

4.10.14.7.     Participar, a critério da CONTRATANTE, do desenvolvimento e aperfeiçoamento sistêmico dos serviços estruturantes no qual está alocado;

4.10.14.8.     Ferramentas de controle de versão e gerenciamento de ciclo de vida de aplicações (ALM, Git); 

4.10.14.9.     Integração e comunicação com fornecedores e desenvolvimento de soluções específicas.

4.10.14.10.  Certificações Desejáveis:

4.10.14.10.1.       ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support; 

4.10.14.10.2.       Certificação HDI Support Center Analyst (CSA); 

4.10.14.10.3.       Certificações de segurança da informação (Ex.: CompTIA Security+ ou ISO 27001 e LGPD); 

4.10.14.10.4.       Conhecimento sobre os sistemas ou serviços do MGI.

4.10.14.10.5.       Outras Habilidades:

4.10.14.10.6.       Capacidade de liderar análises de causa raiz para problemas críticos (RCA); 

4.10.14.10.7.       Excelente comunicação técnica para documentar e apresentar soluções; 

4.10.14.10.8.       Capacidade de trabalhar sob pressão em incidentes de alta prioridade; 

4.10.14.10.9.       Habilidade para treinar e orientar o nível inferior de atendimento, promovendo melhorias contínuas nos processos; 

4.10.14.10.10.    Conhecimento básico em SQL ou ferramentas de consulta a banco de dados (desejável);

4.10.14.10.11.    Conhecimento básico da legislação que rege a Administração Pública, como por exemplo: gestão de pessoas; gestão da despesa pública; gestão financeira; gestão de contratos e licitações públicas; gestão de recursos logísticos; gestão patrimonial, arquivística e protocolo; gestão da tecnologia da informação; gestão da comunicação, bem como outras legislações voltadas ao atendimento dos usuários.

5.                           MODELO DE EXECUÇÃO DO OBJETO

5.1.                      Condições de execução, conforme item 4.1.1 deste TR;

5.2.                      A execução do objeto seguirá a seguinte dinâmica:

5.2.1.                  Início da execução do objeto: Após a emissão da ordem de serviço;

5.2.2.                  O Modelo de Execução do contrato contempla todas as condições necessárias a prestação dos serviços de atendimento da Central de Relacionamento, observado o descrito nesta seção e demais disposições deste TR e seus apêndices.

5.3.                      Etapas da Execução

5.3.1.                  O quadro a seguir apresenta as etapas para a implantação e execução da solução objeto desta contratação, sendo que o início da operação da Central de Relacionamento para prestação dos serviços deverá ser realizado conforme as atividades descritas a seguir.

5.3.2.                  A reunião inicial ocorrerá nas dependências do MGI ou poderá ocorrer por meio de videoconferência, que será gravada, após a assinatura do Contrato. Caso seja necessário, outras reuniões serão agendadas com a participação das demais unidades do Ministério.

5.3.3.                  O Plano de Trabalho de implantação da Central de Relacionamento deverá abordar, de forma clara e detalhada, os seguintes assuntos:

5.3.4.                  A implantação da Central de Relacionamento deverá contemplar, no mínimo, os seguintes eventos:

5.3.5.                  O MGI se reserva no direito de, a qualquer tempo, realizar visitas técnicas ao local de implantação da Central de Relacionamento, com a finalidade de acompanhar o processo de implantação.

5.3.6.                  Quando a CONTRATADA concluir o serviço de implantação, deverá comunicar ao MGI, que realizará vistoria final, objetivando verificar o cumprimento de todos os requisitos necessários ao início da operação. Verificando o cumprimento de todos os requisitos necessários para a instalação da Central, o MGI autorizará o início da operação.

5.3.7.                  A implementação da solução de teleatendimento para o MGI deverá iniciar-se em data compatível ao atendimento do cronograma, havendo possibilidade de alteração em atendimento às necessidades do Ministério.

5.3.8.                  Os trabalhadores disponibilizados pela CONTRATADA para execução de serviços de suporte técnico avançado (N2) realizarão suas atividades sob orientação técnica dos servidores públicos designados pela CONTRATANTE, observadas exigências e obrigações estabelecidas neste TR.

5.4.                      Das Coberturas exclusivamente para o N2

5.4.1.                  Não será necessário a apresentação de cobertura para os postos vagos em decorrência de férias e de ausências legais, salvo nos períodos superiores a 30 (trinta) dias, e, nesse caso, cabe a CONTRATANTE solicitar à CONTRATADA.

5.4.2.                  Nos casos em que o titular do posto necessitar se ausentar em virtude de licença maternidade ou licença médica superior a 15 dias, a CONTRATADA deverá, quando solicitado, apresentar cobertura sem ônus ao MGI, uma vez que os custos relativos a esses empregados são repassados ao INSS.

5.4.3.                  No que tange ao gozo de férias, deverá a CONTRATADA autorizar o parcelamento das férias, nos termos da legislação em vigor, com vistas a reduzir o período de ausência do titular do posto e minimizar o impacto no setor.

5.5.                      Da Remuneração dos Postos exclusivamente para o N2

5.5.1.                  Em regra, a contratação de serviços com dedicação exclusiva de mão de obra deve seguir, para definição dos custos estimados da contratação, os pisos salariais definidos pelo sindicato da categoria.

5.5.2.                  Entretanto, o TCU tem entendimento de que é possível a fixação de salários superiores aos pisos estabelecidos em convenções coletivas de trabalho desde que haja justificativa técnica para essa diferenciação e seja realizada pesquisa de mercado para definição dos valores em contratações similares, vejamos:

?...destacou-se a possibilidade, em contratações por postos de serviço, de fixação de salários em valores superiores aos pisos estabelecidos em convenções coletivas de trabalho, desde que observados os seguintes requisitos: i) justificativa técnica de que os serviços demandam, por suas características e particularidades, a execução por profissional com nível de qualificação acima da média; e ii) realização de pesquisa de preços demonstrando a compatibilidade com os valores de mercado para contratações similares, ou seja, comprovação de que no mercado existe tal distinção salarial em função da qualificação do trabalhador? (cf. Acórdão 2.101/2020-TCU-Plenário, da relatoria do Ministro Augusto Nardes, Acórdão 2.963/2019-TCU-Plenário, da relatoria do Ministro Weder de Oliveira, e Acórdão 1.097/2019-TCUPlenário, da relatoria do Ministro Bruno Dantas). (Grifos nossos)

5.5.3.                  Diante disso, destaca-se que os serviços definidos nesta contratação, no que pese sejam serviços acessórios àqueles executados pelos servidores do MGI, visam oferecer suporte qualificado, com resolução aos atendimentos complexos oriundos dos serviços da Central de Relacionamento dos sistemas estruturantes do Governo Federal, bem como fornecer orientações técnicas aos usuários, dentre outras atribuições expostas no escopo da contratação.

5.5.4.                  Em decorrência disso, por meio de pesquisa de preços devidamente fundamentada e em linha com outras contratações públicas ? ANEXO (pesquisa de preço do ETP) - chegou-se ao valor de salário-base para o posto de Suporte Técnico Avançado (n2) o de R$ 4.825,60 (quatro mil oitocentos e vinte e cinco reais e sessenta centavos).

5.6.                      Do deslocamento dos colaboradores de Nível 2 - Diárias e Passagens

5.6.1.                  O Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI) é responsável por coordenar e oferecer suporte a diversos sistemas estruturantes da Administração Pública Federal, tais como Transferegov.br, Compras.gov.br, Contratos.gov.br, SCDP, PNCP, Doaçõesgov.br, Siads, SGA, PEN, Central Sipec e Decipex, dentre outros.

5.6.2.                  De forma excepcional, mediante comunicação prévia à CONTRATADA, os colaboradores contratados podem realizar deslocamentos, quando caracterizado o interesse público, com todos os custos arcados pela CONTRATADA, para:

5.6.3.                  Participar de eventos institucionais que necessitam do auxílio técnico dos colaboradores da CONTRATADA;

5.6.4.                  Suporte técnico in loco: Atuar diretamente em órgãos ou entidades que necessitem de assistência técnica específica, cuja complexidade exija a presença física do colaborador.

5.7.                      Do Trabalho Remoto

5.7.1.                  A execução dos atendimentos de Nível 2 (N2) será totalmente remota, por meio do sistema de Contact Center Omnichannel fornecido pela CONTRATANTE, abrangendo atendimentos, interações técnicas, comunicações internas, entrada dos 0800 e reuniões, sem necessidade de comparecimento presencial dos colaboradores, uma vez que toda a operação ocorrerá em ambiente virtual. As entregas e os prazos de atendimento dos colaboradores serão avaliados conforme as metas pré-estabelecidas pela Administração contidas nos relatórios de cumprimento emitidos pela CONTRATADA;

5.7.2.                  Tais entregas serão atestadas pela fiscalização contratual por meio do Instrumento de Medição de Resultados (IMR);

5.7.3.                   Cabe destacar que não haverá qualquer ônus adicional à Administração Pública pela adoção do trabalho remoto. Conforme diretrizes já consolidadas, é responsabilidade da CONTRATADA prever, dentro de seus custos indiretos, todos os investimentos necessários à execução dos serviços, incluindo a aquisição e manutenção de infraestrutura tecnológica, suporte remoto e gestão de equipes.

5.7.4.                  Local e horário da prestação dos serviços

5.7.5.                  Tendo em vista que cada produto atendido pela Central de Relacionamento possui um conjunto de características específicas, inclusive quanto ao seu público-alvo, a disponibilidade da prestação dos serviços será definida por tipo de serviço e por sistema estruturante com base na análise de necessidade. Assim, o horário de atendimento será definido por cada área de negócio do MGI envolvida no processo conforme as necessidades referentes ao produto, cabendo à empresa CONTRATADA implementar o serviço.

5.7.6.                  É responsabilidade da CONTRATANTE informar previamente à CONTRATADA em um prazo mínimo de 15 (quinze) dias corridos sobre eventuais períodos de sazonalidades, bem como mudança nos horários e dias de atendimento.

5.7.7.                  Os serviços contratados para a execução dos atendimentos de nível 1 ? sob demanda - serão prestados em Central de Relacionamento própria da CONTRATADA, em território Nacional, sem nenhum ônus adicional para a CONTRATANTE, onde será feita a gestão e fiscalização técnica do contrato e treinamentos, sendo de fácil acesso, visando assim uma melhor e mais rápida comunicação das partes e uma maior agilidade na solução dos possíveis problemas administrativos, técnicos e operacionais.

5.7.8.                  O ambiente deverá ser refrigerado, confortável e acusticamente isolado com as características Contact Center tecnológicas e de mobiliários discriminadas no Termo de Referência, e estará sujeito à vistoria e aprovação prévia e contínua do Ministério da Gestão e Inovação em Serviços Públicos (MGI).

5.7.9.                  No caso dos serviços executados pelo nível 2 de atendimento, deverão ser prestados de forma remota conforme item 5.5 do TR, de segunda a sexta, em jornadas diárias de 08h00 de segunda à sexta feira, perfazendo 40h semanais, conforme IN SEGES/MGI Nº 190, DE 5 DE DEZEMBRO DE 2024, respeitando o horário de funcionamento das Unidades do MGI em Brasília/DF, bem como os limites legais máximos da jornada de trabalho previstos na CLT e de intervalo intrajornada mínimo de 1 (uma) hora.

5.7.10.               Os horários de prestação dos serviços podem ser alterados a depender da necessidade da Administração ou do empregado, desde que aprovado pela Administração, observada a legislação e normas trabalhistas que regem o assunto.

5.8.                      Rotinas a serem cumpridas

5.8.1.                  Serviço de Gestão da Central de Relacionamento, que compreende, dentre outros, a execução das seguintes atividades:

5.8.1.1.  Identificação e análise das demandas de atendimento encaminhadas pela CONTRATANTE com retorno do prazo de atendimento em até 2 (dois) dias úteis;

5.8.1.2.  Estruturação dos módulos de atendimento de acordo com os critérios e/ou níveis de especialização definidos pela CONTRATANTE;

5.8.1.3.  Disponibilização de informações relacionadas à operação, sempre que solicitadas pela CONTRATANTE;

5.8.1.4.  Planejamento e execução dos serviços e metas da operação; 

5.8.1.5.  Realização de acompanhamentos diários/semanais/mensais de cada segmento do atendimento, visando a formação de histórico de demanda que proporcionará melhor alocação dos operadores;

5.8.1.6.  Gerenciamento e otimização de escala e redimensionamento de recursos para permitir ganhos de produtividade por meio de acompanhamento do fluxo de ligações e análise da curva de tráfego, propondo ajustes, se necessário;

5.8.1.7.  Gestão dos recursos humanos, físicos e tecnológicos alocados na operação;

5.8.1.8.  Gestão da segurança de acordo com os requisitos e diretrizes do Edital;

5.8.1.9.  Reportar os pontos críticos ou oportunidade de melhoria identificadas, incluindo sugestões de soluções para o ganho de produtividade da Central;

5.8.1.10.        Administração e guarda de todo e qualquer recurso tangível ou intangível disponibilizado pela CONTRATANTE;

5.8.1.11.        Acompanhamento e análise dos indicadores de desempenho da operação;

5.8.1.12.        Acompanhamento do dimensionamento dos recursos e o controle de ausências;

5.8.1.13.        Interação com a operação visando manter nível de informação e garantir a comunicação tempestiva;

5.8.1.14.        Acompanhamento das ocorrências de atendimento;

5.8.1.15.        Esclarecimento de dúvidas dos operadores;

5.8.1.16.        Identificação das necessidades de treinamento;

5.8.1.17.        Fornecimento de feedback aos operadores;

5.8.1.18.        Gerenciamento do clima organizacional da equipe;

5.8.1.19.        Análise dos dados históricos de volume de atendimentos na Central de Relacionamento, e, ainda, com tipicidade do volume de tráfego e variáveis que o influenciam no decorrer do dia;

5.8.1.20.        Projeção de dimensionamento do volume de tráfego-hora para dias futuros, com apoio de base de dados e de outros recursos de análise integrados à plataforma de comunicação;

5.8.1.21.        Otimização, em conjunto com profissionais do MGI, dos procedimentos e rotinas levantados, com vistas à sua adequação aos procedimentos de atendimento;

5.8.1.22.        Elaboração e implantação e monitoramento dos procedimentos operacionais padrão e dos documentos de conhecimento que irão compor a base de conhecimento informatizada a ser utilizada no teleatendimento receptivo, após validação pelo MGI.

5.8.1.23.        O serviço de monitoria de atendimento consiste na execução, dentre outras, das seguintes atividades:

5.8.1.24.        Promoção da avaliação individual e periódica do pessoal do atendimento;

5.8.1.25.        Realização de pesquisas nos meios de comunicação acerca dos serviços prestados pela Central;

5.8.1.26.        Monitoramento da frequência e dos tipos de questionamentos mais demandados, com vistas a acompanhar o desempenho dos documentos de conhecimento (notas recebidas, contabilização do número de utilização, construção de lista dos mais usados para fins de construção de série histórica);

5.8.1.27.        Disponibilização de relatórios e informações gerenciais e de suporte operacional para consulta (por meio de painéis e relatórios interativos dinâmicos, com uso de ferramenta de Business Intelligence (BI), a serem customizados conforme orientações da CONTRATANTE, via web ou link dedicado) para o MGI.

5.8.2.                  O serviço de acompanhamento motivacional consiste na execução, dentre outras, das seguintes atividades:

5.8.2.1.  Planejamento e execução de programas de reconhecimento e valorização dos empregados;

5.8.2.2.  Planejamento e execução de ações de melhoria do clima organizacional;

5.8.2.3.  Planejamento e execução dos programas e campanhas motivacionais;

5.8.2.4.  Suporte aos funcionários que necessitarem de um acompanhamento específico, devido ao desgaste emocional ocasionado pelas atividades desempenhadas; e

5.8.2.5.  Planejamento e execução de programas de melhoria da qualidade de vida e saúde ocupacional, incluindo qualidade da voz e ginástica laboral.

5.8.2.6.  O serviço de treinamento e capacitação consiste na execução das seguintes atividades mínimas:

5.8.2.7.  Condução de processos de capacitação; e

5.8.2.8.  Implementação de programas de treinamentos técnicos e comportamentais de acordo com as especificações e regramentos de cada secretaria/órgão atendidos neste TR.

5.9.                      Informações relevantes para o dimensionamento da proposta

5.9.1.                  Objeto: Contratação de empresa especializada para prestação de serviços de atendimento por meio de plataforma de Contact Center, com fornecimento de mão de obra qualificada, para atendimento do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI) e ao ColaboraGov.

5.9.2.                  A contratação deve-se à necessidade de manter um canal de contato contínuo, qualificado e acessível com os usuários dos sistemas estruturantes do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI), bem como com cidadãos e órgãos atendidos no âmbito do programa ColaboraGov.

5.9.3.                  Para isso, torna-se essencial a disponibilização de mão de obra especializada para operar a plataforma OmniChannel da CONTRATANTE -, assegurando a prestação de serviços de atendimento de forma padronizada, eficiente e integrada aos fluxos de trabalho institucionais.

5.9.4.                  Cabe ressaltar que a Central de Relacionamento tem o papel essencial de ofertar suporte técnico especializado aos usuários dos sistemas estruturantes, ao centro de serviços compartilhados (ColaboraGov) e atendimento ao cidadão que utiliza a conta gov.br, além de outros produtos sob a responsabilidade de secretarias do MGI.

5.9.5.                  A plataforma de atendimento da CONTRATANTE é composta por requisitos tecnológicos suficientes para o pleno funcionamento dos atendimentos.

5.9.6.                  Nesse contexto, destacam-se as principais necessidades a serem atendidas por esta contratação:

5.9.6.1.  Garantir a operação contínua da Central de Relacionamento do MGI, assegurando atendimento ao cidadão, servidores públicos, órgãos parceiros e usuários de sistemas estruturantes do governo federal;

5.9.6.2.  Disponibilizar profissionais qualificados para os atendimentos de Nível 1 e Nível 2, com competências compatíveis com os fluxos, canais e funcionalidades da plataforma da CONTRATANTE, assegurando resolutividade e qualidade no atendimento;

5.9.6.3.  Atender às diretrizes do ColaboraGov, com prestação de serviços compartilhados e padronizados entre diversas Secretarias e unidades administrativas, otimizando recursos e promovendo a centralização de demandas;

5.9.6.4.  A CONTRATADA deverá fornecer link de voz com numeração 0800 ativa, dimensionado para suportar o fluxo de entrada de chamadas telefônicas da Central de Relacionamento, com garantia de alta disponibilidade, estabilidade e qualidade de áudio, conforme níveis mínimos de serviço definidos neste TR;

5.9.6.5.  O MGI conta atualmente com 7 (sete) números 0800 ativos, utilizados para atendimento ao público em diferentes frentes de serviço. A CONTRATADA deverá suprir integralmente a demanda atual, contemplando o dimensionamento da minutagem necessária para o funcionamento adequado de todos os fluxos de entrada de chamadas;

5.9.6.6.  Poderá ser adotada, a critério da administração, a unificação dos números em um único canal 0800, desde que sejam mantidos todos os fluxos de atendimento existentes, com a devida segregação lógica, rastreabilidade e roteamento inteligente das chamadas;

5.9.7.                  Abaixo, a tabela com a estimativa de consumo mensal (em minutos) para fins de dimensionamento da telefonia:

5.9.8.                  Promover atendimento OmniChannel por meio da plataforma da CONTRATANTE, integrando canais como telefone através de URA, e-mail, chat, formulários, redes sociais e aplicativos de mensagens, com preservação do histórico e rastreabilidade;

5.9.9.                  Reduzir a carga de trabalho sobre as áreas finalísticas do Ministério, transferindo a execução das atividades de atendimento a uma equipe dedicada, com foco em produtividade e cumprimento de indicadores (TMA, TMR, FCR, CSAT etc.);

5.9.10.               Assegurar flexibilidade na contratação de serviços por demanda (Unidade de Serviço de Atendimento ? USA), permitindo dimensionamento conforme variação no volume de atendimentos ou ampliação do escopo;

5.9.11.               Assegurar maior especialidade na prestação de serviços de atendimento complexos executados por meio de mão de obra com dedicação exclusiva;

5.9.12.               Garantir a continuidade do serviço público mesmo diante de limitações operacionais da estrutura interna, evitando interrupções e falhas na resposta ao cidadão e aos usuários institucionais;

5.9.13.               Os sistemas estruturantes do Governo Federal, por sua importância e pela abrangência que possuem em termos de números de usuários, necessitam de uma estrutura de atendimento cada vez mais robusta e inteligente para satisfazer a crescente demanda. Além disso, a temática em voga implica buscar soluções por meio da execução indireta dos serviços de atendimento ao público, sempre que possível;

5.9.14.               Esses sistemas informatizados possuem especificidades técnicas e negociais próprias, foram desenvolvidos em momentos diferentes e, ao longo da sua implantação, adotaram modelos diferentes de central de relacionamento aos usuários;

5.9.15.               O quadro abaixo demonstra como os sistemas estão sendo geridos atualmente quanto à solução de atendimento aos clientes.

5.9.16.               Dessa forma, a estratégia de contratação dos serviços em comento, com operação centralizada, garante ao MGI a continuidade na prestação de serviços de atendimentos.

5.9.17.               Os serviços de atendimento por meio de Central de Relacionamento, quanto a sua natureza, são classificados como comuns, nos termos da Lei 14.133 de 2021.

5.9.18.               Os padrões de desempenho e qualidade dos serviços a serem contratados podem ser objetivamente definidos pelo ato convocatório, por meio de especificações usuais do mercado e enquadram-se nos pressupostos do Decreto nº 9.507, de 2018, constituindo-se em atividades materiais acessórias, instrumentais ou complementares à área de competência legal do órgão licitante, não inerentes às categorias funcionais abrangidas por seu respectivo plano de cargos.

5.9.19.               A prestação do serviço não gera vínculo empregatício entre os empregados da CONTRATADA e a Administração CONTRATANTE, vedando-se qualquer relação entre estes que caracterize pessoalidade e subordinação direta.

5.9.20.               Os serviços a serem contratados deverão ser prestados de forma contínua, visto que, pela sua essencialidade, visam atender à necessidade pública de forma permanente e contínua, por mais de um exercício financeiro.

5.9.21.               Por fim, ressalta-se que, diante das atribuições legais e regimentais das secretarias, o atendimento aos usuários está enquadrado como serviço essencial relevante para o MGI e para a satisfação do cidadão.

5.9.22.               Diante disso, a estratégia a ser empregada nesta contratação, irá ampliar as possibilidades do MGI no fornecimento dos serviços de atendimento à sociedade. O emprego de nova metodologia aos atendimentos os tornará mais eficientes, além de maior celeridade e desoneração de servidores dessa atividade acessória, propiciando o direcionamento desses às atividades-fim do MGI.

5.10.                   Procedimentos de transição e finalização do contrato

5.10.1.               A CONTRATADA deverá garantir a continuidade dos serviços de maneira a assegurar a manutenção da estabilidade operacional, a preservação dos fluxos de atendimento e a transferência adequada de conhecimento entre as equipes envolvidas;

5.10.2.               A CONTRATANTE fornecerá a plataforma de comunicação para a continuidade da execução dos serviços de atendimento;

5.10.3.               A CONTRATADA deverá:

5.10.4.               Designar equipe técnica para atuar em conjunto com a equipe atual durante o período de transição;

5.10.5.               Participar de reuniões de alinhamento técnico e operacional com a CONTRATANTE e com a atual prestadora, quando aplicável;

5.10.6.               Absorver os procedimentos operacionais padrão (POPs), fluxos, documentos de conhecimento e regras já existentes na Central de Relacionamento;

5.10.7.               Garantir que não haja impacto negativo na jornada do usuário final durante a mudança de contrato;

5.10.8.               Apresentar plano de transição com cronograma, responsáveis, marcos e procedimentos de passagem de conhecimento;

5.10.9.               Iniciar a operação definitiva somente após validação da CONTRATANTE quanto à plena capacidade da equipe, inclusive mediante realização de operação assistida;

5.10.10.           A transição deve ser concluída antes do término da vigência do contrato atual, respeitando as datas e limites previstos em edital e no planejamento do MGI.

6.                           OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE

6.1.                      Exigir o cumprimento de todas as obrigações assumidas pela CONTRATADA, de acordo com as cláusulas contratuais e os termos de sua proposta;

6.2.                      Exercer o acompanhamento e a fiscalização dos serviços, por servidor ou comissão especialmente designados, anotando em registro próprio as falhas detectadas, indicando dia, mês e ano, bem como o nome dos empregados eventualmente envolvidos, e encaminhando os apontamentos à autoridade competente para as providências cabíveis;

6.3.                      Notificar a CONTRATADA por escrito da ocorrência de eventuais imperfeições, falhas ou irregularidades constatadas no curso da execução dos serviços, fixando prazo para a sua correção, certificando-se que as soluções por ela propostas sejam as mais adequadas;

6.4.                      Pagar à CONTRATADA o valor resultante da prestação do serviço, no prazo e condições estabelecidas neste Termo de Referência;

6.5.                      Efetuar as retenções tributárias devidas sobre o valor da Nota Fiscal/Fatura da CONTRATADA, no que couber, em conformidade com o item 6 do Anexo XI da IN SEGES/MP n. 5/2017;

6.6.                      Não praticar atos de ingerência na administração da CONTRATADA, tais como:

6.7.                      exercer o poder de mando sobre os empregados da CONTRATADA, devendo reportar-se somente aos prepostos ou responsáveis por ela indicados, exceto quando o objeto da contratação previr o atendimento direto, tais como nos serviços de recepção e apoio ao usuário;

6.8.                      Direcionar a contratação de pessoas para trabalhar nas empresas contratadas;

6.9.                      Promover ou aceitar o desvio de funções dos trabalhadores da CONTRATADA, mediante a utilização destes em atividades distintas daquelas previstas no objeto da contratação e em relação à função específica para a qual o trabalhador foi contratado; e

6.10.                   Considerar os trabalhadores da CONTRATADA como colaboradores eventuais do próprio órgão ou entidade responsável pela contratação, especialmente para efeito de concessão de diárias e passagens.

6.11.                   Fornecer por escrito as informações necessárias para o desenvolvimento dos serviços objeto do contrato;

6.12.                   Realizar avaliações periódicas da qualidade dos serviços, após seu recebimento;

6.13.                   Cientificar o órgão de representação judicial da Advocacia-Geral da União para adoção das medidas cabíveis quando do descumprimento das obrigações pela CONTRATADA;

6.14.                   Arquivar, entre outros documentos, projetos conforme elaborados, especificações técnicas, orçamentos, termos de recebimento, contratos e aditamentos, relatórios de inspeções técnicas após o recebimento do serviço e notificações expedidas;

6.15.                   Fiscalizar o cumprimento dos requisitos legais, quando a CONTRATADA houver se beneficiado da preferência estabelecida pelo art. 26, da Lei nº 14.133, de 2021;

6.16.                   Assegurar que o ambiente de trabalho, inclusive seus equipamentos e instalações, apresentem condições adequadas ao cumprimento, pela CONTRATADA, das normas de segurança e saúde no trabalho, quando o serviço for executado em suas dependências, ou em local por ela designado.

7.                           OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

7.1.                      Executar os serviços conforme especificações deste Termo de Referência e de sua proposta, com a alocação dos empregados necessários ao perfeito cumprimento das cláusulas contratuais, além de fornecer e utilizar os materiais e equipamentos, ferramentas e utensílios necessários, na qualidade e quantidade mínimas especificadas neste Termo de Referência e em sua proposta;

7.2.                      Reparar, corrigir, remover ou substituir, às suas expensas, no total ou em parte, no prazo fixado pelo fiscal do contrato, os serviços efetuados em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução ou dos materiais empregados;

7.3.                      Responsabilizar-se pelos vícios e danos decorrentes da execução do objeto, bem como por todo e qualquer dano causado à União ou à entidade federal, devendo ressarcir imediatamente a Administração em sua integralidade, ficando a CONTRATANTE autorizada a descontar da garantia, caso exigida no edital, ou dos pagamentos devidos à CONTRATADA, o valor correspondente aos danos sofridos;

7.4.                      Utilizar empregados habilitados e com conhecimentos básicos dos serviços a serem executados, em conformidade com as normas e determinações em vigor e neste TR;

7.5.                      Vedar a utilização, na execução dos serviços, de empregado que seja familiar de agente público ocupante de cargo em comissão ou função de confiança no órgão CONTRATANTE, nos termos do artigo 7° do Decreto n° 7.203, de 2010;

7.6.                      Quando não for possível a verificação da regularidade no Sistema de Cadastro de Fornecedores ? SICAF, a empresa CONTRATADA deverá entregar ao setor responsável pela fiscalização do contrato, até o dia trinta do mês seguinte ao da prestação dos serviços, os seguintes documentos: 1) prova de regularidade relativa à Seguridade Social; 2) certidão conjunta relativa aos tributos federais e à Dívida Ativa da União; 3) certidões que comprovem a regularidade perante a Fazenda Municipal/Estadual ou Distrital do domicílio ou sede do contratado; 4) Certidão de Regularidade do FGTS ? CRF; e 5) Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas ? CNDT, conforme alínea "c" do item 10.2 do Anexo VIII-B da IN SEGES/MP n. 5/2017;

7.7.                      Responsabilizar-se pelo cumprimento das obrigações previstas em Acordo, Convenção, Dissídio Coletivo de Trabalho ou equivalentes das categorias abrangidas pelo contrato, por todas as obrigações trabalhistas, sociais, previdenciárias, tributárias e as demais previstas em legislação específica, cuja inadimplência não transfere a responsabilidade à CONTRATANTE;

7.8.                      Comunicar a fiscalização do contrato, no prazo de 24 (vinte e quatro) horas, qualquer ocorrência anormal ou acidente que se verifique ou afete a prestação dos serviços contratados;

7.9.                      Prestar todo esclarecimento ou informação solicitada pela CONTRATANTE, garantindo-lhes o acesso, a qualquer tempo, ao local dos trabalhos, bem como aos documentos relativos à execução dos serviços;

7.10.                   Paralisar, por determinação da CONTRATANTE, qualquer atividade que não esteja sendo executada de acordo com a boa técnica ou que ponha em risco a segurança de pessoas ou bens de terceiros;

7.11.                   Promover a organização técnica e administrativa dos serviços, de modo a conduzi-los eficaz e eficientemente, de acordo com os documentos e especificações que integram este Termo de Referência, no prazo determinado;

7.12.                   Conduzir os trabalhos com estrita observância às normas da legislação pertinente, cumprindo as determinações dos Poderes Públicos, mantendo sempre limpo o local dos serviços e nas melhores condições de segurança, higiene e disciplina;

7.13.                   Submeter previamente, por escrito, à CONTRATANTE, para análise e aprovação, quaisquer mudanças nos métodos executivos que fujam às especificações do memorial descritivo;

7.14.                   Dimensionar sua equipe considerando a Volumetria Mensal Estimada ? VME;

7.15.                   Utilizar meios disponíveis para que o atendente possa tabular o tipo do atendimento prestado, com vistas a assegurar os dados estatísticos;

7.16.                   Encaminhar em 24 (vinte e quatro) horas, quando solicitada pela CONTRATANTE, a cópia de gravação específica, por meio eletrônico, cujo acesso e leitura possam ser efetuados por equipamentos comuns no mercado;

7.17.                   A CONTRATADA deverá prestar ainda os serviços abaixo relacionados:

7.17.1.               Realizar o cadastro de documentos recebidos em meio eletrônico em sistemas próprios possibilitando a análise deles;

7.17.2.               Para acompanhamento permanente da prestação dos serviços, avaliação de desempenho e diretriz de atuação da CONTRATADA, deverão ser realizadas reuniões periódicas, no mínimo bimestrais, com a participação da equipe da CONTRATADA, equipe da CONTRATANTE e preposto do contrato, acompanhado do gerente ou coordenador. A data de realização de cada reunião será definida pela CONTRATANTE e comunicada pelo Gestor e os Fiscais de contrato com antecedência de 15 (quinze) dias, e será realizada obrigatoriamente em Brasília, na sede da CONTRATANTE ou por meios digitais;.

7.17.3.               Nos casos de impossibilidade ou, a critério da CONTRATANTE, caso não haja necessidade de realização da reunião, a CONTRATADA será comunicada antecipadamente.

8.                           MODELO DE GESTÃO DO CONTRATO

8.1.                      Disposição Geral

8.2.                      O contrato deverá ser executado fielmente pelas partes, de acordo com as cláusulas avençadas e as normas da Lei nº 14.133, de 2021, e cada parte responderá pelas consequências de sua inexecução total ou parcial;

8.3.                      Em caso de impedimento, ordem de paralisação ou suspensão do contrato, o cronograma de execução será prorrogado automaticamente pelo tempo correspondente, anotadas tais circunstâncias mediante simples apostila;

8.4.                      As comunicações entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA devem ser realizadas por escrito sempre que o ato exigir tal formalidade, admitindo-se o uso de mensagem eletrônica para esse fim;

8.5.                      A CONTRATANTE poderá convocar o preposto da empresa para adoção de providências que devam ser cumpridas de imediato;

8.6.                      Após a assinatura do contrato ou instrumento equivalente, a CONTRATANTE poderá convocar o representante da empresa CONTRATADA para reunião inicial de apresentação do plano de fiscalização, que conterá informações acerca das obrigações contratuais, dos mecanismos de fiscalização, das estratégias para execução do objeto, do plano complementar de execução do Contratado, quando houver, do método de aferição dos resultados e das sanções aplicáveis, dentre outros.

8.7.                      Preposto

8.8.                      A CONTRATADA deverá manter preposto aceito pelo CONTRATANTE disponível para representá-lo tempestivamente na execução do contrato, responsável pelas atividades definidas no art. 44 e demais responsabilidades a ele designadas na IN nº 5, de 26 de maio de 2017.

8.9.                      A CONTRATANTE poderá recusar, desde que justificadamente, a indicação ou a manutenção do preposto da empresa, hipótese em que a CONTRATADA designará outro para o exercício da atividade.

8.10.                   Rotinas de Fiscalização

8.11.                   A execução do contrato será acompanhada e fiscalizada pelos fiscais do contrato, ou pelos respectivos substitutos, nos termos do art. 40, Capítulo V, Seção I, da IN nº 05/2017, observando-se, em especial, as rotinas a seguir:

8.12.                   Fiscalização Técnica

8.12.1.               O fiscal técnico do contrato, além de exercer as atribuições previstas no art. 40, II, da IN nº 05/2017, acompanhará a execução do contrato, para que sejam cumpridas todas as condições estabelecidas, de modo a assegurar os melhores resultados para a Administração.

8.12.2.               O fiscal técnico do contrato anotará no histórico de gerenciamento do contrato todas as ocorrências relacionadas à execução do contrato, com a descrição do que for necessário para a regularização das faltas ou dos defeitos observados.

8.12.3.               Identificada qualquer inexatidão ou irregularidade, o fiscal técnico do contrato emitirá notificações para a correção da execução do contrato, determinando prazo para a correção.

8.12.4.               O fiscal técnico do contrato informará ao gestor do contato, em tempo hábil, a situação que demandar decisão ou adoção de medidas que ultrapassem sua competência, para que adote as medidas necessárias e saneadoras, se for o caso.

8.12.5.               No caso de ocorrências que possam inviabilizar a execução do contrato nas datas aprazadas, o fiscal técnico do contrato comunicará o fato imediatamente ao gestor do contrato.

8.12.6.               O fiscal técnico do contrato comunicará ao gestor do contrato, em tempo hábil, o término do contrato sob sua responsabilidade, com vistas à renovação tempestiva ou à prorrogação contratual.

8.12.7.               É garantido à CONTRATANTE, a qualquer tempo, realizar visitas técnicas no local da prestação de serviços executados pela CONTRATADA.

8.13.                   Fiscalização Administrativa

8.13.1.               O fiscal administrativo do contrato, além de exercer as atribuições previstas no art. 40, III, da IN nº 05 de 2017, verificará a manutenção das condições de habilitação da Contratada, acompanhará o empenho, o pagamento, as garantias, as glosas e a formalização de apostilamento e termos aditivos, solicitando quaisquer documentos comprobatórios pertinentes, caso necessário.

8.13.2.               Caso ocorra descumprimento das obrigações contratuais, o fiscal administrativo do contrato atuará tempestivamente na solução do problema, reportando ao gestor do contrato para que tome as providências cabíveis, quando ultrapassar a sua competência.

8.13.3.               A fiscalização da execução dos serviços abrange, ainda, as seguintes rotinas:

8.13.4.               Fiscalizar e acompanhar a execução dos serviços de atendimento;

8.13.5.               Analisar as planilhas e relatórios de prestação de serviços mensais;

8.13.6.               Definir estratégias de atuação da CONTRATADA, dentro de suas responsabilidades e competências;

8.13.7.               Verificar a disponibilização da infraestrutura necessária à operacionalização dos serviços de atendimento;

8.13.8.               Auditar os relatórios de atendimento fornecidos pelos sistemas e pela CONTRATADA, assim como as pesquisas de satisfação do usuário;

8.13.9.               Promover a fiscalização da operação da Central de Relacionamento, indicando as irregularidades à CONTRATADA, para tempestiva adoção de medidas corretivas; e

8.13.10.           Proceder ao registro das ocorrências e adotar as providências necessárias ao seu fiel cumprimento, tendo por parâmetro os resultados previstos no Contrato.

8.13.11.           A fiscalização administrativa poderá ser efetivada com base em critérios estatísticos, levando-se em consideração falhas que impactem o contrato como um todo e não apenas erros e falhas eventuais no pagamento de alguma vantagem a um determinado empregado.

8.13.12.           Na fiscalização do cumprimento das obrigações trabalhistas e sociais exigir-se-á, dentre outras, as seguintes comprovações:

8.13.13.           No caso de empresas regidas pela Consolidação das Leis do Trabalho (CLT):

8.13.14.           No primeiro mês da prestação dos serviços, a contratada deverá apresentar a seguinte documentação:

8.13.15.           Relação dos empregados, contendo nome completo, cargo ou função, horário do posto de trabalho, números da carteira de identidade (RG) e da inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF), com indicação dos responsáveis técnicos pela execução dos serviços, quando for o caso;

8.13.16.           Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS) dos empregados admitidos e dos responsáveis técnicos pela execução dos serviços, quando for o caso, devidamente assinada pela contratada;

8.13.17.           Exames médicos admissionais dos empregados da contratada que prestarão os serviços; e

8.13.18.           Entrega até o dia trinta do mês seguinte ao da prestação dos serviços ao setor responsável pela fiscalização do contrato dos seguintes documentos, quando não for possível a verificação da regularidade destes no Sistema de Cadastro de Fornecedores (SICAF);

8.13.19.           Certidão Negativa de Débitos relativos a Créditos Tributários Federais e à Dívida Ativa da União (CND);

8.13.20.           certidões que comprovem a regularidade perante as Fazendas Estadual, Distrital e Municipal do domicílio ou sede do Contratado;

8.13.21.           Certidão de Regularidade do FGTS (CRF); e

8.13.22.           Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas (CNDT).

8.13.23.           Entrega, quando solicitado pelo CONTRATANTE, de quaisquer dos seguintes documentos:

8.13.24.           Extrato da conta do INSS e do FGTS de qualquer empregado, a critério da Administração Contratante;

8.13.25.           Cópia da folha de pagamento analítica de qualquer mês da prestação dos serviços, em que conste como tomador parte contratante;

8.13.26.           Cópia dos contracheques dos empregados relativos a qualquer mês da prestação dos serviços ou, ainda, quando necessário, cópia de recibos de depósitos bancários;

8.13.27.           Comprovantes de entrega de benefícios suplementares (vale-transporte, vale-alimentação, entre outros), a que estiver obrigada por força de lei ou de Convenção ou Acordo Coletivo de Trabalho, relativos a qualquer mês da prestação dos serviços e de qualquer empregado;

8.13.28.           Comprovantes de realização de eventuais cursos de treinamento e reciclagem que forem exigidos por lei ou pelo contrato; e

8.13.29.           Documentos comprobatórios de que o capital social integralizado da empresa é compatível com o número de empregados, na forma do art. 4º-B da Lei nº 6.019/1974.

8.14.                   Gestor do Contrato

8.14.1.               O gestor do contrato, além de exercer as atribuições previstas no art. 40, I, da IN nº 05 de 2017, coordenará a atualização do processo de acompanhamento e fiscalização do contrato contendo todos os registros formais da execução no histórico de gerenciamento do contrato, a exemplo da ordem de serviço, do registro de ocorrências, das alterações e das prorrogações contratuais, elaborando relatório com vistas à verificação da necessidade de adequações do contrato para fins de atendimento da finalidade da administração.

8.14.2.               O gestor do contrato acompanhará a manutenção das condições de habilitação da CONTRATADA, para fins de empenho de despesa e pagamento, e anotará os problemas que obstem o fluxo normal da liquidação e do pagamento da despesa no relatório de riscos eventuais.

8.14.3.               O gestor do contrato acompanhará os registros realizados pelos fiscais do contrato, de todas as ocorrências relacionadas à execução do contrato e as medidas adotadas, informando, se for o caso, à autoridade superior àquelas que ultrapassarem a sua competência.

8.14.4.               O gestor do contrato emitirá documento comprobatório da avaliação realizada pelos fiscais técnico, administrativo e setorial quanto ao cumprimento de obrigações assumidas pela CONTRATADA, com menção ao seu desempenho na execução contratual, baseado nos indicadores objetivamente definidos e aferidos, e a eventuais penalidades aplicadas, devendo constar do cadastro de atesto de cumprimento de obrigações.

8.14.5.               O gestor do contrato tomará providências para a formalização de processo administrativo de responsabilização para fins de aplicação de sanções, a ser conduzido pela comissão de que trata o art. 158 da Lei nº 14.133/2021, ou pelo agente ou pelo setor com competência para tal, conforme o caso.

8.14.6.               O gestor do contrato deverá elaborar relatório final com informações sobre a consecução dos objetivos que tenham justificado a contratação e eventuais condutas a serem adotadas para o aprimoramento das atividades da Administração.

8.14.7.               O gestor do contrato deverá enviar a documentação pertinente ao setor de contratos para a formalização dos procedimentos de liquidação e pagamento, no valor dimensionado pela fiscalização e gestão nos termos do contrato.

8.14.8.               Cabe ao gestor do contrato receber e dar encaminhamento imediato:

8.14.9.               Denúncias de discriminação, violência e assédio no ambiente de trabalho, conforme o art. 2º, inciso III, do Decreto n.º 12.174/2024;

8.14.10.           Notificação formal de que a empresa CONTRATADA está descumprindo suas obrigações trabalhistas, enviada pelo trabalhador, sindicato, Ministério do Trabalho, Ministério Público, Defensoria Pública ou por qualquer outro meio idôneo.

8.14.11.           Para os períodos de diminuição excepcional e temporária de trabalho, inclusive em razão de recesso de fim de ano, o gestor avaliará a conveniência e oportunidade de elaboração de escalas de revezamento dos trabalhadores, comunicando a todas as unidades sobre a possibilidade e os requisitos para concessão (artigo 11 da Instrução Normativa SEGES/MGI nº 81, de 12 de setembro de 2024).

9.                           CRITÉRIOS DE MEDIÇÃO E PAGAMENTO PARA O N1 (NÍVEL 1)

9.1.                      A avaliação da execução do objeto utilizará o Relatório de Indicadores (RI), proposto pela CONTRATADA e aprovado pela CONTRATANTE, para aferição da qualidade da prestação dos serviços, devendo haver o redimensionamento no pagamento com base nos indicadores estabelecidos, sempre que a CONTRATADA:

9.1.1.                  Deixar de executar, ou não executar com a qualidade mínima exigida neste TR;

9.1.2.                  Deixar de utilizar materiais e recursos humanos exigidos para a execução do serviço, ou utilizá-los com qualidade ou quantidade inferior à demandada.

9.1.3.                  A utilização do RI não impede a aplicação concomitante de outros mecanismos para a avaliação da prestação dos serviços.

9.2.                      A aferição da execução contratual do nível 1 para fins de pagamento considerará os seguintes critérios:

9.2.1.                  A remuneração dos serviços de nível 1 será baseada na mensuração do esforço para a prestação do serviço, aliada aos respectivos parâmetros e indicadores de desempenho e qualidade;

9.2.2.                  Estabelece-se a Unidade de Serviço de Atendimento (USA) como medição adotada no nível 1, permitindo a mensuração dos resultados e o atendimento aos níveis de serviço para a execução de atendimento de cada produto, inclusive para fins de pagamento de acordo com o Anexo V da IN nº 05/2017-SEGES/MPDG, de 26 de maio de 2017.

9.3.                      A utilização da USA tem como base o esforço (tempo) necessário para cada tipo de serviço, sendo:

9.3.1.                  O esforço é uma fração da quantidade de tempo para atendimento da atividade, em minutos, dividido por 60 minutos (Quantidade de Minutos/60);

9.3.2.                  Exemplo:  atendimento realizado por meio de ligação telefônica ou recebido por atendimento digital, no qual o tempo médio de atendimento é o de 15 minutos, teríamos o seguinte resultado:

9.3.2.1.  USA = (15/60) = 0,25

9.3.2.2.  Ou seja, para um atendimento deste tipo, a CONTRATADA seria remunerada por 0,25 unidade de USA;

9.3.2.3.  Para encontrar o valor a ser faturado, se faz necessário multiplicar o valor unitário pelo total de chamados encerrados no período de aferição, conforme descrito no Anexo I;

9.3.2.4.  A Unidade de Serviço de Atendimento é representada pela medida padrão de atendimento dos canais disponibilizados e será proporcionalizado (%) para cada canal de atendimento. Foi adotado como uma unidade de atendimento padrão (100%) o valor referente ao canal Receptivo Humano Telefônico (0800), tendo em vista que esse canal atualmente é o mais usual/comum (quantitativamente) e representativo (orçamentariamente) nas contratações anteriores realizada pelo MGI;

9.3.2.5.  Ressalta-se que a OS, devido à natureza do objeto, pode apresentar volumetria variada. Logo, eventos sazonais como por exemplo a entrada de novos sistemas, programas educacionais, políticas sociais e demais serviços aos usuários e cidadãos podem impactar a volumetria;

9.3.3.                  A CONTRATADA deverá observar que para efeitos de faturamento:

9.3.3.1.  O atendimento será faturado apenas uma vez, independentemente das transferências realizadas entre os canais de atendimento;

9.3.3.2.  Caso seja comprovado o erro no cadastro dos dados do demandante por parte da prestadora de serviços, o reenvio da resposta não será considerado para fins de faturamento;

9.3.3.3.  Não serão consideradas para fins de faturamento respostas incompletas ou incorretas, quando identificadas. Igualmente, não serão faturadas respostas cujo acesso foi dificultado por procedimentos da CONTRATADA;

9.3.3.4.  Os chamados identificados na situação de duplicidade (abertura de mais de uma solicitação pelo mesmo interessado), só será faturado apenas uma vez, visto que a resposta será apenas uma e replicada para os demais chamados.

9.3.3.5.  A OS é o meio pelo qual a empresa receberá todas as informações para a correta prestação de serviço do mês respectivo. Cabe ressaltar ainda que a OS é o instrumento que materializa todos os ajustes, revisões e acordos realizados no âmbito do contrato, exceto quando a alteração requerer Termo Aditivo ou apostilamento, conforme normativo;

9.3.3.6.  O contrato adotará faixas de faturamento do valorpor quantidade de atendimentos (chamados). Tal prática torna-se essencial visto que um crescimento imprevisto e exponencial de atendimentos, como ocorreu em contratações anteriores, acaba por sacrificar todo o saldo o contratual, não permitindo à Administração conter os altos custos diante de tamanha imprevisibilidade.

9.3.3.7.  Dessa forma, passaremos a adotar as seguintes faixas aplicadas aos valores de N1 dos chamados na OS, por quantidade de chamados atendidos mensalmente:

9.3.4.                  A justificativa para utilização das faixas de faturamento está descrita no Estudo Técnico Preliminar (item 6.1) que compõe esta contratação.

10.                        CRITÉRIOS DE MEDIÇÃO E PAGAMENTO PARA O N2 (NÍVEL 2)

10.1.                   Avaliação da Execução do objeto utilizará instrumento de medição de resultado (IMR), conforme previsto no Anexo I ? IMR Instrumento de Medição de Resultados.

10.2.                   Será indicada a retenção ou glosa no pagamento, proporcional à desconformidade verificada ou o não alcance dos índices do IMR, sem prejuízo das sanções cabíveis, caso se constate que a contratada:

10.2.1.               Não produziu os resultados acordados;

10.2.2.               Deixe de executar, ou não execute com a qualidade mínima exigida as atividades contratadas;

10.2.3.               Deixe de utilizar os materiais exigidos para a adequada execução dos serviços;

10.2.4.               A utilização do IMR não impede a aplicação concomitante de outros mecanismos para a avaliação da prestação dos serviços.

10.3.                   Do recebimento e faturamento

10.4.                   Os serviços serão recebidos provisoriamente, no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, pelos fiscais técnico e administrativo, mediante termos detalhados, quando verificado o cumprimento das exigências de caráter técnico e administrativo. (Art. 140, I, a, da Lei nº 14.133 e Arts. 22, X e 23, X do Decreto nº 11.246, de 2022).

10.5.                   O prazo da disposição acima será contado do recebimento de comunicação de cobrança oriunda da CONTRATADA com a comprovação da prestação dos serviços a que se referem a parcela a ser paga.

10.6.                   O fiscal técnico do contrato realizará o recebimento provisório do objeto do contrato mediante termo detalhado que comprove o cumprimento das exigências de caráter técnico. (Art. 22, X, Decreto nº 11.246, de 2022).

10.7.                   O fiscal administrativo do contrato realizará o recebimento provisório do objeto do contrato mediante termo detalhado que comprove o cumprimento das exigências de caráter administrativo. (Art. 23, X, Decreto nº 11.246, de 2022).

10.8.                   O fiscal setorial do contrato, quando houver, realizará o recebimento provisório sob o ponto de vista técnico e administrativo.

10.9.                   Para efeito de recebimento provisório, ao final de cada período de faturamento, o fiscal técnico do contrato irá analisar o resultado das avaliações da execução do objeto e, se for o caso, a análise do desempenho e qualidade da prestação dos serviços realizados em consonância com os indicadores previstos pelo ANS e/ou IMR, que poderá resultar no redimensionamento de valores a serem pagos à CONTRATADA, registrando em relatório a ser encaminhado ao gestor do contrato.

10.10.                Em relação ao N2, o fiscal administrativo deverá verificar a efetiva realização dos dispêndios concernentes aos salários e às obrigações trabalhistas, previdenciárias e com o FGTS do mês anterior, dentre outros, emitindo relatório que será encaminhado ao gestor do contrato.

10.11.                A CONTRATADA fica obrigada a reparar, corrigir, remover, reconstruir ou substituir, às suas expensas, no todo ou em parte, o objeto em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução ou materiais empregados, cabendo à fiscalização não atestar a última e/ou única medição de serviços até que sejam sanadas todas as eventuais pendências que possam vir a ser apontadas no Termo de Recebimento Provisório.

10.12.                Os serviços poderão ser rejeitados, no todo ou em parte, quando em desacordo com as especificações constantes neste Termo de Referência e na proposta, sem prejuízo da aplicação das penalidades.

10.13.                Quando a fiscalização for exercida por um único servidor, o Termo Detalhado deverá conter o registro, a análise e a conclusão acerca das ocorrências na execução do contrato, em relação à fiscalização técnica e administrativa e demais documentos que julgar necessários, devendo encaminhá-los ao gestor do contrato para recebimento definitivo.

10.14.                Os serviços serão recebidos definitivamente no prazo de até 10 (dez) dias úteis, contados do recebimento provisório, por servidor ou comissão designada pela autoridade competente, após a verificação da qualidade e quantidade do serviço e consequente aceitação mediante termo detalhado, obedecendo os seguintes procedimentos:

10.15.                Emitir documento comprobatório da avaliação realizada pelos fiscais técnico, administrativo e setorial, quando houver, no cumprimento de obrigações assumidas pela CONTRATADA, com menção ao seu desempenho na execução contratual, baseado em indicadores objetivamente definidos e aferidos, e a eventuais penalidades aplicadas, devendo constar do cadastro de atesto de cumprimento de obrigações, conforme regulamento (art. 21, VIII, Decreto nº 11.246, de 2022);

10.16.                Realizar a análise dos relatórios e de toda a documentação apresentada pela fiscalização e, caso haja irregularidades que impeçam a liquidação e o pagamento da despesa, indicar as cláusulas contratuais pertinentes, solicitando à CONTRATADA, por escrito, as respectivas correções;

10.17.                Emitir Termo Circunstanciado para efeito de recebimento definitivo dos serviços prestados, com base nos relatórios e documentações apresentadas;

10.18.                Comunicar a empresa para que emita a Nota Fiscal ou Fatura, com o valor exato dimensionado pela fiscalização; e

10.19.                Enviar a documentação pertinente ao setor responsável para a formalização dos procedimentos de liquidação e pagamento, no valor dimensionado pela fiscalização e gestão.

10.20.                No caso de controvérsia sobre a execução do objeto, quanto à dimensão, qualidade e quantidade, deverá ser observado o teor do art. 143 da Lei nº 14.133, de 2021, comunicando-se à empresa para emissão de Nota Fiscal no que é pertinente à parcela incontroversa da execução do objeto, para efeito de liquidação e pagamento.

10.21.                Nenhum prazo de recebimento ocorrerá enquanto pendente a solução, pela CONTRATADA, de inconsistências verificadas na execução do objeto ou no instrumento de cobrança.

10.22.                O recebimento provisório ou definitivo não excluirá a responsabilidade civil pela solidez e pela segurança do serviço nem a responsabilidade ético-profissional pela perfeita execução do contrato.

11.                        Liquidação

11.1.                   Recebida a Nota Fiscal ou documento de cobrança equivalente, correrá o prazo de dez dias úteis para fins de liquidação, na forma desta seção, prorrogáveis por igual período, nos termos do art. 7º, §3º da Instrução Normativa SEGES/ME nº 77/2022.

11.2.                   O prazo de que trata o item anterior será reduzido à metade, mantendo-se a possibilidade de prorrogação, nos casos de contratações decorrentes de despesas cujos valores não ultrapassem o limite de que trata o inciso II do art. 75 da Lei nº 14.133, de 2021.

11.3.                   Para fins de liquidação, o setor competente deve verificar se a Nota Fiscal ou Fatura apresentada expressa os elementos necessários e essenciais do documento, tais como:

11.3.1.               o prazo de validade;

11.3.2.               a data da emissão;

11.3.3.               os dados do contrato e do órgão contratante;

11.3.4.               o período respectivo de execução do contrato;

11.3.5.               o valor a pagar; e

11.3.6.               eventual destaque do valor de retenções tributárias cabíveis.

11.4.                   Havendo erro na apresentação da Nota Fiscal/Fatura, ou circunstância que impeça a liquidação da despesa, esta ficará sobrestada até que a CONTRATADA providencie as medidas saneadoras, reiniciando-se o prazo após a comprovação da regularização da situação, sem ônus ao CONTRATANTE.

11.5.                   A Nota Fiscal ou Fatura deverá ser obrigatoriamente acompanhada da comprovação da regularidade fiscal, constatada por meio de consulta on-line ao SICAF ou, na impossibilidade de acesso ao referido Sistema, mediante consulta aos sítios eletrônicos oficiais ou à documentação mencionada no art. 68 da Lei nº 14.133/2021.

11.6.                   A Administração deverá realizar consulta ao SICAF para:

11.6.1.               verificar a manutenção das condições de habilitação exigidas;

11.6.2.               identificar possível razão que impeça a participação em licitação/contratação no âmbito do órgão ou entidade, tais como a proibição de contratar com a Administração ou com o Poder Público, bem como ocorrências impeditivas indiretas.

11.7.                   Constatando-se, junto ao SICAF, a situação de irregularidade da CONTRATADA, será providenciada sua notificação, por escrito, para que, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, regularize sua situação ou, no mesmo prazo, apresente sua defesa. O prazo poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, a critério do CONTRATANTE.

11.8.                   Não havendo regularização ou sendo a defesa considerada improcedente, o CONTRATANTE deverá comunicar aos órgãos responsáveis pela fiscalização da regularidade fiscal quanto à inadimplência da CONTRATADA, bem como quanto à existência de pagamento a ser efetuado, para que sejam acionados os meios pertinentes e necessários para garantir o recebimento de seus créditos.

11.9.                   Persistindo a irregularidade, o CONTRATANTE deverá adotar as medidas necessárias à rescisão contratual nos autos do processo administrativo correspondente, assegurada a CONTRATADA a ampla defesa.

11.10.                Havendo a efetiva execução do objeto, os pagamentos serão realizados normalmente, até que se decida pela rescisão do contrato, caso a CONTRATADA não regularize sua situação junto ao SICAF.

11.11.                Prazo de pagamento

11.12.                O pagamento será efetuado no prazo máximo de até dez dias úteis, contados da finalização da liquidação da despesa, conforme seção anterior, nos termos da Instrução Normativa SEGES/ME nº 77, de 2022.

12.                        Forma de pagamento

12.1.                   A emissão da Nota Fiscal/Fatura será precedida do recebimento definitivo do serviço, conforme este Termo de Referência.

12.2.                   Quando houver glosa parcial dos serviços, a CONTRATANTE deverá comunicar a empresa para que emita a nota fiscal ou fatura com o valor exato dimensionado.

12.3.                   O pagamento será efetuado à CONTRATADA, de forma mensal e mediante cumprimento do Acordo de Nível de Serviço e IMR no prazo de até 10 (dez) dias úteis, contados da finalização da liquidação da despesa, atestada pela equipe de Fiscalização do contrato;

12.4.                   Será considerada data do pagamento o dia em que constar como emitida a ordem bancária para pagamento.

12.5.                   Independentemente do percentual de tributo inserido na planilha, quando houver, serão retidos na fonte, quando da realização do pagamento, os percentuais estabelecidos na legislação vigente.

12.6.                   A CONTRATADA regularmente optante pelo Simples Nacional, nos termos da Lei Complementar nº 123, de 2006, não sofrerá a retenção tributária quanto aos impostos e contribuições abrangidos por aquele regime. No entanto, o pagamento ficará condicionado à apresentação de comprovação, por meio de documento oficial, de que faz jus ao tratamento tributário favorecido previsto na referida Lei Complementar.

13.                        Repactuação

13.1.                   Visando à adequação aos novos preços praticados no mercado, desde que solicitado pela CONTRATADA e observado o interregno mínimo de 1 (um) ano contado na forma apresentada no subitem que se seguirá, o valor consignado neste Termo de Referência poderá ser repactuado, competindo à CONTRATADA justificar e comprovar a variação dos custos, apresentando memória de cálculo e planilhas apropriadas para análise e posterior decisão da CONTRATANTE.

13.2.                   A repactuação poderá ser dividida em tantas parcelas quantas forem necessárias, em respeito ao princípio da anualidade do reajustamento dos preços da contratação, podendo ser realizada em momentos distintos para discutir a variação de custos que tenham sua anualidade resultante em datas diferenciadas, tais como os custos decorrentes da mão de obra e os custos decorrentes dos insumos necessários à execução do serviço.

13.3.                   O interregno mínimo de 1 (um) ano para a primeira repactuação, conforme cada natureza dos preços, será contado:

13.3.1.               Para os custos relativos à mão de obra, vinculados à data-base da categoria profissional, a partir dos efeitos financeiros do acordo, dissídio ou convenção coletiva de trabalho, vigente à época da apresentação da proposta, relativamente a cada categoria profissional abrangida pelo contrato;

13.3.2.               Para os insumos discriminados na planilha de custos e formação de preços que estejam diretamente vinculados ao valor de preço público (tarifa), do último reajuste aprovado por autoridade governamental ou realizado por determinação legal ou normativa;

13.3.3.               Para os demais custos, sujeitos à variação de preços do mercado, a partir da data limite para apresentação das propostas constante do Edital.

13.4.                   Nas repactuações subsequentes à primeira, o interregno de um ano será computado da última repactuação aplicada à mesma parcela do preço objeto de nova solicitação de repactuação. Entende-se como última repactuação, a data em que se iniciaram seus efeitos financeiros, independentemente daquela em que celebrada ou apostilada.

13.5.                   O prazo para a CONTRATADA solicitar a repactuação encerra-se na data da prorrogação contratual subsequente ao novo acordo, dissídio ou convenção coletiva que fixar os novos custos de mão de obra da categoria profissional abrangida pelo contrato, ou na data do encerramento da vigência do contrato, caso não haja prorrogação e se pretenda efeitos sobre os preços já praticados.

13.6.                   Caso a CONTRATADA não solicite a repactuação nos prazos acima fixados, ocorrerá a preclusão do direito à repactuação. Nessas condições, se a vigência do contrato tiver sido renovada, nova repactuação só poderá ser pleiteada após o decurso de novo interregno mínimo de 1 (um) ano, contado:

13.7.                   Da vigência do acordo, dissídio ou convenção coletiva anterior, em relação aos custos decorrentes de mão de obra;

13.8.                   Do último reajuste aprovado por autoridade governamental ou realizado por determinação legal ou normativa, para os insumos discriminados na planilha de custos e formação de preços que estejam diretamente vinculados ao valor de preço público (tarifa);

13.9.                   Do dia em que se completou mais um ano da apresentação da proposta, em relação aos custos sujeitos à variação de preços do mercado.

13.10.                Caso, na data da renovação contratual, ainda não tenha sido celebrado o novo acordo, dissídio ou convenção coletiva da categoria, ou ainda não tenha sido possível à CONTRATANTE ou à CONTRATADA proceder aos cálculos devidos, deverá ser inserida cláusula no termo aditivo de renovação para resguardar o direito futuro à repactuação, inclusive com relação ao termo inicial de seus efeitos, a ser exercido tão logo se disponha dos valores reajustados, sob pena de preclusão.

13.11.                Quando a contratação envolver mais de uma categoria profissional, com datas-bases diferenciadas, a repactuação deverá ser dividida em tantas parcelas quantos forem os acordos, dissídios ou convenções coletivas das categorias envolvidas na contratação.

13.12.                É vedada a inclusão, por ocasião da repactuação, de benefícios não previstos na proposta inicial, exceto quando se tornarem obrigatórios por força de instrumento legal, sentença normativa, acordo, convenção e dissídio coletivo de trabalho.

13.13.                A CONTRATANTE não se vincula às disposições contidas em acordos, dissídios ou convenções coletivas que tratem do pagamento de participação dos trabalhadores nos lucros ou resultados da empresa CONTRATADA, de matéria não trabalhista, ou que estabeleçam direitos não previstos em lei, tais como valores ou índices além dos obrigatórios, de encargos sociais ou previdenciários, bem como de preços para os insumos relacionados ao exercício da atividade.

13.14.                Quando a repactuação se referir aos custos da mão de obra, a CONTRATADA efetuará a comprovação da variação dos custos dos serviços por meio de Planilha de Custos e Formação de Preços, acompanhada da apresentação do novo acordo, dissídio ou convenção coletiva da categoria profissional abrangida na repactuação.

13.15.                Quando a repactuação referir-se aos demais custos, a CONTRATADA demonstrará a variação por meio de Planilha de Custos e Formação de Preços e comprovará o aumento dos preços de mercado dos itens abrangidos, considerando-se especialmente o Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC), que retrate a variação dos preços relativos a alguma parcela dos custos dos serviços, desde que devidamente individualizada na Planilha de Custos e Formação de Preços da Contratada, sem prejuízo das verificações quanto:

13.15.1.           Aos preços praticados no mercado ou em outros contratos da Administração Pública;

13.15.2.           Às particularidades do contrato em vigência;

13.15.3.           À nova planilha com variação dos custos apresentados;

13.15.4.           Aos indicadores setoriais, tabelas de fabricantes, valores oficiais de referência, tarifas públicas ou outros equivalentes.

13.16.                A CONTRATANTE poderá realizar diligências para conferir a variação de custos alegada pela CONTRATADA.

13.17.                Os novos valores contratuais decorrentes das repactuações terão suas vigências iniciadas observando-se o seguinte:

13.17.1.           A partir da ocorrência do fato gerador que deu causa à repactuação;

13.17.2.           Em data futura, desde que acordada entre as partes, sem prejuízo da contagem de periodicidade para concessão das próximas repactuações futuras; ou

13.17.3.           Em data anterior à ocorrência do fato gerador, exclusivamente quando a repactuação envolver revisão do custo de mão de obra em que o próprio fato gerador, na forma de acordo, dissídio ou convenção coletiva, ou sentença normativa, contemplar data de vigência retroativa, podendo esta ser considerada para efeito de compensação do pagamento devido, assim como para a contagem da anualidade em repactuações futuras;

13.17.4.           Os efeitos financeiros da repactuação ficarão restritos exclusivamente aos itens que a motivaram, e apenas em relação à diferença porventura existente;

13.17.5.           A decisão sobre o pedido de repactuação deverá ser adotada no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, contados a partir da solicitação e da entrega dos comprovantes de variação dos custos;

13.17.6.           O prazo referido no subitem anterior ficará suspenso enquanto a CONTRATADA não cumprir os atos ou apresentar a documentação solicitada pela CONTRATANTE para a comprovação da variação dos custos;

13.17.7.           As repactuações serão formalizadas por meio de apostilamento, exceto quando coincidirem com a renovação contratual, caso em que deverão ser formalizadas por meio de aditamento ao contrato;

13.17.8.           A CONTRATADA deverá complementar a garantia contratual anteriormente prestada, de modo que se mantenha a proporção de 5% (cinco por cento), se outro não for o percentual fixado no contrato, em relação ao valor contratado, como condição para a repactuação, nos termos da alínea K do item 3.1 do Anexo VII-F da IN SEGES/MPDG n. 5/2017.

14.                        Reajuste

14.1.                   Os preços inicialmente contratados são fixos e irreajustáveis no prazo de um ano contado da data limite para a apresentação das propostas.

14.2.                   Após o interregno de um ano, e independentemente de pedido da CONTRATADA, os preços iniciais serão reajustados, mediante a aplicação, pela CONTRATANTE, do Índice de Preços ao Consumidor Amplo - IPCA, do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, acumulado em 12 (doze) meses, com base na seguinte fórmula, exclusivamente para as obrigações iniciadas e concluídas após a ocorrência da anualidade, com base na seguinte fórmula (art. 5º do Decreto n.º 1.054, de 1994):

14.2.1.               R = V (I ? Iº) / Iº, onde:

14.2.2.               R = Valor do reajuste procurado;

14.2.3.               V = Valor contratual a ser reajustado;

14.2.4.               Iº = índice inicial - refere-se ao índice de custos ou de preços correspondente à data fixada para entrega da proposta na licitação;

14.2.5.               I = Índice relativo ao mês do reajustamento.