Modelo para Contratação de Serviços de Operação de Infraestrutura de Tecnologia da Informação e Comunicação

Órgão: Ministério da Economia

Setor: ME - Secretaria de Governo Digital

Status: Encerrada

Abertura: 12/08/2020

Encerramento: 21/09/2020

Processo: 19974.100799/2020-14

Resumo

A consulta pública tem por base um documento que contempla os aspectos mais relevantes e estabelece orientações e diretrizes gerais para o planejamento da contratação e a execução contratual dos serviços técnicos especializados de operação de infraestrutura de TIC, sem dedicação exclusiva de mão de obra, compreendendo os serviços de monitoramento, sustentação do ambiente computacional, suporte a usuário e de apoio técnico à gestão de TIC dos órgãos e entidades do Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação (Sisp).

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Consulta Pública para Construção de Modelo para Contratação de Serviços de Operação de Infraestrutura de Tecnologia da Informação e Comunicação

Informações Gerais

2

O Acórdão nº 2.037/2019 - TCU - Plenário, que avaliou a conformidade das aquisições de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) em organizações federais, desde a fase de planejamento até a etapa de execução contratual, e o Acórdão 1508/2020 - TCU - Plenário, que avaliou, especificamente em aquisições baseadas em Unidade de Serviço Técnico (UST), e outras denominações similares, se a execução contratual está assegurando critérios capazes de aferir pagamentos por resultados a preços razoavelmente condizentes, revelaram deficiências diversas em contratações de serviços de tecnologia da informação e comunicação (TIC) baseadas na métrica Unidade de Serviços Técnicos (UST), realizadas no âmbito do Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação (SISP).

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A métrica UST, e suas variações, é comumente utilizada em contratos que envolvem diferentes serviços de TIC com complexidade variada, permitindo o controle e a precificação de serviços preestabelecidos, assim como a mensuração do esforço em situações ou problemas previamente conhecidos, o que enseja, contudo, uma criteriosa definição de catálogo, perfis profissionais, complexidade das tarefas e do tempo estimado para sua execução.

4

Constatou-se, portanto, que é uma métrica de difícil gestão e que exige maior nível de maturidade dos órgãos e entidades contratantes e que sua complexidade e falta de padronização expõe órgãos e entidades a riscos diversos.

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Em atenção às recomendações proferidas nos referidos Acórdãos e para mitigar as vulnerabilidades identificadas, a Secretaria de Governo Digital (SGD) do Ministério da Economia, na condição de órgão central do SISP, priorizou os Serviços Técnicos Especializados de Operação de Infraestrutura de TIC para análise e atuação na elaboração de modelo que supere as fragilidades apontadas, tendo em vista que esses serviços são comumente contratados com remuneração baseada em UST, ou métricas similares, e que contemplam características de suporte contínuo, que possivelmente não gera resultados ou produtos aferíveis e, portanto, não se coaduna com o disposto na Súmula TCU nº 269, que fixa o entendimento de que "nas contratações para a prestação de serviços de tecnologia da informação, a remuneração deve estar vinculada a resultados ou ao atendimento de níveis de serviço (...)".

6

O objetivo pretendido com a iniciativa é que os órgãos e entidades do SISP percebam menor ônus na construção dos modelos, de forma a mitigar riscos já mapeados relacionados à prestação desses serviços e que, à médio e longo prazo, essas contratações estejam mais padronizadas, econômicas e menos onerosas do ponto de vista da fiscalização e gestão contratual, aprimorando, por fim, todo o processo de contratação de serviços de TIC no âmbito do SISP.

7

Assim, em vista da importância da participação dos órgãos e entidades integrantes do SISP, bem como de outros órgãos da Administração Pública e entidades da sociedade civil, na construção colaborativa de novos modelos para contratação de serviços de TIC, a SGD lança a presente consulta pública para angariar contribuições à construção de novo modelo para contratação de Serviços Técnicos Especializados de Operação de Infraestrutura de TIC.

8

Esta consulta pública tem por base um documento-modelo que contempla os aspectos mais relevantes e estabelece orientações e diretrizes gerais para o planejamento da contratação e a execução contratual dos Serviços Técnicos Especializados de Operação de Infraestrutura de TIC, sem dedicação exclusiva de mão de obra, compreendendo os serviços de monitoramento, sustentação do ambiente computacional, suporte a usuário e de apoio técnico à gestão de TIC dos órgãos e entidades do SISP.

9

O documento disponibilizado a seguir se consubstancia em uma minuta e servirá como ponto de partida para que órgãos e entidades do SISP e outros órgãos da Administração, sociedade civil e empresas atuante no setor possam se manifestar acerca do arcabouço proposto, tecendo observações, compartilhando informações, encaminhando dúvidas e, por fim, agregando conhecimento ao corpo do documento. A intenção é fomentar discussões sobre o tema a partir de uma estrutura inicial, de modo que a construção do modelo ocorra de forma colaborativa, instigando a participação dos stakeholders do objeto.

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Por fim, esclarece-se que as contribuições oriundas dessa consulta pública serão avaliadas e consolidadas para compor guia, manual ou modelo a ser publicado pela SGD, cuja observância será obrigatória nas contratações de soluções de TIC dessa natureza, conforme preceitua o § 2º do artigo 8º da Instrução Normativa SGD/ME nº 1, de 4 de abril de 2019.

Minuta de Modelo para Contratação de Serviços de Operação de Infraestrutura de Tecnologia da Informação e Comunicação

1. Apresentação
11

A Secretaria de Governo Digital está realizando estudos acerca dos diferentes modelos para a prestação de serviços técnicos especializados de TIC no âmbito da Administração Pública Federal (APF), visando à padronização, ao aprimoramento do processo de Planejamento da Contratação previsto na IN SGD/ME nº 1, de 2019, e à disseminação de boas práticas de execução, gestão e fiscalização contratual.

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Com a iniciativa, espera-se que os órgãos e entidades do Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação (SISP) percebam menos ônus para na construção de modelos para a prestação de serviços técnicos especializados na área de TIC, de forma a mitigar riscos já mapeados relacionados a essas contratações e que, no médio e no longo prazo, elas possam estar cada vez mais padronizadas, econômicas e menos onerosas do ponto de vista da fiscalização e gestão contratual.

13

Os diversos modelos para a prestação de serviços de TIC surgiram como forma de revisão e aprimoramento de modelos anteriores e são produtos da capacidade de inovação dos gestores. Tão logo sejam concebidos, os novos modelos tendem a ter seu uso difundido rapidamente no âmbito da Administração Pública, antes mesmo que possam ser estabelecidos como arquétipos para determinadas contratações através de um processo robusto de construção que seja capaz de corrigir suas próprias disfunções.

14

Embora a difusão desses modelos se mostre, em geral, benéfica para a Administração Pública, a ausência de padronização gera uma forte tendência ao agravamento de suas disfunções e ao surgimento de fatores antieconômicos, que oneram sobremaneira os contratos administrativos e não trazem benefícios na mesma escala.

15

Objetivando à disseminação de informações de modo gerenciado, este documento reúne algumas das principais características dos diferentes modelos para a contratação de Serviços Técnicos Especializados de Operação de Infraestrutura de TIC implantados na APF, estabelecendo diretrizes para a construção de métricas e de modelos pelos órgãos do SISP, à luz dos recentes julgados do Tribunal de Contas da União (TCU), primando, fundamentalmente, pela eficiência e efetividade do gasto público e pela disseminação de boas práticas de planejamento, gestão e execução contratual, com o fito de que as contratações de soluções de TIC possam estar cada vez mais ajustadas às reais necessidades dos órgãos e entidades do SISP e aderentes aos preceitos fundamentais da gestão pública.

16

Nesse contexto, cumpre destacar o importante papel de cada órgão e entidade do SISP na realização de estudos técnicos preliminares em harmonia com os normativos vigentes, que são imprescindíveis à realização de toda e qualquer contratação de Solução de TIC.

2. Histórico
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Os modelos de prestação de serviços de TIC no âmbito da APF estão em constante evolução. Inicialmente, os serviços costumavam ser remunerados pela simples alocação de profissionais em função de horas trabalhadas, ou de sua disponibilidade, sem haver, necessariamente, vinculação a resultados ou ao atendimento a níveis de serviço, o que viria a impactar diretamente na economicidade e efetividade dessas contratações.

18

Nesse cenário, duas anomalias chamam a atenção: (i) o pagamento, pela Administração Pública, das horas improdutivas desses profissionais, que não se transmutam na prestação efetiva de serviços ao contratante; e (ii) o paradoxo lucro-incompetência, ou seja, quanto menor a qualificação dos profissionais alocados pela contratada, maior será a necessidade de horas trabalhadas e, por conseguinte, maior será o seu lucro, que decorre da relação homem/hora. Esta última anomalia ainda apresenta uma característica cíclica de desestímulo à melhoria contínua dos serviços prestados, o que afeta diretamente a qualidade dos serviços prestados interna e externamente pelo órgão contratante, atingindo, em última análise, a percepção do cidadão sobre a prestação dos serviços públicos.

19

Nessa tônica, cumpre destacar a importância dos órgãos de controle, na identificação dessas inconformidades, dos Órgãos Governante Superiores (OGS), na construção de diretrizes para modelos de prestação de serviço de TIC alinhados aos preceitos fundamentais da gestão pública, e dos agentes de mudança (órgãos, entidades e gestores públicos), que prospectaram os cenários viáveis atinentes a parâmetros preestabelecidos, visando ao aperfeiçoamento da gestão administrativa.

20

Nesse processo evolutivo e comunitário, sobrevieram outros modelos baseados na mensuração do serviço prestado pela contratada com base em critério objetivos previamente estabelecidos pelo contratante, adquirindo notoriedade a unidade de medida denominada Unidade de Serviços Técnicos (UST), que vem sendo amplamente utilizada na Administração Pública até os dias atuais, aplicando-se a diversos objetos de contratações de TIC, tais como desenvolvimento e manutenção de sistemas (fábrica de software), gestão documental e suporte técnico ao usuário, e apresentando inúmeras variações na composição de seus quantitativos (estimativa de demanda) e de seus preços (valor unitário da UST).

21

Em linhas gerais, uma UST equivale a um determinado tempo de trabalho humano, levando em conta fatores relacionados à execução desse trabalho, como o seu nível de complexidade e a qualificação técnica necessária à sua execução. Ela permite o controle e a precificação dos serviços previstos em catálogo, mensurando o esforço empreendido em comparação a situações ou problemas já conhecidos pelo órgão contratante.

22

Neste cenário, verifica-se a existência de dois grandes fatores de risco: (i) a utilização da métrica pressupõe maior nível de maturidade do órgão contratante, devido a necessidade de construção criteriosa dos catálogos de serviços, dada as diferentes variáveis a serem levadas em consideração; e (ii) a ausência de padronização da métrica, que delimite o âmbito de sua aplicação e estabeleça parâmetros objetivos para a sua mensuração e a composição do seu preço.

23

Assim, neste documento, buscou-se dar enfoque aos Serviços Técnicos Especializados de Operação de Infraestrutura de TIC, para elaboração de modelo que supere as fragilidades apontadas, tendo em vista que esses serviços são comumente contratados com remuneração baseada em UST, ou métrica similar, e que contemplam características de suporte contínuo, que possivelmente não gera resultados ou produtos aferíveis e, portanto, não se coaduna com o disposto na Súmula TCU nº 269.

3. Objetos e Definições
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O escopo deste documento é a contratação de Serviços Técnicos Especializados de Operação de Infraestrutura de TIC, sem dedicação exclusiva de mão de obra, compreendendo os serviços de monitoramento, sustentação do ambiente computacional, suporte a usuário e de apoio técnico à gestão de TIC, dos órgãos e entidades do SISP.

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Dentro desse contexto, serão abordados os aspectos mais relevantes inerentes ao planejamento e execução para esse tipo de contratação.

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Para os efeitos deste documento, aplicam-se os seguintes termos e definições:

  • Administração: órgão, entidade ou unidade administrativa da Administração Pública contratante de serviços terceirizados.
  • Área de TIC: unidade setorial, seccional ou correlata do SISP, responsável por gerir a Tecnologia da Informação e Comunicação e pelo planejamento, coordenação e acompanhamento das ações relacionadas às soluções de TIC do órgão ou entidade.
  • Base de Conhecimento: Armazena conhecimentos acumulados sobre um determinado assunto. Essas informações podem ser utilizadas na solução dos problemas apresentados pelos clientes, por meio de ferramentas ou sistemas especialistas.
  • Critérios de Aceitação: parâmetros objetivos e mensuráveis utilizados para verificar se um bem ou serviço recebido está em conformidade com os requisitos especificados.
  • Disponibilidade: Habilidade de um serviço ou recurso de desempenhar sua função necessária em um determinado instante ou durante um período de tempo acordado.
  • Incidente: Uma interrupção não planejada, uma redução na qualidade ou um evento que ainda não impactou o serviço do usuário.
  • IN SGD/ME nº 1, de 2019: Instrução Normativa SGD/ME nº 1, de 4 de abril de 2019, que dispõe sobre o processo de contratação de soluções de Tecnologia da Informação e Comunicação - TIC pelos órgãos e entidades integrantes do Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação - SISP do Poder Executivo Federal.
  • Equipe de Planejamento da Contratação: equipe responsável pelo planejamento da contratação, nos termos da IN SGD/ME nº 1, de 2019.
  • Equipe de Fiscalização do Contrato: equipe responsável pela fiscalização do contrato, nos termos da IN SGD/ME nº 1, de 2019.
  • Listas de Verificação: documentos ou ferramentas estruturadas contendo um conjunto de elementos que devem ser acompanhados pela equipe de fiscalização do contrato durante a execução contratual, permitindo à Administração o registro e a obtenção de informações padronizadas e de forma objetiva.
  • Melhoria Contínua: Atividade recorrente para aumentar a habilidade de atender requisitos de serviços.
  • Ordem de Serviço (OS): é a formalização do trabalho que será prestado ao contratante. É o documento que contém as definições e informações necessárias para planejar e executar um serviço, bem como a autorização formal para sua realização.
4. Modelo de contratação e remuneração dos serviços
27

O modelo proposto compreende ações de compreensão do ambiente e estimativa dos perfis e quantidades de profissionais, com modelo de remuneração por valor mensal do serviço, definido com base no principal item de custo para a empresa prestadora dos serviços (salário dos profissionais), com pagamento conforme atingimento das metas e indicadores.

28

As seções a seguir descrevem esse modelo.

4.1. Levantamento do Ambiente
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Deve-se realizar o levantamento do parque computacional de TIC atual, abrangendo quantitativos, tecnologias, modelos e fabricantes que o compõe, discriminando-o por localidade (local de execução das atividades e tarefas), a exemplo de:

  1. Servidores físicos, servidores virtuais, plataformas de virtualização, plataformas de gerenciamento de infraestrutura em containers, servidores de aplicação, servidores web, servidores proxy, serviço de diretório, serviço de armazenamento e compartilhamento de arquivos, correio eletrônico, processos de DevOps;
  2. Storages, switches SAN, soluções de NAS, fitotecas (robôs de backup), media servers;
    Bancos de dados transacionais, analíticos, ferramentas de ETL;
  3. Switches, roteadores, ativos de redes WIFI, MCU e endpoints de videoconferência, central de telefonia e terminais VoIP, links de comunicação, cabeamento estruturado;
  4. Firewalls, IPS/IDS, Web Filter, WAF, antivírus, antispam, VPN, gerenciamento de certificados digitais;
  5. Estações de trabalho, notebooks, tablets, smartphones, impressoras, scanners, projetores;
  6. Sistemas, aplicações e serviços de TIC;
4.2. Levantamento da Quantidade de Usuários, por localidade
30

Deve-se realizar o levantamento de usuários por localidade, contemplando servidores do quadro do órgão/entidade, profissionais terceirizados e visitantes que utilizem algum recurso de infraestrutura de TIC.

4.3. Definição de Macrocategorias de Serviços
31

Consiste em realizar o agrupamento dos serviços (categorias) com características e perfis profissionais singulares, considerados necessárias à manutenção e gestão da infraestrutura de TIC do órgão ou entidade. No termo de referência, é importante prever que a estrutura inicialmente definida possa sofrer ajustes durante o período de execução contratual, mediante prévia comunicação à empresa contratada, permitindo que ela possa se adaptar à nova estrutura.

32

Para cada categoria identificada serão definidos os seguintes aspectos:

33

a. Escopo;
b. Níveis mínimos de serviço;
c. Descrição das Atividades;
d. Descrição dos requisitos de experiência profissional, formação acadêmica e certificações (sempre que couber);

34

É importante ressaltar, que a critério do órgão, as categorias de serviços poderão ser agrupadas e/ou separadas, desde que isso reflita em otimização na prestação dos serviços.

4.4. Forma de Prestação do Serviço
35

O atendimento sempre será realizado mediante abertura de demanda, sendo ela uma Requisição ou um Incidente.

4.5. Definição do Local de Prestação dos Serviços
36

Para os serviços prestados in loco, deve-se prever as situações em que a CONTRATANTE fornecerá a infraestrutura para a prestação dos serviços, detalhando os recursos dos quais dispõe, considerando os padrões adotados na instituição, e aquelas em que eventualmente devam ser empregados recursos da CONTRATADA, sujeitando-se, todavia, à homologação da CONTRATANTE.

37

Para o serviços prestados fora do ambiente da CONTRATADA, deve-se prever que os recursos necessários à adequada prestação do serviço, e seus custos associados, tais como deslocamento, conexão de Internet, hardware e software, serão de responsabilidade da CONTRATADA.

4.6. Definição da Jornada de Trabalho
38

Deve ser definido, por categoria de serviços, a janela de jornada de trabalho considerada necessária para a execução dos serviços, contemplando as necessidades de atendimento presencial, horas extras e sobreaviso. 

4.7. Levantamento do Histórico de Demandas
39

Deve-se lançar mão do registro histórico de demandas do órgão/entidade para apurar dados qualitativos e quantitativos referentes a tickets de serviços prestados anteriormente, que envolvam requisições, incidentes e mudanças, dentro de um período mínimo de 12 meses, para auxiliar no dimensionamento dos serviços e, consequentemente, da equipe mínima necessária a ser alocada nas categorias de serviços.

40

Trata-se, evidentemente, de uma estimativa inicial para que se tenha um quantitativo referencial de profissionais necessários à prestação dos serviços, que poderá oscilar para mais ou para menos no decorrer da execução contratual.

4.8. Levantamento do Quantitativo de Profissionais por Categoria de Serviço
41

O dimensionamento inicial das equipes e a alocação dos perfis profissionais deve considerar o histórico dos atendimentos efetuados e os registros de controle e acompanhamento dos tickets de serviço, além do quantitativo de Itens de Configuração definidos para cada categoria.

4.8.1. Estimativa da Quantidade de Perfis a partir do Ambiente e Itens de Configuração (IC)
42

Ainda não há metodologia para estimativa do quantitativo de profissionais em função do tamanho do ambiente. Contudo, é recomendada a realização de pesquisa junto a outros órgãos da Administração para se estabelecerem referências para cada grupo de IC e, a partir desse estudo, avaliar as variáveis específicas do ambiente do órgão contratante para definir a correlação entre quantitativos de IC e de profissionais.

4.8.2. Estimativa da Quantidade de Perfis a partir do Histórico de Demandas
43

Para a estimativa do quantitativo de perfis necessários a cada categoria, deverão ser levados em consideração os seguintes aspectos:

44

1.       Quantitativo mensal de requisições e incidentes da categoria em questão: A partir do histórico de demandas, deve-se chegar no quantitativo mensal de demandas (requisições e incidentes) de cada categoria.

45

2.       Tempo esperado de resolução das requisições e incidentes: Considerando a tabela de prazos de atendimento para Requisições e Incidentes, calcula-se o tempo médio esperado para resolução de cada um.

46

A partir da premissa de que o tempo de atendimento de um chamado tem distribuição normal, considera-se o tempo médio de atendimento para cada prioridade como sendo o valor do prazo de atendimento divido por dois. Assim, o tempo esperado de resolução é a média dos prazos de atendimento dividido por dois.

47

No exemplo abaixo, tem-se que o tempo esperado para requisições é de 12,5 horas ( Média(4,12,36,48)/2 ) e o tempo esperado para incidentes é de 4,375 ( Média(1,2,8,24)/2).


Requisições



Prioridade Muito Alta Alta Média Baixa
 
1 2 3 4
Prazo de Atend. 4 horas 12 horas 36 horas 48 horas



Incidentes





Prioridade Muito Alta Alta Média Baixa
 
1 2 3 4
Prazo de Atend. 1 hora 2 horas 8 horas 24 horas


48

3.       Tempo mensal em horas de demanda em atendimento de chamados: A partir do tempo esperado de atendimento de cada demanda, calcula-se o tempo total em horas necessários para atendimento das demandas (tempo total = quantitativo mensal de demandas * tempo esperado de resolução).

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4.       Tempo mensal em horas de dedicação ao atendimento de chamados, por perfil: Tempo mensal em horas de um funcionário contratado. Considera-se a escala de trabalho do funcionário e o tempo que este está alocado para o contrato.
Ex.: Funcionário trabalha 8 horas por dia útil. Considerando 21 dias úteis no mês, considera-se que o funcionário tem 168 horas (8*21) de dedicação ao atendimento de chamados no mês.

50

5.       Estimativa da capacidade de atendimento concomitante: Valor esperado da capacidade de atendimento de mais de uma demanda por funcionário. Ou seja, quantas demandas o funcionário consegue atender concomitantemente, sem perda de qualidade no atendimento.

51

6.       Quantitativo estimado de pessoal necessário para atendimento dos chamados: Calcula-se a estimativa de quantitativo de pessoal para a categoria com a seguinte fórmula:
Quantitativo de pessoal = Tempo total / (Tempo de dedicação * Capacidade de atendimento) (itens (3) / (4) * (5))


4.8.3. Distribuição dos Níveis de Cada Perfil nas Categorias de Serviço
52

Para a distribuições dos níveis de cada perfil, deve-se considerar a ordem de maior nível para o menor, e a seguinte proporção: Para cada profissional nível Sênior, deve haver no máximo 4 profissionais níveis Pleno; e para cada profissional nível Pleno, deve haver no máximo 3 profissionais nível Júnior.

53

A tabela abaixo serve como referência para a distribuição dos níveis, de acordo com o quantitativo de pessoal:


Quantidade estimada Nível a adicionar Distribuição
2 1 SR - 1 PL 1SR - 1PL
3 JR 1SR - 1PL - 1JR
4 JR 1SR - 1PL - 2JR
5 JR 1SR - 1PL - 3JR
6 PL 1SR - 2PL - 3JR
7 JR 1SR - 2PL - 4JR
8 JR 1SR - 2PL - 5JR
9 JR 1SR - 2PL - 6JR
10 PL 1SR - 3PL - 6JR
11 JR 1SR - 3PL - 7JR
12 JR 1SR - 3PL - 8JR
13 JR 1SR - 3PL - 9JR
14 PL 1SR - 4PL - 9JR
15 JR 1SR - 4PL - 10JR
16 JR 1SR - 4PL - 11JR
17 JR 1SR - 4PL - 12JR
18 SR 2SR - 4PL - 12JR
19 PL 2SR - 5PL - 12JR
20 JR 2SR - 5PL - 13JR


4.9. Elaboração do Mapa de Pesquisa Salarial dos Perfis Profissionais por Categoria
54

Além da pesquisa no painel de preços, por contratações similares, seguem também algumas sugestões de fontes de pesquisa salarial para os perfis profissionais:

  • http://www.salariobr.com/
  • https://www.roberthalf.com.br/
  • https://www.trabalhabrasil.com.br/
  • https://www.glassdoor.com.br/Sal%C3%A1rios/index.htm
  • https://www.catho.com.br/profissoes/
  • https://www.michaelpage.com.br/
  • https://www.lemeconsultoria.com.br/
55

Importante ressaltar que nesta etapa são pesquisados os valores salariais brutos dos profissionais, sem os encargos sociais e trabalhistas. Deve-se tentar buscar pela maior quantidade possível de valores salariais para cada perfil, no qual o valor de referência poderá ser obtido pelo cálculo da média, mediana, ou ainda o menor valor conforme estabelece art. 6º da Instrução Normativa SEGES/ME nº 73, de 5 de agosto de 2020, que dispõe sobre o procedimento de realização de pesquisa de preços na administração pública federal.

4.10. Estabelecimento de Indicadores, Metas e Níveis Mínimos de Serviço 4.10.1. Gestão de Níveis de Serviço
56

A gestão dos níveis de serviço perfaz-se no monitoramento, que evidenciará a qualidade e a tendência dos serviços prestados, e no controle, que alinhará a execução dos serviços aos resultados pretendidos, por meio de um conjunto de procedimentos rotineiros e de regras preestabelecido pela CONTRATANTE.
Sob o prisma do controle, uma gestão adequada dos níveis de serviço poderá impactar a remuneração devida à CONTRATADA, objetivando:

57

a.       assegurar que a prestação dos serviços alcance o nível de satisfação pretendido pela CONTRATANTE;

58

b.      fomentar a melhoria contínua dos serviços prestados pela CONTRATADA;

59

c.       viabilizar o monitoramento e o controle da execução dos serviços prestados pela CONTRATADA;

60

d.      Aferir o desempenho da CONTRATADA, que deverá prestar os serviços de modo efetivo e com a qualidade mínima desejada, de modo que sua remuneração devida esteja de acordo com o cumprimento dos termos contratuais e com base na satisfação das expectativas dos clientes e usuários da CONTRATANTE.

61

Nessa seara, importa esclarecer que os descontos nos pagamentos em decorrência do não atingimento aos níveis de serviços devem estar limitados às margens de tolerância suportadas pela CONTRATANTE, que devem ser definidas levando-se em consideração a criticidade do serviços para a instituição e a proporcionalidade dos descontos, de forma que possam surtir o devido efeito como forma de controle, sem comprometer a continuidade da contratação, evidenciando que os níveis de serviços apurados abaixo dessa margem sujeitarão a CONTRATADA ao redimensionamento na remuneração devida e, se aplicável, às sanções legais.

4.10.2. Indicadores e Níveis Mínimos de Serviço
62

Os níveis mínimos de serviço são regras objetivas e fixas que estipulam valores e/ou características mínimas de atendimento a uma meta a ser cumprida pela CONTRATADA na prestação dos serviços.

63

Os indicadores são instrumentos práticos de aferição do cumprimento alcance dos níveis mínimos de serviço, evidenciando de maneira objetiva e mensurável o desempenho e as tendências de um serviço demandado. Devem ser concebidos descrevendo-se, no mínimo, sua finalidade, meta, forma e instrumentos de medição, forma de monitoramento, periodicidade, forma de cálculo, faixa de ajuste no pagamento e sanções.

64

Na definição de indicadores para aferição da qualidade esperada da prestação dos serviços, deve-se:

65

a.       considerar as atividades mais relevantes ou críticas que impliquem na qualidade da prestação dos serviços e nos resultados esperados;

66

b.      prever fatores que estejam fora do controle do prestador e que possam interferir no atendimento das metas;

67

c.       os indicadores deverão ser objetivamente mensuráveis e compreensíveis, de preferência facilmente coletáveis, relevantes e adequados à natureza e características do serviço;

68

d.      evitar indicadores complexos ou sobrepostos;

69

A tabela abaixo traz alguns exemplos de indicadores:


# Indicador Periodicidade  Fórmula de Cálculo Níveis Mínimos de Serviço
1 Quantidade de chamados (requisição e incidente) atendidos dentro do prazo Mensal (Total de chamados atendidos dentro do prazo / total de chamados abertos no período) x 100 >= 98,00
2 Disponibilidade do ambiente por categoria  Mensal 100 * (HTP - HMP - HIT - HIP) / (HTP - HMP - HIT);   Onde:  HTP ? Horas Totais no Período = Dias do Mês x Horas Dias; HMP ? Horas de Manutenção Preventiva;  HIT ? Horas Indisponíveis causadas por Terceiros; HIP ? Horas Indisponíveis no Mês. >= 98,00
3 Disponibilidade dos serviços de TIC Mensal 100 * (HTP - HMP - HIT - HIP) / (HTP - HMP - HIT);   Onde:  HTP ? Horas Totais no Período = Dias do Mês x Horas Dias; HMP ? Horas de Manutenção Preventiva;  HIT ? Horas Indisponíveis causadas por Terceiros; HIP ? Horas Indisponíveis no Mês. >= 99,00


70

No cálculo de indicadores que possuam principal fator a disponibilidade, a apuração dos resultados deverá desconsiderar períodos de indisponibilidades justificados, tais como:

71

a.       períodos de interrupção previamente acordados com a CONTRATANTE;

72

b.      interrupção de serviços públicos essenciais à plena execução dos serviços (exemplo: suprimento de energia elétrica);

73

c.       indisponibilidade de acesso ao ambiente e/ou aos sistemas da rede, motivada por razões incontroláveis (exemplo: desastres naturais);

74

d.      falhas da infraestrutura que não aquela sob a responsabilidade da CONTRATADA;

75

e.      falhas em serviços ou ativos de TIC que tenham sido causadas pela ação de servidores ou colaboradores da CONTRATANTE não relacionados à contratada;

76

f.        motivos de força maior (Exemplos: enchentes, terremotos ou calamidade pública);

77

g.       Outras eventualidades ocorridas durante a execução contratual mediante justificativa devidamente fundamentada da CONTRATADA.


4.11. Capacitação Profissional
78

No decorrer da execução contratual, a superveniência de novas plataformas tecnológicas, ferramentas e técnicas enseja a realização de ações de capacitação da equipe profissional para que se mantenha o nível de excelência na prestação dos serviços.

79

Desse modo, a equipe de fiscalização da CONTRATANTE deverá monitorar periodicamente o surgimento de lacunas de conhecimento, relacionadas direta ou indiretamente ao objeto da contratação, que possam causar impacto à prestação dos serviços, ou que se mostrem como oportunidade de melhoria destes, instigando sua melhoria contínua.

80

No termo de referência, devem ser previstos os aspectos relativos à capacitação dos profissionais alocados, sob responsabilidade da CONTRATADA e organizado por meio de um plano de capacitação homologado pela CONTRATANTE, devendo ser realizada em horário diferente das jornadas de trabalho dos profissionais alocados, incumbindo à CONTRATADA assumir os custos com a realização dos treinamentos, sem que isso implique acréscimos nos preços contratados.

Anexo A - Categorias de Serviços

81

A operação de infraestrutura de serviços de TIC abrange serviços continuados para monitoramento e sustentação do ambiente computacional que podem ser subdivididos nas seguintes categorias:

Gerenciamento de Serviços de TIC
82

Principais Atividades:

83

Implantar e manter os processos de Gerenciamento de Serviços de TIC definidos pela CONTRATANTE, baseado nas melhores práticas, utilizando ferramenta(s) especializada(s).
Operar, manter, atualizar e criar fluxos de processos na ferramenta de Gerenciamento de Serviços de TIC;
Adaptar os fluxos básicos de incidentes, requisição, mudanças, problemas e configuração, com o desenho de formulários e criação de regras e validações;
Criar e adaptar outros fluxos de trabalho, ancorados nos processos básicos de gerenciamento de serviços de TI, o que inclui desenho de formulários e criação de regras e validações;
Discutir os requisitos dos fluxos de trabalho, para propor a sua adequação às boas práticas de GSTI;
Identificar melhorias nos processos básicos de gerenciamento de serviços de TIC sob a ótica das melhores práticas de GSTI preconizadas pelo ITIL;
Utilizar os indicadores chave de desempenho para apoiar a atividade de evolução dos processos;
Difundir o conhecimento de melhores práticas para as equipes de TIC;
Realizar as integrações das ferramentas necessárias para o correto funcionamento dos processos;
Resolver falhas relativas aos fluxos e à ferramenta de suporte ao gerenciamento de serviços de TIC;
Elaborar, manter e atualizar os relatórios de acompanhamento dos processos e indicadores de níveis de serviço;
Elaborar relatórios gerenciais e técnicos quando solicitados;
Realizar a interface de comunicação entre as demais categorias de serviços e a CONTRATANTE.

Sustentação de Aplicações
84

Principais Atividades:

85

Projetar, operar, administrar e manter o conjunto de soluções, ferramentas, softwares e hardwares que compõe a camada de sustentação de serviços e aplicações da CONTRATANTE;
Operar, administrar e manter os servidores físicos e virtuais da CONTRATANTE;
Tratar incidentes, problemas, requisições e mudanças relacionados à camada de sustentação de serviços e aplicações da CONTRATANTE;
Realizar configurações, alterações e otimizações no ambiente de sustentação de serviços e aplicações da CONTRATANTE;
Manter o ambiente atualizado observando as orientações previstas no gerenciamento de mudanças;
Acompanhar fornecedores caso necessário;
Elaborar e manter atualizada a documentação de todo o ambiente.

Armazenamento e Backup
86

Principais Atividades:

87

Projetar, operar, administrar e manter o conjunto de soluções, ferramentas, softwares e hardwares que compõe o ambiente de backup e armazenamento da CONTRATANTE;
Executar, manter, atualizar, implantar e apoiar na criação das políticas de backup da CONTRATANTE;
Tratar incidentes, problemas, requisições e mudanças relacionados ao ambiente de backup e armazenamento da CONTRATANTE;
Realizar configurações, alterações e otimizações no ambiente de backup e armazenamento da CONTRATANTE;
Realizar testes de restore com definição de frequência a critério da CONTRATANTE;
Manter o ambiente atualizado observando as orientações previstas no gerenciamento de mudanças;
Acompanhar fornecedores caso necessário;
Elaborar e manter atualizada a documentação de todo o ambiente.

Sustentação de Banco de Dados
88

Principais Atividades:

89

Projetar, instalar, implantar, operar, administrar e manter o conjunto de ferramentas, softwares e hardwares que compõe recursos e soluções relacionadas à bancos de dados da CONTRATANTE;
Tratar incidentes, problemas, requisições e mudanças relacionados ao ambiente de banco de dados da CONTRATANTE;
Realizar configurações, alterações e otimizações no ambiente de banco de dados da CONTRATANTE;
Manter o ambiente atualizado observando as orientações previstas no gerenciamento de mudanças;
Acompanhar fornecedores caso necessário;
Registrar demandas para fornecedores das soluções;
Elaborar e manter atualizada a documentação de todo o ambiente.

Administração de Dados
90

Principais Atividades:

91

Apoiar na auditoria, análise, revisão de documentação relativas à modelagem de dados;
Construção de Querys;
Apoiar na manutenção de repositório de metadados;
Manter esquemas de banco de dados;
Elaborar e manter modelo de dados;
Apoio na Elaboração e definição de política de segurança do Banco de Dados;
Realizar apuração Especial;
Confecção e manutenção de documentação e de procedimentos técnicos;
Validação de modelos de dados quanto às melhores práticas de modelagem;
Desenvolvimento, execução, teste e documentação de rotinas de ETL;
Instalar, configurar, otimizar, parametrizar ferramenta ETL;
Sugerir automatização das rotinas.

Governança de Dados
92

Principais Atividades:

93

Auditar, analisar, revisar e propor melhorias para:
Apoiar na definição da Estratégia de Governança de Dados do órgão;
Apoiar na definição de políticas, estratégias, funções, responsabilidades, planos e outros mecanismos de Governança de Dados;
Apoio na implementação da LGPD;
Orientar e apoiar a execução de processos de Governança de Dados;
Construir e manter o portfólio de Serviços de Dados;
Apoiar no desenvolvimento, gestão e estrutura operacional necessárias para os processos de Governança de Dados;
Estabelecer e manter os processos e a infraestrutura necessários para a execução de processos de Gestão de Metadados;
Apoiar na definição e operacionalizar a estratégia organizacional integrada de Qualidade de Dados;
Monitorar, medir e avaliar a Qualidade dos Dados do Órgão;
Acompanhar a Gestão de Ciclo de Vida dos Dados;
Gerenciar os Provedores de Dados internos e externos ao Órgão;
Projetar e implementar a Abordagem Arquitetural de Dados do Órgão;
Apoiar na definição de Padrões Arquiteturais para os processos de dados do Órgão;
Medir e Analisar a eficácia das atividades de Governança de Dados do Órgão;
Apoiar os processos de Gestão de Configuração dos ativos de dados do Órgão.

Conectividade e Comunicação
94

Principais Atividades:

95

Projetar, operar, administrar e manter o conjunto de soluções, ferramentas, softwares e hardwares que compõe o ambiente de conectividade e comunicação da CONTRATANTE;
Tratar incidentes, problemas, requisições e mudanças relacionados ao ambiente de conectividade e comunicação da CONTRATANTE;
Realizar configurações, alterações e otimizações no ambiente de conectividade e comunicação da CONTRATANTE;
Manter o ambiente atualizado observando as orientações previstas no gerenciamento de mudanças;
Acompanhar fornecedores caso necessário;
Elaborar e manter atualizada a documentação de todo o ambiente.

Segurança de TIC
96

Principais Atividades:

97

Projetar, operar, administrar e manter o conjunto de soluções, ferramentas, softwares e hardwares que compõe o ambiente de segurança de TIC da CONTRATANTE;
Tratar incidentes, problemas, requisições e mudanças relacionados ao ambiente de segurança de TIC da CONTRATANTE;
Realizar configurações, alterações e otimizações no ambiente de segurança de TIC da CONTRATANTE;
Realizar testes de vulnerabilidades dos sistemas e serviços de TIC da CONTRATANTE, identificando os riscos e sugerindo ações para o devido tratamento;
Apoiar na elaboração e manutenção da política de segurança da CONTRATANTE;
Apoiar na elaboração e manutenção do plano de continuidade de negócio da CONTRATANTE;
Apoiar na elaboração e manutenção do plano de gerenciamento de risco da CONTRATANTE;
Manter o ambiente atualizado observando as orientações previstas no gerenciamento de mudanças;
Acompanhar fornecedores caso necessário;
Elaborar e manter atualizada a documentação de todo o ambiente.

Monitoramento de Serviços de TIC
98

Principais Atividades:

99

Realizar o monitoramento dos sistemas, aplicações, serviços e infraestrutura de TIC da CONTRATANTE através de ferramenta (as) especializada (as).
Executar o plano de comunicação realizando os acionamentos dos responsáveis pela resolução dos incidentes, bem como manter informadas as partes interessadas.
Operar, administrar e manter o conjunto de ferramentas e softwares que compõe a solução de monitoramento de TIC da CONTRATANTE;
Realizar configurações, alterações e otimizações na solução de monitoramento de TIC da CONTRATANTE;
Manter o ambiente atualizado observando as orientações previstas no gerenciamento de mudanças;
Acompanhar fornecedores caso necessário;
Elaborar e manter atualizada a documentação de todo a solução.

Suporte ao Usuário
100

Principais Atividades:

101

Administrar e manter o conjunto de softwares e hardwares que compõe o ambiente de dispositivos de usuários da CONTRATANTE;
Tratar incidentes, problemas, requisições e mudanças relacionados ao ambiente de dispositivos de usuários da CONTRATANTE;
Manter o registro de requisições de serviços solicitados e de reclamações efetuadas pelos usuários;
Realizar a instalação, configuração e atualização de softwares homologados pela CONTRATANTE;
Realizar a instalação, configuração e atualização de hardwares homologados pela CONTRATANTE;
Manter o ambiente atualizado observando as orientações previstas no gerenciamento de mudanças;
Acompanhar fornecedores caso necessário;
Elaborar e manter atualizada a documentação de todo o ambiente.

102

Implementação de Melhorias Sob Demanda (Projetos)

Trata-se da prestação de serviços, sob demanda, que requeira prévio planejamento, controle, teste, validação, gerenciamento e transferência de conhecimento, com vistas à entrega de produtos, serviços ou resultados exclusivos relacionados à infraestrutura de TIC. O serviço de implementação de melhorias sob demanda, destina-se a apoiar o CONTRATANTE na implementação de novas soluções, tecnologias, serviços ou demandas específicas que envolvam a necessidade da utilização de recursos externos e/ou diferenciados em relação aos recursos já alocados ? com a finalidade de executar empreendimentos específicos, não-recorrentes, projetizados, com entrega de resultado específico e singular, executados de forma extraordinária, não usual, planejada e com início e término preestabelecidos.

103

Os projetos deverão obedecer às melhores práticas de gestão de projetos, amparadas pelo guia PMBOK. Assim, para garantir um adequado planejamento das atividades a serem desenvolvidas, deverá ser designado um Gerente de Projetos incumbido de organizar, detalhar, planejar e ser o interlocutor com o CONTRATANTE para emissão e acompanhamento das atividades definidas em cada Ordem de Serviço. Terá ainda como responsabilidade, o planejamento, implantação e documentação de novas soluções de infraestrutura de TIC, de acordo com padrões e arquiteturas recomendadas pelos fabricantes, prevendo prazos, custos, recursos e qualidade, seguindo as melhores práticas de gestão de projetos e gerenciamento de serviços de TIC.

104

Este serviço será demandado, pelo CONTRATANTE, por meio de Ordens de Serviço específicas para cada projeto e necessidade do CONTRATANTE, e a CONTRATADA será remunerada de acordo com a entrega e o atingimento de objetivos dos níveis mínimos de serviço definidos.

105

Os projetos deverão ser necessariamente documentados (passo-a-passo), registrados e entregues ao CONTRATANTE. A quantidade de artefatos a serem entregues dependerá do tamanho e dos requisitos de cada projeto e serão definidos em observância à Metodologia de Gestão de Projetos a ser definida em contrato. Ao final dos projetos a equipe de gestão e fiscalização do órgão será responsável por avaliar a qualidade e a completude das entregas dos projetos.

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