Retrasos y Cancelaciones

Los retrasos, cancelaciones e interrupciones de vuelos son situaciones que pueden ocurrir en el transporte aéreo en cualquier parte del mundo debido a varios factores, como problemas técnicos, condiciones meteorológicas, tráfico aéreo, entre otros. Causan inconvenientes para los pasajeros, pero también para las aerolíneas y aeropuertos, así como costos adicionales para todos.

Los casos de retrasos, cancelaciones e interrupciones del servicio deben ser reportados inmediatamente por las compañías, las cuales deben mantener informados a los pasajeros cada 30 minutos sobre la salida prevista de los vuelos retrasados.

La aerolínea debe ofrecer asistencia material gratuita, según el tiempo de espera en el aeropuerto, contado desde el momento del retraso, cancelación o interrupción.

Para retrasos de más de 4 horas, cancelaciones e interrupciones del servicio, la compañía debe ofrecer a los pasajeros las siguientes opciones para elegir: reubicación en otro vuelo; un reembolso completo; o la realización del servicio por otro medio de transporte (autobús, por ejemplo).

La reubicación es gratuita y debe realizarse en su propio vuelo o en el de otra aerolínea a la primera oportunidad, es decir, en un nuevo vuelo cuya fecha y hora sean más cercanas al vuelo retrasado, cancelado o interrumpido.

Si esta alternativa no es conveniente para el pasajero, puede optar por otro vuelo, en una fecha y hora de su conveniencia, pero solo en su propia aerolínea y dentro del período de validez restante del boleto.

La asistencia material, aplicable solo a los pasajeros en Brasil, debe ofrecerse en casos de retraso, cancelación, interrupción de vuelo y embarque denegado, independientemente del motivo y siempre que el pasajero esté en el aeropuerto. Se aplica tanto a los pasajeros que esperan en la terminal como a los que están a bordo del avión con las puertas abiertas.

La asistencia también debe ofrecerse en situaciones donde el pasajero haya tenido su vuelo cambiado con anticipación por la aerolínea (cambio de horario de vuelo), pero no haya recibido ningún aviso del cambio, solo enterándose de ello una vez que está en el aeropuerto para embarcar.

La asistencia debe ser ofrecida gratuitamente por la aerolínea, según el tiempo de espera en el aeropuerto, contado desde el momento en que hubo un problema con el vuelo, de acuerdo con las siguientes reglas:

• Desde 1 hora de retraso: derecho a comunicación (internet, teléfono, etc.).
• Desde 2 horas de retraso: derecho a alimentos (vale, comida, refrigerio, etc.).
• Desde 4 horas de retraso: derecho a alojamiento (solo en caso de pernoctar en el aeropuerto) y transporte hacia y desde el lugar de alojamiento.

Si el pasajero está en su ciudad de origen, la compañía ofrece solamente transporte hacia y desde el aeropuerto.

Los pasajeros que requieran asistencia especial y sus acompañantes siempre tendrán derecho a alojamiento, independientemente de la necesidad de pernoctar en el aeropuerto.

La compañía puede suspender la provisión de asistencia material para proceder con el embarque inmediato.

¿Ha tenido algún problema con la compañía aérea? Póngase en contacto con la compañía aérea a través de sus canales de atención al cliente.
¿Sólo una consulta? Póngase en contacto con la ANAC en el 163 (la llamada es gratuita desde cualquier estado del país y funciona todos los días de 8 a 20 horas).
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