Consumidor.gov.br: o canal oficial para reclamações

A relação entre consumidores e empresas tem apresentado soluções cada vez mais dinâmicas. Criado em 2015, a plataforma digital consumidor.gov.br busca promover essa interação e dar agilidade a resolução de conflitos. Na sexta-feira (3), foi publicado no Diário Oficial da União o Decreto 10.197, estabelecendo o canal como a plataforma oficial da administração pública para essa interlocução, sob a administração do Ministério da Justiça e Segurança Pública.

Segundo previsto no decreto, órgãos e entidades têm até 31 de dezembro de 2020 para migrarem suas plataformas para o portal, exceto nos casos em que, por motivo específico, seja necessária a manutenção do atendimento via canal próprio. Nessa segunda hipótese, a norma prevê a adequação da ferramenta aos mesmos parâmetros de qualidade do consumidor.gov.br.

Por meio do site, é possível se informar sobre empresas, produtos e serviços antes de optar pela compra. Atualmente, o consumidor.gov.br conta com 1.755.392 milhão de usuários e 611 empresas cadastrados e 80% das reclamações apresentadas têm solução direto com as empresas.

O prazo médio para resposta ao consumidor é de sete dias. O Sudeste é o estado que lidera em reclamações, com 49,1% dos 2.379.976 milhões de registros. Apenas em São Paulo (SP) foram 676.319 pedidos.

Como funciona

Primeiro, o consumidor verifica se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no site.

O consumidor registra sua reclamação e a empresa tem até 10 dias para analisar e responder. Os dados cadastrais fornecidos não serão divulgados.

Em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar e classificar a resposta da empresa, informando se sua reclamação foi Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido. 

Para consultar o passo a passo ilustrado sobre o uso da plataforma, acesse o Guia Usuário - Consumidor, disponível em Publicações.

As empresas devem formalizar o registro mediante assinatura de termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados. 

Com informações do Ministério da Justiça