Manual de Atendimento para Empresas - Passe Livre

O Governo Federal criou o Passe Livre para pessoas carentes com deficiência em viagens interestaduais. E todos os funcionários precisam estar preparados para receber esses novos clientes. É você quem vai atender, orientar e acompanhar esses passageiros na estação de embarque, no transporte e no desembarque. Ofereça a sua ajuda, mas não exagere. Se for preciso, pergunte ao passageiro como você pode auxiliá-lo. Trate a pessoa com deficiência como um passageiro normal e não como um incapaz. Cuidado é bom. Mas na medida certa. Neste manual, você vai encontrar algumas dicas básicas de como atender a uma pessoa com deficiência. Leia com atenção, use o bom senso e faça sua parte. Ajude a fazer do Brasil um país mais solidário.

Assentos e Bagagens

Os assentos reservados para as pessoas com deficiência devem estar, de preferência, na primeira fila das poltronas.
Os acompanhantes devem ser instalados em poltronas próximas às pessoas com deficiência.
A bagagem e os equipamentos especiais devem ser transportados gratuitamente.
Os equipamentos indispensáveis à locomoção da pessoa com deficiência devem ser transportados em lugar adequado e de fácil acesso.

DICAS DE COMPORTAMENTO

1. Deficiência mental

A pessoa com deficiência mental, na maioria das vezes, é carinhosa, disposta e comunicativa.

Não use palavras como "doentinho" ou "maluquinho", quando se referir a uma pessoa com deficiência.
Cumprimente-o normalmente.
Quando for uma criança, trate-a como criança. Se for adolescente ou adulto, trate-o como tal.
Dê atenção. Expresse alegria e converse com ele até onde for possível.
Evite superproteção. Ajude somente quando for necessário. A pessoa com deficiência deve tentar fazer tudo sozinha.

2. Paralisia cerebral

Em geral, a pessoa com paralisia cerebral é inteligente e sensível. Ela sabe que é diferente dos outros.

A pessoa com paralisia cerebral faz gestos faciais involuntários, anda com dificuldade ou, às vezes, não anda.
Não se impressione com seu aspecto. Comporte-se de forma natural. Ela merece todo seu respeito.
Você pode ajudá-la a seguir seu ritmo. Se não entender sua fala (ela pode ter problemas na fala), peça que repita.

3. Deficiência visual (pessoa cega)

Não se intimide em usar palavras como "cego", "ver" ou "olhar". Os cegos também as usam.

Ofereça ajuda quando perceber que há necessidade.
Peça explicações ao cego como ele quer ser ajudado.
Para guiar uma pessoa cega, ofereça seu braço. Nunca a oriente pelo pescoço.
Oriente a pessoa cega para evitar obstáculos – meios-fios, degraus e outros.
Ao explicar direções a um cego, seja o mais claro possível.
Fale sobre os obstáculos à frente.
Indique as distâncias em metro.
Se não souber direcionar a pessoa cega, seja honesto. "Eu gostaria de ajudar, mas não sei como".
Ao guiar um cego para uma cadeira, direcione suas mãos para o encosto. Informe-o se a cadeira tem braços ou não.
Em lugares estreitos para duas pessoas passarem, ponha seu braço para trás. Desta forma, a pessoa cega pode segui-lo com menor dificuldade.

4. Deficiência auditiva (pessoa surda)

Não grite diante de uma pessoa com deficiência auditiva. Fale em tom normal, a não ser que ela peça para levantar a voz.

Fale claramente, em velocidade normal, de frente para a pessoa surda. É importante para ela enxergar sua boca.
Use gestos e expressões faciais. Mudanças do tom de voz indicando sarcasmo ou seriedade não podem ser compreendidas pelos surdos.
Se um surdo estiver acompanhado de intérprete, fale diretamente ao surdo, não ao intérprete.
Ao conversar com uma pessoa surda, mantenha contato visual. Se você dispersar o olhar, para ela a conversa pode ter acabado.
Se você quiser falar com um surdo, chame sua atenção, sinalizando ou tocando no seu braço.
Se você não entender o que um surdo está falando, peça para repetir. Se mesmo assim não entender, peça para ele escrever. O importante é comunicar-se.

5. Deficiência física (em cadeira de rodas)

Não se apóie na cadeira de rodas. Ela é como a extensão do corpo da pessoa.

Se quiser oferecer ajuda, pergunte antes e nunca insista.
Caso aceite a ajuda, deixe o deficiente físico dizer como quer ser ajudado.
Não receie usar palavras como "correr" ou "caminhar". As pessoas com deficiência também as usam.
Se a conversa for demorar, sente-se no mesmo nível do olhar do usuário da cadeira de rodas.
Ao ajudar um usuário de cadeira de rodas a descer uma rampa ou degrau, use a marcha a ré. Isso evita que a pessoa perca o equilíbrio e caia para frente.

6. Deficiência física (com muletas)

Antes de ajudar, pergunte se a pessoa quer ajuda e como a quer.

Acompanhe o ritmo de sua marcha.
Tome cuidado para não tropeçar nas muletas.
Deixe as muletas sempre ao alcance da pessoa com deficiência.

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