O que é um serviço público

Quais são os serviços que devem ser cadastrados no Portal Gov.br
Publicado em 27/11/2019 08h02 Atualizado em 12/12/2019 10h11

O que é um Serviço Público?


Dependendo do ponto de vista adotado, podemos dizer que todas as atividades realizadas pela Administração Pública Federal é um serviço público.

O Portal Gov.br é feito para o usuário da sociedade e, por esta razão, é construído sob o ponto de vista do usuário. Por esta razão, o recorte de serviços que devem ser cadastrados no Portal Gov.br, a que chamamos de Serviços Públicos, são aqueles serviços que o usuário precisa conhecer o processo e interagir com o órgão para usufruir de seus efeitos.

Assim, para ser um serviço público, a atividade:


Precisa ter:


1. Interação

É um serviço que só pode ser prestado com a colaboração do usuário

Exemplos:

  • Para pegar a declaração de antecedentes criminais, é necessário entrar no site da DPF e informar os dados (única ação do usuário);
  • Para fazer o RG, é necessário ir até a Secretaria de Segurança Pública com os documentos necessários e dar entrada no pedido (1ª ação do usuário), e em 15 dias voltar para pegar o documento pronto (2ª ação do usuário)


2. Personalização

É um serviço onde cada usuário recebe o serviço por uma instância própria, particular, e não de forma generalizada, como ocorre com o policiamento, por exemplo.

Exemplos:

  • Todo brasileiro tem direito a ter CPF, mas para fazer o meu, eu tenho que pedir à Receita Federal;
  • Todo agricultor familiar pode vender seus produtos à CONAB, mas para se inscrever é preciso que ele ou uma associação da qual ele participe se inscreva.


3. Suficiência

O processo deve englobar desde o "pedido" (inscrição, requisição, convocação, etc.) até a "entrega do produto", ou seja, o serviço termina quando o usuário receber aquilo que ele tinha por objetivo no início, ou então quando obtiver a resposta definitiva de que não tem direito/não foi selecionado ao serviço.

Exemplos:

  • Eu preciso me consultar com um médico em um hospital público. Eu primeiro agendo a consulta, depois no dia agendado me identifico no balcão de atendimento, e por fim sou atendido pelo médico. O serviço só é concluído quando eu saio do hospital após ser consultado. O agendamento e o atendimento prestado no balcão são etapas ou interações do serviço, não são serviços por si só, porque eu não fui ao hospital porque precisava conversar com o atendente ou receber um recibo de agendamento, eu fui porque precisava de ser consultado por um médico.


4. Processo padrão

O serviço tem um "passo a passo" básico para sua prestação (salvo imprevistos), com definições claras de cada "passo" que o usuário deve realizar para obter o produto ou resposta do serviço.

Exemplos:

  • Para tirar a CNH é necessário dar entrada na autoescola, pagar a taxa, fazer o curso teórico, fazer a prova teórica, fazer as aulas práticas, fazer a prova prática e, se aprovado, receber a CNH provisória em casa. Podem ocorrer “desvios” no caminho, como precisar voltar para levar um documento que faltou, marcar mais aulas práticas ou outros imprevistos, mas eles não fazem parte do processo para todos os usuários. Já as etapas descritas no início terão que ser cumpridas por todos os usuários para que consigam a CNH.


5. Utilidade direta à sociedade

Deve ser uma atividade fim que atenda a uma parcela direta da população, e não somente à máquina pública.

Exemplos:

  • A aprovação de cargos e salários das empresas pelo Ministério do Trabalho é um serviço, pois atende à sociedade. A aprovação de um plano de carreira a uma categoria de servidores públicos é um serviço à própria máquina pública e, portanto, não é um serviço público.


Não pode ser:


1. Uma Área do Órgão

O serviço é uma ação, não um substantivo

Exemplos:

  • A área responsável por emitir o RG civil é o Departamento de Identificação da Secretaria de Segurança Pública. O serviço, no entanto, não é o Departamento de Identificação, e sim Obter a Carteira de Identidade ou Inscrever-se no Registro Geral Civil.


2. Um Programa

Um programa é um conjunto de ações com o objetivo de causar impacto na sociedade ou em uma parcela dela. Ele pode, e normalmente engloba, um ou mais serviços, mas ele não é o serviço em si.

Exemplos:

  • O Programa Bolsa Família é um programa que visa melhorar a distribuição de renda e a situação das famílias em situação de maior risco social. Ligados ao programa estão vários serviços, como Inscrever-se no Cadastro Único ou Receber o benefício financeiro do Bolsa Família, entre outros, mas o Programa é diferente, e mais, do que estes serviços.


3. Um Sistema ou Site

Sites e sistemas são canais para prestação de serviços, não são serviços em si.

Exemplos:

  • O site Cadastur, do Ministério do Turismo, é canal de diversos serviços prestados pelo órgão, tanto para turistas quanto para profissionais e empresas da área de turismo. Mas o serviço não é o Cadastur. Os serviços são Cadastrar prestador de serviços no Cadastur, Cadastrar serviços no Cadastur, Consultar estabelecimentos disponíveis, etc..


4. Um Evento Único ou Despadronizado

Mesmo que o serviço seja prestado de forma descontinuada, nos momentos em que estiver “ativo”, as mesmas ações devem resultar nos mesmos resultados/processos.

Exemplos:

  • Para Obter uma palestra de um especialista do Banco Central, as interações são realizadas todas por e-mail. Mas existe um processo definido e estabelecido para isso, com dados que devem ser informados, endereços fixos, etc. Isso não significa que todas respostas dadas por e-mail pelos servidores do Banco Central, e nem mesmo pelos servidores que prestam este serviço, serão também serviços ou parte deles, apenas aquelas que fazem parte do processo para se obter uma palestra do especialista. O mesmo vale para telefonemas ou conversas presenciais com cidadãos.