Campos do Questionário de Serviços

Publicado em 27/11/2019 08h02 Atualizado em 12/06/2020 15h53

Clique na aba e depois clique no nome do campo que você deseja para ver resumidamente para que ele serve, seu nível de exigência em relação à publicação, quais são as regras e limitações que se aplicam, se houverem, assim como exemplos de preenchimento de forma correta.

Caso você deseje, pode obter um arquivo pdf contendo uma tabela com as informações de todos os campos aqui.

Aba "Dados Básicos"
Nome

Identificação do serviço para o usuário

Status:

Obrigatório

Como preencher:

Deve iniciar com verbo no infinitivo e representar a ação que o usuário deseja realizar com o serviço.

Exemplos:

"Obter Carteira de Identidade"

"Obter autorização para ampliar área construída de terreno"

Título Destaque

Nome que aparecerá nos cards de destaque de serviços na página inicial ou na página do órgão, caso o serviço seja assim definido.

Status:

Opcional para a publicação do serviço, mas obrigatório para o serviço constar de cards de destaque.

Como preencher:

Por razões de layout, recomenda-se um nome curto, com no máximo 150 caracteres (embora não exista limitação de caracteres no campo). Não havendo a possibilidade de adequação do nome, recomenda-se repetir o preenchido no campo anterior.

Exemplos:

"Tirar o habite-se"

"Renovar a CNH"

Sigla

Caso o serviço possua uma sigla oficial ou uma não oficial mas que é amplamente associada com o serviço pelos usuários, ela deve ser informada neste campo.

Status:

Opcional

Como preencher:

Somente a sigla principal, preferencialmente uma palavra.

Exemplos:

"CPF"

"PIS/PASEP"

"DNI"

Nomes Populares

Nomes pelos quais o usuário conhece o serviço, ainda que não sejam oficiais.

Status:

Opcional

Como preencher:

Um nome popular por linha do campo.

Exemplos:

"Tiro de Guerra"

"Zé Gotinha"

Descrição

De forma sintética, do que se trata o serviço, para quê e quando o usuário precisa dele e o que obterá se for aprovado.

Status:

Obrigatório

Como preencher:

Limite de 3.000 caracteres (incluindo codificação html). Não deve conter informações que são destinadas a outros campos, como documentação e descrição das etapas e canais.

Exemplos:

"Através deste serviço o usuário poderá obter sua carteira de identidade, que é o documento oficial de identificação do cidadão brasileiro"

Breve Descrição

Resumo de uma linha da descrição do serviço, que aparecerá quando o usuário do Portal passar o mouse por cima do card de destaque

Status:

Opcional para a publicação do serviço, mas obrigatório para o serviço constar de cards de destaque.

Como preencher:

Limite de 120 caracteres

Exemplos:

"Documento de identificação do cidadão brasileiro"

Órgão Responsável

Órgão "dono" do serviço, aquele que tem o poder/responsabilidade de ditar as regras de prestação do serviço (quais documentos pedir, quem pode receber, etc.)

Status:

Obrigatório

Como preencher:

Escolha em lista pré-definida, apenas órgãos e entidades assim definidas no SIORG. Somente um órgão pode ser escolhido.

Exemplos:

"Ministério da Economia"

"Controladoria-Geral da União"

Categoria

Classificação do serviço na Taxonomia do Portal Único. Área de atuação onde o serviço mais aproximadamente se identifica.

Status:

Obrigatório

Como preencher:

Escolha em lista pré-definida, em três níveis de classificação. Somente um "caminho" (1º, 2º e 3º nível) pode ser escolhido.

Exemplos:

"Agricultura e Pecuária > Apoio e Promoção > Assistência Técnica e Financiamentos"

"Forças Armadas e Defesa Civil > Produtos e Atividades Controladas > Armamentos e Explosivos"

Solicitação Digital
do Serviço

Link utilizado quando o usuário clica no botão "solicitar" do serviço. Quando o campo é deixado vazio, o botão "solicitar" não aparece na página.

Status:

Opcional

Como preencher:

Só deve ser utilizado para serviços totalmente digitais ou que tenham, pelo menos, a primeira etapa digital. Link deve levar diretamente para a execução da primeira etapa do serviço, sem exigir qualquer clique a mais do usuário para atingir tal situação.

Exemplos:

"https://solicitacao.servicos.gov.br/processos/iniciar?codServico=2622"

"http://www.patrimoniodetodos.gov.br/#/conteudo/1"

Validade
do documento

Quando o resultado do serviço for uma autorização ou documento, por exemplo, deve ser indicado neste campo se existe um prazo de validade e qual é ele.

Status:

Opcional

Como preencher:

Escolha de campo suspenso entre "sem validade" ou "válido por". Se escolher "válido por", aparecerá o campo valor, que pode ser preenchido apenas com um número acima de 0, e o campo unidade de medida, onde deve ser escolhida uma das opções apresentadas.

Exemplos:

"Válido por 5 anos"

"Sem validade"

Validade
Informações Adicionais

Explicações sobre exceções ou variações no tempo de validade.

Status:

Opcional

Como preencher:

Limite de 500 caracteres.

Exemplos:

"Após a terceira renovação o documento não terá mais data de validade."

"Para autorização do tipo 1, a validade é de 5 anos, do tipo 2 é de 3 anos e do tipo 3, 1 ano".

Aba "Solicitantes"
Tipo de Solicitante

Indicação do grupo ou grupos de usuários que tem direito ao serviço.

Status:

Obrigatório pelo menos um campo do tipo preenchido.

Como preencher:

O campo pode ser duplicado, em conjunto com o posterior. Caso haja mais que um grupo de usuários, com requisitos diferentes, eles devem ser indicados cada grupo em um campo. Limite de 500 caracteres por campo.

Exemplos:

"Cidadãos maiores de 18 anos"

"Famílias de Baixa Renda"

Requisitos
necessários

Indicação de quais são os requisitos necessários para que os membros do referido grupo possam obter o serviço.

Status:

Opcional

Como preencher:

O campo pode ser duplicado, em conjunto com o anterior. Caso haja mais que um grupo de usuários, com requisitos diferentes, eles devem ser descritos cada grupo em um campo.

Exemplos:

"Ser cidadão brasileiro nato ou naturalizado"

"Possuir renda familiar inferior a um salário mínimo".

Aba "Etapas"
Título da etapa

Identificação da etapa para o usuário

Status:

Obrigatório para todas as etapas criadas

Como preencher:

Deve iniciar com verbo no infinitivo e representar a ação que o usuário deverá realizar naquela etapa. O campo é duplicado todas as vezes que uma nova etapa é criada.

Exemplos:

"Protocolar documentos"

"Cadastrar-se"

"Realizar pedido"

Descrição da etapa

Explicação para o usuário do que se trata aquela etapa

Status:

Opcional

Como preencher:

Limite de 500 caracteres. Não deve conter as informações destinadas a outros campos específicos (como documentação, canais, etc.). Campo duplicado todas as vezes que uma etapa é criada.

Exemplos:

"O usuário deve acessar o endereço, preencher o questionário de requisição e fazer upload da documentação apontada"

Tempo de duração
da etapa

Quanto tempo o usuário deverá esperar do início desta desta etapa até sua conclusão e início da próxima.

Status:

Obrigatório para todas as etapas criadas.

Como preencher:

Lista suspensa com cinco opções de escolha. As opções "não estimado ainda" e "Atendimento imediato" não exigem preenchimento de mais campos, as outras 3 opções requerem o preenchimento da quantidade (somente números maiores que zero) e escolha da unidade

Exemplos:

"Entre 15 e 30 dias"

"Em média 30 minutos"

"Até 2 meses"

Documentação
Necessária

Listagem da documentação que o usuário precisará apresentar (ou prestar informações sobre) naquela etapa.

Status:

Opcional

Como preencher:

O campo precisa ser adicionado. Preferencialmente uma documentação por campo. Podem ser acrescentados tantos campos quanto necessário em cada etapa. Limite de 500 caracteres por campo.

Exemplos:

"CPF"

"Documento de identificação oficial com foto"

"Histórico escolar"

Casos específicos
de documentação

Listagem da documentação necessária apenas para alguns grupos ou usuários específicos, ou em alguma situação específica.

Status:

Opcional

Como preencher:

O campo precisa ser adicionado. Ao adicionar, surgirão duas áreas, uma para especificar o nome do caso (a que grupo ou situação a documentação se aplica) e o segundo para informar a documentação. Este segundo campo funciona com todas as regras e limitaçõe

Exemplos:

"Cidadãos com menos de 18 anos"

Certidão de Nascimento"

Custos

Informar as taxas que o usuário precisará pagar naquela etapa para obter o serviço

Status:

Opcional

Como preencher:

O campo precisa ser adicionado. Feito isso, surgirão três áreas de preenchimento: a primeira se destina a informar o nome da taxa a ser paga. A segunda para informar se o valor tem um valor fixo/tabelado ou se ele varia de acordo com outros fatores. A ter

Exemplos:

"Campo 1: Taxa de Emissão de Documento; Campo 2: Fixo; Campo 3: 3,75; Campo 4: R$ > Aparecerá no Portal: Taxa de Emissão de Documento – R$ 3,75"

"Campo 1: Contrapartida; Campo 2: Variável; Campo 3: 10% do valor do contrato > Aparecerá no Portal: Contrapartida – 10% do valor do contrato"

Casos Específicos
de Custos

Informar as taxas que precisarão ser pagas, ou deixarão de ser pagas, por algum grupo ou em algumas situações específicas

Status:

Opcional.

Como preencher:

O campo precisa ser adicionado. Feito isso, surgirá o campo nome do caso (a que grupo ou situação o custo informado se aplica) e abaixo o campo custo, que tem as mesmas regras e limitações do campo custos normal. É possível acrescentar quantos campos de

Exemplos:

"Pessoas com Baixa Renda Taxa de Inscrição – Isenta"

"Estudantes com diplomas obtidos em universidades estrangeiras Taxa de Tradução – R$ 10,00"

Canais de prestação

Informar ao usuário quais são as opções de canais que ele possui para executar aquela etapa do serviço.

Status:

Obrigatório pelo menos um para cada etapa criada

Como preencher:

O campo vai variar um pouco de acordo com a opção escolhida no tipo de canal, que é uma lista suspensa com um campo limitado. Nas linhas logo abaixo vamos especificar cada opção de subcampos que podem aparecer. Os dois subcampos que serão constantes são o

Exemplos:

"Tipo de Canal: web – Descrição: www.exemplo.gov.br"

"Tipo de canal: presencial – Descrição: Em uma agência do órgão (com o link para a página de endereços das agências)"

Tempo de espera
máximo para atendimento

Informar ao usuário qual é o tempo máximo que ele vai precisar esperar na fila para atendimento.

Status:

Obrigatório quando os canais informados forem do tipo presencial ou telefônico.

Como preencher:

Campo aparece quando é escolhido o tipo de canal presencial ou telefone. No primeiro subcampo deve ser colocado somente números acima de zero, e no campo seguinte deve ser escolhida a unidade de medida de tempo.

Exemplos:

"15 minutos"

"1 hora"

Processo em caso
de sistema indisponível

Informar ao usuário como ele deve proceder caso o canal digital esteja indisponível no momento de solicitação do serviço.

Status:

Opcional

Como preencher:

Deve conter somente a informação de como proceder para executar a etapa caso o sistema digital esteja indisponível.

Exemplos:

"O usuário deverá ligar na central 123"

"O usuário deverá utilizar algum dos outros canais apontados"

Casos específicos
de canais de prestação

Informar ao usuário os canais específicos para determinado grupo de usuários ou situação específica que necessitem de canal próprio.

Status:

Opcional

Como preencher:

O campo precisa ser adicionado. Ao adicionar, surgirá uma área para especificar o nome do caso (a que grupo ou situação aqueles canais se aplicam) e os campos de especificação de canal. Estes funcionam com todas as regras e limitações do campo normal de c

Exemplos:

"Usuários que não falam português - Tipo: e-mail Endereço: foreigner@example.gov.br"

Aba "Outras Informações"
Tratamento
dispensado

Explicitar os padrões de atendimento mínimo a que o órgão se compromete com o usuário

Status:

Obrigatório

Como preencher:

O campo já vem preenchido com texto padrão contendo as obrigações legais do Órgão.

Exemplos:

"O usuário deverá receber, conforme os princípios expressos na lei nº 13.460/17, um atendimento pautado nas seguintes diretrizes:

  • Urbanidade;
  • Respeito;
  • Acessibilidade;
  • Cortesia;
  • Presunção da boa-fé do usuário;
  • Igualdade;
  • Eficiência;
  • Segurança; e
  • Ética
Contato

Listar os meios de contato que o usuário do serviço tem a sua disposição caso ainda tenha dúvidas ou precise resolver algum problema relacionado ao serviço.

Status:

Obrigatório

Como preencher:

Os contatos listados devem estar todos ativos e responsivos, preferencialmente diretamente listados no campo ao invés de encaminha o usuário para uma segunda página.

Exemplos:

"Ligue para 9999-9999"

" "Mande-nos sua dúvida aqui (com link para mural de recados ou equivalente)"

Tempo Estimado

Quanto tempo o usuário deverá esperar da etapa inicial até o final do serviço.

Status:

Obrigatório

Como preencher:

Lista suspensa com cinco opções de escolha. As opções "não estimado ainda" e "Atendimento imediato" não exigem preenchimento de mais campos, as outras 3 opções requerem o preenchimento da quantidade (somente números maiores que zero) e escolha da unidade

Exemplos:

"Entre 5 e 10 dias úteis"

"Em média 3 meses"

"Até 2 anos"

Tempo estimado
Informações adicionais

Explicações sobre exceções ou variações no tempo de duração do serviço informado.

Status:

Opcional

Como preencher:

Apenas situações que façam com que o serviço possa durar mais do que o tempo informado.

Exemplos:

"Nos meses de dezembro e janeiro este prazo pode se estender por mais 10 dias".

"Nas localidades X, Y e Z este tempo pode sofrer variações devido às condições climáticas".

Infraestrutura
dos locais de atendimento

Explicitar os padrões de Infraestrutura mínima a que o órgão se compromete nos locais de atendimento físico do usuário.

Status:

Obrigatório

Como preencher:

O campo já vem preenchido com texto padrão contendo as obrigações legais do Órgão.

Exemplos:

"O usuário do serviço público, conforme estabelecido pela lei nº13.460/17, tem direito a atendimento presencial, quando necessário, em instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento. "

Tratamento
prioritário

Explicitar as regras de tratamento prioritário em filas e atendimento a que se submente o órgão.

Status:

Obrigatório

Como preencher:

O campo já vem preenchido com texto padrão contendo as obrigações legais do Órgão.

Exemplos:

"Tem direito a atendimento prioritário as pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos, conforme estabelecido pela lei 10.048, de 8 de novembro de 2000."

Público Alvo

Especificar a que segmentos da sociedade o serviço se destina.

Status:

Obrigatório

Como preencher:

Marcação de múltipla escolha, com 4 opções: cidadãos, empresas, órgãos e entidades públicas e demais segmentos. No mínimo uma opção deve ser marcada.

Exemplos:

"Podem requerer o serviço pessoas físicas com mais de 18 anos, cooperativas e prefeituras: devem ser marcadas então as opções: "cidadãos" ,"órgãos e entidades públicas", e "demais segmentos".

Palavras-Chave

Listar palavras pelas quais o usuário pode procurar pelo serviço no Portal e que não foram listados nos campos "nome", "sigla" e "nomes populares".

Status:

Obrigatório

Como preencher:

Uma palavra ou expressão chave por linha.

Exemplos:

"identificação"

"carta de motorista"

"encostar pelo INSS"

Serviços
relacionados

Indicar aqueles serviços que tem relação direta com o serviço atual e pelos quais o usuário pode também estar procurando

Status:

Opcional

Como preencher:

Escolha de lista suspensa composta de todos os serviços atualmente publicados no Portal Gov.br. Podem ser incluídos quantos serviços forem desejados.

Exemplos:

Para "viajar para outro país com seu cão ou gato"

"Obter o certificado internacional de vacinação e profilaxia"

"Obter passaporte comum para brasileiro"

Novo

Indicar com a tag "novo" o serviço quando ele aparecer em um card destaque

Status:

Opcional

Como preencher:

Marcação simples

Exemplos:

-

Destaque

Fazer com que o serviço apareça entre os cards de destaque na página do Órgão

Status:

Opcional

Como preencher:

Marcação simples

Exemplos:

-

Automatizado

Indicar que o serviço é totalmente automatizado, ou seja, que o usuário não precisará se deslocar em nenhum momento para obter o serviço.

Status:

Opcional.

Como preencher:

Marcação Simples. Somente para serviços em que todas as etapas são automatizadas.

Exemplos:

-

Aba "Legislação"
Descrição

Indicar as leis e regulamentos que regem o serviço.

Status:

Opcional

Como preencher:

Nome da lei contendo o link para a mesma. O campo deve ser adicionado e, preferencialmente, deve ser incluída uma legislação por campo. É possível incluir quantos campos forem necessários.

Exemplos:

"Lei 8.112 de 1990"