Ouvidoria 3.0: construindo o futuro
Preparativos
Vou ser sincera com vocês, eu não via a hora de chegar logo esse evento. Queria que o evento passasse e só deixasse uma sensação gostosa de saudade e de orgulho por tudo ter dado certo.
Acordamos 5h30 da manhã para chegar bem cedinho e deixar tudo arrumado para os nossos quase 400 convidados. Quando entramos no teatro do BNDES, local do evento, ficamos encantados! Não sei vocês, mas eu adoro esse ar meio misterioso de teatro. Acho que a combinação de um ambiente que remonta uma arte tão antiga, como a do teatro, com o nosso evento, que exala a ideia de inovação, supercombina.
Chegamos 7h30 no Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social – BNDES. Antes de entrar, fizeram nossos cadastros com bastante cuidado, afinal de contas, estamos falando das dependências de um BANCO e íamos ter que circular bastante por lá, já que éramos responsáveis pela organização do evento. O que importa é que deu tudo certo, organizamos as listas de presença, testamos imagens, som, fizemos a fotometria da máquina fotográfica... Caramba! Faltavam só 10 minutos para começar e ainda estávamos nos preparativos finais. Ufa! Deu certo! Começou!
Abertura
Na fala de abertura, o presidente do BNDES, Paulo Rabello de Castro, também falou da importância da transparência na vida dos cidadãos e o quanto a Lei de Acesso à Informação trouxe mudanças nesse sentido. Maurício Vargas, presidente do Instituto Reclame Aqui, também estava na fala de abertura e comentou da parceria de sucesso entre o Reclame Aqui e a Ouvidoria-Geral da União, que já está quase completando um ano e meio.
Na hora que o Ouvidor-Geral da União falou, me identifiquei demais! Ele disse que, uma vez ouvidor, para sempre ouvidor. Comentou que ele mudou muito após assumir o cargo. Não tem jeito, depois que a pessoa trabalha na ouvidoria, sua forma de pensar muda! “O foco do trabalho passa a ser o cidadão, quem trabalha com ouvidoria quer cortar a burocracia para atender os demandantes da melhor forma”, verdade.
Depois, José Marcello Castro de Carvalho, Secretário Executivo da CGU, lembrou de quando entrou no serviço público, há 25 anos, e de como as coisas mudaram com o aumento da transparência e o empoderamento das pessoas em face do Estado. No final, o secretário lembrou todos da plateia que eles, pessoas que trabalham nas ouvidorias, são os agentes que vão fazer a diferença, e que devemos sempre refletir sobre como e onde podemos avançar.
Palestra Maurício Vargas - O Novo Consumidor
Eu adoro as palestras do Maurício. Acho ele empolgado e acho que precisamos manter essa energia dentro de nós todos os dias! Além disso, ele acredita no bom atendimento, acredita na capacidade dos cidadãos de mudar o mundo.
Um dado interessante que ele trouxe com relação aos acessos das pessoas ao site do Reclame Aqui é que 95% das pessoas entram no RA para pesquisar, não para reclamar. As pessoas entram no Reclame Aqui antes de consumir. Mas o mais legal é que, apesar de 95% das pessoas entrarem para pesquisar, essa pesquisa só se torna possível porque houve pessoas que reclamaram, pessoas que exerceram seu direito e, assim, tornaram possível esses dados a serem pesquisados.
Ele nos chamou a atenção para o fato de que os cidadãos estão seguindo caminhos que muitas vezes não percebemos e que devemos prestar atenção nessas redes formadas pelas pessoas para sabermos o que essas pessoas querem e para onde o mundo está indo.
Palestra Francisco Gaetani - Desburocratização
Agora o professor Gaetani, da Escola Nacional de Administração Pública. De início já veio com uma pergunta instigante: como sair dessa situação emperrada em que o serviço público se encontra?
Vale a pena ver o material da palestra dele, porque não foi apenas uma palestra, mas sim uma aula! Em breve, você vai poder ver todas as apresentações aqui! ;-)
Além de defender o diálogo permanente com o cidadão, ele também nos lembrou que o ganho de eficiência pode e deve acontecer a qualquer momento. Em momentos de estagnação, momentos neutros ou em momentos de bonança. Ele confessou que, quando a Lei de Acesso à Informação saiu, pensava que a lei não iria funcionar. Porém, hoje ele percebe que ela foi se consolidando. Nos lembrou que a ouvidoria é protagonista no diálogo com o cidadão, ela é parceira, facilitadora da entrega dos serviços públicos. Para isso ele deu o nome Estado relacional, expressão de vanguarda que devemos começar a ver bastante por aí.
Além disso, apesar de defender o uso da tecnologia, ressaltou a importância de o cidadão sentir que há outra pessoa do outro lado, do atendimento ser individualizado. Dessa forma, os cidadãos se sentem mais confortáveis para falar e isso é importante demais, já que, como Gaetani falou “as reclamações trazem uma enorme massa crítica que nos impulsiona para a inovação”.
Palestra Gisele Paula - Atendimento Humanizado
Gisele, sócia diretora do Reclame Aqui, falou sobre atendimento. E eles são muito bons nisso! Trouxe uma reflexão para nós: o que mais vale para as pessoas?
Em coro, a plateia disse que era o tempo. E com uma dinâmica rápida, ela mostrou como a sensação de tempo é percebida de forma diferente por cada pessoa. Além disso, nos chamou atenção para as mudanças das relações humanas e que temos de estar atentos para essas mudanças, para as novas formas de se comunicar e de gerenciar, sempre com empatia.
Entrega da premiação do I Concurso de Boas Práticas da Rede de Ouvidorias
Sabe quando você realiza um grande feito, mas ninguém vê? Sei lá, um mega drible num jogo de futebol, aquelas cinco piruetas no ballet ou aquele salto na caixa do crossfit. É muito triste quando ninguém percebe ou reconhece algo legal que fizemos, né?! Mas isso não acontece com a Rede de Ouvidorias. Esse concurso da Rede de Ouvidorias teve o objetivo de olhar as coisas legais que as ouvidorias públicas estavam fazendo.
Recebemos 71 inscrições de boas práticas! Infelizmente, não tínhamos como premiar todo mundo, mas foi muito bom poder ver que tem muita gente fazendo coisa boa por aí! Premiamos os três primeiros de cada categoria. Veja aqui quem ganhou. Fizemos um vídeo para apresentar as boas práticas vencedoras. Quem ficou em 1º lugar, foi convidado a falar um pouquinho sobre a boa prática lá no palco.
Palestra Observatório de Favelas – Participação social, inclusão digital e políticas urbanas
Diversas reflexões surgiram após a palestra do Jorge Luiz Barbosa, coordenador do Observatório de Favelas. Ele mostrou como a internet tem influenciado a vida dos jovens das favelas.
Eles têm se apropriado das tecnologias, e, por meio delas, difundem sua criatividade e começam a criar uma estética própria. As tecnologias têm o poder de expor esses sujeitos sociais ao mundo. Fomos instigados a pensar sobre quem é esse sujeito que está sendo criado com essas tecnologias: Como esses jovens começam a entrar nesse mundo da internet e a usá-lo ao seu favor? O que podemos fazer com isso?
Uma informação interessante foi que os jovens fazem mais uploads que downloads. Isso significa que eles produzem mais conteúdo que consomem. Podemos utilizar isso para provocar mudanças positivas no mundo?
Após essa palestra percebi que a internet torna esse jovem visível, porque ele próprio constrói essa visibilidade. Ele é ator e produtor dessa narrativa que ele constrói para o mundo consumir. Então, para atingirmos esses sujeitos jovens, que são o futuro do Brasil, temos que nos aproximar das tecnologias, desse novo estilo de linguagem e das formas de comunicação que melhor falem com essas pessoas.
Palestra Eduardo Mendes – Hotel Urbano
Eduardo Mendes, um dos fundadores da empresa Hotel Urbano, foi lá em nosso evento falar um pouco sobre a experiência deles no atendimento ao cliente.
Mais uma vez percebemos que empresas também cometem erros em seus atendimentos, às vezes por falta de atenção ou de empatia do atendente. Mas, o aprendizado que ficou é que o que importa é seguir sempre em busca de melhoria. Errou? Conserta! Atendimento está ruim? Melhora! O atendimento já é bom? Continue nesse caminho, mas não se esqueça da melhoria contínua!
Outra observação importante é que: você está atendendo pessoas! Cada uma tem seus problemas, seus sonhos, suas dificuldades, suas vontades. Então, tenha empatia ao atender as pessoas, isso transforma as relações. Ficou como moral da história, após a palestra, que precisamos de muito pouco para encantarmos as pessoas.
Coffee Break
Eu estou de dieta, então, saí só pra dar uma “espiadinha” nas pessoas que estavam no evento. Os intervalos são sempre uma festa! O pessoal se encontra, troca ideias, fica mais calmo com o cafezinho... Difícil é trazer o pessoal de volta! =p
Palestra Nicolau Camargo – Como funciona o atendimento no Magazine Luiza
Foi confortante saber que a iniciativa privada também bate a cabeça para poder achar soluções. O pessoal da Magazine Luiza foi literalmente conhecer um negócio da China para saber mais como eles lidavam com determinados problemas de atendimento. Chegando lá, ficou espantado com o quão simples era a solução. O aprendizado que ele teve foi que o importante é solucionar; porém, temos sempre que simplificar. Às vezes achamos que precisamos de algo de outro mundo, mas é possível solucionar a questão de maneira bem simples e fácil.
Outra coisa que achei interessante foi ele ter falado que hoje o foco deles está no cliente. Eles querem conhecer essa pessoa, saber o que elas querem. O foco não é mais apenas no produto ou nas vendas. Pra quem trabalha em ouvidoria, isso é música aos ouvidos! Porque nosso foco também é no nosso cliente, o cidadão.
Outra sintonia positiva com a iniciativa privada é que eles entendem que o uso de dados é essencial para verificar que tipo de atendimento as pessoas estão recebendo. A Ouvidoria-Geral da União utiliza a análise de dados para melhorar seus processos e serviços oferecidos.
Muito bom perceber que o serviço público não está tão para trás! Sempre tenho a impressão que devido à burocracia, vivemos a era jurássica dos serviços públicos. Porém, após esse evento, vi que as ouvidorias estão no rumo certo, estão conectadas e em sintonia com os melhores!
Apesar do interesse dessas empresas em conhecer seus clientes seja motivado, em grande parte, por questões de vendas, e no serviço público, obviamente, isso é diferente, é importante que consigamos ser encantadores, criando boas experiências de relacionamento entre as pessoas e a administração pública.
Surpresinha Kinder Ovo
Esqueci de comentar que quando voltamos do coffee break tinha um monte de instrumentos musicais em cima do palco. Ninguém entendeu nada! Achei que o Nicolau fosse fazer uma performance, mas, na verdade, eram para a surpresa do dia. A banda da polícia militar do exército foi lá e deu um verdadeiro show! O repertório variou de clássicos até forró e mpb! A única coisa que não variou foi a animação de quem estava na plateia! Assim terminou o primeiro dia do evento Ouvidoria 3.0: construindo o futuro, com muita dança no pé.