Funcionalidades da plataforma
O caminho do usuário para tornar-se Conselheiro
Como inserir as enquetes das Consutlas e das Pesquisas?
Como gerir o fórum de melhorias de serviços públicos?
A curtida na gestão e a implementação da proposta dos conselheiro
O caminho do usuário para tornar-se Conselheiro
A Plataforma Virtual do Conselho de Usuários oferece ferramentas aos ouvidores para que estes realizem:
- Consultas aos conselheiros;
- Pesquisas de satisfação e pesquisas de cliente oculto focadas nos usuários dos serviços;
- Avaliações de atendimentos dos serviços prestados; e
- Recebimento de propostas de melhoria de serviços públicos, com possibilidade de manifestação de apoio e registro de comentários dos demais conselheiros.
Para ajudar na missão das unidades setoriais do SISOUV, criamos este passo-a-passo para o gerenciamento da Plataforma Virtual e para a compreensão da interface do usuário.
Para engajar os usuários, é importante que a Ouvidoria compreenda claramente qual a jornada que eles deverão realizar a fim de voluntariar-se na Plataforma.
Em resumo, os usuários necessitam apenas seguir alguns passos para se voluntariar:
1º) O usuário deve criar um login e uma senha na plataforma gov.br e entrar com esse login na Plataforma Virtual do Conselho de Usuários.
2º) O usuário deve selecionar o ícone + Ser Voluntário.
3º) Deve escolher os serviços públicos (ou os órgãos e entidades) dos quais deseja ser conselheiro. Ao selecionar ser conselheiro de um órgão ou entidade, o usuário se voluntaria para a ser conselheiro de todos os serviços associados àquele órgão.
4º) Clicar em + para confirmar o interesse em participar como conselheiro.
É possível compartilhar por e-mail e nas redes sociais a informação de que o usuário de serviços públicos se voluntariou para participar como Conselheiro, veja um exemplo:
Como inserir as enquetes das Consultas e das Pesquisas?
Após definir o escopo da consulta e elaborar as questões da consulta, você deve inserir a consulta na Plataforma Virtual do Conselho.
Para fazer o primeiro login na plataforma, o criador da enquete deverá ter o perfil de gestor no sistema Fala.BR, vinculado ao seu órgão. Na plataforma, ele será instado a realizar o login por meio do login único da Plataforma Gov.BR. Ao realizar o login, o sistema irá verificar as permissões já concedidas ao usuário no sistema Fala.BR e indagará com qual permissão o usuário deseja ingressar na plataforma. Observa-se que para inserir consultas na Plataforma, o usuário deve ter um dos seguintes perfis na Plataforma Fala.BR: gestor, cadastrador ou administrador.
Caso o usuário não tenha ainda login e senha registrados no Gov.br, será necessário criá-los.
Após o registro na Plataforma gov.br, o usuário pode acessar Plataforma Virtual do Conselho de Usuários disponível no site: https://conselhodeusuarios.cgu.gov.br/ com o login e senha cadastrados.
Para inserir a consulta na Plataforma selecione + Criar Enquete.
Preencha os campos descritivos da enquete:
a. Em “Título”: atribuir um nome para a enquete que estará sendo realizada;
b. Em “Descrição”: explicitar de forma simples o escopo da consulta, definido no objeto da pesquisa : o serviço público, a justificativa, o problema e o objetivo da consulta.
c. Em “Permite múltiplas respostas por Usuário”: habilitar ou desabilitar a opção de acordo com a metodologia a ser adotada na consulta; caso a enquete deva ser respondida periodicamente pelos conselheiros, será necessário habilitar essa opção.
d. Em “Data da Publicação”: definir a data a partir da qual a enquete estará aberta a receber respostas.
e. Em “Data de fim da publicação”: definir a data máxima para recebimento de respostas. A plataforma permite que o campo não seja permanente, no caso de enquetes que se prolonguem indefinidamente no tempo. No caso das consultas junto aos conselheiros, sugerimos que esse período não seja superior a três meses.
f. Em “Localidades”: definir as localidades de prestação daquele serviço. Aqui é possível inserir um conjunto de municípios, estados ou todo território nacional.
g. Em “Visibilidade”: selecionar “Conselheiros”
h. Em “Limite máximo de respostas”: estabelecer, caso seja o caso, o número máximo de respostas que aquela enquete poderá receber.
i. Em “Serviço avaliado”: Selecionar o serviço ou os serviços que deverão ser avaliados na enquete. A enquete será encaminhada justamente para aqueles conselheiros que escolheram aqueles serviços.
Após a inserção desses dados iniciais, você já pode inserir o questionário da enquete que devem ser produzidas conforme as instituições passadas no tópico “Fazendo as perguntas certas” deste manual.
Conforme visto naquele tópico, plataforma permite criar questões de respostas obrigatórias, questões condicionadas a outras respostas, questões de respostas curtas, de textos longos, de múltipla escolha, de escolhas simples, de datas, de números, de valores, pesquisas de avaliação, de barra deslizante, de submissão de arquivos, de matrizes, de lista suspensa e outras opções para deixar o seu questionário bem criativo.
Para ativar as questões condicionais, mova a barra indicada na tela acima para a direita e, para relacioná-las com perguntas anteriores, escolha uma pergunta de escolha simples e a resposta que, se marcada, condicionará a resposta da pergunta. As perguntas condicionais estão sempre associadas a itens das perguntas de escolha simples.
Ao formular a sua pergunta ou as respostas alternativas a ela, você poderá inserir imagens. Por exemplo, digamos que a enquete busque definir qual desenho de sistema é mais amigável ao usuário. Você poderá realizar esta pergunta, por exemplo, de duas formas:
1. Criar uma pergunta do tipo barra deslizante ou avaliação e, em seu corpo, perguntar qual nota o usuário daria para a tela de sistema indicada na imagem; ou
2. Criar uma pergunta do tipo múltipla escolha e perguntar qual das imagens abaixo (alternativas) os usuários consideram mais adequada.
A plataforma permite que, na elaboração de questionários que solicitem arquivos, a ouvidoria escolha os tipos de arquivo que deseja receber, assim como o tamanho destes e a quantidade.
Ao final, lembre-se de salvar a sua enquete e enviar aos conselheiros, no caso de consulta, ou aos demais respondentes no caso de pesquisa. A Plataforma Virtual do Conselho de Usuários permite que você envie um e-mail para os respondentes do serviço avisando que a enquete está disponível.
Se você esqueceu de incluir alguma questão na sua enquete, é possível editá-la na aba “Minhas Enquetes”. Se editar antes de alguém a responder, será possível manter o link de compartilhamento da enquete. Se alguém já tiver respondido sua enquete, a Plataforma armazenará as respostas anteriores e te disponibiliza em formato de planilhas eletrônicas e, depois, cria uma enquete com a alteração e com novo link.
Visualização e análise das respostas
Na mesma aba “Minhas Enquetes” é também possível selecionar as seguintes ações:
Comunicação dos resultados
A comunicação de resultados poderá ser realizada pela ouvidoria junto ao gestor e à sociedade de forma mais objetiva e dinâmica. A Plataforma Virtual já cria alguns gráficos simples com base nas respostas proferidas e que podem ser compartilhadas. Basta clicar na aba “Minhas Enquetes”, depois no link “Visualizar um resumo das respostas” ou no link “Visualizar os resultados no tempo”. A Plataforma também permite que os dados sejam trabalhados no formato “csv” para geração e comunicação de informações estratégicas para subsidiar a tomada de decisão do gestor do serviço público.
Os resultados das consultas devem ser incluídos no Relatório de Gestão da Ouvidoria Pública, em cumprimento ao inciso II do Art. 14. da Lei 13.460/2017.
Em suma, são essas as fases para a produção e gestão de enquetes para consultas e pesquisas:
Como gerir o fórum de melhorias de serviços públicos?
O Fórum de Melhorias de Serviços Públicos é um ambiente da Plataforma Virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos destinado ao compartilhamento das propostas dos conselheiros para o aprimoramento da prestação do serviço público. Além de dar publicidade à ideia, a plataforma permite que os demais conselheiros apresentem apoio à proposta e publiquem comentários.
Tanto para registrar como para apoiar ou comentar uma proposta de melhoria, será necessário que o conselheiro se voluntarie junto àquele serviço.
O Fórum permite que a unidade de ouvidoria avalie a aderência de ideias junto aos conselheiros, mantenha um repositório com a sugestões de melhoria e possa acessá-las para entregar uma informação qualificada para o gestor do serviço.
É importante, neste aspecto, que a ouvidoria estabeleça procedimentos para comunicação com gestor acerca das sugestões, a fim de que esse possa se manifestar em relação à incorporação destas no processo de formulação ou reformulação de um serviço.
Sempre que o gestor sinalizar positivamente em relação à proposta de melhoria, o ouvidor poderá atribuir a sua própria “curtida” à proposta, o que significará que a gestão a estará considerando nos seus processos decisórios.
Em suma, as fases de gestão do fórum de melhorias de serviços públicos são as seguintes:
Cadastro das propostas de melhoria dos serviços públicos
Para o Conselheiro cadastrar a proposta de melhoria no fórum, os seguintes passos devem ser seguidos:
1º Passo: realizar login, como conselheiro, e clicar no botão “Fórum de Melhorias”
2º Passo: selecionar “Cadastrar Proposta de Melhoria”
3º Passo: selecionar o serviço público em relação ao qual se deseja propor a melhoria
Somente Conselheiros podem cadastrar propostas de melhorias de serviços públicos no Fórum. Caso o usuário do serviço público ainda não seja Conselheiro e deseje participar deste Fórum, deverá selecionar a opção “Desejo me tornar conselheiro”, conforme demonstrado na tela a seguir.
4º Passo: preencher o formulário de cadastro da proposta de melhoria, conforme segue exemplo na próxima tela, e salvar a proposta.
5º Passo: compartilhar a proposta, que poderá ser enviada para potenciais apoiadores por e-mail e pelas redes sociais.
Ao clicar no link compartilhado, a plataforma virtual o usuário encontrará a seguinte tela, em que pode se manifestar em relação à proposta pela marcação do apoio e/ou pelo registro de comentários na caixa de texto.
A curtida da gestão e a implementação da proposta do conselheiro
Cadastrada a proposta de melhoria do serviço, o ouvidor poderá monitorar todas as propostas na página inicial do Fórum, poderá identificar quais delas receberam maior quantidade de apoios (curtidas) e poderá a avaliar com o gestor do serviço o interesse e a viabilidade de implementar a proposta do Conselheiro no órgão ou na entidade pública.
Validada a proposta pelos gestores do órgão, você deverá selecionar a curtida da gestão para comunicar aos Conselheiros que a proposta será considerada no processo de formulação ou reformulação do serviço.
A plataforma é intuitiva, dinâmica e está pronta para facilitar e fortalecer a comunicação dos cidadãos com os gestores, pela atuação das ouvidorias públicas da administração pública federal.
Você ainda tem alguma dúvida? Consulte as Perguntas e Respostas no site: https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br/ouvidorias/conselhos-de-usuarios/conselhos-usuarios ou entre em contato com a Ouvidoria-Geral da União pelo e-mail: cguouvidor@cgu.gov.br.