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CGU publica norma operacional do Sistema de Ouvidoria e implementa o Modelo de Maturidade de Ouvidoria Pública (MMOuP)

O normativo entra em vigor a partir do dia 16 de março
Publicado em 10/03/2021 09h08 Atualizado em 10/03/2021 16h29
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Foi publicada no Diário Oficial da União de 10/3/2021 a Portaria CGU nº 581, de 9 de março de 2021, que estabelece práticas e procedimentos a serem observados no âmbito do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal (SisOuv). Consolidando disposições estabelecidas em vários normativos esparsos, a Portaria atualiza orientações à luz da nova legislação e avança sobre temas que ainda não haviam sido normatizados no âmbito do SisOuv, a exemplo do acompanhamento de Cartas de Serviço, procedimentos para solução pacífica de conflitos, ouvidoria interna, produção de relatórios e gestão dos Conselhos de Usuários de Serviços Públicos.

A nova Portaria resulta do mapeamento de competências institucionais da ouvidoria pública realizado para estruturar o Modelo de Maturidade de Ouvidoria Pública (MMOuP). Graças a esse mapeamento inicial, foi possível identificar a necessidade de regulamentação de novos aspectos da atividade de ouvidoria, a fim de mitigar riscos e aumentar a segurança jurídica de servidores e manifestantes que fazem uso do canal de ouvidoria. A partir da nova norma o MMOuP passa a ser de uso obrigatório para as unidades do SisOuv, no âmbito do Programa de Melhoria Continuada de Ouvidorias (PROMOUV). 

Além disso, a nova Portaria ajusta procedimentos à luz da Lei nº 13.709, de 2018, da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, e da Lei nº 13.608, de 2018, implementando o módulo de triagem e tratamento na Plataforma Fala.BR, com novos padrões de segurança e rastreabilidade quanto à tramitação e resolutividade das manifestações de ouvidoria.

A publicação da Portaria CGU nº 581, de 2021, representa a conclusão do maior processo de mapeamento e sistematização das atividades de ouvidoria já executado pelo órgão central do SisOuv, e inaugura um novo estágio de maturidade para o sistema.

Confira a seguir o cronograma de implementação do MMOuP para as ouvidorias do SiisOuv.

1º Ciclo Integral de Avaliação de Maturidade do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal

Vigência 16/03/2021 a 15/03/2023 

Macro etapas

Prazo limite

Preenchimento e envio do formulário de autodiagnóstico para a CGU por meio do sistema e-Aud

15/09/2021

Comunicação do nível alvo para a CGU por meio do sistema e-Aud

15/12/2021

Publicação do Plano de Ação pela unidade de ouvidoria

15/03/2022

Cumprimento das metas do Plano de Ação

15/03/2023

Verificação e validação de evidências pela CGU

15/03/2023