Ouvidoria
A página da Ouvidoria do Serviço Exterior pode ser acessada aqui.
Caso queira registrar um elogio, sugestão, solicitação de providências, denúncia de ato ilícito ou reclamação sobre as atividades do Ministério das Relações Exteriores, acesse o Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv). O sistema funciona 24h por dia, e permite acompanhar o andamento de uma manifestação já cadastrada.
Objetivos
Conformada aos parâmetros de atuação delineados pela OGU, a Ouvidoria funciona como mecanismo de controle de qualidade do serviço consular, auxiliando na busca de soluções para os problemas existentes. Trabalha com o público externo, ou seja, os usuários (nacionais e estrangeiros) dos serviços consulares brasileiros, oferecendo-lhes um espaço para que manifestem agrado ou insatisfação ou façam sugestões. Nesse contexto, seus objetivos gerais são: contribuir para a melhoria do desempenho e da imagem da rede consular; contribuir para o aprimoramento dos serviços prestados; facilitar ao usuário o acesso às informações e facilitar seu bom relacionamento com a instituição; proporcionar maior transparência dos serviços consulares; contribuir para o aperfeiçoamento das normas e procedimentos do serviço consular; incentivar a participação do público na modernização dos processos e procedimentos da instituição; sensibilizar os dirigentes das unidades do Ministério das Relações Exteriores (MRE) para a necessidade de se amenizarem ou extirparem processos prejudiciais ao cidadão e à própria instituição; e incentivar a valorização do elemento humano.
Atribuições
São atribuições da Ouvidoria : receber reclamações, elogios, comentários e sugestões dos usuários, interpretá-los e buscar soluções para cada caso, visando ao aprimoramento do processo de prestação do serviço público; representar os interesses do cidadão no MRE/rede consular; contribuir para o aprimoramento e a qualidade dos serviços prestados; buscar a satisfação do cidadão que utiliza os serviços consulares; informar adequadamente as chefias competentes no MRE sobre os indicativos de satisfação dos usuários; funcionar como instrumento de interação entre o MRE e o público consular.
Cabe à Ouvidoria buscar esclarecimentos, caso a caso, sobre todas as críticas recebidas e enviar respostas aos solicitantes.
Com base nas críticas e comentários, são expedidas, quando cabível, instruções aos postos visando ao aperfeiçoamento de procedimentos e rotinas. São igualmente encaminhados e processados elogios ao bom desempenho de postos e de funcionários específicos. É mantido quadro estatístico das manifestações recebidas. No desempenho de suas atribuições, mantém-se a necessária interação com a rede consular no Brasil e no exterior, com os outros órgãos governamentais e o público em geral.