Trajetória da transformação digital
No governo federal, o primeiro passo para o estabelecimento da estratégia de transformação digital foi identificar o universo de serviços oferecidos. Por meio de um Censo de Serviços realizado em 2017, foram identificados, inicialmente, cerca de 2,8 mil serviços prestados à sociedade pela administração direta, indireta e instituições federais de ensino. Nesse processo, foi definido um conceito unificado de serviço público, englobando as atividades do governo prestadas diretamente a usuários, por meio de uma transação individualizada. Os serviços identificados no Censo foram agrupados e hoje estão no portal único gov.br. À época do Censo, cerca de um terço dos serviços eram totalmente digitais. Atualmente, 90% dos 4,7 mil serviços oferecidos já são.
Com o Censo concluído, foi possível perceber com mais clareza que, embora a abrangência dos serviços públicos seja ampla, seu fluxo é quase sempre bastante similar: o cidadão ou empresa faz um pedido à administração, que analisa e trata internamente, e devolve o resultado ao solicitante: seja uma autorização, um certificado, uma inscrição ou outro documento.
Assim, do ponto de vista tecnológico, as soluções de transformação digital podem ser similares, independentemente do assunto do serviço. A partir desta constatação, o Governo Federal, por exemplo, construiu 5 ferramentas que passaram a compor a Plataforma de Cidadania Digital:
- ferramenta de automação de fluxo, incluindo peticionamento eletrônico, acompanhamento e notificações;
- ferramenta de login único e autenticação;
- ferramenta de avaliação por parte do usuário;
- ferramenta de interoperabilidade de dados; e
- ferramenta de análise de dados.
A partir da construção e contratação das ferramentas da Plataforma de Cidadania Digital, o Governo Federal passou a oferecê-las, sem custo, aos diversos órgãos e entidades da administração federal, para que estes pudessem utilizá-las de forma a acelerar seus próprios esforços de transformação digital de serviços. O grande desafio posto nesta etapa é o convencimento dos órgãos.
No âmbito federal, a estratégia escolhida foi abordar os chamados “donos de serviço”, ou seja, as áreas de negócio que eram responsáveis diretamente pela prestação dos serviços – e que perceberiam diretamente os ganhos da transformação digital. Em 2018, quando esse passo foi dado, a meta era transformar 100 serviços, inclusive para testar, na prática, a eficácia da metodologia que se propunha a transformar um serviço em menos de 90 dias. O resultado foi um sucesso: aos poucos, os donos de serviço foram se engajando e o ano terminou com 109 serviços transformados digitalmente.
Depois de a metodologia adotada ser testada e ter sua eficácia avaliada, o próximo passo foi acelerar a transformação digital. Com a confiança em sua metodologia, o Governo Federal, por exemplo, estabeleceu, no início de 2019, a ousada meta de transformar 1.000 serviços em 2 anos. Para isso, houve uma mudança na estratégia de engajamento: em vez de negociações individuais com cada dono de serviço, apostou-se em mobilizar, por inteiro, cada órgão ou entidade da administração, a fim de criar um plano de transformação digital com todos os serviços de um determinado setor de governo.
Surgiram assim os planos de transformação digital, com duração de dois anos e o objetivo de coordenar ações de transformação digital que já estavam em curso nos órgãos/entidades. A fim de acelerar ainda mais o processo e não deixar serviços para trás, foi incluída aos planos a oferta complementar das ferramentas da Plataforma de Cidadania digital.
Quer transformar seu serviço?
A Secretaria de Governo Digital orienta os órgãos interessados na jornada de transformação de serviços, disponibilizando ferramentas para a Transformação de Serviços Públicos.
Em caso de interesse ou dúvidas, favor enviar e-mail para governodigital@economia.gov.br.