Questione

Publicado em 10/02/2020 17h31

Sinal de interrogação

No início, a ideia é que sua organização seja capaz de identificar os seus principais serviços e o grau de maturidade de sua oferta aos usuários.
Com o apoio das metodologias desta fase, sua organização deverá ser capaz de priorizar aquele serviço que mais precisa passar pelo processo de transformação.
Além disso, o órgão poderá realizar um diagnóstico prévio à transformação e posteriormente uma nova avaliação, a fim de constatar se tudo o que foi pensado, testado e implementado resultou no que os usuários esperavam. As ferramentas ajudarão na avaliação e na identificação de oportunidades de melhoria.

 

Desafios

  • Identificar se a missão da sua organização está sendo concretizada na forma e na qualidade com que ela oferta serviços públicos ao cidadão.
  • Refletir sobre o valor entregue ao cidadão. Lembre-se: frequentemente, organizações públicas não oferecem algo “material” ao cidadão. Entregam sim, direitos e oportunidades de viverem uma vida melhor. Este é o maior de todos os desafios!
  • Aliar os critérios de priorização da transformação de serviços a critérios ambientais específicos do órgão, como vontade política, pressão social, reflexos na mídia, maturidade do serviço, projetos em curso, entre outros.

 

Recomendações

  • Desapegue: a proposta de conhecer a fundo os serviços da organização passa por entender que essa organização pode não estar oferecendo o que o cidadão espera. Isso implica reconhecer que o serviço deve mudar – ou, em último caso, deixar de existir.
  • Baixe a guarda: fazer uma autoanálise sobre as práticas de gestão de uma organização exige abertura para entender que frequentemente podemos fazer mais e melhor. Não mire o espelho; mire as oportunidades adiante.
  • Não se limite: os dados que serão utilizados para a geração do índice de priorização da transformação dos serviços não precisam ser exatos. Caso haja dificuldade na obtenção de alguma informação, busque dados aproximados ou estimativos.

 

Definição de pronto

  • Serviços públicos identificados.
  • Práticas de gestão relacionadas à oferta de serviços públicos avaliadas.
  • Oportunidades de melhoria identificadas.
  • Índice de priorização da transformação gerado e serviços ordenados conforme a prioridade, favorecendo a tomada de decisão.

 

Identificação de serviços

Embora pareça simples, o processo de identificação dos serviços públicos pode gerar muitas dúvidas dentro dos órgãos. Por outro lado, essa identificação é essencial para que o órgão seja capaz de informar o cidadão sobre os serviços que presta, as formas de acesso a esses serviços e os respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

Documentos de apoio:

  • Guia de Identificação de Serviços Públicos – Orientação metodológica aos órgãos quanto à identificação dos serviços e elaboração da Carta de Serviços.
  • Guia de Edição de Serviços no Portal de Serviços – Guia para o módulo do portal serviços.gov que possibilita a edição eletrônica e a publicação dos serviços, inclusive em formato impresso.

 

Maturidade da gestão em serviços

Avaliar a gestão dos serviços prestados de uma organização pública significa verificar o grau de aderência de seus processos gerenciais em relação às melhores práticas de gestão de serviços.
Quando realizada de forma sistemática, a avaliação da gestão dos serviços funciona como uma oportunidade de aprendizado sobre a própria organização e também como instrumento de internalização dos princípios e práticas da excelência em gestão pública.

Documentos de apoio:

  • Instrumento de Diagnóstico da Maturidade da Gestão em Serviços Públicos (IDMGS) – Planilha que permite aos órgãos diagnosticar a maturidade da gestão dos serviços prestados e elaborar planos de melhoria.
  • Guia de Diagnóstico da Maturidade em Serviços Públicos – Descreve a metodologia do IDMGS e como a planilha deve ser utilizada.

 

Modelo de Levantamento de Custos do Usuário de Serviços Públicos (Standard Cost Model)

É uma metodologia que permite medir os custos (muitas vezes ocultos) decorrentes da utilização dos serviços públicos. Estes custos estão presentes nas obrigações de informação estabelecidas em leis e regulamentos, que demandam tempo e dinheiro dos usuários dos serviços públicos. Eles podem ser mensurados a partir da análise de algumas variáveis, tais como:

  • Tempo e recursos gastos para o cumprimento das obrigações (idas recorrentes aos postos de atendimento, filas, ausências no trabalho).
  • Diversidade de documentos e formulários solicitados (xerox, autenticações, idas ao cartório).
  • Produção e manutenção de registros/informações.

 

 Documentos de apoio:

  • Guia Prático do Modelo de Levantamento de Custos do Usuário de Serviços Públicos – Contém o detalhamento dos critérios e traz orientações para a utilização da ferramenta para aferição dos custos de transação.
  • Ferramenta para Levantamento de Custos do Usuário de Serviços Públicos – Possibilita o cálculo dos custos de transação a partir da inserção de variáveis relativas às exigências realizadas pelo governo para que empresas e cidadãos possam ter acesso a um determinado serviço e/ou cumprir determinada obrigação para com o Estado.

 

Priorização da transformação de serviços

Ferramenta que possibilita a identificação dos serviços que possuem maior impacto de transformação, com o objetivo de tornar mais assertiva a decisão sobre a priorização da transformação de uma carteira de serviços públicos. Por meio desse método é gerado o “índice de priorização da transformação de serviços públicos”. Os critérios foram estabelecidos considerando a realidade socioeconômica brasileira e também a disponibilidade de dados para referência.

A ferramenta possibilita a identificação e a priorização dos serviços públicos com maior potencial de transformação.

Documentos de apoio:

  • Guia de Uso da Tabela de Priorização da Transformação de Serviços Públicos – Contém o detalhamento dos critérios e traz orientações para a utilização da Tabela de Priorização.
  • Tabela de Priorização da Transformação de Serviços Públicos – Contém os critérios considerados para a priorização de serviços voltados aos cidadãos ou pessoas jurídicas, os pesos sugeridos para cada critério e a metodologia de cálculo para a geração do índice.