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Usuário
Publicado em 10/02/2020 17h31

imagem do usuárioNesta etapa o usuário será colocado na frente do processo de transformação do serviço público.

Nenhum serviço pode ser transformado sem a visão daquele que o utiliza.
As ferramentas aqui disponibilizadas são exemplos de métodos sobre como identificar os problemas do usuário em detalhes. Oferecem uma oportunidade de aproximação do cidadão e questionamento das hipóteses e suposições assumidas no projeto.
O objetivo é mapear as principais sensações e impressões sobre o problema a ser tratado e levantar dados sobre forma de acesso, uso, qualidade, satisfação e expectativas relacionadas ao serviço prestado, sempre sob a perspectiva do usuário do serviço.

Desafios

Estar aberto a redefinir preconcepções acerca do problema e suas soluções.

Recomendações

  • Priorize trabalhar com equipes multidisciplinares, assim é possível contar com pessoas de formações diferentes e aumentar a chance de obter resultados originais e efetivos.
  • Trabalhe em um espaço inspirador e dedicado ao projeto permite que a equipe se mantenha inspirada, concentrada e com melhor rendimento.
  • Estabeleça um tempo limite para cada atividade quando for aplicar as ferramentas para manter a equipe focada e motivada. 

Definição de pronto

  • Principais sensações e impressões sobre o problema a ser tratado mapeadas.
  • Dados levantados sobre forma de acesso, uso, qualidade, satisfação e expectativas relacionadas ao serviço prestado, sempre sob a perspectiva do usuário do serviço.

Mapeamento de atores

Método que busca desenhar um panorama geral e descrever os diferentes indivíduos, grupos e organizações que se inter-relacionam, direta ou indiretamente, com o serviço entre si.

Por que é útil?
Para ajudar a clarear a percepção de quem é sua audiência, permitindo traçar estratégias que considerem todos que compõem a chamada ‘cadeia de valor’.

O que oferece?
Ferramenta Mapeamento de Atores (Guia – Trilha para inovação do serviço).

Entrevistas com usuários

Entrevistas são o modo mais simples de compreender um público específico e costumam ser fundamentais para a maioria das pesquisas com foco no usuário. São uma forma de se conectar às pessoas e oferecer uma oportunidade de escuta, em que o usuário pode descrever suas experiências com suas próprias palavras. Ao conversar sobre a experiência cotidiana do cidadão e a interação com um serviço, é possível definir e descrever os problemas vivenciados, entender o contexto e até imaginar meios de responder as demandas apresentadas.

Por que é útil?
As entrevistas individuais são indicadas sempre que possível, como alternativa ou complemento a outras fontes de informações – pesquisas de satisfação ou registro de reclamações – já que proporcionam um mergulho profundo em comportamentos, razões e na experiência das pessoas.

O que oferece?
Guia de Entrevista Individual Semiestruturada (Guia – Trilha para inovação do serviço).

Jornada do usuário

A ferramenta aponta diferentes rotas e momentos pelos quais as pessoas passam para conhecer e utilizar o serviço, e como se sentem nesta jornada – especialmente nos pontos de contato direto com o serviço. Identificar e analisar as interações permite refletir sobre melhorar a experiência do usuário e o alcance do serviço. O mapa demonstra as diferentes percepções do que o serviço entrega – inclusive os problemas e oportunidades que representa.

Por que é útil?
Para perceber o serviço pelos olhos da pessoa que o recebe, dele se beneficia ou o financia. Por meio dessa ferramenta é possível avaliar se as informações que você possui acerca do relacionamento usuário-serviço são suficientes para repensar a solução; se é necessário conduzir uma pesquisa mais aprofundada ou mesmo coletar informações sobre um protótipo.

O que oferece?
Ferramenta Jornada do Usuário (Guia – Trilha para inovação do serviço).

Banco de usuários

Cadastro de voluntários para convocação sempre que for identificada a necessidade de obter algum feedback de potenciais usuários de serviços públicos ou para a realização de tarefas diversas, como testes de protótipos, respostas a pesquisas, observações de comportamento, simulações, avaliações, etc.

Por que é útil?
Para, caso necessário, poder direcionar o teste ou a avaliação de serviços públicos para voluntários com perfis semelhantes aos dos usuários desses serviços.

O que oferece?
Parceria para lançamento de projetos e convocação para testes diversos em serviços públicos, com acesso aos usuários cadastrados como voluntários no Portal do Voluntariado do Governo do Distrito Federal (GDF): www.portaldovoluntariado.df.gov.br.

Como posso obter?
Os órgãos e entidades que tenham interesse em utilizar o Banco de usuários devem enviar um e-mail para , solicitando uma reunião com a equipe da Secretaria de Governo Digital do Ministério da Economia para discussão sobre a viabilidade da aplicação do Banco de usuários no serviço em questão.