O que é?

Tão importante quanto entregar serviços digitais é oferecer aos seus usuários uma boa experiência. E ninguém melhor do que ele para nos ajudar a tornar esses serviços mais fáceis de serem utilizados, por meio de sua opinião, avaliação ou experiência ativa.

Quando um cidadão acessa um serviço digital e fica satisfeito com a qualidade porque tem uma boa experiência de uso, as chances dele voltar a interagir novamente com esse serviço ou indicar a utilização desse canal aos seus familiares e conhecidos aumentam bastante.

Por isso, o governo federal, no contexto da transformação digital, e de forma ainda mais clara na nova Estratégia de Governo Digital 2020-2022, vem se esforçando para deixar os serviços públicos cada vez mais simples e acessíveis aos cidadãos. Realizar pesquisas de campo para saber como as pessoas se sentem quando utilizam esses serviços é um dos pontos-chave para o sucesso da digitalização dos serviços. Não é à toa que o primeiro princípio da Estratégia ressalta a importância de ter o cidadão como foco, valorizando a sua experiência como usuário dos serviços públicos:


"Um governo centrado no cidadão preocupa-se em oferecer uma jornada mais agradável a ele, respondendo às suas expectativas por meio de serviços de alta qualidade (simples, ágeis e personalizados) e mantendo-se atento à sua experiência."


Com esse propósito, a Secretaria de Governo Digital do Ministério da Economia, por meio de seu Departamento de Experiência do Usuário, vem realizando uma série dessas pesquisas. O termo Pesquisa com Usuários (User Experience (UX) research) representa um tipo de apuração que vai até os usuários para compreender toda sua experiência ao acessar determinado serviço: suas expectativas, suas necessidades, seus comportamentos… A Pesquisa com Usuários surge no contexto de transformação digital de serviços públicos e pode ser realizada antes, durante ou depois do desenho ou implantação do serviço. Assim, quando o serviço é entregue à população, ele já cumpriu uma etapa de construção e melhoria com auxílio do usuário. E essa relação não se esgota com a pesquisa, já que o usuário pode acompanhar o desempenho do serviço entregue, avaliar e apontar novas correções, ajudando o governo a medir os impactos da prestação de serviços na sua vida e a atender melhor suas necessidades como cidadão.



Para quê?

O foco da Pesquisa com Usuários é obter uma compreensão melhor (insights) para se projetar ou aprimorar uma solução digital, levando em conta a perspectiva de quem utiliza o serviço.

Além disso, a pesquisa com usuário de serviços públicos contribui para:

  • Diminuir custos e aumentar eficiência de serviços públicos;
  • Aumentar engajamento dos servidores, criando cultura que valoriza o cidadão;
  • Ajudar agências e órgãos do governo a realizar suas missões;
  • Melhorar a percepção de futuro e aumentar confiança dos cidadãos no governo e no país.

Como fazemos?

Buscamos conversar com usuários reais (ou potenciais usuários) do serviço em questão, de preferência no local e no momento em que eles estão solicitando o serviço. Se possível, observamos o passo a passo da solicitação enquanto ela é feita e conversamos com a pessoa para entender como foi sua experiência.

De acordo com a necessidade e possibilidade, podem ser usados outros métodos, como:

  • grupo focal,
  • oficina de design thinking,
  • envio de formulário online

Etapas:

  1. Definição do problema e do objetivo da pesquisa
  2. Levantamento de dados, desenho e preparação da pesquisa
  3. Pesquisa de campo
  4. Consolidação e apresentação dos achados
  5. Acompanhamento das ações realizadas pelo órgão demandante após a pesquisa
O que já fizemos?

Foram realizadas pesquisas de experiência do usuário sobre diversos serviços do governo federal:

  • Meu INSS,
  • eSocial,
  • Passe Livre,
  • Sistema de Informações do Programa Nacional de Imunizações,
  • Registro de Empresas,
  • Alistamento Militar
  • e vários outros

A seguir, conheça alguns exemplos de melhorias que foram implementadas a partir das pesquisas com usuários:


Carteira de Trabalho Digital

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eSocial

Números da pesquisa com usuários de serviços digitais

3.575 pessoas ouvidas, sendo:
1.944 em entrevistas
1.631 em formulários online
49 projetos de pesquisa