Pesquisa com usuários

O governo federal tem buscado oferecer cada vez mais serviços públicos pelos canais digitais, em conformidade com a Estratégia de Governo Digital para o período de 2020 a 2022. Além de transformar os serviços e disponibilizá-los pela internet, é fundamental que a qualidade da experiência que está sendo ofertada seja considerada pelos formuladores de políticas públicas. Ter o cidadão como foco, considerar seus interesses e necessidades, tem sido um dos princípios básicos da estratégia adotada pelo governo federal.

Os gestores devem se preocupar em oferecer a melhor experiência possível para as pessoas em suas interações digitais. Em geral, quando as pessoas vivenciam experiências agradáveis nos sites e aplicativos de governo, elas se tornam mais propensas a voltar a acessá-los e indicá-los para familiares e amigos. Quando isso não ocorre, elas precisam buscar atendimento presencial, o que onera o cidadão que busca por serviços eficientes.


"Um governo centrado no cidadão preocupa-se em oferecer uma jornada mais agradável a ele, respondendo às suas expectativas por meio de serviços de alta qualidade (simples, ágeis e personalizados) e mantendo-se atento à sua experiência." (Estratégia de Governo Digital 2020-2022)


Por isso, o governo federal criou uma equipe dedicada para tratar da experiência dos usuários dos serviços públicos. Usamos metodologias simples e ágeis para levantar informações sobre a qualidade e adequação das soluções. Pesquisas com usuários de serviços públicos específicos são realizadas regularmente com o objetivo de conhecer e considerar suas perspectivas e experiências no processo de transformação. As pesquisas geram rapidamente informações sobre como as pessoas se sentem quando utilizam os serviços, indicando o que pode ser alterado para tornar a experiência nos canais digitais mais simples, fáceis e agradáveis.

As pesquisas podem incluir testes de protótipos em homologação, análise de soluções que já estão em produção ou mesmo levantamentos sobre as necessidades dos usuários para subsidiar soluções que serão desenvolvidas. Metodologias quantitativas, qualitativas e interativas, presenciais ou virtuais, podem ser aplicadas juntas ou separadamente. A estratégia da pesquisa é desenhada de acordo com a necessidade do serviço, dos seus gestores e o perfil dos seus usuários. É possível que essas investigações sejam feitas de forma ágil, a baixo custo e sem comprometer o cronograma de desenvolvimento das soluções.

Um dos pontos de atenção para a realização de pesquisas é o recrutamento de voluntários. Para facilitar esse processo, o governo federal disponibilizou uma página onde pessoas de todo o país podem se inscrever e serem chamadas a avaliar e sugerir melhorias em serviços digitais.



O que é?

Os projetos de pesquisa com usuários envolvem um conjunto de ações sistemáticas e metódicas para produzir conhecimento sobre como as pessoas se sentem ao utilizar um produto, sistema ou serviço público digital. Ela investiga tanto aspectos de design e quanto de experiência do usuário.


Quem faz?

A Pesquisa com Usuários é um serviço realizado pelo Departamento de Experiência do Usuário de Serviços Públicos da Secretaria de Governo Digital e não envolve custos para os órgãos do governo federal.


Para que serve?

A Pesquisa com usuários serve para tornar os produtos, sistemas ou serviços públicos digitais mais simples, agradáveis e fáceis de usar.


Como fazemos?

Nossa sistemática:

  1. Definição do problema e do objetivo da pesquisa
  2. Levantamento de dados, desenho e preparação da pesquisa
  3. Pesquisa de campo
  4. Consolidação e apresentação dos achados
  5. Acompanhamento das ações realizadas pelo órgão demandante após a pesquisa

Trabalhamos com diversas metodologias: quantitativas, qualitativas e interativas, presenciais ou virtuais, que podem ser aplicadas juntas ou separadamente, por meio das seguintes técnicas de pesquisa e análise:

  • Testes de usabilidade com usuários de sistemas e aplicativos;
  • Análise da usabilidade de site ou aplicativo por especialistas;
  • Entrevistas;
  • Questionários estruturados com perguntas aberta e/ou fechadas;
  • Survey, com coleta de dados de forma presencial ou por meio de formulário eletrônico;
  • Grupos focais;
  • Oficinas de design thinking.

O que já fizemos?

Foram realizadas pesquisas de experiência do usuário sobre diversos serviços do governo federal:

  • Meu INSS,
  • eSocial,
  • Passe Livre,
  • Sistema de Informações do Programa Nacional de Imunizações,
  • Registro de Empresas,
  • Alistamento Militar
  • e vários outros

A seguir, conheça alguns exemplos de melhorias que foram implementadas a partir das pesquisas com usuários:


Carteira de Trabalho Digital

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eSocial

Números da pesquisa com usuários de serviços digitais

28.843 pessoas ouvidas, sendo:
2.063 em entrevistas
26.780 em formulários online
55 projetos de pesquisa