O que é?

Esse tipo de pesquisa – “User Experience (UX) research” – vai até os usuários para compreender toda sua experiência ao acessar determinado serviço: suas expectativas, suas necessidades, seus comportamentos…

No governo federal, a pesquisa com usuários surge no contexto de transformação digital de serviços públicos e pode ser realizada antes, durante ou depois do desenho ou implantação do serviço.

 

Para quê?

O foco é obter insights para se projetar ou aprimorar uma solução digital, levando em conta a perspectiva de quem utiliza o serviço.

Além disso, a pesquisa com usuário de serviços públicos contribui para:

  • Diminuir custos e aumentar eficiência de serviços públicos;
  • Aumentar engajamento dos servidores, criando cultura que valoriza o cidadão;
  • Ajudar agências e órgãos do governo a realizar suas missões;
  • Melhorar a percepção de futuro e aumentar confiança dos cidadãos no governo e no país.

 

Como fazemos?

Buscamos conversar com usuários reais (ou potenciais usuários) do serviço em questão, de preferência no local e no momento em que eles estão solicitando o serviço. Se possível, observamos o passo a passo da solicitação enquanto ela é feita e conversamos com a pessoa para entender como foi sua experiência.

De acordo com a necessidade e possibilidade, podem ser usados outros métodos, como:

  • grupo focal,
  • oficina de design thinking,
  • envio de formulário online

 

Geralmente, a realização da pesquisa envolve as seguintes etapas:

  1. 1. Definição do problema e do objetivo da pesquisa
  2. 2. Levantamento de dados, desenho e preparação da pesquisa
  3. 3. Pesquisa de campo
  4. 4. Consolidação e apresentação dos achados
  5. 5. Acompanhamento das ações realizadas pelo órgão demandante após a pesquisa

 

O que já fizemos?

Foram realizadas pesquisas de experiência do usuário sobre diversos serviços do governo federal:

  • Meu INSS,
  • eSocial,
  • Passe Livre,
  • Sistema de Informações do Programa Nacional de Imunizações,
  • Registro de Empresas,
  • Alistamento Militar
  • e vários outros

 

Números da Pesquisa UX no governo federal

1802 pessoas ouvidas presencialmente
1606 respondentes de formulários online