Avaliação de satisfação dos usuários

A Plataforma de Avaliação de Serviços é parte de um programa mais amplo de cidadania digital, conforme previsto no Decreto nº 8936, de 2016. Ela tem dois objetivos principais:

  1. assegurar a participação dos usuários na avaliação de serviços; e
  2. fornecer subsídios para a melhoria dos serviços públicos.

Com a publicação da Portaria SGD/ME nº. 548 de 24 de janeiro de 2022, o tema da avaliação dos usuários ganha ainda mais destaque. Ela institui, por exemplo, que todos os serviços digitais devem se integrar à ferramenta de avaliação para atingir um padrão mínimo de qualidade.

O que é a avaliação de satisfação de serviços?

A avaliação de satisfação consiste em uma nota em escala de 1 a 5 que o usuário atribui à prestação do serviço, indicando também a qual dimensão a nota se refere.

As dimensões são as seguintes:

  1. clareza das informações apresentadas;
  2. facilidade de uso e de navegação no site, sistema ou aplicativo;
  3. qualidade dos canais de comunicação e atendimento;
  4. custo ou esforço para obtenção do serviço;
  5. performance, estabilidade e disponibilidade do serviço;
  6. tempo para obtenção do serviço;
  7. eficácia do processo de requisição do serviço.

Quais serviços devem apresentar avaliação de satisfação?

Todos os serviços públicos digitais devem realizar a avaliação de satisfação. Vale ressaltar que a Estratégia de Governo Digital estabelece que, até o final do ano de 2022, 50% dos serviços públicos digitais deverão estar integrados à Plataforma de Avaliação de Serviços.

Usuários em dúvida

Como disponibilizar a avaliação de satisfação no serviço?

Para disponibilizar a avaliação de satisfação aos usuários, o gestor precisa integrar-se às APIs da Plataforma de Avaliação de Serviços. Após a integração, o fluxo de solicitação passa a pedir ao usuário que avalie o serviço. O gestor pode escolher em que momento a avaliação de satisfação será feita: depois de uma etapa específica ou ao final da solicitação do serviço.

Como serão divulgados os resultados consolidados da avaliação de satisfação?

Os resultados consolidados da avaliação de satisfação serão publicados em página aberta, disponível para toda a população. A nota média das avaliações ficará publicada na página de cada serviço na plataforma GOV.BR. Essa informação pode ser visualizada na página dos serviços já integrados.

Além dos resultados individuais, a Portaria 548 de 24 de janeiro de 2022 prevê a divulgação de um ranking, classificando os serviços conforme as notas alcançadas na avaliação de satisfação realizada pelos usuários. O ranking será publicado no Painel de monitoramento da plataforma GOV.BR, onde também poderão ser visualizados o volume de solicitação de cada serviço e o tempo médio para atendimento.

Finalmente, para os serviços integrados, a “Área do Gestor” vai disponibilizar informações para ajudar no diagnóstico e melhoria dos serviços. Dentre os dados a serem acessados, destacam-se: volume de acesso à página do serviço; dados sobre a avaliação de satisfação; dados sobre a avaliação das informações apresentadas na página do serviço na plataforma GOV.BR.