Modelo de Qualidade dos Serviços Públicos

O que fazer para melhorar o seu serviço?

A automação e o acesso aos serviços por meios digitais representam avanço importante na modernização, desburocratização e inovação dos serviços públicos, mas ainda não são suficientes. A transformação digital precisa ir além, e contemplar, também, a qualidade dos serviços. É importante que os serviços públicos digitais sejam simples e fáceis de usar. O Modelo de Qualidade de Serviços Públicos, contemplado na Portaria SGD/ME nº. 548, de 24 de janeiro de 2022, visa a ajudar os gestores a diagnosticar a qualidade e a elaborar um plano para melhorar seus serviços.

O Modelo prevê a aferição da qualidade dos serviços públicos em dois eixos:

  1. Avaliação de satisfação dos usuários: o que os próprios usuários dizem sobre a facilidade de uso do serviço, o tempo de resposta, a precisão das respostas obtidas.

  2. Padrões de qualidade dos serviços digitais: abrange a avaliação da aderência do serviço aos parâmetros do governo federal e da experiência do usuário durante a jornada de uso do serviço.