Modelo de Qualidade de Serviços Digitais

Publicado em 14/02/2020 14h43 Atualizado em 26/06/2020 11h03

A qualidade dos serviços públicos é um elemento fundamental do processo de transformação digital. É preciso garantir que os serviços digitais resultantes dessa transformação atendam às necessidades dos seus usuários da forma mais simples e menos custosa possível. Para isso, além de utilizar métricas confiáveis e relevantes para avaliar a qualidade dos serviços, é preciso estabelecer processos de melhoria efetiva desses serviços.

O Modelo de Qualidade de Serviços Digitais busca agregar componentes que envolvem tanto a avaliação quanto a melhoria dos serviços. O componente de avaliação do projeto digital dos serviços se divide em duas dimensões: a consistência digital, que mede a aderência do serviço ao processo de transformação digital do governo federal, incluindo as soluções tecnológicas adotadas como a avaliação de satisfação, design system, acesso gov.br, entre outros; e a experiência do usuário, que avalia se as informações sobre o serviço e o processo de solicitação e acompanhamento são adequados ao usuário, bem como se há um processo de melhoria contínua. Além disso, também compõe o modelo um componente centrado na percepção de satisfação do usuário, que, por hipótese, é determinada em alguma medida pelas características do projeto digital dos serviços. Por fim, propõe-se um componente relacionado à elaboração de padrões de serviço, o qual deve refletir os dois componentes anteriores em ações de melhoria da qualidade.

Os componentes do modelo vem sendo desenvolvidos e testados, e esta página será atualizada continuamente com novos instrumentos e materiais de referência. A partir de sua aplicação a sucessivos serviços digitais, espera-se que também seja possível identificar as relações entre os componentes, testar hipóteses e realizar inferências, aperfeiçoando o modelo ao longo do tempo para que ele seja sempre assertivo e objetivo garantindo assim o aumento de qualidade dos serviços públicos entregues à sociedade.

Conheça algumas referências do modelo de qualidade: