Central de Qualidade
O que é a Central de Qualidade?
A Central de Qualidade de Serviços ajuda servidores públicos a melhorar a qualidade dos serviços digitais para os cidadãos, oferecendo boas práticas, metodologias e ferramentas.
Avaliação de satisfação dos usuários
A avaliação de satisfação deverá ser realizada por meio da integração do serviço à ferramenta disponibilizada pela SGD. Após a integração, ao longo do fluxo do serviço, os usuários passarão a visualizar uma tela na qual atribuem ao serviço uma nota de 1 a 5.
As notas serão consolidadas e publicadas: na página de cada serviço na Plataforma GOV.BR, no painel de serviços e nos rankings de serviços e órgãos.
Saiba Mais
Ranking de serviços e de órgãos
A Portaria SGD/ME nº 548, de 24 de janeiro de 2022 prevê que as notas da avaliação de satisfação dos usuários serão utilizadas para a criação de dois rankings: um ranking de serviços e um ranking de órgãos.
Além de dar publicidade à avaliação de satisfação de usuários dos serviços públicos, a publicação dos rankings também pretende destacar serviços e órgãos que apresentam desempenho satisfatório ou aqueles que ainda podem melhorar. Entende-se que aqueles que apresentam desempenho satisfatório serão destacados para que suas boas práticas possam ser identificadas e compartilhadas. Os que ainda podem melhorar, por sua vez, podem se beneficiar de um olhar mais cuidadoso de seus gestores.
Acessar Ranking Completo
Acesse aqui a nota técnica com os métodos de cálculo do ranking.
Padrões de qualidade dos serviços públicos digitais
Os padrões de qualidade para serviços públicos consistem em uma lista de critérios a partir dos quais a qualidade do serviço é medida. O gestor do serviço deverá preencher um autodiagnóstico indicando se o serviço atende aos critérios elencados.
Ao final do preenchimento, o serviço será classificado como padrão mínimo, intermediário ou avançado de qualidade. O gestor também receberá um plano de ação indicando o que deve fazer para melhorar a qualidade de seu serviço.
Recomendamos que você acesse previamente este espelho do autodiagnóstico contendo todas as perguntas que deverão ser respondidas. Assim, você terá visão geral de como se dará a medição da qualidade do seu serviço, além de ter ciência dos setores da sua unidade que poderão lhe auxiliar nas respostas.
Cursos
Caso você necessite de apoio, a Escola Virtual de Governo disponibiliza cursos de Experiência do Usuário, Linguagem Simples e Qualidade de Serviços que possuem conteúdo fundamental para esta etapa.
- UX: Como melhorar a experiência do usuário no serviço público digital
- Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos
- Pesquisa com usuários: como ouvir cidadãos e empresas para melhorar seus serviços
- Primeiros passos para uso de linguagem simples
- Linguagem simples aproxima o governo das pessoas. Como usar?
- Projeto de interface para serviços digitais
- Outros cursos sobre transformação digital