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Termo de Referência

Processo nº 53500.301142/2022-31

CONDIÇÕES GERAIS DA CONTRATAÇÃO

Contratação de Serviços de Modernização da Gestão de Serviços de TIC, de Operação de Infraestrutura de TIC (N1, N2 e N3), de Atendimento a Usuários de TIC, de Monitoramento de infraestrutura de TI e de Soluções de ITSM e de Monitoramento de TI, pelo período de 12 (doze) meses.

Conforme detalhado na tabela abaixo:

Tabela - Grupos e itens da contratação

Grupo | Item | Especificação | CATSER | Métrica ou Unidade de Medida | Quantidade | Valor Unitário (R$) | Valor Total (R$)
--- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | ---
1 | 1 | Serviço de Modernização da Gestão de Serviços de TIC com atendimento remoto. | 27022 | Valor mensal | 12 | 216.037,15 | 2.592.445,74
2 | Fornecimento da solução de ITSM (Information Technology Service Management) pelo período da vigência contratual. | 27472 | Valor mensal | 12 | 200.473,27 | 2.405.679,27
3 | Serviço de Atendimento Técnico nível 1 com atendimento remoto. | 26980 | Valor mensal | 12 | 44.312,14 | 531.745,69
4 | Serviço de Atendimento Técnico ao usuário (nível 2) com atendimento remoto e presencial. | 27111 | Valor mensal | 12 | 54.361,47 | 652.337,63
5 | Serviço de Suporte Técnico Especializado nível 3 em Redes e Comunicações Integradas, com atendimento remoto. | 27014 | Valor mensal | 12 | 122.959,92 | 1.475.519,03
6 | Serviço de Suporte Técnico Especializado nível 3 em Ambiente Computacional com atendimento remoto. | 27014 | Valor mensal | 12 | 78.942,02 | 947.304,27
Valor total do Grupo I | 8.605.031,63
- | 7 | Serviço de Suporte Técnico Especializado nível 3 de Apoio ao Processo de Segurança da Informação com atendimento remoto. | 26999 | Valor mensal | 12 | 154.219,95 | 1.850.639,38
Valor total do Item 7 | 1.850.639,38
2 | 8 | Serviço de monitoramento remoto do ambiente de TI. | 26999 | Valor mensal | 12 | 55.904,29 | 670.851,49
9 | Fornecimento da solução de Monitoramento de TI pelo período da vigência contratual. | 27472 | Valor mensal | 12 | 59.473,44 | 713.681,31
Valor total do Grupo II | 1.384.532f,81
Valor total estimado para a contratação (Grupos 1 + 2 + Item 7) | 11.840.203,82

Trata-se de contratação de serviços de operação de infraestrutura e atendimento a usuários de Tecnologia da Informação e Comunicação, e foi observada integralmente a Portaria SGD/MGI nº 1070/2023.

Os serviços objeto desta contratação são caracterizados como comuns, uma vez que os padrões de desempenho e qualidade podem ser objetivamente definidos pelo edital, por meio de especificações usuais de mercado.

O prazo de vigência da contratação é de 12 (doze) meses, contados do(a) última assinatura acostada no contrato, na forma do artigo 105 da Lei n° 14.133, de 2021.

O serviço é enquadrado como continuado tendo em vista que são serviços contratados para a manutenção da atividade administrativa, decorrente de necessidades permanentes ou prolongadas.

O serviço é essencial ao adequado funcionamento de todas as áreas da instituição que se utilizam dos serviços prestados. Sua disponibilidade é fundamental para o funcionamento da Anatel, à permanência das suas atividades finalísticas e, consequentemente, não pode sofrer paralisação, interrupção ou descontinuidade sem comprometer ou prejudicar a prestação dos serviços públicos ou o cumprimento da missão institucional da Agência. Desta forma, a contratação está alinhada ao decreto nº 8.540/2015 que trata da racionalização dos gastos públicos em função de sua essencialidade.

O contrato oferece maior detalhamento das regras que serão aplicadas em relação à vigência da contratação.

O objeto desta contratação foi dividido em 2 (dois) grupos distintos e um item separado, sendo que cada grupo e o item constituem solução única de TIC, observando o disposto no inciso I do art. 3º da IN SGD/ME nº 94/2022.

A solução foi parcelada em 2 (dois) grupos distintos e um item separado em razão da orientação legal de parcelar a contratação sempre que possível, visando maximizar a competitividade. Além disso, os serviços prestados pelos 2 (dois) grupos e item 7 não podem ser realizados pela mesma empresa em razão de conflito de interesse. Adicionalmente, o serviço solicitado no grupo 2 apresenta nicho de mercado específico para fornecimento de ferramenta e prestação de serviço de monitoramento de TI. Desta forma, a contratação dará causa a 3 (três) contratos, não pelo fato de estarmos contratando 3 (três) soluções, mas sim pelas razões acima apresentadas. Caso não estivesse presente o conflito de interesse em relação aos itens 1, 2 e 3 e não houvesse nicho de mercado específico para fornecimento de ferramenta e prestação de serviço de monitoramento de TI e inexistisse a orientação legal de realizar o parcelamento sempre que possível, não seria necessário dividir os itens em grupos distintos e a contratação ocorreria por meio de apenas um contrato, por ser uma única solução.

DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO COMO UM TODO CONSIDERADO O CICLO DE VIDA DO OBJETO E ESPECIFICAÇÃO DO PRODUTO

A descrição da solução como um todo encontra-se pormenorizada em tópico específico dos Estudos Técnicos Preliminares, apêndice deste Termo de Referência.

A solução de TIC consiste na prestação de serviços para modernização da gestão dos serviços de TI da Anatel, conforme os itens constantes da tabela do tópico 1, nos seguintes termos:

ITEM 1 - Serviço de Modernização da Gestão de Serviços de TIC com atendimento remoto.

Avaliação mensal do alcance do NMSE, considerando indicadores de desempenho e qualidade definidos.

Remuneração por valor fixo mensal podendo sofre adequação de pagamento em caso de não atingimento dos níveis acordados e indicadores.

ITEM 2 - Fornecimento da solução de ITSM (Information Technology Service Management) pelo período da vigência contratual.

Avaliação mensal do alcance do NMSE, considerando indicadores de desempenho e qualidade definidos.

Remuneração por valor fixo mensal podendo sofrer adequação de pagamento em caso de não atingimento da disponibilidade e indicadores de desempenho e qualidade exigidos.

ITEM 3 - Serviço de Atendimento Técnico nível 1 com atendimento remoto.

A prestação do serviço contemplará a operação da solução de ITSM e gestão da central de serviços com salvaguarda das melhores práticas da biblioteca ITIL.

Avaliação mensal do alcance do NMSE, considerando indicadores de desempenho e qualidade definidos.

Remuneração por valor fixo mensal podendo ser glosado em caso de não atingimento dos níveis acordados e indicadores.

ITEM 4 - Serviço de Atendimento Técnico ao usuário (nível 2) com atendimento remoto e presencial.

Avaliação mensal do alcance do NMSE, considerando indicadores de desempenho e qualidade definidos.

Remuneração por valor fixo mensal podendo ser glosado em caso de não atingimento dos níveis acordados e indicadores.

ITEM 5 - Serviço de Suporte Técnico Especializado nível 3 em Redes e Comunicações In tegradas, com atendimento remoto.

Avaliação mensal do alcance do NMSE, considerando indicadores de desempenho e qualidade definidos.

Remuneração por valor fixo mensal podendo ser glosado em caso de não atingimento dos níveis acordados e indicadores.

ITEM 6 - Serviço de Suporte Técnico Especializado nível 3 em Ambiente Computacional com atendimento remoto.

Avaliação mensal do alcance do NMSE, considerando indicadores de desempenho e qualidade definidos.

Remuneração por valor fixo mensal podendo ser glosado em caso de não atingimento dos níveis acordados e indicadores.

ITEM 7 - Serviço de Suporte Técnico Especializado nível 3 de Apoio ao Processo de Segurança da Informação com atendimento remoto.

Avaliação mensal do alcance do NMSE, considerando indicadores de desempenho e qualidade definidos.

Remuneração por valor fixo mensal podendo ser glosado em caso de não atingimento dos níveis acordados e indicadores.

ITEM 8 - Serviço de monitoramento remoto do ambiente de TI.

Avaliação mensal do alcance do NMSE, considerando indicadores de desempenho e qualidade definidos.

Remuneração por valor fixo mensal podendo ser glosado em caso de não atingimento dos níveis acordados e indicadores.

ITEM 9 - Fornecimento da solução de Monitoramento de TI pelo período da vigência contratual.

Avaliação mensal do alcance do NMSE, considerando indicadores de desempenho e qualidade definidos.

Remuneração por valor fixo mensal podendo sofrer adequação de pagamento em caso de não atingimento da disponibilidade e indicadores de desempenho e qualidade exigidos.

FUNDAMENTAÇÃO E DESCRIÇÃO DA NECESSIDADE DA CONTRATAÇÃO

A presente contratação justifica-se pelo fato dos serviços de suporte especializado em TIC serem imprescindíveis para as atividades da Agência, haja vista que todas as atividades realizadas pela Anatel dependem diretamente do uso contínuo de recursos de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC). Muitos serviços internos da TI dependem de adequado tempo de resposta a incidentes, problemas e necessidades de modernização da operação e do suporte em questão, a exemplo dos serviços de gerenciamento de redes, gerenciamento de comunicações integradas, acesso à Internet, gestão e operação de segurança da informação, cabeamento estruturado, atendimentos aos usuários, implantações, etc.

Assim, de forma geral, este planejamento da contratação visa:

contratar serviços especializados e soluções de TIC para dar continuidade à prestação de serviços, atualmente providos pelo Contrato nº 71/2021 (SEI nº 7220946): prestação de serviços para modernização da gestão dos serviços de TI da Anatel, com prestação de serviço especializado ITIL, fornecimento de solução de ITSM e prestação de serviços de central de serviços (nível 1), de atendimento técnico ao usuário de TIC (nível 2) e de suporte técnico ao usuário de TIC (nível 3) em redes e comunicações integradas e ambiente computacional (Empresa DSS Serviços de Tecnologia da Informação Ltda. - DSS); e pelo Contrato nº 80/2021 (SEI nº 7317691): serviço de suporte técnico especializado em TI (nível 3), com atendimento presencial no apoio ao processo de segurança da informação (Connectcom Teleinformática Comércio e Serviços Ltda. - CTC);

corrigir diversos problemas de ordem técnica e gerencial gerados pelas empresas DSS e CTC;

acrescentar aos novos contratos as oportunidades de melhorias identificadas ao longo da execução dos contratos citados;

dar continuidade à automatização do atendimento dos serviços de TIC, contribuindo para a diminuição de atendimentos manuais e dependentes de intervenção humana;

contratar o fornecimento de Solução de ITSM adequada às necessidades da Anatel, atualmente não atendidas por meio da ferramenta Marval; e

adotar das melhores práticas preconizadas na ITIL4, que evoluiu em relação à ITIL v3, incluindo tecnologias e formas modernas de trabalho, como computação em nuvem, aprendizado de máquina, Agile, Scrum, DevOps, etc.

Para a continuidade e evolução do gerenciamento dos serviços de TIC, foram incluídas no planejamento da contratação, a sustentação das práticas de:

Gerenciamento de Incidente de TI;

Gerenciamento de Configuração de Serviço de TI;

Gerenciamento de Ativos de TI;

Habilitação de Mudança de TI; e

Gerenciamento do Conhecimento de Documentação de TI.

Além da sustentação das práticas acima elencadas, durante a vigência do novo contrato, objetiva-se a implantação das seguintes práticas da ITIL4:

Gerenciamento de Problema de TI;

Gerenciamento de liberação;

Gerenciamento do Catálogo de Serviços de TI;

Gerenciamento de Nível de Serviço de TI;

Monitoramento e Gerenciamento de Evento de TI; e

Gerenciamento de Requisição de Serviço de TI.

Oportunamente, com base na identificação de oportunidades de melhoria do contrato de segurança da informação, as seguintes evoluções estão sendo realizadas neste planejamento:

Atualização das certificações profissionais exigidas, em razão da identificação de novos conhecimentos técnicos exigidos para atuação no ambiente da Anatel; e

Atualização das responsabilidades, da CONTRATADA, associadas às pontuações a serem decrescidas da NMA em razão dos descumprimentos.

Ainda como escopo da nova contratação, o "NOC" (do inglês, Network Operations Center, ou Centro de Operações de Redes em língua portuguesa), é parte fundamental para apoiar a Gestão dos Serviços de TIC, na identificação de indisponibilidade e de baixo desempenho na infraestrutura de TI e das aplicações, experiência dos usuários, gerenciamento de capacidade de recursos de TI e outras facilidades. Infelizmente, o Contrato nº 81/2021 (SEI nº 7317798), que tinha como objeto a prestação de serviço de monitoramento de infraestrutura de TI, com fornecimento de ferramenta pelo período da prestação do serviço, pouco avançou em 12 (doze) meses de vigência contratual, culminou na não prorrogação do contrato, após várias tentativas fracassadas na busca pela melhoria da prestação do serviço pela fiscalização e gestão contratual. Diante da importância do serviço, o planejamento em elaboração prevê a prestação do serviço de monitoramento e de fornecimento de solução de mesma natureza.

O objeto da contratação está previsto no Plano de Contratações Anual 2023, conforme detalhamento a seguir:

ID PCA no PNCP: 02030715000112-0-000001/2023

Data de publicação no PNCP: 20/05/2023

Id do item no PCA: 2

Classe/Grupo: 162 - SERVIÇOS DE GERENCIAMENTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (TIC)

Identificador da Futura Contratação: 413001-179/2022

O objeto da contratação também está alinhado com a Estratégia de Governo Digital 2020-2023 e em consonância com o Plano Diretor de Tecnologia da Informação e Comunicação (PDTIC) 2023-2024 da Anatel, conforme demonstrado abaixo:

Tabela- Alinhamento estratégico

ALINHAMENTO AOS PLANOS ESTRATÉGICOS
ID | Objetivos Estratégicos
4C | Plano Estratégico Institucional 2023 a 2027: Garantir a adequabilidade da infraestrutura interna e das TICs
OB16 | Estratégia de Governança Digital 2020/2023: Otimização das infraestruturas de tecnologia da informação

Tabela - Alinhamento ao PDTIC

ALINHAMENTO AO PDTIC 2023/2024
ID | Ação do PDTIC | ID | Meta do PDTIC associada
3 6 | Serviço de ITIL, Central de Serviços N1, Suporte N2 e Suporte N3 | MI.06 | Manter a disponibilidade dos recursos básicos para o desempenho das atividades dos servidores
38 | Serviço de Suporte técnico especializado em TI (nível 3), especialização: Apoio ao Processo de Segurança da Informação | MI.06 | Manter a disponibilidade dos recursos básicos para o desempenho das atividades dos servidores
40 | Serviço de monitoramento do ambiente com fornecimento de ferramenta | MI.06 | Manter a disponibilidade dos recursos básicos para o desempenho das atividades dos servidores

Por tratar de oferta de serviços públicos digitais, o objeto da contratação será integrado à Plataforma Gov.br, nos termos do Decreto nº 8.936, de 19 de dezembro de 2016, e suas atualizações, de acordo com as especificações deste Termo de Referência.

REQUISITOS DA CONTRATAÇÃO

Requisitos de Negócio

Requisitos de Negócio da Área Requisitante

Necessidade de serviços de atendimento técnico aos usuários de TI da Anatel em 1º e 2º níveis, fornecimento de solução de ITSM, serviço de modernização da Gestão de Serviços de TIC e suporte técnico especializado - 3º nível - relacionado ao ambiente computacional da Agência e à rede de comunicação de dados e comunicações integradas;

Necessidade de serviço de suporte técnico especializado em TI (nível 3), para apoio ao processo de segurança da informação;

Aprimorar dos serviços de TIC e os serviços relacionados à gestão da informação e conhecimento para o adequado funcionamento dos macroprocessos da Nova Cadeia de Valor da Anatel;

Atender de forma adequada as demandas de serviços de comunicações, telecomunicações e microinformática da Agência, especialmente telefonia, videoconferência, acesso à internet, comunicação de dados, links de fiscalização, correio eletrônico e suporte ao usuário;

Garantir continuidade dos serviços fornecidos pela Anatel à sociedade por meio de seus sistemas;

Melhorar o foco em relação às demandas dos usuários e negócio;

Aplicar melhores práticas preconizadas na biblioteca ITIL, do inglês - Information Technology Infrastructure Library - para melhor Gestão dos Serviços de TIC.

Apoiar de forma mais significativa a Anatel em suas transformações digitais;

Buscar maior eficiência no uso das tecnologias;

Reduzir incidentes e indisponibilidades nos serviços de TIC;

Adequação de processos e ambiente tecnológico para migração para computação em nuvem;

Permitir coexistência entre melhores práticas da biblioteca ITIL, DevSecOps e desenvolvimento ágil;

Padronização dos serviços de TIC;

Otimização dos processos e infraestrutura de TIC;

Adotar práticas DevSecOps para alcance de resultados melhores e mais rápidos;

Automação de Serviços de Infraestrutura de TIC;

Adoção de autosserviço pelo usuário;

Monitoramento do ambiente de TIC por meio de um Centro de Operação de Redes - NOC; e

Adoção de modelo de atendimento remoto, exceto para as demandas de nível 2 que necessitem de presencialidade, bem como demandas excepcionais de nível 3 que assim também requeiram.

Requisitos de Negócio das áreas finalísticas - Regulação e fiscalização das telecomunicações, e áreas meio

Garantir o pleno funcionamento de sistemas, correio eletrônico, acesso à Internet, enlace de dados para comunicação com as GRs e UOs, telefonia, ferramenta de mensageria instantânea, videoconferência, e demais serviços e ferramentas disponibilizadas aos usuários. Tais facilidades auxiliam os servidores na execução de suas atividades na Agência.

Apoiar o processo de desenvolvimento de software, no âmbito da infraestrutura de TIC, por meio de práticas DevOps. Tais práticas unificam em parte a operação da infraestrutura de TI ao desenvolvimento de software. Preconiza a colaboração, integração e comunicação frequente entre desenvolvedores e os profissionais de infraestrutura de tecnologia da informação (TI). Com a adoção de práticas DevOps busca-se principalmente celeridade e qualidade no desenvolvimento de software. Dentre as práticas DevOPs tem-se a automação de tarefas, dependente fortemente de profissionais de infraestrutura de TI para implantá-las.

Requisitos Tecnológicos

Requisitos - Serviço de Modernização da Gestão de Serviços de TIC, executados remotamente: (Para o item 1)

Este serviço visa realizar a Gestão de Serviços de TIC, tomando como referência melhores práticas da biblioteca ITIL.

Tabela - Requisitos - Serviços de Modernização da Gestão de Serviços de TIC

Tipo | Id. | Requisito
--- | --- | ---
ITIL | RITIL-01 | Realizar todas atividades elencadas no catálogo de serviços (SEI nº 10722129).
RITIL-02 | Todos os serviços deverão ser realizados em conformidade com o preconizado na biblioteca ITIL4 sempre buscando a melhoria contínua e em conformidade com os padrões de qualidade estabelecidos pela Anatel.
RITIL-03 | O escopo dos serviços compreenderá as seguintes prática, estando divididos entre: Práticas a serem implantadas: a) Gerenciamento de Problema de TI; b) Gerenciamento de liberação; c) Gerenciamento do Catálogo de Serviços de TI; d) Gerenciamento de Nível de Serviço de TI; e) Monitoramento e Gerenciamento de Evento de TI; e f) Gerenciamento de Requisição de Serviço de TI. Práticas a serem sustentadas: g) Gerenciamento de Incidente de TI; h) Gerenciamento de Configuração de Serviço de TI; i) Gerenciamento de Ativos de TI; j) Habilitação de Mudança de TI; e k) Gerenciamento do Conhecimento de Documentação de TI. As atividades detalhadas de sustentação das práticas, encontram-se neste documento, nas tabelas: l) Atividades de Sustentação das Práticas de Gerenciamento de Configuração de Serviço e de Gerenciamento de Ativos de TI; m) Atividades de Sustentação da Prática de Gerenciamento de Mudanças de TI; e n) Atividades de Sustentação da Prática de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI.
RITIL-04 | A implantação, revisão ou atualização das disciplinas ITIL deverá entregar os seguintes artefatos ou atividades associadas a cada processo: a) Fluxo de trabalho do processo ITIL (AS-IS e TO-BE) apresentado graficamente; b) Documentação das melhores práticas, definições, customizações e configurações implementadas; c) Repasse de conhecimento para os técnicos da Anatel, visando a execução eficiente do processo; e d) Nos casos que o processo guarde relação com funcionalidades da solução de ITSM, deverá documentá-las passo a passo.
RITIL-05 | Os artefatos listados abaixo devem ser entregues formalmente à Anatel até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente ao mês de prestação dos serviços: a) Relatório Gerencial com proposta de melhorias dos serviços contendo resultados das ações de gestão de serviços de TI, análise de tendências e prospecção de oportunidades para melhoria contínua do ambiente; b) Relatório Técnico de Atividades - Deverá conter o resultado dos indicadores de serviço do mês de referência. Tal informação servirá de insumo para avaliação dos serviços realizados e dos indicadores alcançados no período; c) Relatório de análise e diagnóstico de causa raiz dos problemas identificados pela monitoração; d) Relatório contendo informações referentes a cada um dos processos/funções ITIL Implantados e em uso durante a prestação dos serviços; e) Relatório de volumetria de chamados divididos por grupos: nível de atendimento, solucionadores, responsáveis, coordenações, serviços e Superintendências. Contendo ainda gráfico de evolução e volumetria de chamados de acordo com os grupos informados; f) Relatório gerencial e estatísticos das atividades de mudanças, contendo informações como a quantidade de mudanças implementadas, as indisponibilidades decorrentes das mudanças programadas, entre outros aspectos relevantes; g) Relatório com os indicadores de serviço e NMSE dos atendimentos do período e ações corretivas a serem adotadas; h) Pesquisa de Satisfação dos Usuários para os atendimentos remoto e presencial; i) Relatório com a comprovação das atividades realizadas na sustentação da prática de Gerenciamento de Incidente de TI; j) Relatório com a comprovação das atividades realizadas na sustentação da prática de Gerenciamento de Configuração de Serviço de TI; k) Relatório com a comprovação das atividades realizadas na sustentação da prática de Gerenciamento de Ativos de TI; l) Relatório com a comprovação das atividades realizadas na sustentação da prática de Habilitação de Mudança de TI; e m) Relatório com a comprovação das atividades realizadas na sustentação da prática de Gerenciamento do Conhecimento de Documentação de TI. Os relatórios deverão ser automatizados com ferramentas de BI, preferencialmente o Qlik Sense e Nprint em uso da Anatel.
RITIL-06 | Planejar e implantar a Central de Serviços, incluindo as atividades de implantação, migração e testes da solução de ITSM.
RITIL-07 | Entregar o documento denominado Planejamento Técnico da Implantação, Migração e Testes da Solução, que deverá ser entregue para a Anatel em até 10 (dez) dias corridos contados da assinatura do contrato, e deverá apresentar aderências às melhores práticas e manuais do fabricante do produto.
RITIL-08 | Implantar, migrar, testar e disponibilizar a solução de ITSM para uso em até 30 (trinta) dias da aprovação do Planejamento Técnico da Implantação, Migração e Testes da Solução pela Anatel.
RITIL-09 | Revisar os processos mapeados, implementá-los e revisá-los periodicamente, de acordo com as melhores práticas da biblioteca ITIL4. Nos casos que os processos não estejam mapeados, deverá mapeá-los e posteriormente implementá-los.
RITIL-10 | Apresentar mensalmente à Anatel resultados das ações de gestão de serviços de TI, análise de tendências e prospecção de oportunidades para melhoria contínua do ambiente.
RITIL-11 | Realizar gestão da qualidade dos serviços de TIC disponibilizados pela Anatel.
RITIL-12 | Propor e elaborar normas e documentações com base na ITIL4.
RITIL-13 | Será responsável por apoiar o desenho, a documentação, a implantação e a melhoria contínua dos processos inerentes às melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI.
RITIL-14 | Implementar soluções preventivas reavaliando os processos existentes.
RITIL-15 | Buscar permanentemente a redução da quantidade de chamados adotando e recomendando à Anatel novos procedimentos, metodologias, políticas e ferramentas.
RITIL-16 | Acompanhar o resultado da pesquisa de satisfação preenchidas pelos usuários.
RITIL-17 | Produzir e analisar estatísticas operacionais de incidentes.
RITIL-18 | Acompanhar e analisar os alertas e indicadores de desempenho fornecidos pelas ferramentas de monitoramento utilizadas pelo NOC.
RITIL-19 | Atuar de forma proativa, antecipando e sugerindo medidas para evitar a ocorrência de novos incidentes.
RITIL-20 | Assegurar que o gerenciamento de problemas reduza os incidentes e identifique a causa-raiz dos problemas.
RITIL-21 | Registrar e priorizar problemas documentando os erros conhecidos na base de conhecimento.
RITIL-22 | Coordenar o registro de informações na base de itens de configuração e de ativos de serviço.
RITIL-23 | Garantir que todos os componentes de serviços de TIC e sua situação operacional estejam cadastrados na base de dados de gerência de configuração.
RITIL-24 | Buscar a realização e manutenção dos dados na base de dados de configuração, cadastrando todas as ações que geraram mudanças nos componentes de serviços, sejam elas hardware, software, documentação, entre outros.
RITIL-25 | Realizar revisões e auditorias periódicas no intuito de verificar a existência física dos componentes de serviços disponibilizados aos usuários e seu correto registro na base de dados de gerência de configuração.
RITIL-26 | Detalhar as estruturas de dados de configuração de todos os componentes de serviços pertencentes ao parque tecnológico da Anatel.
RITIL-27 | Realizar a atualização do inventário de componentes de serviços disponibilizados aos usuários na Base de Dados de Gerência de Configuração.
RITIL-28 | Acompanhar todo o fluxo de mudanças no ambiente de TIC, incluindo, dentre outras atividades, centralizar e administrar as Requisições de Mudanças, apoiar a programação de mudanças necessárias para a resolução de incidentes no ambiente de TIC, e controlar o seu fluxo de aprovação.
RITIL-29 | Elaborar planos e projetos de mudanças de TIC em conjunto com a Anatel.
RITIL-30 | Organizar reuniões, orientando as equipes envolvidas, buscando eficiência e eficácia do processo de mudança.
RITIL-31 | Apoiar na definição do nível de controle e granularidade dos itens de configuração que serão utilizados para a execução dos serviços de gerência de mudanças.
RITIL-32 | Apoiar na comunicação de todas as partes envolvidas ou afetadas por mudanças no ambiente de TIC.
RITIL-33 | Apoiar no gerenciamento das ações de outros prestadores de serviços contratados pela Anatel que serão envolvidos nos processos de mudanças.
RITIL-34 | Elaborar recomendações para implementar mudanças, inclusive quando identificar necessidade de adequação da infraestrutura em razão de alguma demanda previsível.
RITIL-35 | Apoiar a Anatel na definição das mudanças que serão adotadas, considerando os aspectos relativos a prioridades (impacto, urgência) e categorias de mudanças (padronizadas e não padronizadas).
RITIL-36 | Registrar o feedback do cliente em relação ao sucesso das mudanças implementadas.
RITIL-37 | Garantir que as mudanças não autorizadas não sejam implementadas.
RITIL-38 | Elaborar relatórios gerenciais e estatísticos das atividades de mudanças, contendo informações como a quantidade de mudanças implementadas, as indisponibilidades decorrentes das mudanças programadas, etc.
RITIL-39 | Gerenciar os processos de liberação, implantação e atualização dos produtos e serviços entregues para os ambientes de homologação e de produção.
RITIL-40 | Criar procedimentos formais para que aplicações, suas mudanças e melhorias sejam implantadas e liberadas em ambientes controlados.
RITIL-41 | Definir papéis, responsabilidades, requisitos e as atividades envolvidas nas liberações e implantações de TIC.
RITIL-42 | Garantir que apenas artefatos devidamente autorizados sejam implantados, minimizar instabilidades, impactos negativos e indisponibilidade da aplicação aos usuários.
RITIL-43 | Manter a consistência e transparência entre as implantações.
RITIL-44 | Coordenar o registro de informações nas Bases de Dados de Conhecimentos.
RITIL-45 | Estruturar e garantir a atualização da base de conhecimento, incluindo as dúvidas mais frequentes com respostas, soluções de incidentes com procedimentos padronizados. A base de conhecimento deverá estar acessível aos usuários da Anatel e para às equipes de atendimento.
RITIL-46 | Reformular e manter atualizado o Catálogo de Serviços de TI com foco no usuário, deixando-o menos técnico, com linguagem voltada para o entendimento do usuário comum.
RITIL-47 | Apoiar a definição dos NMSEs, observando a coerência com os Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio.
RITIL-48 | Propor e acompanhar ações para o fiel cumprimento do NMSE.
RITIL-49 | Investigar os problemas, providenciar sua pronta e efetiva correção e, se necessário, solicitar e programar mudanças para eliminá-los definitivamente, além de atualizar os registros de erros conhecidos na Base de Conhecimento.
RITIL-50 | Reportar ao CONTRATANTE as posturas técnicas e institucionais que, no seu entendimento, afetam direta ou indiretamente os serviços de gerenciamento dos processos.
RITIL-51 | Realizar outras atividades relacionadas aos processos da ITIL mencionados.
RITIL-52 | A CONTRATADA deverá estar ciente que as atividades relacionadas ao Gerenciamento de Serviços de TI envolvem a implantação e a sustentação das práticas da ITIL implantadas, além da implantação de processos, inclusive corporativos.
RITIL-53 | As atividades de gerenciamento de projetos consistirão em planejar, organizar e executar ações relacionadas aos projetos de TI da GIMR, inclusive definir o cronograma das entregas dos projetos de infraestrutura de TI e das implantações das práticas da ITIL4.

Requisitos - Atividades de Sustentação das Práticas de Gerenciamento de Configuração de Serviço e de Gerenciamento de Ativos de TI: (Para o item 1)

Estas atividades visam sustentar as Práticas de Gerenciamento de Configuração de Serviço e de Gerenciamento de Ativos de TI implantas na Anatel.

Tabela - Atividades de Sustentação das Práticas de Gerenciamento de Configuração de Serviço e de Gerenciamento de Ativos de TI

Tipo | Id. | Requisitos
--- | --- | ---
Atividades de Sustentação da Prática de Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço de TI | ASPGC-01 | As responsabilidades abaixo fazem parte dos processos mapeados no documento denominado Procedimento de Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço da Agência Nacional de Telecomunicações (SEI nº 10105030) e cabem ao profissional da CONTRATADA, que apoiará a sustentação do processo em questão. Para melhor entendimento e contextualização de cada uma das atividades abaixo, recomenda-se a análise dos fluxos mapeados, tabela RACI e ficha das atividades presentes no documento citado. Adicionalmente, recomenda-se a leitura da Política de Gerenciamento de Configuração de Ativos de Serviço da Agência Nacional de Telecomunicações (SEI nº 10105012).
ASPGC-02 | Acionar o Gerente de Configuração.
ASPGC-03 | Aplicar adequações no Plano de Auditoria.
ASPGC-04 | Atualizar o registro do IC.
ASPGC-05 | Auditar o BDGC e a BMD.
ASPGC-06 | Enviar resultado de auditoria em IC.
ASPGC-07 | Executar auditoria na BDGC ou na BMD.
ASPGC-08 | Executar solicitação sobre IC.
ASPGC-09 | Fechar solicitação de atendimento sobre ICs.
ASPGC-10 | Fechar a tarefa da mudança.
ASPGC-11 | Garantir que os ICs sejam atualizados após a implementação de mudanças no ambiente.
ASPGC-12 | Garantir que os ICs sejam registrados e controlados.
ASPGC-13 | Informar inconformidade encontrada em IC, quando da realização de auditoria na BDGC e na BMD, ao proprietário do IC.
ASPGC-14 | Informar o resultado da solicitação de auditoria ao Gerente de Configuração e Ativo de Serviço de TI.
ASPGC-15 | Inserir as informações de IC na BDGC ou BMD.
ASPGC-16 | Inserir informações da auditoria executada na BDGC e na BMD no IC.
ASPGC-17 | Inserir as informações pertinentes na solicitação sobre IC após sua execução.
ASPGC-18 | Inserir informações do atendimento sobre o IC na BDGC e na BMD.
ASPGC-19 | Inserir informações, da auditoria no IC, na BDGC e na BMD.
ASPGC-20 | Manter a BMD atualizada.
ASPGC-21 | Manter a BDGC atualizada.
ASPGC-22 | Prover informações adequadas e precisas dos Ativos de Serviço de TI para facilitar a análise de risco e impacto de mudanças.
ASPGC-23 | Revisar a tarefa da mudança que será executada na BDGC e na BMD.
ASPGC-24 | Revisar a consistência de informação da mudança que será executada na BDGC e na BMD.
ASPGC-25 | Resolver pendências de solicitação de atendimento sobre ICs.
ASPGC-26 | Solicitar o registro de novo IC na BDGC ou BMD.
ASPGC-27 | Administrar o Sistema de Gerenciamento de Configuração.
ASPGC-28 | Criar atributos para novo IC na BDGC ou BMD.
ASPGC-29 | Definir os relacionamentos de IC.
ASPGC-30 | Garantir que a linha de base dos ICs está sendo monitorada.
ASPGC-31 | Garantir que os agentes de discovery no parque computacional estejam operacionais e atuando conforme o escopo definido.
ASPGC-32 | Garantir a disponibilidade de informações acessíveis por meio de sistema para outros processos do gerenciamento de serviços.
ASPGC-33 | Registrar inconformidades encontradas durante a execução da auditoria na BDCG e BMD.
ASPGC-34 | Registrar novos ICs no CMDB ou BMD.
ASPGC-35 | Atuar em conformidade com os objetivos acordados para a implementação das políticas, procedimentos e processos.
ASPGC-36 | Realizar a verificação e auditoria dos ICs.
ASPGC-37 | Registrar solicitação sobre IC.
ASPGC-38 | Salienta-se que este processo deve ser atualizado periodicamente e que as atividades decorrentes de atualização, que possuem natureza de sustentação, serão de responsabilidade da CONTRATADA.

Requisitos - Atividades de Sustentação da Prática de Gerenciamento de Mudanças de TI: (Para o item 1)

Estas atividades visam Sustentação da Prática de Gerenciamento de Mudanças de TI implantada na Anatel.

Tabela - Atividades de Sustentação da Prática de Gerenciamento de Mudanças de TI

Tipo | Id. | Requisitos
--- | --- | ---
Atividades de Sustentação da Prática de Gerenciamento de Mudanças de TI | ASPGM-01 | As responsabilidades abaixo fazem parte dos processos mapeados no documento denominado Procedimento de Gerenciamento de Mudanças de TI da Agência Nacional de Telecomunicações (SEI nº 10104656) e cabem ao profissional da CONTRATADA, que apoiará a sustentação do processo em questão. Para melhor entendimento e contextualização de cada uma das atividades abaixo, recomenda-se a análise dos fluxos mapeados, tabela RACI e ficha das atividades presentes no documento citado. Adicionalmente, recomenda-se a leitura da Política de Gerenciamento de Mudanças de TI da Agência Nacional de Telecomunicações (SEI nº 10104651).
ASPGM-02 | Acompanhar a qualidade do atendimento dos chamados para abertura de Requisição de Mudança.
ASPGM-03 | Apoiar as equipes envolvidas no processo de mudança.
ASPGM-04 | Apoiar o Gerente de Mudança na condução do Grupo Técnico de Mudanças.
ASPGM-05 | Comunicar decisões das autoridades de mudança às partes envolvidas.
ASPGM-06 | Demais atividades de apoio ao processo de gerenciamento de mudanças.
ASPGM-07 | Elaborar e divulgar relatórios de desempenho da execução do processo.
ASPGM-08 | Garantir informações adicionais precisas às Requisições de Mudança.
ASPGM-09 | Manter o ciclo de vida das mudanças na Solução de Gerenciamento de Serviços de TI.
ASPGM-10 | Sugerir alternativas de datas de execução para diminuir conflitos entre mudanças.
ASPGM-11 | Treinar os agentes do processo nos procedimentos e atividades.
ASPGM-12 | Analisar a situação da mudança, no caso da execução que fuja do inicialmente planejado, para que possa realizar as considerações necessárias.
ASPGM-13 | Buscar as aprovações com os gestores de TI e de negócio.
ASPGM-14 | Comunicar ao Gerente de Mudança do sucesso ou falha da mudança e a necessidade da execução do Plano de Rollback.
ASPGM-15 | Convocar os envolvidos nas mudanças para as reuniões técnicas.
ASPGM-16 | Coordenar a execução de Requisição de Mudança autorizada.
ASPGM-17 | Definir os envolvidos nas mudanças, para que recebam as notificações pertinentes.
ASPGM-18 | Garantir que os riscos identificados nas mudanças possuem consistência e respostas alcançáveis.
ASPGM-19 | Identificar todos os envolvidos tecnicamente e negocialmente com a mudança.
ASPGM-20 | Planejar as mudanças e desenvolver o Plano de Rollback.
ASPGM-21 | Promover a comunicação com os fornecedores e parceiros da Anatel.
ASPGM-22 | Realizar as considerações no caso da execução que não ocorra como inicialmente planejado. Profere decisão pela continuidade ou não da mudança, ou, ainda, acionar o Gerente da Mudança para que este tome essa decisão.
ASPGM-23 | Relacionar os itens de configuração impactados na mudança.
ASPGM-24 | Submeter e categorizar as Requisições de Mudanças.
ASPGM-25 | Apoiar o Líder da Mudança no levantamento das atividades, dos riscos e dos testes durante o planejamento das mudanças.
ASPGM-26 | Acionar o Líder da Mudança durante a execução do planejamento, para analisar a situação e decidir pela continuidade ou não da mudança.
ASPGM-27 | Comunicar ao Líder da Mudança sobre a execução das atividades planejadas.
ASPGM-28 | Continuar a execução da mudança, seguindo as considerações feitas pelo Líder da Mudança, ou pelo Gerente da Mudança, nos casos em que estes tenham sido acionados nas execuções que tenham apresentado desvio em relação ao planejamento inicial.
ASPGM-29 | Executar as atividades do cronograma, dos planos técnicos, de Rollback e de testes.
ASPGM-30 | Fornecer feedback técnico a respeito das atividades, riscos e viabilidade das Requisições de Mudanças.
ASPGM-31 | Cooperar com o Líder da Mudança durante o planejamento da Requisição de Mudança.
ASPGM-32 | Fornecer resposta necessária para validação dos efeitos da mudança.
ASPGM-33 | Registrar as Requisições de Mudanças.
ASPGM-34 | Salienta-se que este processo deve ser atualizado periodicamente e que as atividades decorrentes de atualização, que possuem natureza de sustentação, serão de responsabilidade da CONTRATADA.

Requisitos - Atividades de Sustentação da Prática de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI: (Para o item 1)

Estas atividades visam Sustentação da Prática de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI implanta na Anatel.

Tabela - Atividades de Sustentação da Prática de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI

Tipo | Id. | Requisitos
--- | --- | ---
Atividades de Sustentação da Prática de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI | ASPGK-01 | As responsabilidades abaixo fazem parte dos processos mapeados no documento denominado Procedimento de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI da Agência Nacional de Telecomunicações (SEI nº 10104123) e cabem ao profissional da CONTRATADA, que apoiará a sustentação do processo em questão. Para melhor entendimento e contextualização de cada uma das atividades abaixo, recomenda-se a análise dos fluxos mapeados, tabela RACI e ficha das atividades presentes no documento citado. Adicionalmente, recomenda-se a leitura da Política de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI da Agência Nacional de Telecomunicações (SEI nº 10104162).
ASPGK-02 | Acionar o responsável pelo conhecimento de TI.
ASPGK-03 | Administrar o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço de TI.
ASPGK-04 | Analisar dados e informações de incidentes, problemas e requisições resolvidas.
ASPGK-05 | Analisar preliminarmente documentos de TI encontrados.
ASPGK-06 | Atualizar histórico da revisão de documentação de TI.
ASPGK-07 | Atualizar POPs, FAQs e/ou documentos de TI.
ASPGK-08 | Atualizar status do POP, FAQ e/ou documento de TI para “Em Revisão”, “Disponível” e/ou “Arquivo Morto”.
ASPGK-09 | Descartar documento de TI.
ASPGK-10 | Disponibilizar o conhecimento de TI para os interessados.
ASPGK-11 | Enviar dados, informações e/ou conhecimento para o responsável pelo conhecimento de TI, que procederá à revisão.
ASPGK-12 | Extrair massa de dados da solução de ITSM.
ASPGK-13 | Fechar a requisição quando o documento de TI pode ser descartado ou quando o documento foi atualizado.
ASPGK-14 | Garantir a disponibilização de informações de TI acessíveis no sistema para outros processos do gerenciamento de serviços de TI.
ASPGK-15 | Inserir informações relacionadas ao motivo do descarte ou da atualização de documentação na requisição de análise de documentação de TI.
ASPGK-16 | Inserir conhecimento de TI no SGCS.
ASPGK-17 | Inserir informações na solicitação de revisão de documentação de TI.
ASPGK-18 | Padronizar as informações das bases de conhecimento, repositórios e/ou wikis legadas para criar conhecimento de TI.
ASPGK-19 | Sanar pendências caso exista a necessidade de ajuste nas informações e/ou conhecimento de TI.
ASPGK-20 | Solicitar análise de descontinuidade de documento de TI.
ASPGK-21 | Solicitar dados e/ou informações para atualização de documentos de TI existentes no SGCS.
ASPGK-22 | Solicitar validação de documento de TI pelo responsável pelo conhecimento, após padronização das informações na criação de conhecimento de TI.
ASPGK-23 | Tratar os dados para extrair as informações de bases de conhecimento, wiki ou repositórios legados quando da revisão de documentação de TI.
ASPGK-24 | Verificar existência de bases de conhecimento, repositórios e/ou wikis legadas.
ASPGK-25 | Salienta-se que este processo deve ser atualizado periodicamente e que as atividades decorrentes de atualização, que possuem natureza de sustentação, serão de responsabilidade da CONTRATADA.

Requisitos - Fornecimento da Solução de ITSM (Information Technology Service Management) pelo período da vigência contratual: (Para o item 2)

Este fornecimento visa instrumentar a Anatel com Solução de ITSM. Abaixo estão os requisitos que a solução deverá atender.

Tabela - Requisitos - Solução de ITSM

Tipo | Id. | Requisito
--- | --- | ---
Solução de ITSM | RITSM-01 | Apresentar percentual de disponibilidade, de no mínimo 99,8% ao mês. No caso de não alcance do percentual apontado, será glosado 1% (um por cento) do valor devido para o item no mês apurado a cada décimo de ponto abaixo da meta.
RITSM-02 | Após o término da vigência contratual, a solução deverá estar disponível para a Anatel por no mínimo 6 (seis)meses para permitir a migração dos dados para a solução a ser implantada. O referido período não deverá gerar ônus para a Anatel. Não excluído o backup da base de dados a ser disponibilizado pela empresa para a Anatel. Salienta-se que o formato do backup deve ser .CSV ou outro que não seja proprietário da aplicação.
RITSM-03 | Possuir capacidade de priorizar chamados com base em nível NMSE.
RITSM-04 | Ser implementada em plataforma única, integrada de forma nativa, com tecnologia do mesmo fabricante.
RITSM-05 | Os requisitos deverão ser comprovados através de manual ou documentos oficiais do fabricante, URL oficial da contratada e afins.
RITSM-06 | Possuir capacidade de atuar como solução de ITSM. A solução deverá disponibilizar suas funcionalidades em totalidade por meio de navegador web, pelo menos por meio do Google Chrome e Firefox.
RITSM-07 | Estar instalada em pelo menos 2 (dois) datacenters distintos, em razão da segurança da informação.
RITSM-08 | Os datacenters que hospedarão a solução deverão estar em conformidade com a norma ABNT NBR ISO/IEC 27001:2013, objetivando mitigar os riscos relativos à segurança da informação.
RITSM-09 | O primeiro pagamento referente ao serviço prestado no item 2 - serviço de fornecimento da Solução de ITSM, deverá considerar a quantidade de dias de efetivo uso da solução. Pelo menos, parte da solução: Gerenciamento de Requisição de Serviço de TI (AS-IS), Gerenciamento de Incidente de TI (AS-IS) e Habilitação de Mudança de TI (AS-IS), deverá estar funcional para que a empresa receba o pagamento mensal. Ou seja, a contagem iniciará após as fases de implantação, migração e testes da parte mencionada e será pago apenas 50% (cinquenta por cento) do valor mensal da solução. A partir do momento que toda a migração for realiz ada, a Anatel pagará 100% (cem por cento) do valor mensal da solução.
RITSM-10 | Possuir ajuda online com informações relacionadas ao contexto.
RITSM-11 | Estar licenciada de forma transparente para a Anatel, não apresentando limitação quando usada de forma concorrente pelos usuários da Agência. Deverá estar na última versão (versão atualizada). A solução deverá atender todos os requisitos descritos neste documento. a) Estar licenciada para, no mínimo, 30 atendentes, simultâneos/concorrentes, para atendimento da seguinte forma: 8 licenças para atendimento de nível 1; 6 licenças para atendimento de nível 2; 5 licenças para atendimento dos coordenadores da SGI (GIMR, GIDS e GIIB); e 11 licenças para atendimento dos Gestores da Informação nas GRs e UOs. Ob. O detalhamento do quantitativo visa justificar a quantidade de licenças, não vedando o uso das licenças de um grupo de atendentes por outro grupo de atendentes. b) Estar licenciada para no mínimo 3095 usuários clientes. Os requisitos RITSM-11 "a" e "b", são parâmetros mínimos para licenciamento da solução e se aplicam ou não, a depender do tipo de licenciamento ofertado. Os quantitativos apresentados foram extraídos da solução de ITSM (MARVAL), em 28/04/2023.
RITSM-12 | Manter a configuração após aplicação de atualizações ou upgrades.
RITSM-13 | A interface deverá estar no idioma português do Brasil, aceitando-se a interface para configuração, parametrização e administração, operada pelos Administradores da Solução, seja em inglês.
RITSM-14 | A solução deverá contemplar, no mínimo, à luz da ITIL4: a) Service Request Management (SRM); b) Incident Management (IM); c) Problem Management (PM); d) Service Configuration Management (SCOM); e) IT Asset Management (IAM); f) Change Enablement (CE); g) Release Management (RM); h) Knowledge Management (KM); i) Service Catalog Management (SCM); j) Service Level Management (SLM); e, k) Monitoring and Event Management (MEM). Caso algum requisito solicitado demande outros processos ou funções da ITIL, a solução de ITSM deverá dispor. Todas os processos deverão ser disponibilizados por solução do mesmo fabricante.
RITSM-15 | Os processos suportados pela solução deverão ser certificados pela Pink Elephant, para garantia da qualidade do provimento dos serviços. Para comprovação do certificado pela Pink Elephant, a conversão abaixo dos processos poderá ser considerada: a) Service Request Management (SRM) ou Request Management (RM); d) Service Configuration Management (SCOM) ou Configuration Management (CON); e) IT Asset Management (IAM) ou IT Asset Management (AM); f) Change Enablement (CE) ou Change Management (CHG); g) Release Management (RM) ou Release Management (REL); i) Service Catalog Management (SCM) ou Service Catalog Management (SCA) e, k) Monitoring and Event Management (MEM) ou Monitoring and Alerting (MA).
RITSM-16 | A comprovação do disposto acima será realizada por meio da apresentação de certificado original válido, emitido pela entidade Pink Elephant. A Anatel poderá acessar o site da Entidade para verificação da comprovação.
RITSM-17 | Para todos seus componentes de software, realizar controle de acesso diferenciado para os usuários, incluindo: acessos, visões e privilégios.
RITSM-18 | Ser disponibilizada no modelo de SaaS (Software as a service).
RITSM-19 | Possuir editor nativo de fluxos de trabalho, de forma simples por meio de recurso do tipo drag-and-drop ou semelhante, permitindo configuração e parametrização de forma que os mesmos sejam adequados às necessidades e regras de negócio da Anatel.
RITSM-20 | O editor de fluxo de trabalho deverá permitir a automatização, de forma que o mapeamento gráfico do fluxo, gere a automatização necessária para sua operacionalização.
RITSM-21 | Permitir a abertura de chamados e solicitações para tratamento pela Central de Serviços por: portal de autoatendimento do tipo Self Service, contato telefônico com a Central de Serviços e contato via voz com uma central de atendimento virtual automatizada do tipo URA e por meio de e-mail.
RITSM-22 | Possuir capacidade de criar, escalar, executar e monitorar os tickets.
RITSM-23 | Disponibilizar aplicativo móvel e/ou interface web responsiva para permitir mobilidade por meio de Smartphones, devendo permitir solicitar um serviço, dentre outras ações.
RITSM-24 | Fazer uso de IA - inteligência artificial, para compreensão de linguagem natural para autoatendimento, como bate papo, em português.
RITSM-25 | Permitir automatização de tarefas rotineiras.
RITSM-26 | Recuperar informações das estações de clientes, a partir de tarefas pré-definidas, e disparar correções de problemas.
RITSM-27 | Permitir o acesso remoto às estações de trabalho de usuários para controle pelo solucionador de forma nativa.
RITSM-28 | Prover acesso remoto às estações dos usuários via rede LAN/WAN, onde o acesso será consensual (via permissão de acesso por parte do usuário) para atendimento de 1º nível, para solução de problemas técnicos, sem a necessidade de deslocamento de técnicos até o local onde se encontra o usuário.
RITSM-29 | Permitir que um técnico possa atender de forma concomitante mais de um usuário.
RITSM-30 | Garantir que as ações executadas remotamente pelos atendentes, nas estações dos usuários, sejam armazenadas na solução, em log, permitindo trilha das ações, para pesquisa caso necessário.
RITSM-31 | Garantir que os dados trafegados entre o analista e o usuário sejam criptografados.
RITSM-32 | Permitir a automação de atividades da Central de Serviços com base em regras de negócio (exemplo: enviar notificações via e-mail sempre quando o solicitante não for gerente).
RITSM-33 | Permitir que o ticket apresente, no mínimo, as seguintes informações: número da solicitação, data e hora de sua abertura, início e término do atendimento, identificação do solicitante, descrição do atendimento, serviço afetado, e item de configuração.
RITSM-34 | Permitir que o usuário realize a reabertura do chamado.
RITSM-35 | Permitir, após registro da solicitação, consultar status e histórico do atendimento.
RITSM-36 | Possuir capacidade de armazenar e-mail relevante a incidentes, requisições, problemas e mudanças.
RITSM-37 | Possuir capacidade de definir prioridade da solicitação.
RITSM-38 | Possuir funcionalidade de fechamento automático do chamado, por decurso de tempo, quando o status for "resolvido". (Exemplo: Após 48 horas sem interação com o usuário, o chamado será fechado automaticamente).
RITSM-39 | Permitir avaliação dos atendimentos pelos usuários.
RITSM-40 | Possuir capacidade de classificar, atribuir e encaminhar automaticamente os chamados.
RITSM-41 | Possuir capacidade de gerenciar incidentes com indicadores de criticidade e impacto de falhas de ICs, para facilitar a classificação no registro do incidente.
RITSM-42 | Possuir capacidade de distinguir incidente, problema, erro conhecido, solução de contorno e definitiva.
RITSM-43 | Manter relacionamento entre os incidentes, problemas, erros conhecidos e RDM.
RITSM-44 | Permitir o cadastro de acordos de Níveis Mínimos de Serviços Exigidos (NMSE).
RITSM-45 | Possibilitar a criação de alertas para NMES's, de acordo com regras pré-estabelecidas.
RITSM-46 | Possibilitar o envio de alerta automático e proativo para o Gerenciamento de Incidentes, no caso do NMSE de uma solicitação se aproximar de valores limites pré-definidos.
RITSM-47 | Permitir que chamados destinados a fornecedores externos sejam acompanhados, possibilitando monitorar os NMSE's estipulados para cada tipo de solicitação e fornecedor.
RITSM-48 | Possuir mecanismos de sugestão de classificação para as solicitações de serviços, incidentes e problemas.
RITSM-49 | Possuir solução de interação remota, por meio de troca de mensagens (chat) entre técnicos e usuários, via web, reduzindo interação via telefone, e-mail e visitas.
RITSM-50 | Dispor de mecanismo que armazene a troca de mensagens, realizadas no chat, junto ao ticket.
RITSM-51 | Possuir capacidade de elaboração, no mínimo dos seguintes relatórios: a) Incidentes não resolvidos; b) Quantidade de chamados por atendente; c) Tempo de resolução dos incidentes; d) Volume de atendimentos realizados; e) Chamados abertos por incidentes e serviços no período e por localidade; f) Quantidade de chamados abertos por nível de atendimento; g) Quantidades de chamados abertos por usuários; h) Quantidade de chamados abertos e encerrados por fornecedor externo; e i) Quantidade de chamados por Níveis de prioridade.
RITSM-52 | Fornecer, pelo menos, os seguintes índices de desempenho: a) Quantidade de Incidentes por departamento, por localidade, por usuário; b) Incidentes resolvidos em todos os níveis de atendimento; c) Incidentes encerrados dentro do prazo para cada nível de atendimento; d) Incidentes escalonados com consulta a base de conhecimento; e) Reabertura de incidentes; e f) Chamados resolvidos através do autosserviço.
RITSM-53 | Possuir capacidade de criar um chamado a partir de um e-mail recebido.
RITSM-54 | Utilizar machine learning para otimização da solução a partir de seu uso.
RITSM-55 | Possuir capacidade de relacionar um chamado a item(s) de configuração.
RITSM-56 | Permitir a definição de políticas de manutenção para itens de configuração.
RITSM-57 | A ferramenta de inventário deverá ser do mesmo fabricante da solução de ITSM e deverá permitir a realização de inventário de hardware e software sem a necessidade de instalação de agentes. Deverá detectar os itens de configuração da contratante e relacionar cada Serviço de TI aos itens de configuração que o compõem.
RITSM-58 | O chatbot deverá possuir mecanismo que auxilie os usuários finais propondo soluções como: artigos da base de conhecimento, ofertas de serviços, etc. Deverá ser nativo da solução e estar disponível para smartphones também.
RITSM-59 | Fornecer interface gráfica para configuração dos fluxos de conversação.
RITSM-60 | Disponibilizar um portal de serviço que permita ao usuário acessar suas solicitações, FAQ (Frequently Asked Questions), catálogo de serviço e artigos.
RITSM-61 | Permitir que os usuários realizem rastreamento de seus tickets.
RITSM-62 | Possuir capacidade de colaboração entre usuários, de forma que a dúvida de um usuário possa ser esclarecida por outro.
RITSM-63 | A aplicação mobile a ser utilizada pelos usuários deverá suportar acessos pelos sistemas operacionais IOS e Android.
RITSM-64 | Possuir capacidade, por meio do aplicativo móvel ou interface web responsiva, de realizar minimamente as seguintes ações: a) Solicitações, independente da natureza; b) Consultas ao catálogo de serviço; c) Aceitação ou não dos tickets dados como resolvidos; d) Utilização do chatbot; e e) No caso de aplicativo móvel, download do aplicativo móvel no Google Play, Apple Store ou site do fabricante.
RITSM-65 | Fornecer as seguintes informações: a) Ranking de utilização dos canais de comunicação (e-mail, console web, telefone, etc); e b) Ranking dos IC's com maior volume de incidentes.
RITSM-66 | Permitir que o usuário solicite um serviço do catálogo utilizando uma busca ou navegando diretamente no catálogo.
RITSM-67 | Permitir que o catálogo seja apresentado de acordo com a classificação do usuário (Por exemplo, Superintendente, Gerente, etc).
RITSM-68 | Possuir capacidade de destacar as solicitações mais registradas, bem como sugerir classificação para as requisições de serviços, incidentes e problemas.
RITSM-69 | Possuir capacidade de sugerir e permitir a combinação de vários serviços interdependentes a partir de uma única solicitação. A funcionalidade visa facilitar o pedido de serviços que dependem de outros para o funcionamento pleno. Não sendo satisfatório esperar que seja de conhecimento dos usuários as referidas dependências.
RITSM-70 | Possuir capacidade de criação de formulários distintos para solicitações de serviços específicos, permitindo que os usuários forneçam informações relacionadas ao serviço solicitado.
RITSM-72 | Permitir definir quais campos de um formulário precisam necessariamente ser preenchidos.
RITSM-73 | Disponibilizar o catálogo de serviços disponíveis através de browsers e dispositivos móveis.
RITSM-73 | Permitir que os usuários registrem comentários em relação aos serviços utilizados do catálogo de serviços.
RITSM-74 | Disponibilizar para o atendente a visualização de dados disponíveis para apoio na resolução célere e eficaz dos chamados. Sugerindo artigos associados à solicitação do usuário.
RITSM-75 | Possuir capacidade de publicar novos artigos no portal de serviço.
RITSM-76 | Possuir capacidade de realizar moderação de perguntas e respostas do FAQ (Frequently Asked Questions).
RITSM-77 | Possuir uma base de conhecimento onde serão registrados, dentre outras coisas, erros conhecidos e soluções para os problemas.
RITSM-78 | Permitir controlar o processo de aprovação de um documento, antes do mesmo ser publicado na base de conhecimento.
RITSM-79 | Permitir o cadastro de palavras similares para pesquisa. Exemplo: “computador” = “máquina”, “HD” = “Disco rígido”, etc.
RITSM-80 | Permitir a identificação do usuário ou atendente no documento contido na base de conhecimento, permitindo que futuras alterações sejam notificadas.
RITSM-81 | Possuir capacidade de inserção de links da web, imagens e vídeos em artigos da base de conhecimento.
RITSM-82 | Possuir capacidade de gerenciar o ciclo de vida dos artigos da base de conhecimento. Como: envio, edição, aprovação, publicação, monitoramento de uso, etc.
RITSM-83 | Prover no mínimo as seguintes informações: a) Volume de atualizações da base de conhecimento; b) Quantidade de acessos às informações da base de conhecimento; c) Ranking de acessos por tipo de informação; e d) Quantidade de incidentes resolvidos após consulta à base de conhecimento.
RITSM-84 | Possuir capacidade de criar e gerenciar as requisições de mudanças, inclusive o rastreamento e monitoração do seu ciclo de vida.
RITSM-85 | Possuir capacidade de criar processos de aprovação de mudanças.
RITSM-86 | Possuir capacidade de incluir calendário de mudanças e seus agendamentos.
RITSM-87 | Permitir, no contexto de gerenciamento de mudanças, criação de conjunto de tarefas predecessoras.
RITSM-88 | Possuir capacidade de realizar a análise de impacto nos itens de configuração relacionados na mudança.
RITSM-89 | Alertar os conflitos e problemas de agendamentos das janelas de mudanças, se for o caso.
RITSM-90 | Possuir capacidade de sugerir a melhor data para execução de uma mudança.
RITSM-91 | Possuir capacidade de abrir uma requisição de mudança a partir de um erro conhecido/problema, preenchendo automaticamente o formulário da requisição.
RITSM-92 | Comunicar informações relativas às mudanças e programações destas para a Central de Serviços.
RITSM-93 | Permitir fechamento automático de incidentes, problemas e erros conhecidos quando uma mudança relacionada for implementada de forma bem-sucedida.
RITSM-94 | Possuir capacidade de criar regras de negócio relacionadas a determinados incidentes. Permitindo criação de campo(s) obrigatório(s) para que o atendimento do chamado ocorra de forma alinhada ao negócio.
RITSM-95 | Suportar escalonamento de chamados, com base em alteração de status de incidentes.
RITSM-96 | Possuir capacidade de criar um problema com base em um incidente e vincular os incidentes relacionados ao problema.
RITSM-97 | Possuir capacidade de pesquisar e sugerir artigo da base de conhecimento, correspondente ao incidente que está sendo registrado, sem necessidade de sair da tela de registro.
RITSM-98 | Possuir capacidade de personalização do formulário padrão de registro de solicitações.
RITSM-99 | Permitir modificação e personalização da interface do usuário, sem a necessidade de alteração do esquema do banco de dados.
RITSM-100 | Possuir capacidade de encerrar os incidentes relacionados ao problema, após seu encerramento.
RITSM-101 | Possuir capacidade de identificar e notificar proativamente os usuários afetados por um problema aberto.
RITSM-102 | Possuir capacidade de verificar em uma única tela todas as ações realizadas em relação a um determinado problema.
RITSM-103 | Permitir notificação, automática, dos interessados nas elevações de prioridade.
RITSM-104 | Possuir capacidade de monitorar e gerar relatórios de atendimento referente aos NMSEs, inclusive taxa de conformidade.
RITSM-105 | Possuir capacidade de definir regras de escalonamento e alertas automáticos com base no NMSE.
RITSM-106 | Permitir o cadastro de todas as ocorrências de indisponibilidade de serviços.
RITSM-107 | Suportar que os relatórios agendados sejam gerados minimamente nos formatos: PDF e .xls.
RITSM-108 | Permitir que o cliente utilize o chatbot sem a necessidade de instalar qualquer programa ou componente adicional.
RITSM-109 | No momento em que o usuário solicitar atendimento humano, a solução deverá mostrar o posicionamento na fila de atendimento e tempo médio para atendimento.
RITSM-110 | Permitir integração com a solução de monitoração, viabilizando a abertura de fechamento de registros de incidentes de forma automática e com ferramentas de Application Performance Management – APM.

Requisitos - Serviço de Atendimento Técnico nível 1 com atendimento remoto: (Para o item 3)

Este serviço visa atendimento técnico, em 1º nível, aos usuários de TIC da Anatel. O atendimento em questão é realizado pela Central de Serviços.

Tabela - Requisitos do Serviço de Atendimento ao Usuário (nível 1)

Tipo | Id. | Requisitos
--- | --- | ---
Atendimento ao usuário (N1) | N1AU-01 | Realizar atendimento técnico de 1º e 2º nível a incidentes, problemas e requisições de serviços.
N1AU-02 | Realizar todas atividades elencadas no respectivo catálogo de serviços. Salienta-se que este poderá ser alterado, desde que não extrapole os requisitos definidos nesta tabela. Para os casos de alteração de catálogo que reflita em absorção de novos aprendizados, a Anatel concederá prazo de 45 (quarenta e cinco) dias para a atualização. No período mencionado os NMSEs serão acordados entre as partes, assim como a realização das atividades.
N1AU-03 | Atender de forma padronizada, sempre que o serviço permitir, os serviços de TIC.
N1AU-04 | Resolver, com base nos mesmos métodos presentes nas bases de conhecimentos, as requisições, mudanças ou incidentes que ensejam sua participação.
N1AU-05 | Atualizar o banco de dados de gerência de configuração da Anatel com informações inerentes à área. Devendo apresentar evidências, por meio de relatório que deverá ser entregue mensalmente, até o 5º dia útil, comprovando a condição de atualizadas.
N1AU-06 | Registrar a data e hora de início e resolução do atendimento, para geração de estatísticas de desempenho e consequente avaliação do cumprimento dos níveis de serviços.
N1AU-07 | Atualizar os artigos da base de conhecimento, inerentes à área. Garantindo que estejam atualizados, confiáveis, funcionais e úteis aos usuários e atendentes. Devendo apresentar evidências, por meio de relatório que deverá ser entregue mensalmente, até o 5º dia útil, comprovando a condição de atualizadas.
N1AU-08 | Não exceder 1% do total de chamados, atendidos naquele nível, com reaberturas.
N1AU-09 | Necessariamente os atendimentos técnicos deverão ser realizados de acordo com os procedimentos operacionais que serão revisados e ou elaborados pela CONTRATADA.
N1AU-10 | Apoiar por meio de suporte, estatísticas e relatórios as atividades de planejamento e fiscalização da contratação realizadas pela Anatel.
N1AU-11 | Emitir relatórios e pareceres técnicos sempre que solicitados pela Anatel ou de ofício.
N1AU-12 | A contratada deverá entregar mensalmente, até o 5º dia útil, os relatórios que comprovem os índices e metas definidas neste documento. Os relatórios deverão ser automatizados com ferramentas de BI, preferencialmente o Qlik Sense e Nprint em uso da Anatel.

Requisitos - Gestão da Central de Serviços: (Para o item 3)

Estes requisitos visam definir as atividades que serão realizadas no âmbito da Central de Serviços.

Tabela - Requisitos da Central de Serviços

N1 - Gestão da Central de Serviços | RCS-01 | Deverá atuar em consonância com o Art. 11 da Lei nº 12.965, de 23 de abril de 2014. Segue teor do artigo mencionado "Em qualquer operação de coleta, armazenamento, guarda e tratamento de registros, de dados pessoais ou de comunicações por provedores de conexão e de aplicações de internet em que pelo menos um desses atos ocorra em território nacional, deverão ser obrigatoriamente respeitados a legislação brasileira e os direitos à privacidade, à proteção dos dados pessoais e ao sigilo das comunicações privadas e dos registros."
RCS-02 | Estar disponível durante o horário de funcionamento da Agência (07:00 a 20 horas) de segunda a sexta-feira.
RCS-03 | Prover abertura e acompanhamento de chamado por sistema, telefone (URA), chatbot e e-mail.
RCS-04 | Registrar requisições de serviços solicitados pelos usuários.
RCS-05 | Fazer contato com o usuário requisitante antes de fechar um chamado, registrando as impossibilidades de no mínimo duas tentativas de contato.
RCS-06 | Abertura de chamado filho para o 2° e/ou 3° nível, quando houver necessidade
RCS-07 | Esclarecer dúvidas de usuários quanto ao uso de softwares básicos, aplicativos e sistemas de informações utilizados na Anatel.
RCS-08 | Prestar orientações e dicas quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações e equipamentos de informática.
RCS-09 | Solicitar ao demandante informações adicionais para o devido atendimento do chamado.
RCS-10 | Categorizar demandas para atendimento pela equipe adequada.
RCS-11 | Solucionar chamados elegíveis, por meio de scripts de atendimento previamente definidos e validados pela Anatel.
RCS-12 | Possibilitar priorização de atendimento.
RCS-13 | Orientar e aconselhar tecnicamente os usuários na utilização dos serviços.
RCS-14 | Registrar reclamações efetuadas pelos usuários.
RCS-15 | Definir prioridade da demanda e avaliar pedido de priorização, de acordo com os critérios definidos neste Termo de Referência.
RCS-16 | Realizar, junto ao usuário, avaliação da qualidade do atendimento prestado.
RCS-17 | Gerar relatórios de controles, gerenciais e estatísticos.
RCS-18 | Monitorar todos os atendimentos.
RCS-19 | Realizar melhoria contínua dos atendimentos.
RCS-20 | Atuar como ponto único de contato entre o usuário e TI.
RCS-21 | Gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições de serviço, desde a detecção da falha até o restabelecimento normal da operação. Inclusive será responsável por interagir com o usuário ao término do atendimento para verificar se a demanda foi resolvida.
RCS-22 | Fornecer informações aos usuários sobre disponibilidade de serviços.
RCS-23 | Restaurar o serviço à normalidade no menor tempo possível, inclusive respeitando o NMSE, e com o mínimo impacto ao negócio.
RCS-24 | Manter atualizado o inventário dos recursos computacionais.
RCS-25 | Atingir a Meta mensal de 94% de Atendimento em N1 (MAN1), tendo a seguinte fórmula de cálculo = (Total de chamados elegíveis resolvidos no período / Total de chamados elegíveis no período) * X 100). Exemplo: MAN1 = 94 chamados elegíveis verificados no período mensal / 100 chamados abertos verificados no período mensal) x 100) = 94%.
Cada décimo de ponto percentual abaixo da meta, representará - 0,1% (menos um décimo de ponto percentual) na Nota Mensal de Avaliação (NMA)
Obs.: Chamados elegíveis são os chamados passíveis de solução em 1º nível, de acordo com rol de serviços assim rotulados no catálogo de serviços
RCS-26 | Responder aos chamados em até 15 minutos (primeira resposta/classificação do chamado/coleta de informações ou esclarecimento de dúvidas sobre a demanda).
RCS-27 | Resolver os chamados dentro dos SLAs definidos no Catálogo de Serviços
RCS-28 | Informar às áreas competentes sobre eventuais indisponibilidades de serviços.
RCS-29.1 | Para as chamadas telefônicas, será possível o atendimento automático através de URA, fornecida, programada e disponibilizada pela CONTRATADA. Nesse caso, a chamada não poderá ultrapassar 20 segundos para ser atendida automaticamente e as respostas audíveis programadas não poderão extrapolar 40 segundos, de forma que, em até 60 segundos, o usuário demandante tenha sua ligação atendida.
RCS-29.2 | A cada 5 chamadas atendidas após 60 segundos, contará uma ocorrência de Atraso de Atendimento em até 60 Segundos, indicador denominado "AA60s". Cada ocorrência de AA60s implicará em menos 0,1 na Nota Mensal de avaliação (NMA). A depender dos canais de atendimento efetivados pela CONTRATADA, poderá haver ponderação proporcional ao percentual que o Canal "Telefone" representou no total de atendimentos. Exemplo: Se fossem atendidas 10 ligações após 60s, implicaria em menos 0,2 pontos na NMA, porém se o canal "telefone" representar, no período avaliado, 50% dos chamados abertos, o desconto na nota a ser aplicado será 50% da pontuação inicialmente calculada, ou seja, implicaria me menos 0,1 na NMA. Entende-se por canal de abertura a solução de ITSM pela qual se inicia a demanda (telefone, chat, chatbot, e-mail, ou a própria solução de ITSM).
RCS-29.3 | A cada 3 chamadas abandonadas após 60 segundos, contará uma ocorrência de abandono de atendimento, indicador denominado "AP60s". Cada ocorrência de AP60s implicará em menos 0,2 na Nota Mensal de avaliação (NMA). Não haverá critério de ponderação proporcional ao canal para as ocorrências de AP60s.
RCS-29.4 | A Unidade de Resposta Audível (URA) deverá, após as boas vindas, informar ao usuário sua posição na fila de atendimento e prazo estimado para o início do atendimento humano. Além disso, a solução deverá possuir identificador de chamadas. A Central terá o prazo de 3 minutos para retornar as ligações que tiverem o atendimento iniciado e sofra interrupção/desconexão injustificada. O não retorno (injustificado) em até 3 minutos da ligação interrompida implicará em menos 0,2 ponto na NMA.
RCS-29.5 | Todos os relatórios demonstrativos dos Indicadores aferidos deverão ser apresentados pela CONTRATADA junto com a apresentação de faturamento. Os fiscais do contrato deverão ter acesso aos relatórios a qualquer tempo sem prévia comunicação ou autorização de forma a permitir a efetiva fiscalização. Cada indicador não apresentado no Relatório Mensal dos Serviços Executados implicará em menos 0,3 pontos na NMA, não prejudicando possível dedução de nota referente ao indicador omitido, caso tenha sido violado.
RCS-29.6 | O período padrão de verificação será mensal, mas a ferramenta de relatórios deverá ser capaz de extrair relatórios em períodos parametrizáveis de, pelo menos, intervalos compreendidos entre 1 dia e 1 ano.
RCS-29.7 | Todas as ligações de atendimento da central de serviços, sejam ativas ou passivas, deverão ser gravadas e as gravações disponibilizadas para os Fiscais e Gestores do Contrato. A ferramenta de gravação deverá ser capaz de relacionar a chamada gravada com algum parâmetro que permita a sua rápida localização no universo de chamadas registradas. O tempo mínimo de retenção das gravações deve ser de 1 ano, após decorrido o período de 1 ano, fica autorizado o expurgo da ligação.
RCS-29.8 | O não atendimento aos requisitos RCS 29.1, RCS 29.6 e RCS 29.7, poderá acarretar na não aceitação da proposta/solução ou obrigação de imediata substituição da solução caso esta já tenha sido implementada e apenas a posteriori tenha sido verificado o não atendimento, sob pena de incorrer em descumprimento contratual.
RCS-30 | Ao verificar que a demanda não é de sua responsabilidade, a Central de Serviços deverá registrar no sistema o encaminhamento da demanda para a área competente ou para terceiros.
RCS-31 | Cada chamado devolvido por falta ou falha de informação definida como obrigatória no script de atendimento, implicará em menos 0,1 ponto na NMA.
RCS-32 | Cada descumprimento de situação observada nessa tabela, que não tenha pontuação específica definida, implicará em menos 0,1 ponto na NMA, sem prejuízo de demais sanções cabíveis, inclusive podendo implicar em descumprimento contratual, a depender da ocorrência e das circunstâncias a serem apuradas no devido processo sancionatório.
RCS-33 | Realizar outras atividades relacionadas à Gestão de Central de Serviços.

Requisitos - Serviço de Atendimento Técnico ao usuário (nível 2) com atendimento remoto e presencial: (Para o item 4)

Este serviço visa atendimento técnico, aos usuário de TIC da ANATEL, em 2º nível. Este tipo de atendimento pode ser realizado remotamente ou presencialmente, nos casos necessários.

Tabela - Requisitos do Serviço de Atendimento ao Usuário (nível 2)

Tipo | Id. | Requisitos
--- | --- | ---
Atendimento ao usuário - N2 | N2AU-01 | Realizar atendimento técnico presencial ou remoto a incidentes, problemas e requisições de serviços.
N2AU-02 | Realizar todas atividades elencadas no respectivo catálogo de serviços. Salienta-se que este poderá ser alterado, desde que não extrapole os requisitos definidos nesta tabela. Para os casos de alteração de catálogo que reflita em absorção de novos aprendizados, a Anatel concederá prazo de 45 (quarenta e cinco) dias para a atualização. No período mencionado os NMSEs serão acordados entre as partes, assim como a realização das atividades.
N2AU-03 | Atender de forma padronizada, sempre que o serviço permitir, os serviços de TIC.
N2AU-04 | Resolver, com base nos mesmos métodos presentes nas bases de conhecimentos, as requisições, mudanças ou incidentes que ensejam sua participação.
N2AU-05 | Atualizar o banco de dados de gerência de configuração da Anatel com informações inerentes à área. Devendo apresentar evidências, por meio de relatório que deverá ser entregue mensalmente, até o 5º dia útil, comprovando a condição de atualizadas.
N2AU-06 | Registrar a data e hora de início e resolução do atendimento, para geração de estatísticas de desempenho e consequente avaliação do cumprimento dos níveis de serviços.
N2AU-07 | Atualizar os artigos da base de conhecimento, inerentes à área. Garantindo que estejam atualizados, confiáveis, funcionais e úteis aos usuários e atendentes. Devendo apresentar evidências, por meio de relatório que deverá ser entregue mensalmente, até o 5º dia útil, comprovando a condição de atualizadas.
N2AU-08 | Não exceder 1% do total de chamados, atendidos naquele nível, com reaberturas.
N2AU-09 | Necessariamente os atendimentos técnicos deverão ser realizados de acordo com os procedimentos operacionais que serão revisados e ou elaborados pela CONTRATADA
N2AU-10 | Apoiar por meio de suporte, estatísticas e relatórios, as atividades de planejamento e fiscalização da contratação realizadas pela Anatel.
N2AU-11 | Emitir relatórios e pareceres técnicos sempre que solicitados pela Anatel ou de ofício.
N2AU-12 | A contratada deverá entregar mensalmente, até o 5º dia útil, os relatórios que comprovem os índices e metas definidas neste documento. Os relatórios deverão ser automatizados com ferramentas de BI, preferencialmente o Qlik Sense e Nprint em uso da Anatel. Salienta-se que a origem dos dados utilizados para elaboração dos relatórios em questão será a base de dados da Solução de ITSM.
Atendimento Operacional - N2 | N2RAO-01 | Tratar solicitações não finalizadas no nível 1.
N2RAO-02 | Tratar solicitações abertas e enviadas diretamente para o nível 2.
N2RAO-03 | Alterar ou solicitar à central de serviços, mudança da prioridade da demanda, tornando-a mais ou menos prioritária.
N2RAO-04 | Encaminhar chamado para atendimento técnico de maior nível, caso não consiga resolvê-lo.
N2RAO-05 | Realizar atendimento de forma remota ou presencial, caso necessário.
N2RAO-06 | Ao verificar que a demanda não é de sua responsabilidade, deverá registrar no sistema o encaminhamento da demanda para a área competente ou para terceiros (a exemplo de manutenções de equipamentos em garantia).
N2RAO-07 | Acionar fornecedores de serviços para reparos em software e equipamentos, acompanhando a execução e o encerramento.
N2RAO-08 | Instalação, distribuição e customização de aplicativos, programas, sistemas operacionais e controle de licenças de softwares adquiridos pela Anatel.
N2RAO-09 | Instalação e configuração de equipamentos, microcomputadores, projetores, dispositivos de videoconferência.
N2RAO-10 | Instalação e configuração de periféricos externos para microcomputador (mouse, teclado, monitor, scanner, câmera digital) e demais dispositivos de TI disponibilizados aos usuários.
N2RAO-11 | Instalação de drivers, patches, service packs e fixes necessários ao perfeito funcionamento das estações de trabalho e de seus periféricos.
N2RAO-12 | Instalação, remanejamento (inclusive transporte entre localidades/andares do complexo Sede da Anatel em Brasília) e desinstalação física dos equipamentos de microinformática e configuração dos mesmos.
N2RAO-13 | Confecção, manutenção e remanejamento de pontos de redes.
N2RAO-14 | Organização, identificação e manutenção de cabeamento de rede, inclusive de racks.
N2RAO-15 | Identificação e solução de problemas relacionados a pontos de rede.
N2RAO-16 | Efetuar a geração, atualização e aplicação de imagens de computadores.
N2RAO-17 | Auxiliar na Gestão e operação do Microsoft System Center Configuration Manager ou Microsoft Endpoint Configuration Manager. Sendo capaz de extrair relatórios, atualizar e gerir end points, gerir a central de softwares, distribuição de imagens e atualizações, checar conformidade de end points, movimentar e organizar objetos no Active Directory ou Azure AD, aplicar e distribuir GPOs, possuir conhecimento avançado em shell script.
N2RAO-18 | Apoio técnico em eventos, reuniões e videoconferências nas dependências da Anatel.
N2RAO-19 | Realizar outras atividades de cunho técnico operacional relacionadas ao Serviço de Atendimento Técnico ao Usuário.

Requisitos Comuns - Serviço de Suporte Técnico Especializado (nível 3), com atendimento remoto: (Para os itens 5, 6 e 7)

Estas atividades são requeridas para os serviços de Suporte Técnico Especializado: Redes e Comunicações Integradas, Ambiente Computacional e Apoio ao Processo de Segurança da Informação.

Tabela - Requisitos Comuns - Serviço de Suporte Técnico (nível 3)

Tipo | Id. | Requisito
--- | --- | ---
N3 - Suporte Técnico Especializado (Comum a todos N3) | RN3C-01 | Realizar suporte de 3º Nível a incidentes, problemas e requisições de serviços relacionados à área temática.
RN3C-02 | Realizar todas atividades elencadas no catálogo de serviços. Salienta-se que este poderá ser alterado, desde que não extrapole os requisitos definidos nesta tabela. Para os casos de alteração de catálogo que reflita em absorção de novos aprendizados, a Anatel concederá prazo de 45 (quarenta e cinco) dias para a atualização. No período mencionado os NMSEs serão acordados entre as partes, assim como a realização das atividades.
RN3C-03 | Tratar solicitações abertas e enviadas diretamente para o nível 3.
RN3C-04 | Prestar serviços de sustentação, gestão, instalação, configuração, atualização, evolução, manutenção e operação da infraestrutura de TIC da Anatel.
RN3C-05 | Necessariamente os atendimentos técnicos deverão ser realizados de acordo com os procedimentos operacionais (POPs) que serão elaborados pela CONTRATADA ou previamente disponibilizados pela CONTRATANTE. Ressalvados os casos justificados.
RN3C-06 | Apoiar tecnicamente a equipe de 2º nível quando se fizer necessário.
RN3C-07 | Documentar implantações de produtos e elaborar manuais, relacionados às alterações no ambiente computacional, adoção de ferramentas, e demais informações de relevância para a operação do parque tecnológico da Anatel. Adicionalmente caberá à CONTRATADA a elaboração de POPs - Procedimentos Operacionais Padrão, de forma a apoiar a execução técnica das atividades d as equipes.
RN3C-08 | Instalar patches de correção no conjunto de ativos de sua área temática.
RN3C-09 | Atualizar a base de conhecimento da Anatel com informações inerentes à área temática.
RN3C-10 | Realizar atendimento, de forma remota ou presencial, nos casos excepcionais que venham ocorrer.
RN3C-11 | Manter atualizado o histórico de providências adotadas em relação aos chamados sob sua responsabilidade
RN3C-12 | Apoiar no inventário dos ativos sob sua responsabilidade.
RN3C-13 | Recuperar serviços que apresentem problemas de funcionamento.
RN3C-14 | Atuar sempre que possível na causa raiz do problema, aplicando soluções de contorno apenas em situações excepcionais que assim requeiram.
RN3C-15 | Atuar proativamente nos casos de incidentes e/ou problemas que tomem conhecimento. Não aguardando ser demandado para proceder com correções.
RN3C-16 | Abrir chamados de suporte à software e equipamentos junto ao fabricante/fornecedor/assistência técnica contratada pela Anatel, acompanhar o andamento, responder às solicitações feitas pelos técnicos do fabricante e manter a Anatel atualiza quanto ao andamento.
RN3C-17 | Acompanhar, inclusive no datacenter, atendimento técnico por parte de fabricante/fornecedor/desenvolvedor ou empresas contratadas.
RN3C-18 | Ao verificar que a demanda não é de sua responsabilidade, deverá registrar no sistema o encaminhamento da demanda para a área competente ou para terceiros.
RN3C-19 | Executar procedimentos, resolver problemas e esclarecer dúvidas relacionadas com a instalação, configuração, atualização, evolução, funcionamento e uso dos produtos de hardware e software, bem como outros que venham a ser adotados pela Anatel.
RN3C-20 | Avaliar vulnerabilidades e eventuais falhas de segurança do ambiente da Anatel, com o objetivo de indicar as atualizações ou procedimentos necessários para eliminá-las ou mitigá-las.
RN3C-21 | Realizar análise dos ambientes baseados em produtos Microsoft, e Linux com vistas a adotar providências que otimizem a solução e previnam a ocorrência de problemas.
RN3C-22 | Instalar e configurar atualizações, novas versões dos produtos, incluindo migração de dados, quando necessário.
RN3C-23 | Elaborar planos de implantação, atualização, migração e teste de soluções.
RN3C-24 | Elaborar scripts para correção de problemas, implantação de soluções, otimização de ambientes, dentre outras finalidades.
RN3C-25 | Sugerir, dentre as opções de configurações possíveis, a que melhor se aplica à Anatel.
RN3C-26 | Resolver tempestivamente problemas de mau funcionamento, baixo desempenho ou de excessivo consumo de recursos computacionais dos equipamentos.
RN3C-27 | Atualizar versões de softwares e firmwares nos equipamentos.
RN3C-28 | Zelar pela atribuição e manutenção do menor privilégio preconizado pela Segurança da Informação nos ativos.
RN3C-29 | Criar e manter listas de controle de acesso nos equipamentos.
RN3C-30 | Implantar e manter configuração que permita alta disponibilidade, quando viável, dos serviços sob sua responsabilidade.
RN3C-31 | Documentar, manter atualizada e segura base de dados com senhas utilizadas no âmbito da área temática.
RN3C-32 | Apoiar por meio de suporte, estatísticas, relatórios e demais informações solicitadas pela Anatel, para consecução das atividades de planejamento e fiscalização da contratação realizadas pela Gestão Contratual.
RN3C-33 | Emitir relatórios de controle, gerenciais e estatísticos. e pareceres técnicos sempre que solicitados pela Anatel ou de ofício.
RN3C-34 | Zelar pela execução das políticas e normas, como: Norma de Utilização de Correio Eletrônico e Acesso à Internet, Norma de Uso de Telefonia, Política de Segurança da Informação, etc.
RN3C-35 | Participar, quando necessário, de reuniões técnicas com servidores e terceirizados.
RN3C-36 | Apoiar a Anatel na elaboração e revisão de normas de Segurança da Informação, como: Política de Segurança da Informação e Comunicação e demais normas, de acordo com sua área temática.
RN3C-37 | Alterar ou solicitar à central de serviços, mudança da prioridade da demanda, tornando-a mais ou menos prioritária.
RN3C-38 | Tratar ou encaminhar para a equipe competente, notificações das ferramentas utilizadas, inclusive de segurança da informação.
RN3C-39 | Não exceder 1% (um por cento) do total de chamados, atendidos naquele nível, com reaberturas.
RN3C-41 | A CONTRATADA deverá iniciar o atendimento das requisições em até 15 (quinze) minutos do chamado disponível para atendimento.
RN3C-42 | Estar disponível durante o horário de funcionamento da Agência (07h00 às 20h00) de segunda a sexta-feira.
RN3C-43 | Restaurar o serviço à normalidade no menor tempo possível, inclusive respeitando o NMSE, e com o mínimo impacto ao negócio.
RN3C-44 | Atender às solicitações de urgência fora do horário de funcionamento da Agência em qualquer dia da semana a partir do contato realizado pela CONTRATANTE.
RN3C-45 | Solicitar ao demandante informações adicionais para o devido atendimento do chamado.
RN3C-46 | Realizar melhoria contínua dos atendimentos.
RN3C-47 | Todo o ciclo de vida do chamado deverá ser devidamente registrado na ferramenta de ITSM da CONTRATANTE, de forma que seja possível a ter o conhecimento inequívoco da evolução do atendimento.
RN3C-48 | Monitorar todos os atendimentos relacionados à temática da área.
RN3C-49 | Orientar e aconselhar tecnicamente os usuários na utilização dos serviços.
RN3C-50 | Realizar alteração no ambiente produtivo em conformidade com a autorização da CONTRATANTE, respeitado o Processo de Gestão de Mudanças
RN3C-51 | Elaborar e entregar, até o 5º (quinto) dia útil de cada mês, relatório técnico contendo, minimamente, as informações de comprovação dos requisitos específicos de cada área temática de suporte técnico especializado de TIC nível 3 (N3), incluindo os relatórios especificados.
RN3C-52 | Deverá atuar em consonância com o Art. 11 da Lei nº 12.965, de 23 de abril de 2014. Segue teor do artigo mencionado "Em qualquer operação de coleta, armazenamento, guarda e tratamento de registros, de dados pessoais ou de comunicações por provedores de conexão e de aplicações de internet em que pelo menos um desses atos ocorra em território nacional, deverão ser obrigatoriamente respeitados a legislação brasileira e os direitos à privacidade, à proteção dos dados pessoais e ao sigilo das comunicações privadas e dos registros."

Requisitos - Serviço de Suporte Técnico Especializado nível 3 em Redes e Comunicações Integradas, com atendimento remoto: (Para o item 5)

Este serviço visa apoiar o Processo de Redes e Comunicações Integradas com Suporte Técnico Especializado em 3º nível.

Tabela - Requisitos - Serviço de Suporte Técnico Especializado em TIC (nível 3) - Redes e Comunicações Integradas

Tipo | Id. | Requisito
--- | --- | ---
N3 - Redes e Comunicações Integradas | RN3R-01 | Elaborar e manter atualizada topologia física e lógica das redes da Anatel sempre que solicitado pela CONTRATANTE e, no mínimo, ao término de cada ciclo de 11 (onze) meses, após assinatura do contrato ou de seu termo aditivo.
RN3R-02 | Elaborar documentação “as built” nas atividades relacionadas a redes.
RN3R-03 | Documentar e manter atualizado o controle de endereçamentos lógico da Anatel (endereços de redes, sub-redes, IPs e VLANs).
RN3R-04 | Elaborar e atualizar a documentação, incluindo códigos-fonte quando aplicável, das soluções de TI implantadas no ambiente de rede, em até 60 (sessenta) dias contados de sua implantação em ambiente de produção.
RN3R-05 | Realizar atividades de instalação, configuração, evolução, migração, manutenção, operação e suporte de redes LAN, MAN, WAN, WLAN, e seus ativos (switches, roteadores, access point, etc.), correio eletrônico e ferramentas de comunicações integradas, AntiSpam, sistema autônomo, QoS, DNS, DHCP, FTP, VPN, ferramenta de documentação de rede, gerenciamento de enlaces de Internet e MPLS, sistemas autônomos, servidor de logs, etc.
RN3R-06 | Realizar atividades de instalação, configuração, evolução, migração, manutenção, operação e suporte em plataforma VoIP, videoconferência, etc.
RN3R-07 | Apoiar a distribuição e configuração de celulares, tablets, SIM cards, etc.
RN3R-08 | Apoiar tecnicamente os servidores na especificação de ativos de redes e comunicações integradas, bem como no apoio à elaboração de projetos.

Requisitos - Serviço de Suporte Técnico Especializado nível 3 em Ambiente Computacional com atendimento remoto: (Para o item 6)

Este serviço visa apoiar o Processo de Ambiente Computacional com Suporte Técnico Especializado em 3º nível.

Tabela - Requisitos - Serviço de Suporte Técnico Especializado em TI (nível 3) - Ambiente Computacional

Tipo | Id. | Requisito
--- | --- | ---
N3 - Ambiente Computacional | RN3AC-01 | Instalar e configurar sistemas operacionais dos servidores da plataforma Microsoft e distribuições de Linux, de acordo com as recomendações da Anatel – envolvendo software de proteção contra código malicioso, cliente de backup e outros – e resolver problemas decorrentes da interação entre os produtos Microsoft e os sistemas operacionais.
RN3AC-02 | Criar, implantar e manter procedimentos de inventário, distribuição de softwares e controle de suas licenças, utilizando os disponibilizados pela Anatel.
RN3AC-03 | Executar procedimentos, resolver problemas e esclarecer dúvidas relacionadas com a instalação, configuração, atualização, funcionamento de sistemas operacionais Windows e Linux para servidores.
RN3AC-04 | Manter WSUS atualizado e funcional realizando pré-aprovação de patches para que as áreas temáticas possam aplicá-los em seus ativos de acordo com a pertinência.
RN3AC-05 | Elaborar, em conjunto com servidores da Anatel, planos de implantação, de migração e de teste de ambiente.
RN3AC-06 | Coordenar as atividades realizadas no datacenter e zelar pela sua limpeza e organização.
RN3AC-07 | Atualizar o banco de dados de gerência de configuração e as bases de conhecimento da Anatel com a configuração atual e os procedimentos corretos para operação, instalação, manutenção, atualização e correto funcionamento do ambiente.
RN3AC-08 | Elaborar documentação “as built” sobre implementações.
RN3AC-09 | Elaborar e manter atualizada topologia física e lógica do ambiente computacional sempre que solicitado pela CONTRATANTE e, no mínimo, ao término de cada ciclo de 11 (onze) meses, após assinatura do contrato ou de seu termo aditivo.
RN3AC-10 | Elaborar e atualizar a documentação, incluindo códigos-fonte quando aplicável, das soluções de TI implantadas no ambiente computacional, em até 60 (sessenta) dias contados de sua implantação em ambiente de produção.
RN3AC-11 | Realizar atividades de instalação, configuração, migração, manutenção, operação e suporte de ambiente VMware, VSAN, sistemas operacionais (Windows e Linux), SGBD, servidores de aplicação web, ferramentas de: versionamento de aplicação, gestão de conteúdo, barramento de serviços, BI, gestão de risco, aprendizado e treinamento, gestão de configuração de servidores, ambientes de: desenvolvimento, teste, manutenção, homologação, sustentação e produção; servidor de autenticação, repositórios de arquivos, servidor de atualização, deploy de aplicações, backup, balanceador de carga de aplicação, plataformas colaborativas, etc.

Requisitos - Serviço de Suporte Técnico Especializado nível 3 de Apoio ao Processo de Segurança da Informação com atendimento remoto: (Para o item 7)

Este serviço visa apoiar o Processo de Segurança da Informação com Suporte Técnico Especializado em 3º nível.

Tabela - Requisitos - Serviço de Suporte Técnico Especializado em TI (nível 3) - Apoio ao Processo de Segurança da Informação

Tipo | Área especializada | Id. | Requisito
--- | --- | --- | ---
N3 - Apoio ao processo de Segurança da informação | Operação e atendimento de requisições | RN3SI-01 | Sustentar e operar todas as soluções e produtos de segurança da Anatel, bem como a realização permanente de ações proativas (gap analysis) voltadas para a segurança do parque computacional da Anatel com o objetivo de mantê-lo estável, disponível e integro.
RN3SI-02 | Avaliar periodicamente a rotina de backup e restauração de dados de toda a infraestrutura de TI, propondo correções na rotina caso necessário. A operação da rotina será realizada pela equipe de ambiente computacional.
RN3SI-03 | Verificar vulnerabilidades no ambiente computacional da Anatel.
RN3SI-04 | Responsabilizar-se pelas ações operacionais de segurança no ambiente computacional da Anatel, independente se eventual problema se relaciona aos ativos da coordenação de segurança de redes.
RN3SI-05 | Realizar atividades de instalação, configuração, migração, manutenção, evolução, operação e suporte de UTM (Firewall, IDS, IPS, web filter, application control, VPN, etc), antivírus, firewall de aplicação, AntiSpam, NAP e SIEM.
RN3SI-06 | Avaliar redundâncias de infraestrutura de TIC, propondo correções e/ou melhorias caso seja identificada alguma fragilidade. Inclui-se redundância de redes, tais como, mas não se resumindo a: switches, enlaces, roteadores, servidores, ativos de segurança, fontes redundantes e banco de dados.
RN3SI-07 | Auditar periodicamente os controles de acesso lógico e físico, relacionados aos ativos de TIC, e propor correções e/ou melhorias.
RN3SI-08 | Gerar relatório técnico mensal apresentando as vulnerabilidades detectadas e ações com cronograma para correção. Bem como relatório apresentando atividades realizadas, contidas no cronograma.
RN3SI-09 | Deverá, além de gerenciar seus ativos, orientar e apoiar as demais áreas de infraestrutura de TIC na configuração e/ou adoção de práticas que visem maior segurança do ambiente.
RN3SI-10 | Realizar outras atividades de cunho técnico operacional relacionadas à Segurança da Informação.
RN3SI-11 | Realizar ações de correção de vulnerabilidades identificadas no ambiente computacional nos ativos de segurança da informação sempre que identificadas e propor e acompanhar as ações de correção de vulnerabilidades nos demais ativos do ambiente computacional da Agência.
RN3SI-12 | Realizar e acompanhar periodicamente o processo de gestão de riscos do ambiente computacional da CONTRATANTE emitindo relatórios para cada uma de suas fases.
RN3SI-13 | Auditar os controles de acesso lógico e físico, relacionados aos ativos de TIC, e propor correções e/ou melhorias.
RN3SI-14 | Analisar tecnicamente as solicitações de liberação/bloqueio de acesso ou alterações no ambiente computacional com impacto direto na segurança da informação da CONTRATANTE e de acordo com o catálogo de serviços relacionado à segurança da informação, registrando o fundamento técnico para a sua aprovação ou reprovação.
Gestão de incidentes | RN3SI-15 | Analisar, remediar, conter e documentar os eventos de segurança da informação que foram transformados em um incidente de segurança da informação, atuando no processo de Gestão de Incidentes da Anatel, obedecendo os principais frameworks e normas de gestão de incidentes de segurança da informação assim como as boas práticas de mercado. (Obs. em razão da urgência nos atendimentos, as atividades podem ser iniciadas através de solicitação na solução de gestão de serviços de TI ou outras fontes de alerta para possíveis incidentes, por exemplo: e-mails, mensagens de ferramentas).
RN3SI-16 | Apoiar a ETIR/Anatel na resposta de tratamento de incidentes de segurança da informação.
RN3SI-17 | Monitorar e analisar atividades em redes, servidores, terminais, bancos de dados, aplicativos, sites e outros sistemas, procurando atividades anômalas que possam ser indicativas de um incidente ou comprometimento da segurança.
RN3SI-18 | Realizar outras atividades relacionadas à Gestão de Incidentes.
RN3SI-19 | A CONTRATADA deverá finalizar a análise inicial das requisições de criticidade baixa e média, relacionadas ao processo de gestão de incidentes de segurança da informação, em até 4 (quatro) horas úteis.
RN3SI-20 | A CONTRATADA deverá finalizar a análise inicial das requisições de criticidade alta, relacionadas ao processo de gestão de incidentes de segurança da informação, em até 2 (duas) horas corridas.
RN3SI-21 | A CONTRATADA deverá iniciar o atendimento das requisições relacionadas ao processo de gestão de incidentes de segurança da informação em até 15 (quinze) minutos.
RN3SI-22 | A CONTRATADA deverá realizar a documentação completa do registro do incidente de segurança da informação em até 12 (doze) horas úteis após tratamento e correções aplicadas pelas áreas envolvidas.
RN3SI-23 | A CONTRATADA deverá concluir, em até 24 (vinte e quatro) horas úteis, o registro do incidente de segurança da informação após sua notificação ao Centro de Prevenção, Tratamento e Resposta a Incidentes Cibernéticos de Governo (CTIR Gov).
Visibilidade de ataques | RN3SI-24 | Monitorar de forma contínua e ininterrupta ataques cibernéticos direcionados à Anatel, através de correlacionamento de logs, análise de pacotes de rede, comportamento anômalo de usuários, aplicações, serviços e infraestrutura que possam gerar eventos de segurança da informação, aos quais devem ser analisados, podendo estes serem transformados em um incidente de segurança da informação.
RN3SI-25 | Realizar atividades de inteligência que abordem a utilização de redes Sociais, deep web, surface web e demais recursos, para planejamento de ações de segurança.
RN3SI-26 | Realizar outras atividades relacionadas à Visibilidade de ataques.
RN3SI-27 | Gerar e apresentar, até o 5º dia útil, relatório técnico mensal com informações sobre as ações de visibilidade de ataques contendo, no mínimo, as seguintes informações: principais ataques bloqueados ou não, impactos e ações tomadas; comportamentos anômalos de usuários e ações tomadas; principais eventos de segurança registrados; informações relevantes sobre o registro dos ataques e incidentes gerados a partir do monitoramento; consolidado das atividades de inteligência e respectivas ações no mês contendo evidências para comprovar a atuação.
Apoio à Governança da Segurança da Informação | RN3SI-28 | Apoiar na criação e implantação de processos de segurança da informação da Anatel.
RN3SI-29 | Apoiar na execução, manutenção e melhoria de processos de segurança da informação implantados na Anatel.
RN3SI-30 | Apoiar na conscientização dos usuários em relação à Segurança da Informação e normas.
RN3SI-31 | Apoiar a Anatel nos processos de Segurança da Informação, como: Gestão de Riscos de Segurança da Informação, Gestão de Continuidade de TIC e Gestão de Incidentes de Segurança da Informação.
RN3SI-32 | Realizar outras atividades relacionadas ao Apoio à Governança da Segurança da Informação.
RN3SI-33 | Prestar orientações e dicas quanto aos normativos e aos procedimentos de segurança da informação da CONTRATANTE.
RN3SI-34 | Avaliar a conformidade das políticas, normativos e processos de segurança da informação da ANATEL e propor melhoria sempre que alterada qualquer legislação ou normativo mandatórios à Administração Pública Federal.
RN3SI-35 | Gerar e apresentar, até o 5º dia útil, relatório técnico mensal com informações sobre as ações de apoio à governança da segurança da informação contendo, no mínimo, as seguintes informações: ações concluídas em andamento e previsão de conclusão, incluindo cronograma de planejamento e execução.
Comum a todas as áreas especializadas associadas a este processo | RN3SI-36 | Apoiar suas ações nos 5 pilares da Segurança da Informação: Confidencialidade, Integridade, Disponibilidade, Autenticidade e Legalidade.
RN3SI-37 | Atingir a meta mensal de 94% de atendimento dentro do NMSE definido nos serviços do catálogo de serviços, tendo a seguinte fórmula de cálculo = (Total de chamados elegíveis resolvidos no período / Total de chamados elegíveis no período) * X 100). Exemplo: 94 chamados elegíveis verificados no período mensal / 100 chamados abertos verificados no período mensal) x 100) = 94%. Cada décimo de ponto percentual abaixo da meta, representará - 0,1% (menos um décimo de ponto percentual) na Nota Mensal de Avaliação (NMA). Obs.: Chamados elegíveis são os chamados passíveis de solução, de acordo com rol de serviços assim rotulados no catálogo de serviços de apoio à segurança da informação.
RN3SI-38 | Abertura de subrequisições associadas à requisição inicial, sempre que pertinente.
RN3SI-39 | Realizar outras atividades relacionadas a temática de segurança da informação.
RN3SI-40 | Os relatórios descritos acima, poderão ser entregues de forma consolidada em um único relatório todos deverão, além de conterem as informações mínimas solicitadas, comprovar os índices e metas definidas neste documento, apresentando a lista de requisições e incidentes resolvidos no períodos, com informações de data e hora de abertura e fechamento, tempo total de resolução e justificativas para as violações, caso verificadas.
Atividades de responsabilidade exclusiva do profissional CISSP | RN3SI-41 | Analisar tecnicamente as solicitações de liberação/bloqueio de acesso ou alterações no ambiente computacional com impacto direto na segurança da informação da CONTRATANTE e de acordo com o catálogo de serviços relacionado à segurança da informação, registrando o fundamento técnico para a sua aprovação ou reprovação.
RN3SI-42 | Elaborar relatório(s) técnico(s) solicitados pela CONTRATANTE.
RN3SI-43 | Atividades de Apoio à Governança da Segurança da Informação.
RN3SI-44 | Avaliar e acompanhar as ações de gestão de vulnerabilidades.
RN3SI-45 | Avaliar redundâncias de infraestrutura de TIC e propor correções e/ou melhorias caso seja identificada alguma fragilidade.
RN3SI-46 | Avaliar a rotina de backup e restauração de dados de toda a infraestrutura de TI e propor correções na rotina caso necessário.
RN3SI-47 | Avaliar a auditoria dos controles de acesso lógico e físico, relacionados aos ativos de TIC, e propor correções e/ou melhorias.
RN3SI-48 | Acompanhar, avaliar o processo de gestão de incidentes da CONTRATANTE, e propor correções e/ou melhorias ao processo e à segurança do ambiente computacional.
RN3SI-49 | Avaliar o monitoramento de ataques cibernéticos direcionados à ANATEL e das atividades de inteligência e propor correções e/ou melhorias.
RN3SI-50 | Avaliar e garantir a operação de ativo de segurança da informação, sua aderência às melhores práticas e realizar o acompanhamento e o tratamento dos alertas ou logs gerados pelas soluções relacionadas.
RN3SI-51 | Acompanhar, avaliar, atuar, sempre que necessário nas ações de tratamento de incidentes de segurança da informação, propondo melhorias sempre que possíveis.
RN3SI-52 | Analisar tecnicamente as solicitações de liberação/bloqueio de acesso ou alterações no ambiente computacional com impacto direto na segurança da informação da CONTRATANTE registrando, justificadamente, sua decisão por aprovação ou rejeição da solicitação.
RN3SI-53 | Coordenar, atuar e acompanhar a atuação da equipe de segurança da informação sob sua responsabilidade, nas ações para resolução de incidentes de segurança que gerem indisponibilidade e/ou impacto negativo no funcionamento do ambiente computacional da Agência, desde o início até a sua resolução total, resultando na normalização do funcionamento do ambiente, incluindo as ações conjuntas com áreas internas da Anatel, órgãos e entidades da Administração Pública e/ou empresas, fornecedores e fabricantes relacionados. Após a normalização do ambiente computacional, caberá ao CISSP elaborar a documentação de todo o incidente.
RN3SI-54 | Elaborar e manter atualizada a topologia física e lógica dos ativos de segurança da informação, incluindo as zonas de proteção, sempre que solicitado pela CONTRATANTE e, no mínimo, ao término de cada ciclo de 11 (onze) meses, após assinatura do contrato ou de seu termo aditivo.
RN3SI-55 | Elaborar e atualizar a documentação, incluindo códigos-fonte quando aplicável, das soluções de TI implantadas no ambiente de segurança, em até 60 (sessenta) dias contados de sua implantação em ambiente de produção.
RN3SI-56 | Participar das reuniões, presenciais ou remotas, para as quais for convocado pela CONTRATANTE.
RN3SI-57 | Realizar o processo de gestão de riscos do ambiente computacional.
RN3SI-58 | Avaliar a conformidade normativa das políticas, normativos e processos de segurança da informação.

Requisitos - Serviço de Monitoramento Remoto de TI - NOC (Network Operation Center): (Para o item 8)

Este serviço visa apoiar a Anatel com realização de Monitoramento Remoto do Ambiente de TI.

Tabela - Requisitos - Serviço de Monitoramento Remoto de Infraestrutura de TI - NOC

Tipo | Id. | Requisito
--- | --- | ---
NOC | RNOC-01 | Realizar todas atividades elencadas no catálogo de serviços. Salienta-se que este poderá ser alterado, desde que não extrapole os requisitos definidos nesta tabela. Para os casos de alteração de catálogo que reflita em absorção de novos aprendizados, a Anatel concederá prazo de 45 (quarenta e cinco) dias para a atualização. No período mencionado os NMSEs serão acordados entre as partes, assim como a realização das atividades.
RNOC-02 | Realizar o monitoramento dos sistemas, aplicações, serviços e infraestrutura de TIC da Anatel, incluindo redes de comunicação de dados (privadas ou públicas) que suportam os serviços de TIC e de fiscalização da Agência, através de ferramentas especializadas, de responsabilidade da CONTRATADA conforme requisitos presentes na "Tabela - Requisitos - Solução de Monitoramento de TI".
RNOC-03 | Realizar o monitoramento contínuo da infraestrutura de TIC, seguindo as melhores práticas do modelo ITIL4, envolvendo o monitoramento da infraestrutura física do Centro de Processamento de Dados (datacenter), da infraestrutura de armazenamento, da solução de backup, da infraestrutura de virtualização, do ambiente de aplicações corporativas, da infraestrutura de bancos de dados e dos sistemas operacionais.
RNOC-04 | Realizar o monitoramento contínuo das soluções de storage e backup de dados, incluindo o uso e desempenho do storage e o monitoramento da execução das rotinas de backup de dados.
RNOC-05 | Realizar o monitoramento contínuo de aplicações e appliances, envolvendo o monitoramento do uso e consumo de recursos dos servidores de aplicação, de desempenho de bancos de dados, de avisos de alerta, logs e mensagens de erro de equipamentos e sistemas administrados pelo serviço.
RNOC-06 | Monitorar a disponibilidade das soluções de segurança da informação, incluindo UTM, solução de antivírus, solução de AntiSpam, NAC, etc.
RNOC-07 | O monitoramento da infraestrutura de TIC abrangerá a disponibilidade, o consumo de recursos, o desempenho e o correto funcionamento dos dispositivos que a compõe, a saber: dispositivos físicos, dispositivos virtuais, enlaces de comunicação e dispositivos de rede (por exemplo: roteadores, switches, firewalls, balanceadores de carga de aplicação, IPS, IDS, e access points).
RNOC-08 | Os itens a serem monitorados não estarão restritos geograficamente a um único site, mas distribuídos em todas as unidades descentralizadas da Anatel e em órgãos/entidades nas diversas unidades federativas.
RNOC-09 | Deverá monitorar de forma dinâmica, com análise de tendência do comportamento histórico de servidores e das aplicações, de forma a não gerar ou emitir alarmes desnecessários ("falso positivo").
RNOC-10 | As manutenções não deverão ser contabilizadas como indisponibilidade para fins de cálculo de disponibilidade.
RNOC-11 | Descobrir e inventariar periodicamente a infraestrutura física, nas camadas 2 (dois) e 3 (três), e infraestrutura virtual, incluindo máquinas virtuais, de modo a refletir automaticamente alterações nelas ocorridas. Deverá inventariar também ativos disponíveis na camada 7 (sete) - aplicação. As camadas citadas utilizaram como referências o modelo OSI.
RNOC-12 | Documentar trimestralmente informações de consumo de recursos, de modo a realizar o gerenciamento da capacidade do ambiente. O primeiro relatório deverá ser entregue para a Anatel imediatamente após a implantação e entrada em operação da solução de ITSM.
RNOC-13 | Coletar eventos da plataforma de virtualização VMware e por meio SNMP v1 e v2.
RNOC-14 | Diagnosticado um incidente, a solução deverá alarmar e enviar e-mail acerca da degradação de desempenho dos itens monitorados, antes que tais eventos se manifestem sob a forma de problemas.
RNOC-15 | O monitoramento das aplicações abrangerá o desempenho e o correto funcionamento dos seguintes itens: a) Aplicações críticas (por exemplo, Active Directory, Microsoft 365, DNS, FTP, SGBD e software de virtualização); b) Servidores de aplicação (IIS e JBOSS); c) Sistemas de informação (ASP, Java e PHP); d) Serviços de VoIP; e) Sistemas operacionais (processos, serviços e execução de scripts); f) Relativamente ao desempenho das aplicações, o monitoramento deverá abranger: Tempo de resposta; ​Consumo de processador; Consumo de memória; Throughput; ​Quantidade de requisições concorrentes; Tamanho de filas; Quantidade de exceções; Número de conexões de banco; Tempo de transações e indicadores de banco de dados; Número de usuários conectados; Locks em banco de dados; e Contagem de sessões ativas. Salienta-se que os eventos de monitoramento estarão restritos à capacidade de disponibilização da informação ofertada pela tecnologia monitorada.
RNOC-16 | O serviço de monitoramento deverá funcionar em regime 24x7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana), inclusive aos sábados, domingos e feriados.
RNOC-17 | O serviço será realizado a partir das dependências da CONTRATADA, que deverá fornecer enlace privado de comunicação de dados dedicado para a prestação do serviço, como coleta de logs da Anatel, sem ônus adicional para a Anatel.
RNOC-18 | A CONTRATADA deverá fornecer acesso, para os servidores indicados pela Anatel, a todos os dashboards utilizados para monitoramento da infraestrutura de TIC.
RNOC-19 | Comunicar imediatamente a central de serviços os incidentes identificados.
RNOC-20 | Todo o ferramental utilizado pela CONTRATADA para a prestação do serviço de monitoramento deverá ser configurado e atualizado adequadamente, para evitar eventuais incidentes de segurança da informação em razão de vulnerabilidades em tais ativos.
RNOC-21 | Toda configuração da solução para o adequado monitoramento da infraestrutura, aplicativos, aplicações e rede ficará a cargo da contratada.
RNOC-22 | Em caso de necessidade de instalação de agentes de monitoramento no parque computacional da Anatel, a CONTRATADA será responsável por realizar o trabalho, que deverá ter o aval da Agência.
RNOC-23 | A implantação, configuração, atualização/upgrade e operação da solução deverão ser realizadas em comum acordo com a Anatel.
RNOC-24 | Disponibilizar espaço físico adequado para o NOC, às expensas da CONTRATADA e fora das dependências da CONTRATANTE, mantendo toda a infraestrutura necessária à execução dos serviços de monitoramento – instalações físicas, mobiliário, máquinas, equipamentos, telefonia, telecomunicações, rede local, softwares básicos e link de comunicação entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA.
RNOC-25 | Mensalmente, até o 5º (quinto) dia útil, a CONTRATADA deverá entregar relatórios de disponibilidade, capacidade, desempenho e sumário de alertas da infraestrutura (servidores e ativos de redes) e aplicações.
RNOC-26 | Instalar e customizar softwares aplicativos e equipamentos relacionados ao serviço de monitoramento.
RNOC-27 | Criar diário de bordo, devendo conter as atividades exercidas pela central de monitoramento, detalhando para cada uma das ações, inclusive procedimentos relacionados `a atuação do operador do monitoramento em caso de acionamentos, falhas ou alarmes.
RNOC-28 | Elaborar e manter atualizada documentação, para uso pela equipe, que contenha todos os contatos para realizar os acionamentos, seja de terceiros ou de equipe própria.
RNOC-29 | Executar o plano de comunicação realizando os acionamentos dos responsáveis pela resolução dos incidentes, bem como manter informadas as partes interessadas.
RNOC-30 | Documentar toda e qualquer rotina desenvolvida para a automatização de tarefas junto a central de monitoramento.
RNOC-31 | Adotar melhores práticas de monitoramento de serviços de TI baseadas em experiências e metodologias de mercado, devidamente documentadas.
RNOC-32 | Alertar sobre a reincidência de ocorrências, registrando ações adotadas e mapeadas na base de conhecimento.
RNOC-33 | Identificar e realizar o(s) acionamento(s) referente(s) aos eventos que possam gerar incidentes.
RNOC-34 | Realizar atividades do Catálogo de Serviços de TIC do CONTRATANTE referentes à competência desse serviço.
RNOC-35 | Realizar outras atividades de cunho técnico operacional relacionadas ao monitoramento da infraestrutura de TIC.
RNOC-36 | Abrir chamados de suporte à software/hardware/serviço junto a operadora/fabricante/fornecedor/assistência técnica contratada pela Anatel, acompanhar o andamento, responder às solicitações feitas pelos técnicos do fabricante e manter a Anatel atualiza quanto ao andamento. O tempo máximo para abertura de chamados nos casos de indisponibilidade de hardware e/ou software com contrato de suporte com terceiros é de 30 (trinta) minutos do início da indisponibilidade.
RNOC-37 | Operar, administrar e manter o conjunto de ferramentas e softwares que compõe a solução de monitoramento de TIC da contratante.
RNOC-38 | Realizar configurações, alterações e otimizações na solução de monitoramento de TIC da contratante.
RNOC-39 | Manter o ambiente atualizado observando as orientações previstas no gerenciamento de mudanças.
RNOC-40 | Elaborar e manter atualizada a documentação de toda a solução.
RNOC-41 | Realizar as atividades referentes às funcionalidades da solução de monitoramento de TI, previstas na tabela "Requisitos - Solução de Monitoramento de TI".
RNOC-42 | Atuar de forma proativa, antecipando e sugerindo medidas para evitar a ocorrência de novos alertas.
RNOC-43 | Atuar de forma proativa, criando dashboards e alertas de acordo com o observado no ambiente.

Requisitos - Solução de Monitoramento de TI: (Para o item 9)

Este fornecimento visa instrumentar a Anatel com Solução de Monitoramento de TI. Abaixo estão os requisitos que a solução deverá atender:

Tabela - Requisitos - Solução de Monitoramento de TI

Tipo | Id. | Requisito
--- | --- | ---
Solução de Monitoramento de TI | RSM-01 | Possuir capacidade de monitorar, mapear, documentar, efetuar diagnósticos, exibir informações e identificar os elementos que compõem os ativos de TIC da Agência.
RSM-02 | Permitir a realização do monitoramento contínuo de TIC, seguindo as melhores práticas do modelo ITIL4, envolvendo o monitoramento da infraestrutura física do Centro de Processamento de Dados (datacenter), da infraestrutura de armazenamento, da solução de backup, da infraestrutura de virtualização, do ambiente de aplicações corporativas, sistemas, da infraestrutura de bancos de dados e dos sistemas operacionais.
RSM-03 | Permitir a realização do monitoramento contínuo das soluções de storage e backup de dados, incluindo o uso e desempenho do storage e o monitoramento da execução das rotinas de backup de dados.
RSM-04 | Permitir a realização do monitoramento contínuo de aplicações e appliances, envolvendo o monitoramento do uso e consumo de recursos dos servidores de aplicação, de desempenho de bancos de dados, de avisos de alerta, logs e mensagens de erro de equipamentos e sistemas administrados pelo serviço.
RSM-05 | Permitir monitorar a disponibilidade das soluções de segurança da informação, incluindo UTM, solução de antivírus, solução de AntiSpam, NAC, etc.
RSM-06 | Permitir o monitoramento de ativos não restritos geograficamente a um único site, mas distribuídos em todas as unidades descentralizadas da Anatel, nas diversas unidades federativas.
RSM-07 | Permitir a realização do gerenciamento da disponibilidade, de forma que as manutenções não sejam contabilizadas como indisponibilidade para fins de cálculo de disponibilidade.
RSM-08 | Permitir a realização de descoberta e inventário, periodicamente da infraestrutura física, nas camadas 2 e 3, e infraestrutura virtual, incluindo máquinas virtuais, de modo a refletir automaticamente alterações nelas ocorridas. Deverá permitir também a realização de inventário dos ativos disponíveis na camada 7 - aplicação.
RSM-09 | Permitir coletar eventos da plataforma de virtualização VMware e por meio SNMP v1 e v2.
RSM-10 | Diagnosticado um incidente, a solução deverá alarmar e enviar e-mail acerca da degradação de desempenho dos itens monitorados, antes que tais eventos se manifestem sob a forma de problemas.
RSM-11 | A solução deverá disponibilizar alarmes de monitoramento identificados por pelo menos três níveis de criticidade (ex: alta, média e baixa), bem como por cores distintas.
RSM-12 | A solução deverá permitir escalonamento automático dos alarmes a partir de um evento.
RSM-13 | A solução deverá identificar o tráfego de rede entre dispositivos de forma independente de quem sejam seus fabricantes e os picos de consumo de banda. Deverá ainda mostrar os pontos de latência da rede.
RSM-14 | A solução no que tange a análise de desempenho, deverá possuir a capacidade de aprender os comportamentos do ambiente e suas sazonalidades.
RSM-15 | A solução deverá possuir painéis customizáveis que exibam informações de monitoramento, além de gráficos que mostram a evolução das variáveis monitoradas.
RSM-16 | A solução deverá permitir a filtragem de informações, minimamente: por data, horário, origem, aplicação e servidor, por meio de interface gráfica. Sem a necessidade de criação de relatórios ou codificação de scripts.
RSM-17 | O tempo máximo aceitável para exibição das informações nos painéis é de até 5 (cinco) minutos.
RSM-18 | A solução deverá fornecer controle de acesso baseado em mecanismo de segurança através de usuários e senhas, permitindo inclusive a implementação de visões diferenciadas, além de controlar o acesso por módulo do programa.
RSM-19 | A solução deverá disponibilizar relatórios de tendências baseados em dados armazenados.
RSM-20 | A solução deverá disponibilizar relatórios com o resumo dos eventos e a disponibilidade do ambiente monitorado.
RSM-21 | A solução deverá exibir informações detalhadas, sempre que disponíveis em cada ativo, acerca da: a) utilização da banda, com identificação de quais: usuários, aplicações, origem e destino estão ocupando-a; b) tráfego de redes, permitindo a decomposição por protocolos; c) utilização de recursos de memória; d) utilização de recursos de processamento; e) visualização inteira da infraestrutura de TI, em diferentes níveis de detalhamento; e f) relacionamentos entre dispositivos pais e seus dependentes.
RSM-22 | A solução deverá permitir monitorar, mapear, documentar, efetuar diagnósticos, exibir informações e identificar as aplicações que rodam sobre a infraestrutura de TI da Agência. Inclusive com descoberta automática dos componentes da aplicação e suas dependências.
RSM-23 | O monitoramento das aplicações abrangerá o desempenho e o correto funcionamento dos seguintes itens: a) Aplicações críticas (por exemplo, Active Directory, Microsoft 365, DNS, FTP, SGBD e software de virtualização); b) Servidores de aplicação (IIS e JBOSS); c) Sistemas de informação (ASP, Java e PHP); d) Serviços VoIP; e) Sistemas operacionais (processos, serviços e execução de scripts); f) Relativamente ao desempenho das aplicações, o monitoramento deverá abranger: I - Tempo de resposta; II - Consumo de processador; III - Consumo de memória; IV - Throughput; V - ​Quantidade de requisições concorrentes; VI - Tamanho de filas; VII - Quantidade de exceções; VIII - Número de conexões de banco; IX - Tempo de transações e indicadores de banco de dados; X - Número de usuários conectados; XI - Locks em banco de dados; e XII - Contagem de sessões ativas. Salienta-se que os eventos de monitoramento estarão restritos à capacidade de disponibilização da informação ofertada pela tecnologia monitorada.
RSM-24 | A solução deverá descobrir e inventariar periodicamente as aplicações, de modo a acompanhar suas instalações e remoções automaticamente.
RSM-25 | A solução deverá efetuar a consolidação dos dados, coletados em diversos pontos de captura, em uma única visão em uma console central, por ferramenta. Essa console centralizada poderá ser replicada permitindo vários pontos de gerenciamento.
RSM-26 | As informações de desempenho, coletadas pela solução, deverão ser armazenadas em um repositório de dados centralizado, por ferramenta.
RSM-27 | A solução deverá ser capaz de coletar eventos de logs de aplicações.
RSM-28 | A solução deverá possuir analisador de logs customizável.
RSM-29 | O serviço será realizado a partir das dependências da CONTRATADA, que deverá fornecer enlace privado de comunicação de dados dedicado para a prestação do serviço, como coleta de logs da Anatel, sem ônus adicional para a Anatel.
RSM-30 | Todas as informações trafegadas com a Anatel deverão ocorrer de forma criptografada.
RSM-31 | A solução de monitoramento, após o término da vigência contratual, a deverá estar disponível para a Anatel por no mínimo 3 (três) meses para permitir a migração dos dados para a nova solução a ser implantada. O referido período não deverá gerar ônus para a Anatel. Não excluído o backup da base de dados a ser disponibilizado pela empresa para a Anatel. Salienta-se que o formato do backup deve ser .CSV ou outro que não seja proprietário da aplicação.
RSM-32 | A solução, que poderá ser composta por mais de uma ferramenta, deverá adotar arquitetura SaaS (Software as a Service) para sua disponibilização.
RSM-33 | Todo o ferramental utilizado para o monitoramento deverá estar configurado e atualizado adequadamente, para evitar eventuais incidentes de segurança da informação em razão de vulnerabilidades em tais ativos.
RSM-34 | A utilização de agentes, se for o caso, não poderá gerar lentidão ou qualquer outro tipo de problema nos ativos da Anatel, sob pena de pedido de substituição da ferramenta/solução ou agente.
RSM-35 | Os requisitos relacionados à solução de monitoramento deverão ser comprovados através de manual do fabricante, URL oficial da contratada, documentos oficiais do fabricante e afins.
RSM-36 | A solução deverá estar licenciada de forma transparente para a Anatel, não apresentando limitação quando usada de forma concorrente pelos usuários da Agência. Deverá estar e ser mantida sempre na última versão (atualizada).
RSM-37 | Permitir a realização do monitoramento da experiência do usuário na utilização dos sistemas.
RSM-38 | Garantir visibilidade das transações do browser ao servidor.
RSM-39 | Identificar e realizar o(s) acionamento(s) referente(s) aos eventos que possam gerar incidentes.
RSM-40 | Deverá permitir vários acessos simultâneos. Tanto para operação pelas áreas técnicas quanto para utilização pelos usuários.
RSM-41 | O primeiro pagamento referente ao serviço prestado no item 9 - Fornecimento da solução de monitoramento de TI pelo período da prestação do serviço de monitoramento, deverá considerar a quantidade de dias de efetivo uso da solução. Ou seja, a contagem iniciará após as fases de implantação, configuração e testes da solução. O pagamento será parcial, até que a solução esteja completamente implantada e em uso. Caso contrário, será pago apenas 50% (cinquenta por cento) do valor mensal da solução, desde que a parte abaixo detalhada esteja funcional: a) monitoramento de toda a infraestrutura de TI (servidores físicos e virtuais, dispositivos de armazenamento, appliances, rede e demais ativos) dos 2 (dois) datacenters (Anatel e RNP); b) fibra óptica que interliga os datacenters acima citados; c) links de internet; d) MPLS; e) switches de distribuição e de acesso nas edificações que comportam a Anatel (todas as capitais); e f) solução de telefonia (incluindo SIP trunk, enlace redundante, gateway e PABX virtual em nuvem). A partir do momento que todos os itens de TI passíveis de monitoramento estiverem sendo monitorados, a Anatel pagará 100% (cem por cento) do valor mensal referente ao item 9.
RSM-42 | Apresentar percentual de disponibilidade, de no mínimo 99,8% ao mês. No caso de não alcance do percentual apontado, será glosado 1% (um por cento) do valor devido para o item no mês apurado a cada décimo de ponto abaixo da meta.
RSM-43 | Alternativamente ao fornecimento da solução de monitoramento, a empresa poderá aproveitar a solução, adquirida pela Anatel - do fabricante BMC. Nesse caso, precisará comprovar que a ferramenta que a Anatel possui atende todos os requisitos definidos nesta tabela. Deverá ainda, caso necessário, fornecer eventuais módulos/ferramentas faltantes para o devido atendimento dos requisitos ora definidos, sem custo adicional para a Agência. Salienta-se que, a cargo da empresa, a solução deverá estar atualizada em sua última versão, independente das licenças em uso permitirem a evolução sem ônus. Neste caso, todo o custo ficará a cargo da empresa. Abaixo segue solução que a Anatel possui: a) Atrium Discovery and Dependency Mapping (ADDM) - descoberta de ativos I - ADDM Scanning; e II - Windows Proxy. b) TrueSight Operations Management (PNET) - monitoração de ativos I - BMC Truesight Presentation Server; II - BMC Truesight Operations Management; III - Integration Services; IV - BMC Reporting Engine/Smarth Repoting; e V - BMC Truesight Reporting SAP BO. c) Borland Silk Performer for TrueSight Operations Management (TMART) - monitoração sintética de aplicação I - Application Management Console; II - Real User Analyzer; III - Real User Collector; IV - Performance Analytics Engine; e V - PROBE. d) Entuity for TrueSight Operations Management (EYE) - monitoração especializada de ativos de rede críticos I - Entuity Server. e) Borland Silk Performer for TrueSight Operations Management - monitoração sintética de aplicação I - BMC APP Visibility Synthetic; e II - BMC TEA Agent. f) Remedy IT Service Management Suite (CMDB) - Gestão de Ativos de TI I - ARSystem Server; e II - Database Server (SQL Server) - Para ARSystem e Reporting Engine Truesight. g) Atrium Single Sign-On (SSO) - autenticação para a gestão de serviços de TI I - Atrium SSO No caso de aproveitamento da solução legada da Anatel acima descritas, as máquinas virtuais serão fornecidas pela CONTRATANTE, e ficarão em sua sala segura no edifício Sede em Brasília. Qualquer licença adicional utilizada, independente da finalidade, deverá estar em nome da empresa CONTRATADA. Tal exigência decorre da natureza da contratação - serviço. Desta forma, ao término de sua prestação, nenhum valor financeiro deverá ser agregado ao patrimônio da Anatel. Para o referido aproveitamento das ferramentas da Anatel, a empresa deverá manter os referidos servidores na sala segura da Anatel Sede - SAUS Qd.6, bloco E. Os custos de instalação, desinstalação e formatação ficarão a cargo da empresa.

Requisitos de Capacitação

Não faz parte do escopo da contratação a realização de capacitação técnica na utilização dos recursos relacionados ao objeto da presente contratação. A solução de ITSM e a solução de monitoramento de TI serão fornecidas e suportadas pela contratada, não necessitando que os servidores sejam capacitados nas soluções.

Requisitos Legais

O presente processo de contratação deve estar aderente à Constituição Federal, à Lei nº 14.133/2021, à Instrução Normativa SGD/ME nº 94, de 2022, Instrução Normativa SEGES/ME nº 65, de 7 de julho de 2021, Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD) e a outras legislações aplicáveis;

A CONTRATADA não deverá possuir em seu quadro de pessoal empregado menor de 18 (dezoito) anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre e de 16 (dezesseis) anos em qualquer trabalho, salvo na condição de aprendiz, a partir de 14 (quatorze) anos, nos termos do inciso XXXIII do art. 7º da Constituição Federal.

Requisitos de Manutenção

Devido às características da solução, há necessidade de realização de manutenções corretivas, preventivas, adaptativas e evolutivas pela Contratada, visando a manutenção da disponibilidade dos serviços e das soluções, inclusive o aperfeiçoamento de suas funcionalidades;

Os requisitos relacionados à manutenção estão distribuídos nos requisitos tecnológicos, descritos neste documento.

Requisitos Temporais

Na contagem dos prazos estabelecidos neste Termo de Referência, quando não expressados de forma contrária, excluir-se-á o dia do início e incluir-se-á o do vencimento.

Todos os prazos citados, quando não expresso de forma contrária, serão considerados em dias corridos. Ressaltando que serão contados os dias a partir da hora em que ocorrer o incidente até a mesma hora do último dia, conforme os prazos.

Na execução dos serviços, deverão ser observados os seguintes prazos:

Tabela - Requisitos Temporais

Tipo | Id. | Requisito | Itens
--- | --- | --- | ---
Temporais | RT-01 | Após a assinatura do contrato, a prestação dos serviços deverá ser iniciada em até 10 (dez) dias corridos. | Todos os itens.
RT-02 | O Preposto deverá ser indicado na reunião inaugural. | Todos os itens.
RT-03 | Deverá ser realizada uma reunião inicial com o objetivo de identificar as expectativas, nivelar os entendimentos acerca das condições estabelecidas no Contrato, Termo de Referência e seus Anexos e esclarecer possíveis dúvidas acerca da execução dos serviços. | Todos os itens.
RT-04 | Deverão participar dessa reunião, no mínimo, o Gestor e os Fiscais do contrato, membro(s) da equipe técnica da CONTRATANTE e o Preposto da CONTRATADA. | Todos os itens.
RT-05 | A reunião realizar-se-á na sede da ANATEL em até 5 (cinco) dias úteis após a assinatura do Contrato. | Todos os itens.
RT-06 | Em caso de desastres e graves incidentes que impactem negativamente os serviços de TI, a prestação do serviço terá como objetivo o retorno dos serviços de forma célere, minimizando desta forma o impacto na prestação dos serviços de TI da Agência. | Todos os itens.
RT-07 | Sempre que aberta uma demanda de implantação de solução de segurança, a CONTRATADA deverá elaborar o documento denominado Planejamento Técnico da Implantação, Migração e Testes da Solução (sempre que aplicável), que deverá ser entregue para a ANATEL em até 15 (dez) dias corridos contados da abertura da demanda, e deverá apresentar aderências às melhores práticas e manuais do fabricante do produto. | Item 7.
RT-08 | Salienta-se que o documento de Planejamento Técnico da Implantação, Migração e Testes da Solução deverá ser aprovado, de forma prévia às atividades de implantação, pela equipe técnica da ANATEL, em até 5 (cinco) dias úteis da entrega do documento à CONTRATANTE. | 1, 7 e 8.
RT-09 | A solução deverá estar totalmente entregue e funcional, apta a executar as atividades que se propõe. | 2, 7 e 9.
RT-10 | A apresentação das certificações deverá ser realizada em até 45 (quarenta e cinco) dias corridos após o início da prestação do serviço e em até 30 (trinta) dias corridos no caso de substituição de profissionais. | 1, 3, 4, 5, 6, 7 e 8.
RT-11 | Todos os serviços presentes no catálogo de serviços deverão possuir o procedimento operacional, de acordo com o definido abaixo: a) Total acumulado de no mínimo 25% dos procedimentos do catálogo, por item, devem estar revisados e documentados nos primeiros 30 (trinta) dias da prestação de serviço; b) Total acumulado de no mínimo 50% revisados e documentados, decorridos 60 (sessenta) dias da prestação do serviço; c) Total acumulado de no mínimo 75% revisados e documentados, decorridos 90 (noventa) dias da prestação do serviço; e d) Total acumulado de no mínimo 95% revisados e documentados, decorridos 120 (cento e vinte) dias da prestação do serviço. | 3, 4, 5, 6, 7 e 8.
RT-12 | Substituir, no período de até 15 (quinze) dias corridos, a partir do recebimento da comunicação formal, prestador de serviço que não atenda os objetivos pactuados no serviço contratado ou cuja atuação, conhecimento técnico, permanência ou comportamento forem julgados inadequados, prejudiciais ou inconvenientes à execução dos serviços ou às normas da Anatel. | Todos os itens.
RT-13 | Caso a CONTRATANTE determine, a multa deverá ser recolhida no prazo máximo de 5 (cinco) dias corridos, a contar da data do recebimento da comunicação enviada pela autoridade competente. | Todos os itens.

Salienta-se que existem outros requisitos temporais ao longo deste documento, que não estão na tabela acima, mas que são de cumprimento obrigatório pela CONTRATADA. Os requisitos acima apresentados foram incluídos na tabela em razão da relevância.

Requisitos de Segurança da Informação e Privacidade (comum a todos os itens)

A CONTRATADA deverá manter sob sigilo as informações e comunicações de que tiver conhecimento, abstendo-se de divulgá-las, garantindo o sigilo e a inviolabilidade dos dados trafegados por meio dos enlaces eventualmente utilizados na execução das atividades, respeitando as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações.

A CONTRATADA deverá atender ao disposto na Política de Segurança da Informação e Comunicações da Anatel (POSIC/Anatel), em suas normas integrantes e os profissionais que tiverem acesso ao ambiente computacional da Agência, deverão assinar o Termo de Responsabilidade de Acesso às Soluções de TI.

Compete à CONTRATANTE dar ciência à CONTRATADA da POSIC/Anatel e demais normas da Anatel.

Compete à CONTRATADA garantir que todos os profissionais que tiverem acesso ao ambiente computacional da CONTRATANTE assinem o Termo de Responsabilidade de Acesso às Soluções de TI.

A CONTRATADA não poderá armazenar consigo qualquer documento técnico que contemple configurações aplicadas nos equipamentos implantados na rede da CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá informar à CONTRATANTE todas as senhas utilizadas para a configuração dos equipamentos, as quais deverão ser alteradas pela CONTRATANTE com o apoio técnico da CONTRATADA, logo após o encerramento do contrato.

A CONTRATADA deverá prover segurança de acesso recursos da CONTRATANTE que estiverem sob sua guarda.

Os recursos de TI da CONTRATANTE não poderão ser utilizados pela CONTRATADA ou seus prepostos para realização de atividades alheias aos serviços previstos ou englobados nesta contratação.

A CONTRATADA deverá guardar sigilo sobre dados e informações obtidos em razão da execução dos serviços contratados ou da relação contratual mantida com a Agência, abstendo-se de divulgá-los a terceiros sob qualquer pretexto, a menos que prévia e formalmente autorizada pela CONTRATANTE.

Todos os perfis de acesso e caixas postais eventualmente concedidos à CONTRATADA deverão ser imediatamente excluídos após o término do contrato.

A CONTRATANTE terá propriedade sobre todos os documentos e procedimentos operacionais produzidos no escopo da presente contratação

A CONTRATADA deverá respeitar as normas de segurança estabelecidas pela CONTRATANTE durante a realização de atividades no ambiente desta. Essa sujeição não caracteriza qualquer vínculo empregatício com a CONTRATANTE.

Sempre que possível e seguro, deverão ser adotadas as versões mais recentes dos softwares básicos do ambiente da CONTRATANTE.

Requisitos Sociais, Ambientais e Culturais

Os serviços devem estar aderentes às seguintes diretrizes sociais, ambientais e culturais.

Os profissionais da CONTRATADA, que venham ocasionalmente a atuar nas dependências da Anatel, deverão trajar-se de maneira adequada ao ambiente de trabalho e usar linguagem respeitosa e formal no trato com a Gestão e/ou Fiscalização Contratual, os dirigentes da CONTRATANTE e seus usuários.

De acordo com o art. 16, inciso I, alínea “g” da Instrução Normativa SGD/ME nº 94, de 2022, os Requisitos Sociais, Ambientais e Culturais definem os requisitos que a Solução de TIC deve atender para estar em conformidade com costumes, idiomas e ao meio ambiente, dentre outros, observando-se, inclusive, no que couber, o Guia Nacional de Contratações Sustentáveis, e suas atualizações, elaborado pela Câmara Nacional de Sustentabilidade da Controladoria Geral da União/Advocacia Geral da União.

Preferência pelo uso de documentação em formato eletrônico foi adotada, visando minimizar o uso de papel e, portanto, a produção de resíduos de serviços gráficos.

Devido à natureza da contratação, que envolve o fornecimento de softwares, não se identificou a pertinência de serem definidos critérios ambientais.

Ressalta-se que não foram identificados outros critérios de sustentabilidade aplicáveis na consulta ao Guia Nacional de Contratações Sustentáveis, e suas atualizações, elaborado pela Câmara Nacional de Sustentabilidade da Controladoria Geral da União/Advocacia Geral da União.

Requisitos da Arquitetura Tecnológica

Os serviços deverão ser executados considerando a arquitetura tecnológica constantes da Planilha (SEI nº 10432945) elaborada pela área técnica da Contratante.

A adoção de tecnologia ou arquitetura diversa deverá ser autorizada previamente pela Contratante. Caso não seja autorizada, é vedado à Contratada adotar arquitetura, componentes ou tecnologias diferentes daquelas definidas pela Contratante.

Requisitos de implantação de projetos

Os serviços deverão observar integralmente os requisitos de projeto e de implementação descritos a seguir:

Tabela - Requisitos de implantação de projetos

Tipo | Id. | Projeto | Descrição do projeto | Item | Prazo para implantação
--- | --- | --- | --- | --- | ---
Projetos para implantação | RIP-01 | Implantação de SIEM (Security information and event management). | Trata-se de implantação e configuração de Solução de Correlação de Eventos de Segurança. A empresas fornecerá apenas o serviço de implantação, configuração e após implantação deverá administrar a Solução. A empresa não deverá fornecer nenhum software para o atendimento do projeto. | 7 | Será definido entre fiscal do item contratado e preposto.
RIP-02 | Realizar diagnóstico de maturidade, mapear e modelar (BPMN), elaborar política e procedimento, implantar e transferir conhecimento referente à prática - Gerenciamento de Problema de TI da ITIL4. | Para a prática a CONTRATADA deverá: a) Realizar diagnóstico de maturidade da prática; b) Mapear as práticas (AS-IS e TO-BE) apresentando-as graficamente; c) Elaborar uma Política de Gerenciamento relacionado a cada uma das práticas; d) Elaborar um Procedimento de Gerenciamento para cada uma das práticas; e) Repassar o conhecimento para os técnicos da Anatel, visando a execução f) eficiente da prática, inclusive na solução de ITSM; e g) Parametrizar e/ou customizar a Solução de ITSM para execução da prática. | 1 e 2 | 2 meses, por prática, para realização de todas as atividades presentes na coluna "Descrição do Projeto".
RIP-03 | Realizar diagnóstico de maturidade, mapear e modelar (BPMN), elaborar política e procedimento, implantar e transferir conhecimento referente à prática - Gerenciamento de Liberação da ITIL4. | 1 e 2
RIP-04 | Realizar diagnóstico de maturidade, mapear e modelar (BPMN), elaborar política e procedimento, implantar e transferir conhecimento referente à prática - Gerenciamento do Catálogo de Serviços de TI da ITIL4. | 1 e 2
RIP-05 | Realizar diagnóstico de maturidade, mapear e modelar (BPMN), elaborar política e procedimento, implantar e transferir conhecimento referente à prática - Gerenciamento de Nível de Serviço da ITIL4. | 1 e 2
RIP-06 | Realizar diagnóstico de maturidade, mapear e modelar (BPMN), elaborar política e procedimento, implantar e transferir conhecimento referente à prática - Monitoramento e Gerenciamento de Eventos de TI da ITIL4. | 1 e 2
RIP-07 | Realizar diagnóstico de maturidade, mapear e modelar (BPMN), elaborar política e procedimento, implantar e transferir conhecimento referente à prática - Gerenciamento de Solicitações de Serviço de TI da ITIL4. | 1 e 2
RIP-08 | Avaliar a conformidade das políticas, normativos e processos de segurança da informação da ANATEL e propor melhoria e/ou adequação, se pertinente. | Elaborar documento de avaliação de conformidade e de ações de melhoria e adequação. | 7 | Em até 90 (noventa) dias a partir da assinatura do contrato.
RIP-09 | Avaliar as regras e configurações do Firewall UTM e do Firewall de Aplicação, emitir relatório técnico sobre a situação atual e propor melhorias. | Elaborar documento de avaliação; documento de proposição de melhorias; documento de planejamento técnico de evolução e cronograma de evolução (poderá ser em documento único). | 7 | Em até 120 (cento e cinquenta) dias a partir da assinatura do contrato.
RIP-10 | Avaliar a solução existente, propor evoluções e implantar solução de registro de logs de ativos do ambiente computacional (solução de código aberto) em consonância com a legislação, política e normativos relacionados. | Elaborar documento de avaliação; documento de proposição de melhorias; documento de Planejamento técnico de implantação e cronograma de implantação (poderá ser em documento único). | 7 | Em até 150 (cento e vinte) dias a partir da assinatura do contrato.
RIP-11 | Avaliar a solução existente, propor evoluções e implantar solução de correlacionamento de logs de segurança da informação, incluindo a geração de alertas automatizados (solução de código aberto). | Elaborar documento de avaliação; documento de proposição de melhorias; documento de planejamento técnico de implantação e cronograma de implantação (poderá ser em documento único). | 7 | Em até 180 (cento e oitenta) dias a partir da assinatura do contrato.
RIP-12 | Apoiar tecnicamente na avaliação e proposição do modelo de gestão de vulnerabilidades da CONTRATANTE. | Elaborar documento de avaliação; documento de proposição de implantação do processo; documento de proposição de acompanhamento da gestão (poderá ser em documento único). | 7 | Em até 180 (cento e oitenta) dias a partir da assinatura do contrato.

Requisitos de hardware

Itens 1, 5, 6, 7 e 8

Caberá às CONTRATADAS disponibilizar todo o recurso computacional necessário à execução do serviço que ficará a seu cargo. Os referidos recursos não deverão gerar ônus adicional à CONTRATANTE. Entende-se como tais recursos os desktops, a partir dos quais as CONTRATADAS realizarão os serviços no ambiente computacional a elas atribuído.

Item 2 e 9

Os itens que tenham demandado plataforma SaaS, como já previsto em sua concepção, ficarão a cargo da CONTRATADA por meio de seus fornecedores.

Item 3

Todos os hardwares necessários para a equipe de atendimento remoto (N1), serão fornecidos pela CONTRATADA e devem oferecer desempenho compatível com as atividades desempenhadas pela equipe.

Não será admitido o uso de equipamentos obsoletos. Serão considerados obsoletos, equipamentos inferiores aos equipamentos utilizados como endpoint na Anatel. Atualmente, a Anatel usa como endpoint equipamentos Lenovo M93P, Intel Core i7-4765T CPU @2.00GHz, 8GB RAM. Ressalta-se que tais equipamentos já estão entrando em obsolescência na Agência e estão sendo substituídos por equipamentos POSITIVO C8200, Intel Core i7-9700T CPU @ 2.00GHz, 16GB RAM. Diligencias podem ser adotadas para constatar a qualidade dos equipamentos em utilização pelo time N1.

O mobiliário deverá ser ergonômico e o ambiente adequado para o bom andamento dos serviços contratados. A CONTRATADA deverá ser aderente às disposições da NR17 do Ministério do Trabalho ou norma que venha a substituí-la.

Item 4

Os hardwares (desktops, teclado e mouse ou notebook), ramal telefônico e mobiliário (mesa e cadeira) para a equipe de atendimento presencial, serão fornecidos pela Anatel.

Deverá ser fornecido pela CONTRATADA, toda e qualquer ferramenta necessária para o reparo ou atendimento técnico como: estação de retrabalho BGA; Multímetro; jogos/kits de chaves para eletrônica; pulseiras eletrostáticas; estação de solda; microscópio eletrônico; carrinho de transporte de equipamentos; headsets; smartphone, pendrivers, HD externo, dock station ou similar (para duplicação de HDs), luvas, alicates e pinças, uniformes; não limitando-se à esta lista exemplificativa.

Sempre que for observada a necessidade de ferramenta adequada para a execução dos serviços, será aberto prazo de 15 (quinze) dias para que a CONTRATADA providencie a disponibilização da ferramenta para os profissionais da equipe de suporte N2, sem prejudicar eventual sanção por descumprimento de SLA do chamado correspondente.

Item 8

Caberá à CONTRATADA disponibilizar todo o recurso computacional, exceto quando do aproveitamento de licenças da solução legada de monitoramento da Anatel, necessário à execução dos serviços que serão realizados. Os referidos recursos não deverão gerar ônus adicional à CONTRATANTE.

Requisitos de software (Comum a todos os itens)

Os softwares utilizados para a prestação do serviço deverão ser adequados e devidamente licenciados. Diligências poderão ser adotadas para verificação dos softwares em utilização pela CONTRATADA.

Requisitos de direitos autorais e propriedade intelectual (Comum a todos os itens)

Os direitos de propriedade intelectual sobre qualquer documentação ou solução desenvolvida e implantada, decorrente da prestação do serviço, serão da CONTRATANTE.

Requisitos de NMSE (Itens 3, 4, 5, 6, 7 e 8)

Os primeiros 90 (noventa) dias após o início da execução do serviço serão considerados como período de estabilização, durante o qual os chamados e seus níveis de serviço, poderão ser atingidos gradualmente, de modo a permitir à CONTRATADA realizar a adequação de seus serviços e alcançar, ao término desse período, o desempenho requerido contratualmente. No entanto, deverá cumprir os seguintes limites:

Para o 1º (primeiro) mês de execução: atingir, no mínimo, 70% dos resultados esperados nos níveis mínimos de serviço exigido;

Para o 2º (segundo) mês de execução: atingir, no mínimo, 80% dos resultados esperados nos indicadores/níveis de serviço e de qualidade exigidos;

Para o 3º (terceiro) mês de execução: atingir, no mínimo, 90% dos resultados esperados nos indicadores/níveis de serviço e de qualidade exigidos;

Do 4º (quarto) mês de execução em diante: a CONTRATADA deverá atingir 100% dos resultados esperados nos indicadores/níveis serviço e de qualidade exigidos.

Caso haja prorrogação da vigência contratual, não haverá novo período de estabilização.

Requisitos de documentação de procedimentos operacionais (Itens 3, 4, 5, 6, 7 e 8)

Todos os serviços presentes no catálogo de serviços deverão possuir o procedimento operacional, de acordo com o definido abaixo:

Total acumulado de no mínimo 25% dos procedimentos do catálogo, por item, devem estar revisados e documentados nos primeiros 30 (trinta) dias da prestação de serviço;

Total acumulado de no mínimo 50% revisados e documentados, decorridos 60 (sessenta) dias da prestação do serviço;

Total acumulado de no mínimo 75% revisados e documentados, decorridos 90 (noventa) dias da prestação do serviço; e

Total acumulado de no mínimo 95% revisados e documentados, decorridos 120 (cento e vinte) dias da prestação do serviço.

Requisitos de integração

Deverão ser observados os seguintes requisitos de integração:

Tabela - Requisitos - Integração

Tipo | Id. | Requisito | Itens
--- | --- | --- | ---
Integração | RI-01 | O acesso externo aos recursos de TIC da contratante dar-se-á por meio de VPN (Virtual Private Network) configurada sobre enlace de dados dedicado, a ser provido pela CONTRATADA. Será admitida a utilização de VPN sobre enlace de Internet da CONTRATANTE apenas como contingência, e pelo período inicial de até 60 (sessenta) dias corridos de execução do contrato. | Comum a todos.
RI-02 | Adicionalmente, o ferramental necessário para proceder a execução do objeto desse Contrato, de forma remota, deverá ser fornecido pela CONTRATADA, sem custos adicionais para a Anatel. Salienta-se que a CONTRATADA não precisará fornecer nenhum software para acesso remoto. | Comum a todos.
RI-03 | Os recursos para proceder com a execução contratual de forma remota não poderão interferir no Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE), no desempenho e na qualidade. Caso ocorra qualquer interferência, a CONTRATADA deverá imediatamente atuar na adequação dos recursos, sendo de sua total responsabilidade. | Comum a todos.
RI-04 | Serão disponibilizadas contas de usuário para que os profissionais da CONTRATADA possam fazer o acesso externo. | Comum a todos.
RI-05 | Possuir capacidade de integração nativa com o Microsoft Active Directory (AD) para autenticação de usuários. Não podendo importar as informações para a base de dados local da solução para fins de autenticação. | 2 e 9
RI-06 | A CONTRATADA deverá integrar a solução com o ambiente operacional da Anatel - que possui componentes, funcionalidades ou aplicações de diferentes fabricantes - sempre que necessário, para o perfeito funcionamento da solução, dos processos, fluxos e atendimento aos requisitos deste Termo de Referência. | 2 e 9

Requisitos de recursos humanos e de atendimento aos indicadores:

Os recursos humanos envolvidos na execução dos serviços serão de gerenciamento exclusivo da empresa CONTRATADA.

A CONTRATADA responsabilizar-se-á pela admissão, administração, coordenação e avaliação dos técnicos necessários à prestação dos serviços desta contratação, obrigando-se também por todos os tributos, impostos, encargos (trabalhistas ou não), incluindo toda e qualquer verba rescisória, além de todas as taxas que se apliquem ao seu ramo de atuação.

Especificamente para o item: 4 os seguintes pontos devem ser observados:

A Anatel disponibilizará espaço físico para acomodação dos profissionais da CONTRATADA. Não sendo requerida a presencialidade dos profissionais na Agência quando da não existência de demanda.

Especificamente para os itens: 1, 3, 5, 6, 7 e 8 os seguintes pontos, relacionados a não exclusividade de mão de obra, devem ser observados:

Via de regra, as demandas serão atendidas remotamente.

Especificamente para os itens: 1, 3, 4, 5, 6, 7 e 8 os seguintes pontos, relacionados a não exclusividade de mão de obra, devem ser observados:

A Anatel não requer exclusividade de mão de obra. O compartilhamento dos profissionais entre clientes é permitido, desde que não sejam executadas atividades utilizando-se recursos de TI da CONTRATANTE.

Salienta-se que os atendimentos deverão ocorrer dentro do NMSE definido para cada serviço dos catálogos. Cabendo negociação de NMSE, entre o preposto e a gestão contratual, quando um serviço não for passível de atendimento dentro do NMSE definido, exemplo: projeto, complexidade acima do previsto em alguma demanda, entre outras situações.

O serviço executado no escopo da contratação envolverá a execução de atividades pontuais, para atender a necessidades específicas, e atividades de rotina, que devem ser executadas de maneira para apoiar os processos de trabalho da Agência. Salienta-se que os indicadores relacionados aos serviços, apresentados na tabela abaixo, são objetivos e mensuráveis e foram estabelecidos pela CONTRATANTE com a finalidade de aferir e avaliar os serviços contratados. Sem se limitar ao disposto a seguir, as atividades relacionadas ao serviço serão:

Tabela - Atividades a serem realizadas pelos recursos humanos

Tipo | Id. | Atividade | Item(s) relacionado (s) | Pontos perdidos em caso de ocorrência | Natureza do indicador | Incidência
--- | --- | --- | --- | --- | --- | ---
Recursos Humanos | RRH-01 | Permitir que chamado com prioridade "baixa" seja atendido intempestivamente, ressalvadas a apresentação de justificativas plausíveis, devidamente aceitas pela Gestão Contratual. | 1, 3, 4, 5, 6, 7 e 8. | 0,1 | NMSE | Por ocorrência e por dia.
RRH-02 | Escalonar um chamado para a fila inadequada de atendimento. | 1, 3, 4, 5, 6, 7 e 8. | 0,1 | Qualidade | Por ocorrência.
RRH-03 | Registrar informações no sistema de helpdesk em inobservância aos atributos de detalhamento, precisão, expressão da verdade ou atualização. | 1, 3, 4, 5, 6, 7 e 8. | 0,1 | Qualidade | Por ocorrência.
RRH-04 | Deixar de abrir solicitação de atendimento que necessite de tratamento após sua identificação. | 1, 3, 4, 5, 6, 7 e 8. | 0,1 | Qualidade | Por ocorrência.
RRH-05 | Promover atendimento sem o prévio registro no sistema de informação de helpdesk. | 1, 3, 4, 5, 6, 7 e 8. | 0,1 | Qualidade | Por ocorrência.
RRH-06 | Deixar de substituir, no período de até 15 (quinze) dias corridos, a partir do recebimento da comunicação formal, prestador de serviço que não atenda os objetivos pactuados no serviço contratado ou cuja atuação, permanência ou comportamento forem julgados prejudiciais e inconvenientes à execução dos serviços ou às normas da Anatel. | 3 e 4 | 0,1 | Qualidade | Por prestador de serviço e por dia.
RRH-07 | Inserir na equipe de trabalho profissional sem os devidos requisitos técnico-profissionais. | 1, 3, 4, 5, 6, 7 e 8. | 0,1 | Qualidade | Por ocorrência e por dia.
RRH-08 | Deixar de apresentar percentual de disponibilidade, de no mínimo 99,8% ao mês. No caso de não alcance do percentual apontado, o pagamento será adequado em -1% (menos um por cento) do valor devido para o item no mês apurado a cada décimo de ponto abaixo da meta. | 2 | 0,1 | NMSE | Por ocorrência e a cada décimo de ponto perdido abaixo da meta.
RRH-09 | A solução de monitoramento deverá ficar disponível, no mínimo, 99,7% ao mês. No caso de não alcance do percentual apontado, o pagamento será adequado em -1% (menos um por cento) do valor devido para o item no mês apurado, a cada décimo de ponto abaixo da meta. | 9 | 0,1 | NMSE | Por ocorrência e a cada décimo de ponto perdido abaixo da meta.
RRH-10 | Deixar de monitorar algum ativo, que em caso de falha/erro/incidente possa impactar na prestação do serviço para um conjunto de usuários. | 8 | 0,1 | Qualidade | Por ativo e por dia.
RRH-11 | Deixar de atender chamado sem observar o POP de forma injustificado. | 1, 3, 4, 5, 6, 7 e 8. | 0,1 | Qualidade | Por ocorrência.
RRH-12 | Exceder 1% do total de chamados, atendidos naquele nível, com reaberturas. | 3 e 4 | 0,1 | Desempenho | Por ocorrência, a partir de 1% do total de reaberturas.
RRH-13 | Deixar de preencher informação de documentação ou prestar informação imprecisa no processo de gestão de incidentes da CONTRATANTE. | 7 | 0,2 | Qualidade | Por ocorrência.
RRH-14 | Não iniciar o atendimento das requisições relacionadas ao processo de gestão de incidentes de segurança da informação em até 15 (quinze) minutos. | 7 | 0,1 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-15 | Deixar de implantar, migrar, testar e disponibilizar a ferramenta/solução de segurança para uso pela CONTRATANTE, dentro do prazo definido na aprovação do Planejamento Técnico da Implantação, Migração e Testes da Solução pela ANATEL. | 7 | 0,1 | Qualidade | Por ocorrência e por dia.
RRH-16 | Manter Preposto incomunicável, durante o período de vigência contratual. | 1, 3, 4, 5, 6, 7 e 8. | 0,2 | Qualidade | Por ocorrência.
RRH-17 | Atingir índice de reabertura de chamado superior a 1% do total de chamados fechados no mês. | 1, 3, 4, 5, 6, 7 e 8 | 0,2 | Qualidade | Por ocorrência.
RRH-18 | Manter indisponibilidade mensal da rede dos andares, no horário de execução do serviço, por período superior a 1 (uma) hora. | 5 | 0,2 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-19 | Manter indisponibilidade mensal da rede sem fio, no horário de execução do serviço, por período superior a 1 (uma) hora. | 5 | 0,2 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-20 | Permitir que chamado com prioridade "média" seja atendido intempestivamente, ressalvadas a apresentação de justificativas plausíveis, devidamente aceitas pela Gestão Contratual. | 1, 3, 4, 5, 6, 7 e 8. | 0,2 | NMSE | Por ocorrência e por dia.
RRH-21 | Encerrar solicitação com solução presumidamente certa, mas que se apresentou como inadequada à solução do problema posto, mesmo que não dê cabimento à reabertura da solicitação. | 1, 3, 4, 5, 6, 7 e 8. | 0,2 | Qualidade | Por ocorrência.
RRH-22 | Não atingir a meta de documentação/revisão de procedimentos operacionais (POPs). | 1, 3, 4, 5, 6, 7 e 8. | 0,2 | Qualidade | Por ocorrência e por mês.
RRH-23 | Deixar de atuar em consonância com o processo de gestão de incidentes de segurança da informação da CONTRATANTE. | 7 | 0,2 | Qualidade | Por ocorrência.
RRH-24 | Deixar de atender ao prazo de documentação e de conclusão, após notificação ao CTIR Gov, do registro de incidente de segurança da informação, sem justificativa aceita pela CONTRATANTE. | 7 | 0,2 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-25 | Deixar de substituir, no período de até 15 (quinze) dias corridos, a partir do recebimento da comunicação formal, prestador de serviço que não atenda os objetivos pactuados no serviço contratado ou cuja atuação, permanência ou comportamento forem julgados prejudiciais e inconvenientes à execução dos serviços ou às normas da Anatel. | 1, 5, 6, 7 e 8. | 0,3 | Qualidade | Por prestador de serviço e por mês.
RRH-26 | Realizar qualquer ação ou se omitir, de forma que ocorra impacto negativo ou potencial nos serviços disponibilizados pela CONTRATANTE. | Comum a todos os itens | 0,3 | Qualidade | Por ocorrência e por dia.
RRH-27 | Manter indisponibilidade mensal da rede DMZ por período superior a 1 (uma) hora. | 5 | 0,3 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-28 | Atingir índice de reabertura de chamado superior a 2% do total de chamados fechados no mês. | 1, 3, 4, 5, 6, 7 e 8 | 0,3 | Qualidade | Por ocorrência.
RRH-29 | Manter chamado no status de "Pendente" sem justificativa. | 1, 3, 4, 5, 6, 7 e 8 | 0,3 | Qualidade | Por ocorrência.
RRH-30 | Manter indisponibilidade mensal da rede interna de servidores por período superior a 1 (uma) hora. | 5 | 0,3 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-31 | Manter indisponibilidade mensal do UTM por período superior a 1 (uma) hora. | 7 | 0,5 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-32 | Permitir que chamado com prioridade "alta" seja atendido intempestivamente, ressalvadas a apresentação de justificativas plausíveis, devidamente aceitas pela Gestão Contratual. | 1, 3, 4, 5, 6, 7 e 8. | 0,3 | NMSE | Por ocorrência e por dia.
RRH-33 | Deixar de analisar tecnicamente as solicitações de liberação/bloqueio de acesso ou alterações no ambiente computacional com impacto direto na segurança da informação da CONTRATANTE. | 7 | 0,3 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-34 | O profissional, que não seja o certificado CISSP ou o Preposto, deixar de participar das reuniões (presencial ou remota) para as quais for convocado, sem justificativa aceita pela CONTRATANTE. | 1, 3, 4, 5, 6, 7 e 8. | 0,3 | NMSE | Por ocorrência/por profissional.
RRH-35 | Atingir índice de reabertura de chamado superior a 3% do total de chamados fechados no mês. | 1, 3, 4, 5, 6, 7 e 8 | 0,4 | Qualidade | Por ocorrência.
RRH-36 | Deixar de monitorar de forma contínua e ininterrupta ataques cibernéticos direcionados à ANATEL ou de realizar atividades de inteligência que abordem a utilização de redes Sociais, deep web, surface web e demais recursos, para planejamento de ações de segurança. | 7 | 0,5 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-37 | Deixar de atuar nas ações de apoio à gestão da segurança da informação. | 7 | 0,5 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-38 | Permitir operação de ativo de segurança da informação de forma inadequada, sem aderência às melhores práticas ou sem o devido acompanhamento e tratamento dos alertas ou logs gerados pelas soluções relacionadas. | 7 | 0,5 | Qualidade | Por ocorrência e por ativo.
RRH-39 | Não finalizar a análise das requisições relacionadas ao processo de gestão de incidentes de segurança da informação dentro do prazo definido, de acordo com sua criticidade, sem justificativa aceita pela CONTRATANTE. | 7 | 0,5 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-40 | Não atuação do profissional CISSP nas atividades sob sua responsabilidade. | 7 | 0,5 | Qualidade | Por ocorrência
RRH-41 | Deixar de realizar atendimento presencial quando solicitado pela CONTRATANTE dentro do prazo definido. | 1, 3, 4, 5, 6, 7 e 8 | 0,5 | Qualidade | Por ocorrência/por profissional
RRH-42 | Suspender prazo de atendimento, sem a devida justificativa aceita pela CONTRATANTE, chamado ou qualquer outro tipo de solicitação realizada pela CONTRATANTE. | 7 | 0,5 | Qualidade | Por ocorrência
RRH-43 | O Preposto e/ou o profissional certificado CISSP deixarem de participar das reuniões (presencial ou remota) para as quais forem convocados, sem justificativa aceita pela CONTRATANTE. | 7 | 0,5 | NMSE | Por ocorrência/por profissional
RRH-44 | Deixar de realizar, de forma contínua, o processo de gestão de riscos do ambiente computacional. | 7 | 0,5 | NMSE | Por ocorrência
RRH-45 | Deixar de realizar alteração no ambiente produtivo com a autorização da CONTRATANTE e/ou respeitando o Processo de Gestão de Mudanças | Comum a todos os itens | 0,5 | NMSE | Por ocorrência
RRH-46 | Realizar alteração no ambiente produtivo, que gere indisponibilidades a(aos) serviço(s) de TI da ANATEL sem a devida previsibilidade e aprovação da Agência. | Comum a todos os itens | 0,5 | Qualidade | Por ocorrência
RRH-47 | Manter indisponibilidade mensal dos ativos de segurança da informação sob sua operação por período superior a 1 (uma) hora. | 7 | 0,5 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-48 | Deixar de entregar, entregar atrasado ou entregar com baixa qualidade o documento denominado Planejamento Técnico da Implantação, Migração e Testes da Solução, que deverá ser entregue para a Anatel em até 10 (dez) dias corridos contados da assinatura do contrato, e deverá apresentar aderências às melhores práticas e manuais do fabricante do produto. | 1, 7 e 8. | 0,5 | NMSE | Por ocorrência e por semana (de 7 dias corridos).
RRH-49 | Deixar de implantar, migrar, testar e disponibilizar a ferramenta para uso em até 30 (trinta) dias da aprovação do Planejamento Técnico da Implantação, Migração e Testes da Solução pela ANATEL. | 1 | 0,5 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-50 | Deixar de implantar, migrar, testar e disponibilizar, pelo menos, as práticas: Gerenciamento de Requisição de Serviço de TI (AS-IS), Gerenciamento de Incidente de TI (AS-IS) e Habilitação de Mudança de TI (AS-IS) para uso em até 60 (sessenta) dias da aprovação do Planejamento Técnico da Implantação, Migração e Testes da Solução pela Anatel. | 1 | 0,5 | NMSE | Por ocorrência e por semana.
RRH-51 | Deixar de implantar, migrar, testar e disponibilizar, toda a solução para uso em até 6 (seis) meses da aprovação do Planejamento Técnico da Implantação, Migração e Testes da Solução pela Anatel. | 1 | 0,5 | NMSE | Por ocorrência e por mês
RRH-52 | Deixar de comprovar mensalmente todos os requisitos, pertinentes aos serviços contratados definidos nesta tabela, por meio de relatório, para que a Anatel possa elaborar o Relatório de Acompanhamento da Execução Contratual. A não apresentação do relatório ou apresentação do relatório com baixa qualidade poderá ensejar demora no pagamento da fatura mensal e decréscimo na NMA. | 1, 3, 4, 5, 6, 7 e 8. | 0,5 | Qualidade | Por ocorrência.
RRH-53 | Deixar de implantar, migrar, testar e disponibilizar a ferramenta para uso em até 30 (trinta) dias da aprovação do Planejamento Técnico da Implantação, Migração e Testes da Solução pela ANATEL. | 8 | 0,5 | NMSE | Por ocorrência e por mês.
RRH-54 | Manter indisponibilidade mensal de instância de banco de dados de produção, fora de janela de manutenção, por período superior a 1 (uma) hora. | 6 | 0,5 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-55 | Manter indisponibilidade mensal de servidor de aplicação de produção sem redundância, fora de janela de manutenção, por período superior a 1 (uma) hora. | 6 | 0,5 | NMSE | Por ocorrência
RRH-40 | Manter indisponibilidade mensal de servidor de arquivos de aplicações de produção, fora de janela de manutenção, por período superior a 1 (uma) hora. | 6 | 0,5 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-56 | Manter indisponibilidade mensal da solução de virtualização de produção, fora de janela de manutenção, por período superior a 1 (uma) hora. | 6 | 0,5 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-57 | Deixar de observar o tempo máximo para abertura de chamados nos casos de indisponibilidade de hardware e/ou software com contrato de suporte com terceiro é de 30 (trinta) minutos do início da indisponibilidade. | 8 | 0,5 | Desempenho | Por ocorrência.
RRH-58 | Deixar de entregar ou entregar com baixa qualidade o relatório com a comprovação das atividades realizadas na sustentação da prática de Gerenciamento de Incidente de TI; | 1 | 0,5 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-59 | Deixar de entregar, entregar atrasado ou entregar com baixa qualidade o relatório com a comprovação das atividades realizadas na sustentação da prática de Gerenciamento de Configuração de Serviço de TI; | 1 | 0,5 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-60 | Deixar de entregar ou entregar com baixa qualidade o relatório com a comprovação das atividades realizadas na sustentação da prática de Gerenciamento de Ativos de TI; | 1 | 0,5 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-61 | Deixar de entregar ou entregar com baixa qualidade o relatório com a comprovação das atividades realizadas na sustentação da prática de Habilitação de Mudança de TI; | 1 | 0,5 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-62 | Deixar de entregar ou entregar com baixa qualidade o relatório com a comprovação das atividades realizadas na sustentação da prática de Gerenciamento do Conhecimento de Documentação de TI. | 1 | 0,5 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-63 | Deixar de entregar ou entregar com baixa qualidade demais relatórios técnicos, não previstos nesta tabela. | Comum a todos os itens. | 0,5 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-64 | Deixar de realizar as ações de correção de vulnerabilidade nos ativos do ambiente computacional sem justificativa aceita pela CONTRATANTE. | 1, 5, 6, 7 e 8. | 0,5 | NMSE | Por ativo.
RRH-65 | Deixar de avaliar redundâncias de infraestrutura de TIC e propor correções e/ou melhorias caso seja identificada alguma fragilidade. | 7 | 0,5 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-66 | Deixar de avaliar a rotina de backup e restauração de dados de toda a infraestrutura de TI e propor correções na rotina caso necessário. | 7 | 0,5 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-67 | Deixar de verificar ou de realizar ações de correção/acompanhamento das vulnerabilidades no ambiente computacional da Anatel. | 7 | 0,5 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-68 | Deixar de auditar os controles de acesso lógico e físico, relacionados aos ativos de TIC, e propor correções e/ou melhorias. | 7 | 0,5 | NMSE | Por ocorrência.
RRH-69 | Não notificar o encarregado pelo tratamento de dados pessoais da Agência sobre o registro de incidente de segurança da informação com dados pessoais em até 36 (trinta e seis) horas corridas contadas a partir do registro da notificação. | 7 | 0,7 | NMSE | Por ocorrência
RRH-70 | O CISSP deixar de coordenar, atuar e acompanhar a atuação da equipe de segurança da informação sob sua responsabilidade, nas ações para resolução de incidentes de segurança que gerem indisponibilidade e/ou impacto negativo no funcionamento ambiente computacional da Agência, desde o início até a sua resolução total, resultando na normalização do funcionamento do ambiente, incluindo as ações conjuntas com áreas internas da Anatel, órgãos e entidades da Administração Pública e/ou empresas, fornecedores e fabricantes relacionados. Inclui-se a atividade de documentação do incidente. | 7 | 2 | NMSE | Por incidente
RRH-71 | Manter profissional CISSP incomunicável, durante todo o período de vigência contratual. | 7 | 0,2 | Qualidade | Por ocorrência.
RRH-72 | Deixar de implantar tempestivamente ou não concluir prática ou projeto apresentado na "Tabela - Requisitos de implantação de projetos". | Comum a todos os itens | 0,7 | NMSE | Por ocorrência e por mês.
RRH-73 | Deixar de realizar as atividades relacionadas à sustentação da prática de Gerenciamento de Incidentes de TI". | 1 | 1,0 | NMSE | Por ocorrência e por mês.
RRH-74 | Deixar de realizar as atividades de sustentação da prática, que se encontra neste documento, na tabela "Atividades de Sustentação das Práticas de Gerenciamento de Configuração de Serviço e de Gerenciamento de Ativos de TI". | 1 | 1,0 | NMSE | Por ocorrência e por mês.
RRH-75 | Deixar de realizar as atividades de sustentação da prática, que se encontra neste documento, na tabela "Atividades de Sustentação da Prática de Gerenciamento de Mudanças de TI". | 1 | 1,0 | NMSE | Por ocorrência e por mês.
RRH-76 | Deixar de realizar as atividades de sustentação da prática, que se encontra neste documento, na tabela "Atividades de Sustentação da Prática de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI." | 1 | 1,0 | NMSE | Por ocorrência e por mês.
RRH-77 | Será passível de abertura de processo sancionatório, quando couber, o descumprimento verificado e não sanado até o final do mês subsequente. | Comum a todos os itens | N/A | N/A | N/A

Requisitos de Experiência Profissional

Cada profissional deve possuir, pelo menos 1 (um) requisito de experiência, dentre as possíveis experiências elencadas para o item que o profissional prestará o serviço, de acordo com a tabela a seguir:

Tabela - Experiência Mínima

Item | Experiência mínima
--- | ---
1 | 3 (três) anos de atuação em projetos de desenho, análise e melhoria e, implantação de processos de GSTI; 2 (dois) anos de atuação em mapeamento de processos; e 3 (três) anos de atuação em gerenciamento de projetos.
3 | 1 (um) ano de atuação em Service Desk ou 6 meses de atendimento ao público + 6 meses de suporte técnico de TIC.
4 | 1 (um) ano de atuação em Service Desk ou suporte presencial ao usuário de TIC.
5 | 2 (dois) anos de atuação em administração de redes WiFi; 1 (um) ano de atuação em administração de Sistemas Autônomos; e ​2 (dois) anos de atuação em implantação, suporte, administração ou gerenciamento de tecnologias VoIP.
6 | 2 (dois) anos de atuação em administração de ambiente virtualizado; 2 (dois) anos de atuação em administração de Banco de Dados; 2 (dois) anos de atuação em administração de Servidores Web; 2 (dois) anos de atuação em administração de armazenamento e backup de dados; 2 (dois) anos de administração de Sistema Operacional LINUX; e 2 (dois) anos de administração de sistema operacional Windows Server. 2 (dois) anos de administração de infraestrutura de contêineres baseada em Kubernetes com experiência, no mínimo, nas seguintes atividades: a) Administração de plataforma de gerenciamento de cluster como, por exemplo, Openshift e Rancher; b) Ajustes no processo de CI/CD; c) Criação e ajustes de IaaC para provisionamento de cluster Kubernetes, ferramentas e aplicações associadas; d) Criação e ajustes de recursos para Kubernetes; e) Criação e manutenção de estrutura em GitLab; f) Criação e manutenção de infra para observabilidade, monitoramento, logs e garantia de confiabilidade; g) Criação e manutenção de plataforma desenvolvimento em Kubernetes. h) Criação e manutenção de repositórios como, por exemplo, o Harbor; i) Criação e otimização de imagens para contêineres. j) Execução de hardening; k) Implantação e manutenção de fluxo DevSecOps; l) Integração e gestão de infraestrutura em nuvem híbrida utilizando contêineres. m) Prospecção de tecnologias para melhorias no ambiente Kubernetes;
7 | 5 (três) anos de atuação específica na área de Segurança da Informação para o profissional certificado CISSP; e
7 | 2 (dois) anos de atuação específica na área de Segurança da Informação para os demais profissionais.
8 | 2 (dois) anos de atuação em monitoramento de infraestrutura de TIC.

Para os grupos I, II e item 7 a CONTRATADA deverá manter preposto em tempo integral, durante o período de vigência contratual, sendo admitida sua substituição temporária, por perfil semelhante ao do preposto substituído, comprovado por meio de apresentação curricular prévia à substituição.

Para os itens 1, 2, 3 e 4 a empresa deverá disponibilizar um preposto para cada item.

Em relação aos demais itens do Grupo I (5 e 6), a empresa deverá disponibilizar preposto único, que não atue nos itens 1, 2, 3 e 4.

A CONTRATADA deverá fornecer números telefônicos ou outros meios de comunicação para contato com seu preposto, mesmo fora do horário de expediente, sem que com isso ocorra qualquer ônus extra.

Sem se limitar ao disposto a seguir, as principais atividades desempenhadas pelos prepostos serão:

acompanhar a execução contratual e o fiel cumprimento dos níveis mínimos de serviços exigidos, indicadores de desempenho e qualidade, além das demais obrigações contratuais;

orientar e coordenar a atuação dos profissionais da CONTRATADA quando necessário;

elaborar relatórios gerenciais relacionados aos serviços;

executar outras atividades correlatas ao objeto contratado.

O preposto não deverá cotidianamente participar da força de trabalho para atendimento de chamados ou realização de projetos. Tal requisito visa permitir que o preposto tenha tempo suficiente para coordenar sua equipe e realizar demais atividades anteriormente citadas.

Requisitos de Formação da Equipe

A CONTRATADA deverá possuir, na equipe que atuará na execução técnica do Contrato, profissionais que possuam, certificações válidas conforme consta na tabela abaixo. Salienta-se que um profissional pode possuir mais de uma certificação, em conformidade com o descrito na tabela "Certificações Exigidas".

A exigência do item acima justifica-se pela complexidade de serviços como, por exemplo, gerenciamento do backbone da rede e administração avançada de soluções, que possuem como plataforma o Microsoft Windows Server e/ou Linux.

Tabela - Certificações Exigidas

Item | Descrição do item | Id. | Certificação
--- | --- | --- | ---
1 | Serviço Especializado - ITIL. | CTP-1.1 | Pelo menos 1 analista da equipe deverá possuir a certificação ITIL Master ou Expert v4;
CTP-1.2 | Pelo menos 1 analista da equipe deverá possuir a certificação CBPP; e
CTP-1.3 | Pelo menos 1 analista da equipe deverá possuir a certificação PMP - Project Management Professional.
3 | Serviço de Gestão de Central de Serviços (nível 1). | CTP-3.1 | Possuir, na equipe de atendimento N2, as Certificações Técnicas:
CTP-3.2 | ITIL foundation, versão 4 para 50% da equipe;
CTP-3.3 | Exame MD100: Microsoft - Configuring Windows Devices, no mínimo, 50% da equipe (ou exame equivalente); e
CTP-3.4 | Exame MD101: Microsoft - Installing and Configuring Windows 10, no mínimo, 50% da equipe (ou exame equivalente).
CTP-3.5 | Certificações de gestão ou comportamentais:
CTP-3.6 | Pelo menos 1 certificado ITIL Managing Professional ou superior;
CTP-3.7 | pelo menos 1 certificado Support Center Team Lead (HDI)*; e
CTP-3.8 | Pelo menos 1 certificado Support Center Analyst (HDI)*.
CTP-3.9 | *Para CTP-3.7 e CTP-3.8, serão aceitos certificados de outras instituições distintas da HDI, mas deverá constar ementa com conteúdo de pelo menos 75% similar ao da HDI, o certificado equivalente não poderá ser expedido pela própria licitante ou empresa subsidiária à licitante. Os certificados do preposto poderão ser considerados para atendimento dos percentuais previstos.
4 | Serviço de atendimento técnico ao usuário de TIC (nível 2). | CTP-4.1 | Possuir, na equipe de atendimento N2, as Certificações Técnicas:
CTP-4.2 | ITIL foundation, versão 4 para, no mínimo, 50% da equipe;
CTP-4.3 | Exame MD100: Microsoft - Configuring Windows Devices, no mínimo, 50% da equipe (ou exame equivalente);
CTP-4.4 | Exame MD101: Microsoft - Installing and Configuring Windows 10, no mínimo, 50% da equipe (ou exame equivalente);
CTP-4.5 | Pelo menos 1 técnico da equipe N2 deverá possuir conhecimento em eletrônica e capacidade para executar diagnósticos e especificações de componentes eletrônicos, bem como a capacidade de executar procedimento de reballing (BGA) e regravação de EPROM (BIOS). Justifica-se tal requisito, pois, as máquinas em uso na Anatel são consideravelmente novas, mas algumas já se encontram fora de garantia e a Anatel não planeja mais a Contratação de Hardwares para EndPoints, pois passará a utilizar VDI. Contudo, os atuais hardwares deverão servir minimamente como "terminais burros" e sua vida útil deve ser prolongada o máximo possível. Assim, um técnico com bom conhecimento e ferramental adequado poderá proceder com eventual reparo eletrônico, quando necessário. A comprovação do conhecimento e capacidades deste requisito será através de certificados de cursos de eletrônica ou experiência profissional (declaração de contratante, contrato ou CTPS). Diligências poderão ser realizadas para fins de comprovação das capacidades apresentadas; e
CTP-4.6 | O técnico descrito em N2CT-02 deverá repassar conhecimentos de eletrônica aos demais técnicos da equipe.
CTP-4.7 | Certificações de gestão ou comportamentais:
CTP-4.8 | Desktop Advanced Support Technician (HDI), pelo menos 1 certificado na equipe (ou exame equivalente*); e
CTP-4.9 | ITIL OSA – Operational Support and Analysis, pelo menos 1 certificado na equipe.
CTP-4.10 | *Para CTP-4.8, serão aceitos certificados de outras instituições distintas da HDI, mas deverá constar ementa com conteúdo de pelo menos 75% similar ao da HDI, o certificado equivalente não poderá ser expedido pela própria licitante ou empresa subsidiária à licitante. Os certificados do preposto poderão ser considerados para atendimento dos percentuais previstos.
5 | Serviço de Suporte técnico especializado em TIC (nível 3) - Especialização: Redes e Comunicações Integradas. | CTP-5.1 | Cisco Certified Network Associate - CCNA (200-31)
CTP-5.2 | Cisco Certified Network Professional Enterprise - CCNP Enterprise
CTP-5.3 | LPIC-3 300: Linux Enterprise Professional - Mixed Environment ou RHCE - Red Hat Certified Engineer
CTP-5.4 | Certificação em qualquer Solução de Wi-Fi para ambiente Corporativo
CTP-5.5 | Microsoft 365 Certified: Enterprise Administrator Expert
6 | Serviço de Suporte técnico especializado em TI (nível 3) - Especialização: Ambiente Computacional. | CTP-6.1 | VMware Certified Professional (VCP) ou superior;
CTP-6.2 | Microsoft 365 Certified: Enterprise Administrator Expert
CTP-6.3 | MCSE Productivity Solutions Expert
CTP-6.4 | MCSE: Core Infrastructure
CTP-6.5 | LPIC - Linux Professional Institute Certification - Nível 3
CTP-6.6 | Microsoft® Certified Solutions Expert: Data Management and Analytics
CTP-6.7 | Microsoft® Certified Solutions Associate: SQL 2016 Database Administration Charter Member
7 | Serviço de Suporte técnico especializado em TI (nível 3), com atendimento remoto - Especialização: Apoio ao Processo de Segurança da Informação | CTP-7.1 | No mínimo, 1 (uma) certificação Certified Information Systems Security Professional (CISSP);
CTP-7.2 | No mínimo, 1 (uma) certificação Cisco Certified CyberOps Associate ou Cisco Certified Network Professional Security - CCNP Security;
CTP-7.3 | No mínimo, 1 (uma) certificação LPIC - Linux Professional Institute LPIC-3 Security;
CTP-7.4 | No mínimo, 1 (uma) certificação Microsoft 365 Certified: Security Administrator Associate;
CTP-7.5 | No mínimo, quaisquer 2 (duas) certificações distintas, dentre as listadas abaixo:
CTP-7.5.1 | CompTIA Security +;
CTP-7.5.2 | GIAC Security Essentials (GSEC);
CTP-7.5.3 | Offensive Security Certified Professional (OSCP);
CTP-7.5.4 | CEH - Certified Ethical Hacking;
CTP-7.5.5 | OSCE - Offensiive Security Certified Expert;
CTP-7.5.6 | CSSLP - Certified Secure Software Lifecycle Professional;
CTP-7.5.7 | eWAPT - eLearnSecurity Web Application Penetration Test;
CTP-7.5.8 | GICH da GIAC;
CTP-7.5.9 | GPEN da GIAC;
CTP-7.5.10 | GAWN da GIAC;
CTP-7.5.11 | GXPN da GIAC;
CTP-7.5.12 | LPT - EC-Council Licensed Penetration Tester;
CTP-7.5.13 | OSCP - Offensive Security Certified Professional;
CTP-7.5.14 | Certified Ethical Hacker (CEH);
CTP-7.5.15 | Qualquer outra certificação, contida no anexo A da Norma Complementar nº 17/IN01/DSIC/GSI-PR, que possua um dos seguintes focos: a) Segurança de Redes; b) Segurança no Desenvolvimento de Software; e/ou c) Forense Computacional.
CTP-7.6 | Para fins de aceitação, somente uma das certificações previstas em CTP-7.5 será aceita de forma cumulativa por um dos profissionais que possua uma das certificações previstas em CTP-7.1 a CTP-7.4.
CTP-7.7 | As certificações previstas em CTP-7.1 a CTP-7.4 não serão aceitas de forma cumulativa no mesmo profissional. Ou seja, o profissional que possua qualquer certificação prevista em CTP-7.1 a CTP-7.4 não poderá acumular outra certificação prevista em CTP-7.1 a CTP-7.4, somente poderá acumular uma das certificações previstas em CTP-7.5.
CTP-7.8 | Para fins de aceitação, um profissional poderá acumular, no máximo, 2 (duas) certificações previstas em CTP-7.5, respeitado o disposto em CTP-7.7 e CTP-7.9.
CTP-7.9 | Para fins de aceitação, não serão aceitas mais do que duas certificações 2 (duas) certificações por profissional, respeitado o disposto em CTP-7.7 e CTP-7.8.
CTP-7.10 | Todos os profissionais que atuarem no atendimento das demandas (chamados, projetos, implantações, etc.) deverão possuir, no mínimo, uma das certificações descritas em CTP-7.1 a CTP-7.5 e seus subitens (CTP-7.5.1 a CTP-7.5.15).
8 | Serviço de Monitoramento Remoto de TI. | CTP-8.1 | LPIC - Linux Professional Institute Certification - Nível 1
CTP-8.2 | ITIL foundation, versão 3 ou 4
CTP-8.3 | No mínimo, qualquer certificação, dentre as listadas abaixo:
CTP-8.4 | Nagios Certified Professsional;
CTP-8.5 | Zabbix Certified Specialist; e
CTP-8.6 | Paessler Certified Monitoring Expert (PRTG).

A apresentação das certificações poderá ser realizada em até 45 (quarenta e cinco) dias corridos após o início da prestação do serviço e em até 30 (trinta) dias corridos no caso de substituição de profissionais. O prazo de 30 (trinta) dias para substituição de profissional certificado será concedido por até 3 (três) vezes, no ciclo de um ano. A partir da terceira vez, dentro do ciclo mencionado, não será admitido profissional sem a devida certificação, incorrendo no respectivo desconto da NMA. A regra em questão, visa retenção de conhecimento e diminuição de tempo, gasto com curva de aprendizado.

As certificações não poderão ser apresentas de forma acumulativa por um único profissional. Tal situação decorre da necessidade de atendimento dos chamados/demandas pelo profissional que apresenta a certificação relacionada. Sabemos que um único profissional não tem capacidade de atender sozinho todos as demandas/chamados de uma coordenação. Caso os chamados pudessem ser atendidos por profissional não certificado naquela tecnologia/serviço/produto/área, não faria sentido pedir certificação. A certificação não, necessariamente, garante qualidade no atendimento, mas é um dentre vários aspectos que pode influenciar positivamente no alcance da qualidade desejada.

A apresentação das certificações não se configura condição de habilitação para o certame e estão em conformidade com o parque tecnológico da Anatel.

Requisitos de Implantação e migração - (Itens 2 e 9)

A implantação será realizada em conformidade com o documento denominado Planejamento Técnico da Implantação, Migração e Testes da Solução, que deverá ser entregue para a Anatel em até 10 (dez) dias corridos contados da assinatura do contrato, e deverá apresentar aderências às melhores práticas e manuais do fabricante do produto. Deverá conter, no mínimo, as seguintes informações:

versão dos softwares que serão implantados;

cronograma de atividades (com datas);

janelas de implantação com tempo necessário à realização de cada atividade;

análise de possíveis impactos ao ambiente produtivo da Agência durante a implantação;

plano de testes e Checklist de validação da implantação;

plano de Rollback; e

documentações que serão elaboradas e entregues à Anatel.

Salienta-se que o documento de Planejamento Técnico da Implantação, Migração e Testes da Solução deverá ser aprovado, de forma prévia às atividades de implantação, pela equipe técnica da Anatel, em até 5 dias úteis da entrega do documento à CONTRATANTE.

Entende-se como implantação: a instalação, configuração e migração da solução de ITSM ou da solução de monitoramento de TI.

A implantação, configuração e operação da solução de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) deverão ser realizadas em comum acordo com a Anatel, e em conformidade com as melhores práticas preconizadas pela biblioteca ITILv4 (Information Technology Intrastructure Library).

Para a Solução de ITSM, a empresa deverá substituir a solução atualmente em uso pela Anatel (MARVAL), e deverá migrar, toda a configuração, práticas e processos em produção, como:

catálogo de serviços;

chatbot;

filas/grupos de suporte e atendimento;

usuários e grupos de usuários;

permissionamentos e configurações administrativas; e

processos e respectivos fluxos implementados.

A solução de monitoramento em uso pela Anatel é a Zabbix. A empresa deverá migrar todo o monitoramento realizado para a nova solução.

A migração dos itens elencados da solução de ITSM deverá ser realizada pela CONTRATADA, independentemente da compatibilidade entre as soluções.

As atividades de implantação e migração deverão ser acompanhadas pela equipe técnica da Anatel, quando está entender necessário.

A prestação dos serviços de implantação e migração será realizada preferencialmente em dias úteis, de segunda a sexta–feira, das 09:00 às 18:00, desde que não impacte o funcionamento do ambiente computacional da Anatel. Nos casos que possam ensejar algum impacto, a realização dos serviços ocorrerá em horários noturnos, em dias da semana, sábados, domingos e feriados. Em hipótese alguma haverá pagamento de hora extra por parte da CONTRATANTE. Todos os custos caberão à CONTRATADA.

As atividades deverão ser agendadas junto à Anatel que deverá definir o dia e horário mais propício à realização das atividades.

Caso a implantação e migração não seja realizada de forma adequada, a Anatel poderá recusar a prestação do serviço e solicitar a realização da atividade de forma adequada. Não está excluída a sanção decorrente de sua não aceitação.

Requisitos de Metodologia de Trabalho

Requisitos relacionados à requisição de demandas

Para os itens 1, 3, 4, 5, 6, 7 e 8, o instrumento para requisição de demandas será o chamado;

Para o item 2, (serviço de fornecimento de Solução de ITSM) e para o item 9 (serviço de fornecimento de Solução de Monitoramento de TI), cabe informar que não requer instrumento formal para sua requisição, considerando que deverá ser fornecido em razão da prestação do serviço definido no item 3 (Serviço de Gestão de Central de Serviços).

Quando da abertura de chamados pela Anatel, ainda que a solução/serviço relacionado à demanda tenha garantia ou suporte de terceiros, a empresa CONTRATADA em razão desta contratação não poderá se furtar a realizar o atendimento, desde que previsto no seu catálogo de serviço.

Salienta-se que os chamados devem estar relacionados aos serviços existentes nos catálogos de serviços bem como à toda plataforma tecnológica apresentada no inventário de ativos de TI. Sendo que a visibilidade completa do ambiente computacional, coberto por este contrato, se dá a partir do inventário de ativos de TI e serviços elencados no catálogo de serviços. Caso algum recurso de TI (solução/hardware/software/aplicativo) não esteja no inventário de ativos de TI, mas tenha serviço no catálogo relacionado ao recurso, este deverá ser entendido como item que compõe a arquitetura tecnológica da Anatel a ser atendida por esta contratação.

Requisitos para Classificação da prioridade das solicitações

Para efeito de classificação dos chamados, a prioridade deverá ser:

BAIXA, para incidentes que afetam um ou poucos usuários, não afetam a imagem da Agência, não envolvem dados pessoais e requisições que exijam ações para esclarecimento de dúvidas, monitoração de serviços, execução ou acompanhamento de rotinas relacionadas aos serviços de TI da CONTRATANTE, entre outras demandas que não sejam incidentes.

MÉDIA, para incidentes que não se enquadram na prioridade baixa, não afetam a imagem da Agência, não envolvem dados pessoais, mas não afetam de forma crítica os serviços de TI/negócio/cadeia decisória da CONTRATANTE.

ALTA, para incidentes que não se enquadram na prioridade média, afetam a imagem da Agência, envolvem dados pessoais e afetam de forma crítica os serviços de TI/negócio/cadeira decisória da CONTRATANTE, causando impactos significativos em seu desempenho, existindo ou não a parada dos serviços; ou para solicitações abertas por grupos específicos de usuários.

A CONTRATANTE poderá requerer a reclassificação de chamados para níveis de prioridade maiores ou menores. Nesta hipótese, os NMSE serão ajustados.

Requisitos relacionados aos catálogos de serviços

Os níveis mínimos de serviço exigidos (NMSE) serão computados em horas úteis, exceto para os casos abaixo:

Indisponibilidade parcial ou total do ambiente;

Ações voltadas para conter ataques cibernéticos;

Ações relacionadas à vazamento de informações e violações de privacidade;

Situações que impactem negativamente o serviço dos usuários de forma massiva.

Nas exceções acima elencadas o NMSE será baseado em horas corridas.

O histórico de chamados entre abril de 2022 e março de 2023 servirá como base, para os licitantes, para estimar o esforço necessário para atender a Anatel em suas demandas futuras. Cabendo as seguintes considerações:

Itens 1, 3, 4, 5, 6 e 7 - Se baseou em histórico de chamados efetivamente atendidos no período acima informado;

Item 8 - Considerando que a Anatel tem um histórico de chamados prejudicado em razão da empresa que prestou o serviço de monitoramento anteriormente não ter conseguindo implantar totalmente a ferramenta de monitoramento e por se tratar de serviço de monitoramento de ambiente computacional e a Anatel ter apresentado o parque computacional que deverá ser monitorado, todos os serviços previstos no catálogo de serviços e obrigações da CONTRATADA, a estimativa pela Anatel tende a ser menos assertiva do que a estimativa a ser apresentada pelas licitantes, uma vez que as empresas têm conhecimento a respeito de monitoramento e possuem clientes que são suportados pelo mesmo tipo de serviço.

Requisitos de reunião inicial (Comum a todos os itens)

Deverá ser realizada uma reunião inicial com o objetivo de identificar as expectativas, nivelar os entendimentos acerca das condições estabelecidas no Contrato, Termo de Referência e seus Anexos e esclarecer possíveis dúvidas acerca da execução dos serviços.

Deverão participar dessa reunião, no mínimo, o Gestor e Fiscais do contrato, membro(s) da equipe técnica da Anatel e o Preposto da CONTRATADA.

A reunião realizar-se-á na sede da Anatel em até 5 (cinco) dias úteis após a assinatura do Contrato.

Vistoria - (Comum a todos os itens)

Em atenção ao disposto no Acórdão nº 2.126/2016-Plenário do Tribunal de Contas da União, será dispensada de realizar a vistoria técnica obrigatória a licitante interessada que optar, por sua conta e risco, pela substituição da apresentação da declaração de vistoria pela apresentação de declaração formal assinada por representante da empresa acerca do conhecimento pleno das condições e peculiaridades do objeto, no momento da apresentação dos requisitos de qualificação técnica.

Para a vistoria, o representante legal da empresa ou responsável técnico deverá estar devidamente identificado, apresentando documento de identidade civil e documento expedido pela empresa comprovando sua habilitação para a realização da vistoria.

Caso o licitante opte por não realizar a vistoria, deverá prestar declaração formal assinada pelo responsável técnico do licitante acerca do conhecimento pleno das condições e peculiaridades da contratação.

A não realização da vistoria não poderá embasar posteriores alegações de desconhecimento das instalações, dúvidas ou esquecimentos de quaisquer detalhes dos locais da prestação dos serviços, devendo o contratado assumir os ônus dos serviços decorrentes.

Para o correto dimensionamento e elaboração de sua proposta, é obrigatório que a LICITANTE realize vistoria nas instalações do local de execução dos serviços, acompanhado por servidor designado para esse fim, de segunda à sexta-feira, das 09 às 17 horas, devendo o agendamento ser efetuado previamente pelo telefone (61) 2312-2761 ou pelo e-mail gimr@anatel.gov.br. O prazo para vistoria iniciar-se-á no dia útil seguinte ao da publicação do Edital, estendendo-se por 5 (cinco) dias úteis.

A exigência de vistoria técnica deve-se ao fato de que a Anatel pretende proteger suas informações quanto a detalhamento de sua estrutura e arquitetura tecnológica. Dessa forma, o detalhamento que auxiliará os licitantes será repassado no momento da vistoria técnica. Essa precaução objetiva garantir que as informações permitirão às concorrentes clareza para formulação dos custos.

Durante a vistoria os interessados deverão assinar um "Termo de Confidencialidade e Sigilo da Licitante".

Ao término da vistoria, os interessados receberão uma "Declaração de Vistoria", documento de apresentação obrigatória pelos interessados na fase de habilitação da licitação.

Indicação de marcas ou modelos

Não há indicação de marcas ou modelos.

Da vedação de utilização de marca/produto na execução do serviço

Não há vedação de marca/produto na execução do serviço, desde que atenda todos os requisitos elencados neste Termo de Referência.

Da exigência de carta de solidariedade

Para esta contratação não será exigida carta de solidariedade.

Subcontratação

Não é admitida a subcontratação do objeto contratual.

C ontratação sob a Forma de Consórcio

Será permitida a participação de empresas reunidas em consórcio para o Grupo I, pois as empresas no mercado podem não ter, sozinhas, condições de realizar o objeto do referido grupo.

Garantia da Contratação

A contratação conta com garantia de execução do contrato, nos moldes do art. 96, combinado com art. 101, ambos da Lei nº 14.133, de 2021, em valor correspondente a 5% (cinco por cento) do valor total do contrato.

Caso utilizada a modalidade de seguro-garantia, a apólice deverá ter validade durante a vigência do contrato e por 30 (trinta) dias após o término da vigência contratual, permanecendo em vigor mesmo que o contratado não pague o prêmio nas datas convencionadas.

Caso utilizada a modalidade de seguro-garantia, a apólice permanecerá em vigor mesmo que o contratado não pague o prêmio nas datas convencionadas.

A apólice do seguro garantia deverá acompanhar as modificações referentes à vigência do contrato principal mediante a emissão do respectivo endosso pela seguradora.

Será permitida a substituição da apólice de seguro-garantia na data de renovação ou de aniversário, desde que mantidas as condições e coberturas da apólice vigente e nenhum período fique descoberto, ressalvado o disposto no item a seguir.

Na hipótese de suspensão do contrato por ordem ou inadimplemento da Administração, o contratado ficará desobrigado de renovar a garantia ou de endossar a apólice de seguro até a ordem de reinício da execução ou o adimplemento pela Administração.

A garantia assegurará, qualquer que seja a modalidade escolhida, o pagamento de:

prejuízos advindos do não cumprimento do objeto do contrato e do não adimplemento das demais obrigações nele previstas;

multas moratórias e punitivas aplicadas pela Administração à contratada; e

obrigações trabalhistas e previdenciárias de qualquer natureza e para com o FGTS, não adimplidas pelo contratado, quando couber.

A modalidade seguro-garantia somente será aceita se contemplar todos os eventos indicados nos subitens acima, observada a legislação que rege a matéria.

A garantia em dinheiro deverá ser efetuada em favor do contratante, em conta específica na Caixa Econômica Federal, com correção monetária.

Caso a opção seja por utilizar títulos da dívida pública, estes devem ter sido emitidos sob a forma escritural, mediante registro em sistema centralizado de liquidação e de custódia autorizado pelo Banco Central do Brasil, e avaliados pelos seus valores econômicos, conforme definido pelo Ministério da Economia.

No caso de garantia na modalidade de fiança bancária, deverá ser emitida por banco ou instituição financeira devidamente autorizada a operar no País pelo Banco Central do Brasil, e deverá constar expressa renúncia do fiador aos benefícios do artigo 827 do Código Civil.

No caso de alteração do valor do contrato, ou prorrogação de sua vigência, a garantia deverá ser ajustada ou renovada, seguindo os mesmos parâmetros utilizados quando da contratação.

Se o valor da garantia for utilizado total ou parcialmente em pagamento de qualquer obrigação, o Contratado obriga-se a fazer a respectiva reposição no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, contados da data em que for notificada.

O Contratante executará a garantia na forma prevista na legislação que rege a matéria.

O emitente da garantia ofertada pelo contratado deverá ser notificado pelo contratante quanto ao início de processo administrativo para apuração de descumprimento de cláusulas contratuais (art. 137, § 4º, da Lei n.º 14.133, de 2021).

Caso se trate da modalidade seguro-garantia, ocorrido o sinistro durante a vigência da apólice, sua caracterização e comunicação poderão ocorrer fora desta vigência, não caracterizando fato que justifique a negativa do sinistro, desde que respeitados os prazos prescricionais aplicados ao contrato de seguro, nos termos do art. 20 da Circular Susep n° 662, de 11 de abril de 2022.

Extinguir-se-á a garantia com a restituição da apólice, carta fiança ou autorização para a liberação de importâncias depositadas em dinheiro a título de garantia, acompanhada de declaração do contratante, mediante termo circunstanciado, de que o contratado cumpriu todas as cláusulas do contrato;

A garantia somente será liberada ou restituída após a fiel execução do contrato ou após a sua extinção por culpa exclusiva da Administração e, quando em dinheiro, será atualizada monetariamente.

O garantidor não é parte para figurar em processo administrativo instaurado pelo contratante com o objetivo de apurar prejuízos e/ou aplicar sanções à contratada.

O contratado autoriza o contratante a reter, a qualquer tempo, a garantia, na forma prevista no Edital e neste Termo de Referência.

A garantia de execução é independente de eventual garantia do produto ou serviço prevista especificamente neste Termo de Referência.

Informações Relevantes para o Dimensionamento e/ou Apresentação da Proposta

A proposta deve ser e laborada utilizando o Anexo II - Modelo de Planilha de Custos e Formação de Preços (SEI nº 10571016).

Informações a respeito da vistoria encontram-se neste documento na seção "Vistoria".

Também são informações importantes para o dimensionamento e/ou apresentação da proposta os seguintes documentos:

Catálogo de Serviços de TI (SEI nº 10722129) com o histórico de chamados atendidos entre abril de 2022 e março de 2023;

Planilha com estimativa da contratação (SEI nº 10725448); e

Planilha contendo inventário tecnológico (SEI nº 10432945).

Por fim, as licitantes devem observar todo o teor deste documento, principalmente: obrigações da CONTRATADA, adequações de pagamento, sanções administrativas, requisitos de experiência profissional, requisitos de formação de equipe e requisitos tecnológicos.

MODELO DE EXECUÇÃO DO CONTRATO

Condições de execu ção

A execução do objeto seguirá a seguinte dinâmica:

Início da execução do objeto presente neste documento na seção: "Cronograma Físico Financeiro".

Local e horário da prestação de serviço presente neste documento na seção "Local da prestação dos serviços", imediatamente abaixo.

Cronograma de realização dos serviços presente neste documento na seção: "Cronograma Físico Financeiro".

Local da prestação dos serviços

Os serviços referentes ao item 4 serão prestados presencialmente no seguinte endereço: SAUS, Quadra 06, Blocos C, E, F e H - CEP:70070-940 - Brasília- DF.

Para os demais itens o serviço será prestado, via de regra, remotamente. Para os casos excepcionais que necessitem de atendimento presencial, o local da prestação do serviço será o mesmo acima informado.

Acrescenta-se que a prestação do serviço referente aos itens 1 a 9 contempla o atendimento remoto das Gerências Regionais e Unidades Operacionais, presentes em todas as capitais brasileiras.

Os serviços serão prestados durante o horário de funcionamento da Agência: das 07:00 às 20:00 de segunda-feira a sexta–feira.

Para o serviço de monitoramento remoto de TI - item 8, deverá ser realizado em regime 24x7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana), inclusive aos sábados, domingos e feriados.

Para os demais itens, os casos de: urgência, ataques cibernéticos, mudanças de TI e demais situações que requeiram atuação fora do horário de funcionamento da Agência, as contratadas deverão prestar o serviço em qualquer horário e dia, inclusive aos sábados, domingos e feriados.

Materiais a serem disponibilizados

Nas seções "Requisitos de hardware" e "Requisitos de Software" deste documento, encontra-se o regramento a respeito da responsabilidade de disponibilização de equipamentos, mobiliários e demais utensílios necessários à prestação do serviço.

Especificação da garantia do serviço (art. 40, §1º, inciso III, da Lei nº 14.133, de 2021)

Os serviços contratados deverão possuir garantia mínima do prazo de vigência contratual.

Formas de transferência de conhecimento

Não será necessária transferência de conhecimento devido às características do objeto.

Procedimentos de transição e finalização do contrato

A transição contratual deve observar os requisitos contratuais RITSM-02 e RSM-31 deste documento.

Mecanismos formais de comunicação

A forma de comunicação será escrita, preferencialmente por meio de documento peticionado através do Sistema Eletrônico de Informações da Anatel (SEI/Anatel), para assuntos que impliquem em obrigação de fazer ou de decidir.

Para simples comunicações poderá ser utilizado o correio eletrônico através da caixa postal eletrônica "gimr@anatel.gov.br" ou outra caixa posta eletrônica a ser indicada pela fiscalização contratual.

Para assuntos mais céleres, que não ensejem formalização, permiti-se-á a comunicação verbal presencial ou por meio de contato telefônico a ser informado pela fiscalização contratual.

São definidos como mecanismos formais de Comunicação, entre a Contratante e o Contratado, os seguintes:

Ata de Reunião;

Ofício;

Sistema de abertura de chamados;

E-mails.

Formas de Pagamento

Os critérios de medição e pagamento dos serviços prestados serão tratados em tópico próprio do Modelo de Gestão do Contrato.

Manutenção de Sigilo e Normas de Segurança

O Contratado deverá manter sigilo absoluto sobre quaisquer dados e informações contidos em quaisquer documentos e mídias, incluindo os equipamentos e seus meios de armazenamento, de que venha a ter conhecimento durante a execução dos serviços, não podendo, sob qualquer pretexto, divulgar, reproduzir ou utilizar, sob pena de lei, independentemente da classificação de sigilo conferida pelo Contratante a tais documentos.

O Termo de Compromisso e Manutenção de Sigilo, contendo declaração de manutenção de sigilo e respeito às normas de segurança vigentes na entidade, a ser assinado pelo representante legal do Contratado, e Termo de Ciência, a ser assinado por todos os empregados do Contratado diretamente envolvidos na contratação, encontram-se nos anexos III e IV.

Deverá observar os requisitos de segurança definidos na seção "Requisitos de Segurança da Informação e Privacidade" deste documento, e/ou outros que por ventura venham ser editados pela CONTRATANTE durante todo o período da vigência/execução contratual.

MODELO DE GESTÃO DO CONTRATO

A gestão do Contrato será de responsabilidade da Gerência de Planejamento, Operação e Manutenção de Redes, em conformidade o Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, e com as regras definidas em portaria da Agência.

O contrato deverá ser executado fielmente pelas partes, de acordo com as cláusulas avençadas e as normas da Lei nº 14.133, de 2021, e cada parte responderá pelas consequências de sua inexecução total ou parcial.

Em caso de impedimento, ordem de paralisação ou suspensão do contrato, o cronograma de execução será prorrogado automaticamente pelo tempo correspondente, anotadas tais circunstâncias mediante simples apostila.

As comunicações entre o órgão ou entidade e o contratado devem ser realizadas por escrito sempre que o ato exigir tal formalidade, admitindo-se o uso de mensagem eletrônica para esse fim.

O órgão ou entidade poderá convocar representante da empresa para adoção de providências que devam ser cumpridas de imediato.

Preposto

Após a assinatura do Contrato e a nomeação do Gestor e Fiscais do Contrato, será realizada a Reunião Inicial de alinhamento com o objetivo de nivelar os entendimentos acerca das condições estabelecidas no Contrato, Edital e seus anexos, e esclarecer possíveis dúvidas acerca da execução dos serviços.

A reunião será realizada em conformidade com o previsto no inciso I do Art. 31 da IN SGD/ME nº 94, de 2022, e ocorrerá em até 5 (cinco) dias úteis da assinatura do Contrato, podendo ser prorrogada a critério da Contratante.

A pauta desta reunião observará, pelo menos:

Presença do representante legal da contratada, que apresentará o seu preposto;

Entrega, por parte da Contratada, do Termo de Compromisso e dos Termos de Ciência;

esclarecimentos relativos a questões operacionais, administrativas e de gestão do contrato;

A Carta de apresentação do Preposto deverá conter no mínimo o nome completo e CPF do funcionário da empresa designado para acompanhar a execução do contrato e atuar como interlocutor principal junto à Contratante, incumbido de receber, diligenciar, encaminhar e responder as principais questões técnicas, legais e administrativas referentes ao andamento contratual;

Apresentação das declarações/certificados do fabricante, comprovando que o produto ofertado possui a garantia solicitada neste termo de referência.

Fiscalização

A execução do contrato deverá ser acompanhada e fiscalizada pelo(s) fiscal(is) do contrato, ou pelos respectivos substitutos (Lei nº 14.133, de 2021, art. 117, caput) , nos termos do art. 33 da IN SGD nº 94, de 2022, observando-se, em especial, as rotinas a seguir.

Fiscalização Técnica

O fiscal técnico do contrato, além de exercer as atribuições previstas no art. 33, II, da IN SGD nº 94, de 2022, acompanhará a execução do contrato, para que sejam cumpridas todas as condições estabelecidas no contrato, de modo a assegurar os melhores resultados para a Administração. (Decreto nº 11.246, de 2022, art. 22, VI);

O fiscal técnico do contrato anotará no histórico de gerenciamento do contrato todas as ocorrências relacionadas à execução do contrato, com a descrição do que for necessário para a regularização das faltas ou dos defeitos observados. (Lei nº 14.133, de 2021, art. 117, §1º, e Decreto nº 11.246, de 2022, art. 22, II);

Identificada qualquer inexatidão ou irregularidade, o fiscal técnico do contrato emitirá notificações para a correção da execução do contrato, determinando prazo para a correção. (Decreto nº 11.246, de 2022, art. 22, III);

O fiscal técnico do contrato informará ao gestor do contato, em tempo hábil, a situação que demandar decisão ou adoção de medidas que ultrapassem sua competência, para que adote as medidas necessárias e saneadoras, se for o caso. (Decreto nº 11.246, de 2022, art. 22, IV).

No caso de ocorrências que possam inviabilizar a execução do contrato nas datas aprazadas, o fiscal técnico do contrato comunicará o fato imediatamente ao gestor do contrato. (Decreto nº 11.246, de 2022, art. 22, V).

O fiscal técnico do contrato comunicará ao gestor do contrato, em tempo hábil, o término do contrato sob sua responsabilidade, com vistas à renovação tempestiva ou à prorrogação contratual (Decreto nº 11.246, de 2022, art. 22, VII).

Fiscalização Administrativa

O fiscal administrativo do contrato, além de exercer as atribuições previstas no art. 33, IV, da IN SGD nº 94, de 2022, verificará a manutenção das condições de habilitação do contratado, acompanhará o empenho, o pagamento, as garantias, as glosas e a formalização de apostilamento e termos aditivos, solicitando quaisquer documentos comprobatórios pertinentes, caso necessário (Art. 23, I e II, do Decreto nº 11.246, de 2022).

Caso ocorra descumprimento das obrigações contratuais, o fiscal administrativo do contrato atuará tempestivamente na solução do problema, reportando ao gestor do contrato para que tome as providências cabíveis, quando ultrapassar a sua competência; (Decreto nº 11.246, de 2022, art. 23, IV).

Gestor do Contrato

O gestor do contrato, além de exercer as atribuições previstas no art. 33, I, da IN SGD nº 94, de 2022, coordenará a atualização do processo de acompanhamento e fiscalização do contrato contendo todos os registros formais da execução no histórico de gerenciamento do contrato, a exemplo da ordem de serviço, do registro de ocorrências, das alterações e das prorrogações contratuais, elaborando relatório com vistas à verificação da necessidade de adequações do contrato para fins de atendimento da finalidade da administração. (Decreto nº 11.246, de 2022, art. 21, IV).

O gestor do contrato acompanhará os registros realizados pelos fiscais do contrato, de todas as ocorrências relacionadas à execução do contrato e as medidas adotadas, informando, se for o caso, à autoridade superior aquelas que ultrapassarem a sua competência. (Decreto nº 11.246, de 2022, art. 21, II).

O gestor do contrato acompanhará a manutenção das condições de habilitação do contratado, para fins de empenho de despesa e pagamento, e anotará os problemas que obstem o fluxo normal da liquidação e do pagamento da despesa no relatório de riscos eventuais. (Decreto nº 11.246, de 2022, art. 21, III).

O gestor do contrato emitirá documento comprobatório da avaliação realizada pelos fiscais técnico, administrativo e setorial quanto ao cumprimento de obrigações assumidas pelo contratado, com menção ao seu desempenho na execução contratual, baseado nos indicadores objetivamente definidos e aferidos, e a eventuais penalidades aplicadas, devendo constar do cadastro de atesto de cumprimento de obrigações. (Decreto nº 11.246, de 2022, art. 21, VIII).

O gestor do contrato tomará providências para a formalização de processo administrativo de responsabilização para fins de aplicação de sanções, a ser conduzido pela comissão de que trata o art. 158 da Lei nº 14.133, de 2021, ou pelo agente ou pelo setor com competência para tal, conforme o caso. (Decreto nº 11.246, de 2022, art. 21, X).

O gestor do contrato deverá elaborará relatório final com informações sobre a consecução dos objetivos que tenham justificado a contratação e eventuais condutas a serem adotadas para o aprimoramento das atividades da Administração. (Decreto nº 11.246, de 2022, art. 21, VI).

O gestor do contrato deverá enviar a documentação pertinente ao setor de contratos para a formalização dos procedimentos de liquidação e pagamento, no valor dimensionado pela fiscalização e gestão nos termos do contrato.

CRITÉRIOS DE MEDIÇÃO E PAGAMENTO

A Gestão e/ou Fiscalização Contratual, executarão a AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO PELA CONTRATADA, com base nos critérios a seguir:

O indicador será a “Nota Mensal de Avaliação” (NMA). A finalidade deste indicador será a de permitir que a Gestão e/ou Fiscalização Contratual afiram objetivamente o nível de conformidade do serviço prestado pela CONTRATADA;

A NMA (Nota Mensal de Avaliação) será utilizada para aferir a necessidade de adequação de pagamento para os itens remuneráveis por "valor fixo mensal" ou "unidade". A meta a ser cumprida pela CONTRATADA será a obtenção de uma Nota Mensal de Avaliação (NMA) maior ou igual a 9,7;

O instrumento de medição utilizado será baseado no Relatório de Acompanhamento da Execução Contratual;

O procedimento de fiscalização do serviço prevê que, uma vez verificada a incidência da CONTRATADA nas situações previstas neste documento na tabela "At ividades a serem realizadas pelos recursos humanos", deverão ser descontados os pontos correspondentes;

A apuração dar-se-á com periodicidade mensal, após o encerramento de cada mês;

O mecanismo de cálculo da Nota Mensal de Avaliação (NMA) será a partir da fórmula: NMA = 10 - ∑pontos_perdidos;

Os Níveis Mínimos de Serviço Exigido, indicadores de desempenho e da qualidade serão avaliados a partir do início de vigência deste Contrato;

O computo da NMA deverá considerar os seguintes indicadores: NMSE (níveis mínimos de serviço exigido), desempenho e qualidade.

A adequação do pagamento pelo não atendimento das metas estabelecidas, dar-se-á de acordo com a Nota Mensal de Avaliação (NMA) obtida pela CONTRATADA, considerando os critérios definidos a seguir:

Nota Mensal de Avaliação (NMA) menor que 9,7 e maior ou igual a 9,5 sujeitará a CONTRATADA a simples notificação;

A Nota Mensal de Avaliação (NMA) menor que 9,5 sujeitará a CONTRATADA à adequação de - 1% (menos um por cento) no valor do pagamento devido no período para o item do objeto do contrato inerente ao serviço prejudicado no mês da prestação do serviço, a cada décimo de ponto perdido abaixo de 9,5 até 7,0.

A Nota Mensal de Avaliação (NMA) menor que 7,0 sujeitará a CONTRATADA à adequação de - 2% (menos um por cento) no valor do pagamento devido no período para o item do objeto do contrato inerente ao serviço prejudicado no mês da prestação do serviço, a cada décimo de ponto perdido abaixo de 7,0.

NMA abaixo de 6 sujeitará a empresa, além da adequação de pagamento nos termos previstos, à proposição de sanção administrativa.

Poderá ser objeto de proposição de sanção administrativa de inexecução contratual a obtenção de NMA inferior a 6,0 por 2 meses consecutivos.

Abaixo, apresentam-se os limitadores de adequação de pagamento para os itens 3 e 4. Para os demais itens não existem limitadores de adequação de pagamento.

Tabela - limitadores de adequação de pagamento para a Central de Serviços.

Tipo | Id. | Descrição
--- | --- | ---
Limitadores de adequação de pagamento para a Central de Serviço - item 3 | LAPCS-1 | A dedução máxima de glosa, por indicador na NMA será de menos 1 ponto. Por exemplo: se em determinado indicador a fiscalização observar que deveria ser retirado 1,6 pontos na NMA, para esse indicador só poderá ser reduzido 1 ponto na NMA. Contudo, se observadas recorrências ou alterações qualitativas no atendimento, em função de já ter atingido o limitador no período observado. Será instaurado o devido processo sancionatório para aferição de eventuais multas, apuração de eventual descumprimento contratual e suas implicações.
LAPCS-2 | O percentual máximo de glosa a ser aplicado por período avaliado será de 25%. Contudo, se observadas recorrências ou alterações qualitativas no atendimento, em função de já se ter atingido o limitador no período observado, será instaurado o devido processo sancionatório para aferição de eventuais multas, apuração de eventual descumprimento contratual e suas implicações.
LAPCS-3 | A justificativa para os limitadores LAPCS-1 e LAPCS-2 é a garantia, para a CONTRATADA, de um valor mínimo mensal para o serviço executado ou parcialmente executado, de forma que possíveis glosas por eventuais descumprimentos de Nível Mínimo de Serviço Exigido não exorbitem nem prejudiquem a saúde financeira do contrato levando-o à inexequibilidade. Os limitadores não prejudicam possíveis apurações de ocorrências que ensejam sanções e descumprimento contratual

Tabela - limitadores de glosa para o N2

Tipo | Id. | Descrição
--- | --- | ---
Limitadores de adequação de pagamento para o N2 - item 4 | LAPN2-1 | A dedução máxima de glosa, por indicador na NMA será de menos 1 ponto. Por exemplo: se em determinado indicador a fiscalização observar que deveria ser retirado 1,6 pontos na NMA, para esse indicador, só poderá ser reduzido 1 ponto na NMA. Contudo, se observadas recorrências ou alterações qualitativas no atendimento, em função de já ter atingido o limitador no período observado, será instaurado o devido processo sancionatório para aferição de eventuais multas, apuração de eventual descumprimento contratual e suas implicações.
LAPN2-2 | O percentual máximo de glosa a ser aplicado por período avaliado será de 25%. Contudo, se observadas recorrências ou alterações qualitativas no atendimento, em função de já ter atingido o limitador no período observado, será instaurado o devido processo sancionatório para aferição de eventuais multas, apuração de eventual descumprimento contratual e suas implicações.
LAPN2-3 | A justificativa para os limitadores LAPN2-1 e LAPN2-2 é a garantia, para a CONTRATADA, de um valor mínimo mensal para o serviço executado ou parcialmente executado, de forma que possíveis glosas por eventuais descumprimentos de Nível Mínimo de Serviço Exigido não exorbitem nem prejudiquem a saúde financeira do contrato levando-o à inexequibilidade. Os limitadores não prejudicam possíveis apurações de ocorrências que ensejam sanções e descumprimento contratual

Será indicada a retenção ou glosa no pagamento, proporcional à irregularidade verificada, sem prejuízo das sanções cabíveis, sempre que a Contratada:

não produzir os resultados acordados;

deixar de executar, ou não executar com a qualidade mínima exigida as atividades contratadas; ou

deixar de utilizar materiais e recursos humanos exigidos para a execução do serviço, ou utilizá-los com qualidade ou quantidade inferior à demandada.

Do recebimento

Informações complementares a esta seção encontram-se neste documento na seção " CRITÉRIOS DE MEDIÇÃO E PAGAMENTO".

Os serviços serão recebidos, no prazo de 5 (cinco) dias, pelos fiscais técnico e administrativo, mediante relatório de acompanhamento da execução contratual, quando verificado o cumprimento das exigências de caráter técnico e administrativo. (Art. 140, I, a , da Lei nº 14.133 e Arts. 22, X e 23, X do Decreto nº 11.246, de 2022).

O prazo da disposição acima será contado do recebimento de comunicação de cobrança oriunda do contratado com a comprovação da prestação dos serviços a que se referem a parcela a ser paga.

O fiscal técnico do contrato realizará o recebimento do objeto do contrato mediante relatório de acompanhamento da execução contratual que comprove o cumprimento das exigências de caráter técnico. (Art. 22, X, Decreto nº 11.246, de 2022).

O fiscal administrativo do contrato realizará o recebimento do objeto do contrato mediante relatório de acompanhamento da execução contratual que comprove o cumprimento das exigências de caráter administrativo. (Art. 23, X, Decreto nº 11.246, de 2022).

O Contratado fica obrigado a reparar, corrigir, remover, reconstruir ou substituir, às suas expensas, no todo ou em parte, o objeto em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução ou materiais empregados, cabendo à fiscalização não atestar a última e/ou única medição de serviços até que sejam sanadas todas as eventuais pendências que possam vir a ser apontadas no relatório de acompanhamento da execução contratual.

A fiscalização não efetuará o ateste da última e/ou única medição de serviços até que sejam sanadas todas as eventuais pendências que possam vir a ser apontadas no relatório de acompanhamento da execução contratual. (Art. 119 c/c art. 140 da Lei nº 14133, de 2021)

Os serviços poderão ser rejeitados, no todo ou em parte, quando em desacordo com as especificações constantes neste Termo de Referência e na proposta, sem prejuízo da aplicação das penalidades.

Os serviços serão recebidos definitivamente, por servidor ou comissão designada pela autoridade competente, após a verificação da qualidade e quantidade do serviço e consequente aceitação mediante relatório de acompanhamento da execução contratual, obedecendo os seguintes procedimentos:

Emitir documento comprobatório da avaliação realizada pelos fiscais técnico, administrativo e setorial, quando houver, no cumprimento de obrigações assumidas pelo contratado, com menção ao seu desempenho na execução contratual, baseado em indicadores objetivamente definidos e aferidos, e a eventuais penalidades aplicadas, devendo constar do cadastro de atesto de cumprimento de obrigações, conforme regulamento (art. 21, VIII, Decreto nº 11.246, de 2022);

Realizar a análise dos relatórios e de toda a documentação apresentada pela fiscalização e, caso haja irregularidades que impeçam a liquidação e o pagamento da despesa, indicar as cláusulas contratuais pertinentes, solicitando à Contratada, por escrito, as respectivas correções;

Comunicar a empresa para que emita a Nota Fiscal ou Fatura, com o valor exato dimensionado pela fiscalização; e

Enviar a documentação pertinente ao setor de contratos para a formalização dos procedimentos de liquidação e pagamento, no valor dimensionado pela fiscalização e gestão.

No caso de controvérsia sobre a execução do objeto, quanto à dimensão, qualidade e quantidade, deverá ser observado o teor do art. 143 da Lei nº 14.133, de 2021, comunicando-se à empresa para emissão de Nota Fiscal no que concerne à parcela incontroversa da execução do objeto, para efeito de liquidação e pagamento.

Nenhum prazo de recebimento ocorrerá enquanto pendente a solução, pelo contratado, de inconsistências verificadas na execução do objeto ou no instrumento de cobrança.

O recebimento definitivo não excluirá a responsabilidade civil pela solidez e pela segurança do serviço nem a responsabilidade ético-profissional pela perfeita execução do contrato.

Liquidação

Recebida a Nota Fiscal ou documento de cobrança equivalente, correrá o prazo de dez dias úteis para fins de liquidação, na forma desta seção, prorrogáveis por igual período, nos termos do art. 7º, §2º da Instrução Normativa SEGES/ME nº 77/2022.

O prazo de que trata o item anterior será reduzido à metade, mantendo-se a possibilidade de prorrogação, no caso de contratações decorrentes de despesas cujos valores não ultrapassem o limite de que trata o inciso II do art. 75 da Lei nº 14.133, de 2021.

O documento de cobrança deverá ser peticionado diretamente pela CONTRATADA no Sistema Eletrônico de Informações (SEI) na opção "Processo Novo --> Tipo do processo: 'Contratações: Processo de Pagamento".

Para que o peticionamento seja possível é impreterível que o representante da CONTRATADA possua cadastro de usuário externo no SEI, sendo de sua responsabilidade realizar o referido cadastro, conforme suas normas próprias, acessando a opção "Clique aqui se você ainda não está cadastrado" na página de Acesso Externo do link a seguir: http://www.anatel.gov.br/seiusuarioexterno

Caso o representante da CONTRATADA não tenha procedido o mencionado cadastro como usuário externo no referido sistema, não será possível a realização do atesto.

Para fins de liquidação, o setor competente deverá verificar se a nota fiscal ou instrumento de cobrança equivalente apresentado expressa os elementos necessários e essenciais do documento, tais como:

o prazo de validade;

a data da emissão;

os dados do contrato e do órgão contratante;

o período respectivo de execução do contrato;

o valor a pagar; e

eventual destaque do valor de retenções tributárias cabíveis.

Havendo erro na apresentação da nota fiscal ou instrumento de cobrança equivalente, ou circunstância que impeça a liquidação da despesa, esta ficará sobrestada até que o contratado providencie as medidas saneadoras, reiniciando-se o prazo após a comprovação da regularização da situação, sem ônus ao contratante;

A nota fiscal ou instrumento de cobrança equivalente deverá ser obrigatoriamente acompanhado da comprovação da regularidade fiscal, constatada por meio de consulta on-line ao SICAF ou, na impossibilidade de acesso ao referido Sistema, mediante consulta aos sítios eletrônicos oficiais ou à documentação mencionada no art. 68 da Lei nº 14.133, de 2021.

A Administração deverá realizar consulta ao SICAF para: a) verificar a manutenção das condições de habilitação exigidas no edital; b) identificar possível razão que impeça a participação em licitação, no âmbito do órgão ou entidade, que implique proibição de contratar com o Poder Público, bem como ocorrências impeditivas indiretas (Instrução Normativa nº 3, de 26 de abril de 2018).

Constatando-se, junto ao SICAF, a situação de irregularidade do contratado, será providenciada sua notificação, por escrito, para que, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, regularize sua situação ou, no mesmo prazo, apresente sua defesa. O prazo poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, a critério do contratante.

Não havendo regularização ou sendo a defesa considerada improcedente, o contratante deverá comunicar aos órgãos responsáveis pela fiscalização da regularidade fiscal quanto à inadimplência do contratado, bem como quanto à existência de pagamento a ser efetuado, para que sejam acionados os meios pertinentes e necessários para garantir o recebimento de seus créditos.

Persistindo a irregularidade, o contratante deverá adotar as medidas necessárias à extinção contratual nos autos do processo administrativo correspondente, assegurada ao contratado a ampla defesa.

Havendo a efetiva execução do objeto, os pagamentos serão realizados normalmente, até que se decida pela extinção do contrato, caso o contratado não regularize sua situação junto ao SICAF.

Prazo de pagamento

O pagamento será efetuado no prazo de até 10 (dez) dias úteis contados da finalização da liquidação da despesa, conforme seção anterior, nos termos da Instrução Normativa SEGES/ME nº 77, de 2022.

Nos casos de eventuais atrasos de pagamento, desde que a CONTRATADA não tenha concorrido, de alguma forma, para tanto, fica convencionado que a taxa de compensação financeira devida pela CONTRATANTE, entre a data do vencimento e o efetivo adimplemento da parcela é calculada mediante a aplicação da seguinte fórmula:

EM = I x N x VP, sendo:

EM = Encargos moratórios;

N = Número de dias entre a data prevista para o pagamento e a do efetivo pagamento;

VP = Valor da parcela a ser paga.

I = Índice de compensação financeira = 0,00016438, assim apurado:

I = (TX)/365 | I = (6/100)/365 | I = 0,00016438 TX = Percentual da taxa anual = 6%

Na hipótese de pagamento de juros de mora e demais encargos por atraso, os autos devem ser instruídos com as justificativas e motivos e submetidos à apreciação da autoridade competente, que adotará as providências para eventual apuração de responsabilidade, identificação dos envolvidos e imputação de ônus a quem deu causa à mora.

A CONTRATADA tem direito ao pagamento de correção monetária incidente sobre os valores das parcelas pagas com atraso imputável, exclusivamente, à Administração Pública (art. 15 da Lei nº 10.192/2001, arts. 394, 395 e 397 do Código Civil e art. 89, caput, da Lei nº 14.133/2021.

Forma de pagamento

O pagamento será realizado por meio de ordem bancária, para crédito em banco, agência e conta corrente indicados pelo contratado.

Será considerada data do pagamento o dia em que constar como emitida a ordem bancária para pagamento.

Quando do pagamento, será efetuada a retenção tributária prevista na legislação aplicável.

Independentemente do percentual de tributo inserido na planilha, quando houver, serão retidos na fonte, quando da realização do pagamento, os percentuais estabelecidos na legislação vigente.

O contratado regularmente optante pelo Simples Nacional, nos termos da Lei Complementar nº 123, de 2006, não sofrerá a retenção tributária quanto aos impostos e contribuições abrangidos por aquele regime. No entanto, o pagamento ficará condicionado à apresentação de comprovação, por meio de documento oficial, de que faz jus ao tratamento tributário favorecido previsto na referida Lei Complementar.

Cessão de crédito

É admitida a cessão fiduciária de direitos creditícios com instituição financeira, nos termos e de acordo com os procedimentos previstos na Instrução Normativa SEGES/ME nº 53, de 8 de Julho de 2020, conforme as regras deste presente tópico.

As cessões de crédito não fiduciárias dependerão de prévia aprovação do contratante.

A eficácia da cessão de crédito, de qualquer natureza, em relação à Administração, está condicionada à celebração de termo aditivo ao contrato administrativo.

Sem prejuízo do regular atendimento da obrigação contratual de cumprimento de todas as condições de habilitação por parte do contratado (cedente), a celebração do aditamento de cessão de crédito e a realização dos pagamentos respectivos também se condicionam à regularidade fiscal e trabalhista do cessionário, bem como à certificação de que o cessionário não se encontra impedido de licitar e contratar com o Poder Público, conforme a legislação em vigor, ou de receber benefícios ou incentivos fiscais ou creditícios, direta ou indiretamente, conforme o art. 12 da Lei nº 8.429, de 1992, tudo nos termos do Parecer JL-01, de 18 de maio de 2020.

O crédito a ser pago à cessionária é exatamente aquele que seria destinado à cedente (contratado) pela execução do objeto contratual, restando absolutamente incólumes todas as defesas e exceções ao pagamento e todas as demais cláusulas exorbitantes ao direito comum aplicáveis no regime jurídico de direito público incidente sobre os contratos administrativos, incluindo a possibilidade de pagamento em conta vinculada ou de pagamento pela efetiva comprovação do fato gerador, quando for o caso, e o desconto de multas, glosas e prejuízos causados à Administração (Instrução Normativa nº 53, de 8 de julho de 2020).

A cessão de crédito não afetará a execução do objeto contratado, que continuará sob a integral responsabilidade do contratado.

FORMA E CRITÉRIOS DE SELEÇÃO DO FORNECEDOR E REGIME DE EXECUÇÃO

Forma de seleção e critério de julgamento da proposta

O fornecedor será selecionado por meio da realização de procedimento de LICITAÇÃO, na modalidade PREGÃO, sob a forma ELETRÔNICA, com adoção do critério de julgamento pelo tipo menor preço.

Regime de execução

O regime de execução do contrato será por empreitada por preço global, considerando que a Anatel apresentou dados objetivos e seguros nos artefatos da contratação, permitindo às licitantes elaboração de suas propostas por um preço certo e total. As empresas estão cientes do que será gasto para a realização da prestação do serviço.

Da Aplicação da Margem de Preferência

Não será aplicada margem de preferência na presente contratação.

Exigências de habilitação

Para fins de habilitação, deverá o licitante comprovar os seguintes requisitos:

Habilitação jurídica

Pessoa física: cédula de identidade (RG) ou documento equivalente que, por força de lei, tenha validade para fins de identificação em todo o território nacional;

Empresário individual: inscrição no Registro Público de Empresas Mercantis, a cargo da Junta Comercial da respectiva sede;

Microempreendedor Individual - MEI: Certificado da Condição de Microempreendedor Individual - CCMEI, cuja aceitação ficará condicionada à verificação da autenticidade no sítio https://www.gov.br/empresas-e-negocios/pt-br/empreendedor;

Sociedade empresária, sociedade limitada unipessoal – SLU ou sociedade identificada como empresa individual de responsabilidade limitada - EIRELI: inscrição do ato constitutivo, estatuto ou contrato social no Registro Público de Empresas Mercantis, a cargo da Junta Comercial da respectiva sede, acompanhada de documento comprobatório de seus administradores;

Sociedade empresária estrangeira: portaria de autorização de funcionamento no Brasil, publicada no Diário Oficial da União e arquivada na Junta Comercial da unidade federativa onde se localizar a filial, agência, sucursal ou estabelecimento, a qual será considerada como sua sede, conforme Instrução Normativa DREI/ME n.º 77, de 18 de março de 2020.

Sociedade simples: inscrição do ato constitutivo no Registro Civil de Pessoas Jurídicas do local de sua sede, acompanhada de documento comprobatório de seus administradores;

Filial, sucursal ou agência de sociedade simples ou empresária: inscrição do ato constitutivo da filial, sucursal ou agência da sociedade simples ou empresária, respectivamente, no Registro Civil das Pessoas Jurídicas ou no Registro Público de Empresas Mercantis onde opera, com averbação no Registro onde tem sede a matriz.

Sociedade cooperativa: ata de fundação e estatuto social, com a ata da assembleia que o aprovou, devidamente arquivado na Junta Comercial ou inscrito no Registro Civil das Pessoas Jurídicas da respectiva sede, além do registro de que trata o art. 107 da Lei nº 5.764, de 16 de dezembro 1971.

Habilitação fiscal, social e trabalhista

Prova de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas ou no Cadastro de Pessoas Físicas, conforme o caso;

Prova de regularidade fiscal perante a Fazenda Nacional, mediante apresentação de certidão expedida conjuntamente pela Secretaria da Receita Federal do Brasil (RFB) e pela Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN), referente a todos os créditos tributários federais e à Dívida Ativa da União (DAU) por elas administrados, inclusive aqueles relativos à Seguridade Social, nos termos da Portaria Conjunta nº 1.751, de 02 de outubro de 2014, do Secretário da Receita Federal do Brasil e da Procuradora-Geral da Fazenda Nacional.

Prova de regularidade com o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS);

Prova de inexistência de débitos inadimplidos perante a Justiça do Trabalho, mediante a apresentação de certidão negativa ou positiva com efeito de negativa, nos termos do Título VII-A da Consolidação das Leis do Trabalho, aprovada pelo Decreto-Lei nº 5.452, de 1º de maio de 1943;

Prova de inscrição no cadastro de contribuintes Distrital ou Municipal relativo ao domicílio ou sede do fornecedor, pertinente ao seu ramo de atividade e compatível com o objeto contratual;

Prova de regularidade com a Fazenda Municipal ou Distrital do domicílio ou sede do fornecedor, relativa à atividade em cujo exercício contrata ou concorre;

Caso o fornecedor seja considerado isento dos tributos Estadual, Distrital ou Municipal relacionados ao objeto contratual, deverá comprovar tal condição mediante a apresentação de declaração da Fazenda respectiva do seu domicílio ou sede, ou outra equivalente, na forma da lei.

O fornecedor enquadrado como microempreendedor individual que pretenda auferir os benefícios do tratamento diferenciado previstos na Lei Complementar n. 123, de 2006, estará dispensado da prova de inscrição nos cadastros de contribuintes estadual e municipal.

Qualificação Econômico-Financeira

Certidão negativa de insolvência civil expedida pelo distribuidor do domicílio ou sede do licitante, caso se trate de pessoa física, desde que admitida a sua participação na licitação (art. 5º, inciso II, alínea “c”, da Instrução Normativa Seges/ME nº 116, de 2021), ou de sociedade simples;

Certidão negativa de falência expedida pelo distribuidor da sede do fornecedor - Lei nº 14.133, de 2021, art. 69, caput, inciso II);

Balanço patrimonial, demonstração de resultado de exercício e demais demonstrações contábeis dos 2 (dois) últimos exercícios sociais, comprovando;

Índices de Liquidez Geral (LG), Liquidez Corrente (LC), e Solvência Geral (SG) superiores a 1 (um);

As empresas criadas no exercício financeiro da licitação deverão atender a todas as exigências da habilitação e poderão substituir os demonstrativos contábeis pelo balanço de abertura.

Os documentos referidos acima limitar-se-ão ao último exercício no caso de a pessoa jurídica ter sido constituída há menos de 2 (dois) anos;

Os documentos referidos acima deverão ser exigidos com base no limite definido pela Receita Federal do Brasil para transmissão da Escrituração Contábil Digital - ECD ao Sped.

Caso a empresa licitante apresente resultado inferior ou igual a 1 (um) em qualquer dos índices de Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC), será exigido para fins de habilitação capital mínimo de 10% do valor total estimado do grupo da contratação ao qual concorre.

As empresas criadas no exercício financeiro da licitação deverão atender a todas as exigências da habilitação e poderão substituir os demonstrativos contábeis pelo balanço de abertura. (Lei nº 14.133, de 2021, art. 65, §1º).

Qualificação Técnica

Requisitos de qualificação técnica - (Comum a todos os itens)

Tabela - Requisitos de qualificação técnico-operacional

Tipo | Id | Requisito | Item
--- | --- | --- | ---
Qualificação técnico-operacional | RQT-01 | A CONTRATADA deverá apresentar atestados de capacidade técnico-operacional, expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove o desempenho de atividades compatíveis com as previstas no objeto da licitação e/ou fornecimento de soluções semelhantes aos especificados pela CONTRATANTE. | Comum a todos os itens.
RQT-02 | O(s) atestado(s) de capacidade técnico-operacional deverá(ão) conter: a) Nome da empresa ou órgão que forneceu o atestado; b) Descrição detalhada do serviço prestado; c) Manifestação expressamente positiva acerca da qualidade dos serviços prestados pelo interessado; e d) Endereço e identificação completos do responsável pela emissão do atestado com nome, função e telefone para solicitação de informações adicionais. | Comum a todos os itens.
RQT-03 | Para comprovar requisitos como capacidade, quantidade e tecnologias utilizadas, a licitante poderá utilizar o somatório de atestados. | Comum a todos os itens.
RQT-04 | No caso de atestado(s) fornecido(s) por empresa privada, não será(ão) aceito(s) aquele(s) emitido(s) pelo próprio interessado ou por empresa(s) pertencente(s) ao mesmo grupo empresarial, sendo considerado como pertencente(s) ao mesmo grupo empresa(s) controlada(s) pela licitante ou que tenha(m), pelo menos, uma mesma pessoa física ou jurídica que seja sócio da(s) empresa(s) emitente(s) e da empresa licitante. | Comum a todos os itens.
RQT-05 | Em linha com o Acórdão nº 1214/2013-Plenário do TCU, a licitante deve disponibilizar todas as informações necessárias à comprovação da legitimidade dos atestados solicitados, apresentando, dentre outros documentos, cópia do contrato que deu suporte à contratação, endereço atual da licitante e local em que foram prestados os serviços. | Comum a todos os itens.
RQT-06 | A LICITANTE para fins de habilitação técnico-operacional deverá apresentar Atestado(s) de Capacidade Técnico-operacional, que comprove(m) a execução de serviço similar ao especificado. Na descrição deverão conter informações que permitam o entendimento dos trabalhos realizados, bem como aferir o grau de sua compatibilidade com o serviço licitado. Segue abaixo quantitativos mínimos relacionados ao Serviço de Modernização da Gestão de Serviços de TIC com atendimento remoto, que deverão ser comprovados por meio de atestado(s): a) Justificativa/remodelagem de processos operacionais; b) Implantação de melhores práticas relacionadas aos seguintes processos/práticas ITIL v3 ou ITIL4 (considerar as respectivas práticas relacionadas à ITIL4): Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberação e Implementação, Gerenciamento do Conhecimento, Gerenciamento do Catálogo de Serviço, e Gerenciamento de Nível de Serviço; e c) Apoio à sustentação de, pelo menos, 1 processo/prática ITIL. | 1
RQT-07 | A LICITANTE para fins de habilitação técnico-operacional deverá apresentar Atestado(s) de Capacidade Técnico-operacional, que comprove(m) a execução de serviço similar ao especificado. Na descrição deverão conter informações que permitam o entendimento dos trabalhos realizados, bem como aferir o grau de sua compatibilidade com o serviço licitado. Segue abaixo quantitativos mínimos relacionados ao Serviço de fornecimento da solução, que deverão ser comprovados por meio de atestado(s): a) Implantação de solução de ITSM. | 2
RQT-08 | A LICITANTE para fins de habilitação técnico-operacional deverá apresentar Atestado(s) de Capacidade Técnico-operacional, que comprove(m) a execução de serviço similar ao especificado. Na descrição deverão conter informações que permitam o entendimento dos trabalhos realizados, bem como aferir o grau de sua compatibilidade com o serviço licitado. Segue abaixo quantitativos mínimos relacionados ao Serviço de Atendimento Técnico nível 1 com atendimento remoto, que deverão ser comprovados por meio de atestado(s): a) Atendimento N1 para ambiente com, no mínimo, 700 usuários; b) Administração de Central de Serviços de ambiente com, no mínimo, 700 usuários; e c) Administração de solução de ITSM adotando 4 gerências/funções da ITIL. Obs. Os quantitativos exigidos representam apenas 1/3 do tamanho do ambiente da Anatel (estimado em 2100 usuários, mas atualmente constam ativos 2.035). | 3
RQT-09 | A LICITANTE para fins de habilitação técnico-operacional deverá apresentar Atestado(s) de Capacidade Técnico-operacional, que comprove(m) a execução de serviço similar ao especificado. Na descrição deverão conter informações que permitam o entendimento dos trabalhos realizados, bem como aferir o grau de sua compatibilidade com o serviço licitado. Segue abaixo quantitativos mínimos relacionados ao Serviço de Atendimento Técnico nível 2 com atendimento remoto e presencial, que deverão ser comprovados por meio de atestado(s): a) Atendimento N2 para ambiente com, no mínimo, 400 usuários. Obs. O quantitativo exigido é menor do que 50% do total de usuário lotados atualmente no complexo da Anatel-DF (811 usuários). | 4
RQT-10 | A LICITANTE para fins de habilitação técnico-operacional deverá apresentar Atestado(s) de Capacidade Técnico-operacional, que comprove(m) a execução de serviço similar ao especificado. Na descrição deverão conter informações que permitam o entendimento dos trabalhos realizados, bem como aferir o grau de sua compatibilidade com o serviço licitado. Segue abaixo quantitativos mínimos relacionados ao Serviço de Suporte técnico especializado em TIC (nível 3) - Especialização: Redes e Comunicações Integradas, que deverão ser comprovados por meio de atestado(s): a) Administração de rede Wi-Fi com no mínimo 100 Access Point; b) Administração de rede Wi-Fi com no mínimo 2 (duas) controladoras; c) Administração de tecnologias Microsoft DHCP e DNS; d) Administração de servidores com sistema operacional Windows Server 2012 R2 ou superiores; e) Administração de DNS - Bind; f) Administração de ambiente com no mínimo 100 Switches de acesso; g) Administração de redes VMware NSX; h) Administração de switches CISCO com sistema operacional NX-OS; i) Administração de switch fabric; j) Administração de switches core; k) Administração de servidores com sistema operacional Linux; l) Administração de solução de correio eletrônico Office 365; m) Administração do Microsoft Teams; e n) Administração de solução VoIP para no mínimo 750 usuários. | 5
RQT-11 | A LICITANTE para fins de habilitação técnico-operacional deverá apresentar Atestado(s) de Capacidade Técnico-operacional, que comprove(m) a execução de serviço similar ao especificado. Na descrição deverão conter informações que permitam o entendimento dos trabalhos realizados, bem como aferir o grau de sua compatibilidade com o serviço licitado. Segue abaixo quantitativos mínimos relacionados ao Serviço de Suporte técnico especializado em TI (nível 3) - Especialização: Ambiente Computacional, que deverão ser comprovados por meio de atestado(s): a) Administração de ambiente computacional com, no mínimo, 22 servidores físicos e 60 servidores virtuais; b) Administração de ambiente computacional com, no mínimo, uma storage EMC VNX; c) Administração de servidores hiperconvergentes (HCI); d) Administração de ambiente computacional com a solução de virtualização VMware Cloud Foundation Enterprise e vCenter Server; e) Administração de vSAN; f) Administração de cluster de contêineres; g) Administração de ambiente com práticas DevOps; h) Administração de ambiente computacional com os sistemas gerenciadores de bases de dados Microsoft SQL Server 2008 R2 ou superior, MySQL, PostgreSQL e soluções do tipo NoSQL (Ex: Apache Cassandra e MongoDB); i) Administração de ambiente computacional com o sistema operacional Windows Server 2012 R2 ou superior; j) Administração de ambiente computacional com os sistemas operacionais Red Hat Enterprise ou CentOS; k) Administração de ambiente computacional com as tecnologias Microsoft IIS, PHP, JBoss, Apache Tomcat e Apache HTTPD; e l) Administração da plataforma Microsoft 365, nas soluções Azure AD, Intune, Sharepoint Online e OneDrive for Business. | 6
RQT-12 | A LICITANTE para fins de habilitação técnico-operacional deverá apresentar Atestado(s) de Capacidade Técnico-operacional, que comprove(m) a execução de serviço similar ao especificado. Na descrição deverão conter informações que permitam o entendimento dos trabalhos realizados, bem como aferir o grau de sua compatibilidade com o serviço licitado. Segue abaixo quantitativos mínimos relacionados ao Serviço de Suporte técnico especializado em TIC (nível 3) - Especialização: Apoio ao Processo de Segurança da Informação, que deverão ser comprovados por meio de atestado(s): a) Administração de solução de segurança de endpoint corporativo com função XDR/EDR; b) Administração de Anstispam corporativo; c) Administração de UTM (Unified Threat Management); d) Administração de firewall de aplicação F5 Big IP ASM; e) Administração de solução de logs; f) Administração de SIEM (Security information and event management​); g) Administração de NAC (Network Access Control); h) Realização de atividades de gestão de riscos de segurança da informação; i) Realização de atividade de avalição de nível de implantação de boas práticas de segurança da informação, tais como Cobit5, Família ISO 27000 ou CIS Control 8. | 7
RQT-13 | A LICITANTE para fins de habilitação técnico-operacional deverá apresentar Atestado(s) de Capacidade Técnico-operacional, que comprove(m) a execução de serviço similar ao especificado. Na descrição deverão conter informações que permitam o entendimento dos trabalhos realizados, bem como aferir o grau de sua compatibilidade com o serviço licitado. Segue abaixo quantitativos mínimos relacionados ao Serviço de Monitoramento Remoto de TI, que deverão ser comprovados por meio de atestado(s): a) Implantação e administração de Solução de Monitoramento de TIC. | 8
RQT-14 | A LICITANTE para fins de habilitação técnico-operacional deverá apresentar Atestado(s) de Capacidade Técnico-operacional, que comprove(m) a execução de serviço similar ao especificado. Na descrição deverão conter informações que permitam o entendimento dos trabalhos realizados, bem como aferir o grau de sua compatibilidade com o serviço licitado. Segue abaixo quantitativos mínimos relacionados ao Serviço de Fornecimento de Solução de Monitoramento de TI, que deverão ser comprovados por meio de atestado(s): a) Fornecimento de Solução de Monitoramento de TI. | 9

Declaração de que o licitante tomou conhecimento de todas as informações e das condições locais para o cumprimento das obrigações objeto da licitação;

A declaração acima poderá ser substituída por declaração formal assinada pelo responsável técnico do licitante acerca do conhecimento pleno das condições e peculiaridades da contratação

Os atestados de capacidade técnica poderão ser apresentados em nome da matriz ou da filial do fornecedor.

ESTIMATIVAS DO VALOR DA CONTRATAÇÃO

O custo estimado total da contratação é de R$ 11.840.203,82 (onze milhões, oitocentos e quarenta mil duzentos e três reais e oitenta e dois centavos), para 12 (doze) meses, conforme Informe de pesquisa de preços (SEI nº 10582094).

A estimativa de custo levou em consideração o risco envolvido na contratação e sua alocação entre contratante e contratado, conforme especificado na matriz de risco constante do Contrato.

ADEQUAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

As despesas decorrentes da presente contratação correrão à conta de recursos específicos consignados no Orçamento Geral da União.

A contratação será atendida pela seguinte dotação:

Gestão/Unidade: 41231 / 413001 (Anatel Sede) / 413071 (SGI);

Fonte de Recursos: 1120000000;

Programa de Trabalho: 24.122.0032.2000.0001 – “Administração da Unidade”;

Elemento de Despesa: 33.90.40.00 – “Serviços de TIC – Pessoa Jurídica”;

Plano Interno: 20000000004.

A dotação relativa aos exercícios financeiros subsequentes será indicada após aprovação da Lei Orçamentária respectiva e liberação dos créditos correspondentes, mediante apostilamento.

Cronograma Físico Financeiro

Tabela - cronograma físico financeiro

Etapa | Descrição | Itens | Prazo Estimado | Marco | Percentual de desembolso
1 | Assinatura do Contrato. | Todos | 0 | ----- | 0%
2 | Reunião inicial. | Todos | Em até 5 (cinco) dias úteis da assinatura do Contrato. | Etapa 1 | 0%
3 | Início da prestação dos serviços. | Todos | Em até 10 (dez) dias corridos da assinatura do Contrato | Etapa 1 | 0%
4 | Entrega do documento de Planejamento Técnico da Implantação, migração e testes da solução. | 1 e 8 | Em até 10 (dez) dias corridos da assinatura do Contrato | Etapa 1 | 0%
5 | Aprovação do documento de Planejamento Técnico da Implantação, Migração e Testes da Solução pela equipe técnica da ANATEL. | 1 e 8 | Em até 5 (cinco) dias úteis da entrega do documento de Planejamento Técnico da Implantação, Migração e Testes da Solução | Etapa 4 | 0%
6 | Implantação, migração, teste e disponibilização da ferramenta para uso. | 1 e 8 | Em até 30 (trinta) dias corridos da aprovação do Planejamento Técnico da Implantação, Migração e Testes da Solução. | Etapa 5 | 0%
7 | Execução do serviço mensal. | Todos | 1 (um) mês do início da prestação do serviço. | Etapa 3 | 0%
8 | Entrega dos relatórios que comprovam a prestação dos serviços. | Todos | Até o 5º (quinto) dia útil subsequente ao primeiro ciclo de 30 (trinta) dias de prestação de serviço. | Etapa 7 | 0%
9 | Avaliação de prestação de serviços, determinação da Nota Mensal de Avaliação - NMA - por meio do Relatório de Acompanhamento da Execução Contratual. | Todos | Até 5 (cinco) dias úteis da entrega dos relatórios que comprovam a prestação dos serviços. | Etapa 8 | 0%
10 | Cobrança do serviço (protocolização da NF). | Todos | Até 5 (cinco) dias corridos do recebimento da NMA | Etapa 9 | 0%
11 | Atesto da cobrança | Todos | Periodicamente, em até 15 (quinze) dias corridos após a cobrança do serviço. | Etapa 10 | 0%
12 | Pagamento da fatura pela CONTRATANTE | Todos | Em até 10 (dez) dias úteis, prorrogáveis por igual período, nos termos do art. 7º, §2º da Instrução Normativa SEGES/ME nº 77/2022, do recebimento da Nota Fiscal | Etapa 10 | 100% do valor referente ao serviço demandado e realizado

REAJUSTE

Os preços inicialmente contratados são fixos e irreajustáveis no prazo de um ano contado da data do orçamento estimado, em 23/08/2023.

Após o interregno de um ano, e independentemente de pedido do contratado, os preços iniciais serão reajustados, mediante a aplicação, pelo contratante, do Índice de Custos de Tecnologia da Informação - ICTI, mantido pela Fundação Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada - IPEA, exclusivamente para as obrigações iniciadas e concluídas após a ocorrência da anualidade.

Nos reajustes subsequentes ao primeiro, o interregno mínimo de um ano será contado a partir dos efeitos financeiros do último reajuste.

No caso de atraso ou não divulgação do(s) índice (s) de reajustamento, o contratante pagará ao contratado a importância calculada pela última variação conhecida, liquidando a diferença correspondente tão logo seja(m) divulgado(s) o(s) índice(s) definitivo(s).

Nas aferições finais, o(s) índice(s) utilizado(s) para reajuste será(ão), obrigatoriamente, o(s) definitivo(s).

Caso o(s) índice(s) estabelecido(s) para reajustamento venha(m) a ser extinto(s) ou de qualquer forma não possa(m) mais ser utilizado(s), será(ão) adotado(s), em substituição, o(s) que vier(em) a ser determinado(s) pela legislação então em vigor.

Na ausência de previsão legal quanto ao índice substituto, as partes elegerão novo índice oficial, para reajustamento do preço do valor remanescente, por meio de termo aditivo.

O reajuste será realizado por apostilamento.

OBRIGAÇÕES DO CONTRATANTE

São obrigações do Contratante:

Nomear Gestor e Fiscais Técnico, Administrativo e Requisitante do contrato para acompanhar e fiscalizar a execução dos contratos;

Receber o objeto fornecido pelo Contratado que esteja em conformidade com a proposta aceita, conforme inspeções realizadas;

Aplicar à contratada as sanções administrativas regulamentares e contratuais cabíveis, comunicando ao órgão gerenciador da Ata de Registro de Preços, quando aplicável;

Comunicar à contratada todas e quaisquer ocorrências relacionadas com o fornecimento da solução de TIC;

Definir produtividade ou capacidade mínima de fornecimento da solução de TIC por parte do Contratado, com base em pesquisas de mercado, quando aplicável;

Prever que os direitos de propriedade intelectual e direitos autorais da solução de TIC sobre os diversos artefatos e produtos, cuja criação ou alteração seja objeto da relação contratual pertençam à Administração, incluindo a documentação, o código-fonte de aplicações, os modelos de dados e as bases de dados, justificando os casos em que isso não ocorrer;

Exigir o cumprimento de todas as obrigações assumidas pelo Contratado, de acordo com o contrato e seus anexos;

Receber o objeto no prazo e condições estabelecidas neste Termo de Referência;

Notificar o Contratado, por escrito, sobre vícios, defeitos ou incorreções verificadas no objeto fornecido, para que seja por ele substituído, reparado ou corrigido, no total ou em parte, às suas expensas;

Acompanhar e fiscalizar a execução do contrato e o cumprimento das obrigações pelo Contratado;

Comunicar a empresa para emissão de Nota Fiscal no que pertine à parcela incontroversa da execução do objeto, para efeito de liquidação e pagamento, quando houver controvérsia sobre a execução do objeto, quanto à dimensão, qualidade e quantidade, conforme o art. 143 da Lei nº 14.133, de 2021;

Efetuar o pagamento ao Contratado do valor correspondente à execução do objeto, no prazo, forma e condições estabelecidos no presente Termo de Referência;

Cientificar o órgão de representação judicial da Advocacia-Geral da União para adoção das medidas cabíveis quando do descumprimento de obrigações pelo Contratado;

Explicitamente emitir decisão sobre todas as solicitações e reclamações relacionadas à execução do presente Termo de Referência, ressalvados os requerimentos manifestamente impertinentes, meramente protelatórios ou de nenhum interesse para a boa execução do ajuste.

Administração terá o prazo de 60 (sessenta) dias, a contar da data do protocolo do requerimento para decidir, admitida a prorrogação motivada, por igual período.

Responder eventuais pedidos de reestabelecimento do equilíbrio econômico-financeiro feitos pelo contratado no prazo máximo de 60 (sessenta) dias.

Notificar os emitentes das garantias quanto ao início de processo administrativo para apuração de descumprimento de cláusulas contratuais.

Comunicar o Contratado na hipótese de posterior alteração do projeto pelo Contratante, no caso do art. 93, §2º, da Lei nº 14.133, de 2021.

A Administração não responderá por quaisquer compromissos assumidos pelo Contratado com terceiros, ainda que vinculados à execução do contrato, bem como por qualquer dano causado a terceiros em decorrência de ato do Contratado, de seus empregados, prepostos ou subordinados.

OBRIGAÇÕES DO CONTRATADO

O Contratado deve cumprir todas as obrigações constantes deste Termo de Referência e em seus anexos, assumindo como exclusivamente seus os riscos e as despesas decorrentes da boa e perfeita execução do objeto, observando, ainda, as obrigações a seguir dispostas, além das previstas neste termo de referência:

Descrição da Obrigações | Incidência no caso de descumprimento | Grau de Infração em caso de descumprimento
--- | --- | ---
Entregar o objeto conforme especificações constantes neste Termo de Referência e em seus anexos; | Por ocorrência | 3
Comunicar ao contratante, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas que antecede a data da entrega, os motivos que impossibilitem o cumprimento do prazo previsto, com a devida comprovação; | Por ocorrência | 3
Responsabilizar-se pelos vícios e danos decorrentes do objeto, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 1990); | Por ocorrência | 4
Atender às determinações regulares emitidas pelo fiscal ou gestor do contrato ou autoridade superior (art. 137, II, da Lei n.º 14.133, de 2021) e prestar todo esclarecimento ou informação por eles solicitados; | Por ocorrência | 3
Indicar formalmente preposto aceito pela Administração no local da obra ou do serviço para representá-lo na execução do contrato. A indicação ou a manutenção do preposto da empresa poderá ser recusada pelo órgão ou entidade, desde que devidamente justificada, devendo a empresa designar outro para o exercício da atividade. | Por empregado | 2
Manter a produtividade ou a capacidade mínima de fornecimento da solução de TIC durante a execução do contrato; | Por ocorrência | 3
Reparar, corrigir, remover, reconstruir ou substituir, às suas expensas, no total ou em parte, no prazo fixado pelo fiscal do contrato, os serviços nos quais se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução ou dos materiais empregados; | Por ocorrência | 5
Não contratar, durante a vigência do contrato, cônjuge, companheiro ou parente em linha reta, colateral ou por afinidade, até o terceiro grau, de dirigente do contratante ou do fiscal ou gestor do contrato, nos termos do artigo 48, parágrafo único, da Lei nº 14.133, de 2021; | Por empregado e por dia | 1
Quando não for possível a verificação da regularidade no Sistema de Cadastro de Fornecedores – SICAF, o contratado deverá entregar ao setor responsável pela fiscalização do contrato, até o dia trinta do mês seguinte ao da prestação dos serviços, os seguintes documentos: 1) prova de regularidade relativa à Seguridade Social; 2) certidão conjunta relativa aos tributos federais e à Dívida Ativa da União; 3) certidões que comprovem a regularidade perante a Fazenda Municipal ou Distrital do domicílio ou sede do contratado; 4) Certidão de Regularidade do FGTS – CRF; e 5) Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas – CNDT; | Por ocorrência | 2
Responsabilizar-se pelo cumprimento de todas as obrigações trabalhistas, previdenciárias, fiscais, comerciais e as demais previstas em legislação específica, cuja inadimplência não transfere a responsabilidade ao contratante e não poderá onerar o objeto do contrato; | Por empregado e ocorrência | 2
Vedar a utilização, na execução dos serviços, de empregado que seja familiar de agente público ocupante de cargo em comissão ou função de confiança no órgão Contratante, nos termos do artigo 7° do Decreto n° 7.203, de 2010; | Por ocorrência | 5
Comunicar ao Fiscal do contrato, no prazo de 24 (vinte e quatro) horas, qualquer ocorrência anormal ou acidente que se verifique no local dos serviços. | Por ocorrência | 3
Prestar todo esclarecimento ou informação solicitada pelo Contratante ou por seus prepostos, garantindo-lhes o acesso, a qualquer tempo, ao local dos trabalhos, bem como aos documentos relativos à execução do empreendimento. | Por ocorrência | 3
Paralisar, por determinação do Contratante, qualquer atividade que não esteja sendo executada de acordo com a boa técnica ou que ponha em risco a segurança de pessoas ou bens de terceiros. | Por ocorrência | 3
Promover a guarda, manutenção e vigilância de materiais, ferramentas, e tudo o que for necessário à execução do objeto, durante a vigência do contrato. | Por ocorrência | 2
Manter durante toda a vigência do contrato, em compatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições exigidas para habilitação na licitação; | Por ocorrência | 3
Cumprir, durante todo o período de execução do contrato, a reserva de cargos prevista em lei para pessoa com deficiência, para reabilitado da Previdência Social ou para aprendiz, bem como as reservas de cargos previstas na legislação (art. 116, da Lei n.º 14.133, de 2021); | Por empregado e ocorrência | 3
Comprovar a reserva de cargos a que se refere a cláusula acima, no prazo fixado pelo fiscal do contrato, com a indicação dos empregados que preencheram as referidas vagas (art. 116, parágrafo único, da Lei n.º 14.133, de 2021); | Por empregado e ocorrência | 3
Guardar sigilo sobre todas as informações obtidas em decorrência do cumprimento do contrato; | Por ocorrência | 4
Arcar com o ônus decorrente de eventual equívoco no dimensionamento dos quantitativos de sua proposta, inclusive quanto aos custos variáveis decorrentes de fatores futuros e incertos, devendo complementá-los, caso o previsto inicialmente em sua proposta não seja satisfatório para o atendimento do objeto da contratação, exceto quando ocorrer algum dos eventos arrolados no art. 124, II, d, da Lei nº 14.133, de 2021. | Por ocorrência | 4
Aceitar, nas mesmas condições do ajuste, os acréscimos ou supressões que se fizerem nos objetos contratados, até 25% (vinte e cinco por cento) do valor contratado | Por ocorrência | 5
Cumprir, além dos postulados legais vigentes de âmbito federal, estadual ou municipal, as normas de segurança do Contratante; | Por ocorrência | 4
Não permitir situação que crie a possibilidade de causar ou que cause danos: físico, lesão corporal ou consequências letais. | Por ocorrência | 6
Não desistir de prorrogar o contrato, após sua expressa manifestação de interesse na prorrogação contratual | Por ocorrência | 5
Seguir posturas alinhadas ao Plano de Integridade da Anatel. | Por ocorrência | 1
Cumprir quaisquer dos itens do Edital e seus Anexos não previstos nesta tabela de obrigações, de forma reiterada, após formalmente notificada pelo órgão fiscalizador | Por ocorrência | 3
Alocar os empregados necessários, com habilitação e conhecimento adequados, ao perfeito cumprimento das cláusulas deste Termo de Referência, fornecendo os materiais, equipamentos, ferramentas e utensílios demandados, cuja quantidade, qualidade e tecnologia deverão atender às recomendações de boa técnica e a legislação de regência; | Por ocorrência | 3
Orientar e treinar seus empregados sobre os deveres previstos na Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, adotando medidas eficazes para proteção de dados pessoais a que tenha acesso por força da execução deste Termo de Referência; | Por ocorrência | 1
Conduzir os trabalhos com estrita observância às normas da legislação pertinente, cumprindo as determinações dos Poderes Públicos, mantendo sempre limpo o local de execução do objeto e nas melhores condições de segurança, higiene e disciplina. | Por ocorrência | 2
Submeter previamente, por escrito, ao contratante, para análise e aprovação, quaisquer mudanças nos métodos executivos que fujam às especificações do memorial descritivo ou instrumento congênere. | Por ocorrência | 3
Não permitir a utilização de qualquer trabalho do menor de dezesseis anos, exceto na condição de aprendiz para os maiores de quatorze anos, nem permitir a utilização do trabalho do menor de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre. | Por ocorrência | 4
Ceder ao Contratante todos os direitos patrimoniais relativos ao objeto contratado, o qual poderá ser livremente utilizado e/ou alterado em outras ocasiões, sem necessidade de nova autorização do Contratado. Considerando que o projeto contratado se refere a obra imaterial de caráter tecnológico, insuscetível de privilégio, a cessão dos direitos a que se refere o subitem acima inclui o fornecimento de todos os dados, documentos e elementos de informação pertinentes à tecnologia de concepção, desenvolvimento, fixação em suporte físico de qualquer natureza e aplicação da obra. | Por ocorrência | 4
Propiciar todos os meios necessários à fiscalização do contrato pela contratante, cujo representante terá poderes para sustar o fornecimento, total ou parcial, em qualquer tempo, sempre que considerar a medida necessária. | Por ocorrência | 3
Promover a organização técnica e administrativa dos serviços, de modo a conduzi-los eficaz e eficientemente, de acordo com os documentos e especificações que integram este Termo de Referência, no prazo determinado. | Por ocorrência | 2
Prestar os serviços dentro dos parâmetros e rotinas estabelecidos, com a observância às recomendações aceitas pela boa técnica, normas e legislação; | Por ocorrência | 3
Após o término da vigência contratual, a solução deverá estar disponível para a Anatel por no mínimo 6 (seis)meses para permitir a migração dos dados para a solução a ser implantada. O referido período não deverá gerar ônus para a Anatel. Não excluído o backup da base de dados a ser disponibilizado pela empresa para a Anatel. Salienta-se que o formato do backup deve ser .CSV ou outro que não seja proprietário da aplicação. | Por ocorrência | 5

OBRIGAÇÕES PERTINENTES À LGPD
Obrigações do Contratado | Incidência no caso de descumprimento | Grau de Infração em caso de descumprimento
--- | --- | ---
As partes deverão cumprir a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (LGPD), quanto a todos os dados pessoais a que tenham acesso em razão do certame ou do contrato administrativo que eventualmente venha a ser firmado, a partir da apresentação da proposta no procedimento de contratação, independentemente de declaração ou de aceitação expressa. | Por ocorrência | 2
Os dados obtidos somente poderão ser utilizados para as finalidades que justificaram seu acesso e de acordo com a boa-fé e com os princípios do art. 6º da LGPD. | Por ocorrência | 3
É vedado o compartilhamento com terceiros dos dados obtidos fora das hipóteses permitidas em Lei. | Por ocorrência | 4
A Administração deverá ser informada no prazo de 5 (cinco) dias úteis sobre todos os contratos de suboperação firmados ou que venham a ser celebrados pelo Contratado. | Por ocorrência | 3
Terminado o tratamento dos dados nos termos do art. 15 da LGPD, é dever do contratado eliminá-los, com exceção das hipóteses do art. 16 da LGPD, incluindo aquelas em que houver necessidade de guarda de documentação para fins de comprovação do cumprimento de obrigações legais ou contratuais e somente enquanto não prescritas essas obrigações. | Por ocorrência | 4
É dever do contratado orientar e treinar seus empregados sobre os deveres, requisitos e responsabilidades decorrentes da LGPD. | Por ocorrência | 2
O Contratado deverá exigir de suboperadores e subcontratados o cumprimento dos deveres da presente cláusula, permanecendo integralmente responsável por garantir sua observância. | Por ocorrência | 3
O Contratante poderá realizar diligência para aferir o cumprimento dessa cláusula, devendo o Contratado atender prontamente eventuais pedidos de comprovação formulados. | Por ocorrência | 3
O Contratado deverá prestar, no prazo fixado pelo Contratante, prorrogável justificadamente, quaisquer informações acerca dos dados pessoais para cumprimento da LGPD, inclusive quanto a eventual descarte realizado. | Por ocorrência | 3
O contrato está sujeito a ser alterado nos procedimentos pertinentes ao tratamento de dados pessoais, quando indicado pela autoridade competente, em especial a ANPD por meio de opiniões técnicas ou recomendações, editadas na forma da LGPD. | Por ocorrência | 6

INFRAÇÕES E SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

Comete infração administrativa, nos termos da Lei nº 14.133, de 2021, o contratado que:

der causa à inexecução parcial do contrato;

der causa à inexecução parcial do contrato que cause grave dano à Administração ou ao funcionamento dos serviços públicos ou ao interesse coletivo;

der causa à inexecução total do contrato;

ensejar o retardamento da execução ou da entrega do objeto da contratação sem motivo justificado;

apresentar documentação falsa ou prestar declaração falsa durante a execução do contrato;

praticar ato fraudulento na execução do contrato;

comportar-se de modo inidôneo ou cometer fraude de qualquer natureza;

praticar ato lesivo previsto no art. 5º da Lei nº 12.846, de 1º de agosto de 2013.

Serão aplicadas ao contratado que incorrer nas infrações acima descritas as seguintes sanções:

Advertência, quando o contratado der causa à inexecução parcial do contrato, sempre que não se justificar a imposição de penalidade mais grave (art. 156, §2º, da Lei nº 14.133, de 2021);

Impedimento de licitar e contratar, quando praticadas as condutas descritas nas alíneas “b”, “c” e “d” do subitem acima deste Termo de Referência, sempre que não se justificar a imposição de penalidade mais grave (art. 156, § 4º, da Lei nº 14.133, de 2021);

Declaração de inidoneidade para licitar e contratar, quando praticadas as condutas descritas nas alíneas “e”, “f”, “g” e “h” do subitem acima deste Termo de Referência, bem como nas alíneas “b”, “c” e “d”, que justifiquem a imposição de penalidade mais grave (art. 156, §5º, da Lei nº 14.133, de 2021).

Multa:

moratória de 0,5% (cinco décimos por cento) por dia de atraso injustificado sobre o valor da parcela inadimplida, até o limite de 30 (trinta) dias;

Moratória de 0,07% (sete centésimos por cento) do valor total do contrato por dia de atraso injustificado, até o máximo de 2% (dois por cento), pela inobservância do prazo fixado para apresentação, suplementação ou reposição da garantia.

(1) O atraso superior a 25 (vinte cinco) dias autoriza a Administração a promover a extinção do contrato por descumprimento ou cumprimento irregular de suas cláusulas, conforme dispõe o inciso I do art. 137 da Lei n. 14.133, de 2021.

Compensatória, para as infrações descritas nas alíneas “e” a “h” do subitem 14.1, de 0,5 % a 10% do valor do Contrato.

Compensatória, para a inexecução total contrato prevista na alínea “c” do subitem 14.1, a multa será de 5% a 10% do valor do Contrato.

Para infração descrita na alínea “b” do subitem 14.1, a multa será de 15% a 10% do valor do Contrato.

Para infrações descritas na alínea “d” do subitem 14.1, a multa será de 0,5% a 10% do valor do Contrato.

Para a infração descrita na alínea “a” do subitem 14.1, a multa será de 0,5% a 10% do valor do Contrato.

Para as infrações aos itens e subitens previstos nas Obrigações do Contratado, a multa será de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) a 10 (dez por cento) do valor mensal do contrato, considerando a Incidência e os Graus de Infrações definidos, bem como o correspondente valor percentual mensal do contrato, indicado a seguir:

Tabela de Graus de Infração e Sanções Correspondentes

Grau da Infração | CORRESPONDÊNCIA
1 | Advertência
2 | Multa de até 0,5% (zero vírgula cinco por cento) sobre o valor mensal do contrato
3 | Multa de até 1% (um por cento) sobre o valor mensal do contrato
4 | Multa de até 2% (dois por cento) sobre o valor mensal do contrato
5 | Multa de até 5% (cinco por cento) sobre o valor mensal do contrato
6 | Multa de até 10% (dez por cento) sobre o valor mensal do contrato

A aplicação das sanções previstas neste Termo de Referência não exclui, em hipótese alguma, a obrigação de reparação integral do dano causado ao Contratante (art. 156, §9º, da Lei nº 14.133, de 2021)

Todas as sanções previstas neste Termo de Referência poderão ser aplicadas cumulativamente com a multa (art. 156, §7º, da Lei nº 14.133, de 2021).

Antes da aplicação da multa será facultada a defesa do interessado no prazo de 15 (quinze) dias úteis, contado da data de sua intimação (art. 157, da Lei nº 14.133, de 2021)

Se a multa aplicada e as indenizações cabíveis forem superiores ao valor do pagamento eventualmente devido pelo Contratante ao Contratado, além da perda desse valor, a diferença será descontada da garantia prestada ou será cobrada judicialmente (art. 156, §8º, da Lei nº 14.133, de 2021).

Previamente ao encaminhamento à cobrança judicial, a multa poderá ser recolhida administrativamente no prazo máximo de 15 (quinze) dias, a contar da data do recebimento da comunicação enviada pela autoridade competente.

A aplicação das sanções realizar-se-á em processo administrativo que assegure o contraditório e a ampla defesa ao Contratado, observando-se o procedimento previsto no caput e parágrafos do art. 158 da Lei nº 14.133, de 2021, para as penalidades de impedimento de licitar e contratar e de declaração de inidoneidade para licitar ou contratar.

Na aplicação das sanções serão considerados (art. 156, §1º, da Lei nº 14.133, de 2021):

a natureza e a gravidade da infração cometida;

as peculiaridades do caso concreto;

as circunstâncias agravantes ou atenuantes;

os danos que dela provierem para o Contratante;

a implantação ou o aperfeiçoamento de programa de integridade, conforme normas e orientações dos órgãos de controle.

Os atos previstos como infrações administrativas na Lei nº 14.133, de 2021, ou em outras leis de licitações e contratos da Administração Pública que também sejam tipificados como atos lesivos na Lei nº 12.846, de 2013, serão apurados e julgados conjuntamente, nos mesmos autos, observados o rito procedimental e autoridade competente definidos na referida Lei (art. 159).

A personalidade jurídica do Contratado poderá ser desconsiderada sempre que utilizada com abuso do direito para facilitar, encobrir ou dissimular a prática dos atos ilícitos previstos neste Termo de Referência ou para provocar confusão patrimonial, e, nesse caso, todos os efeitos das sanções aplicadas à pessoa jurídica serão estendidos aos seus administradores e sócios com poderes de administração, à pessoa jurídica sucessora ou à empresa do mesmo ramo com relação de coligação ou controle, de fato ou de direito, com o Contratado, observados, em todos os casos, o contraditório, a ampla defesa e a obrigatoriedade de análise jurídica prévia (art. 160, da Lei nº 14.133, de 2021).

O Contratante deverá, no prazo máximo 15 (quinze) dias úteis, contado da data de aplicação da sanção, informar e manter atualizados os dados relativos às sanções por ela aplicadas, para fins de publicidade no Cadastro Nacional de Empresas Inidôneas e Suspensas (Ceis) e no Cadastro Nacional de Empresas Punidas (Cnep), instituídos no âmbito do Poder Executivo Federal. (Art. 161, da Lei nº 14.133, de 2021).

As sanções de impedimento de licitar e contratar e declaração de inidoneidade para licitar ou contratar são passíveis de reabilitação na forma do art. 163 da Lei nº 14.133/21.

Os débitos do contratado para com a Administração contratante, resultantes de multa administrativa e/ou indenizações, não inscritos em dívida ativa, poderão ser compensados, total ou parcialmente, com os créditos devidos pelo referido órgão decorrentes deste mesmo contrato ou de outros contratos administrativos que o contratado possua com o mesmo órgão ora contratante, na forma da Instrução Normativa SEGES/ME nº 26, de 13 de abril de 2022.

ANEXOS

Anexo I - Estudo Preliminar da Contratação de TI (SEI nº 10498316);

Anexo II - Modelo de Planilha de Custos e Formação de Preços (SEI nº 10571016);

Anexo III - Termo de Ciência de Manutenção de Sigilo (SEI nº 10614682);

Anexo IV - Termo de Compromisso de Manutenção de Sigilo em Contrato (SEI nº 10614688);

Anexo V - Catálogo de Serviço de TI (SEI nº 10722129);

Conforme o art. 12, § 6º da Instrução Normativa SGD/ME nº 94, de 2022, o presente documento segue assinado pela Equipe de Planejamento da Contratação e pela autoridade máxima da Área de TIC, bem como pela autoridade competente, com fulcro no art. 7º da Lei nº 14.133, de 2021 e IN nº 05/2017-Seges/ME, e art. 7º § 2º da Resolução Interna 214, de 23 de maio de 2023, cujos fundamentos passam a integrar a presente decisão por força do art. 50, § 1º, da Lei nº 9.784/1999.

| Documento assinado eletronicamente por Raphael Garcia de Souza, Superintendente de Gestão Interna da Informação, em 10/10/2023, às 10:01, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

| Documento assinado eletronicamente por Jorge Wilson da Silva Mendes, Analista Administrativo, em 10/10/2023, às 12:30, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

| Documento assinado eletronicamente por Rogerio Abreu dos Santos, Analista Administrativo, em 10/10/2023, às 13:43, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

| Documento assinado eletronicamente por Eder Souza Gualberto, Analista Administrativo, em 10/10/2023, às 14:00, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

| Documento assinado eletronicamente por Patrick Rocha Henriques de Moura, Coordenador de Processo, em 10/10/2023, às 14:21, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

| Documento assinado eletronicamente por André Gustavo Farias Gonçalves, Gerente de Planejamento, Operação e Manutenção de Redes, em 10/10/2023, às 14:37, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

| Documento assinado eletronicamente por Wanderson Gonçalves dos Reis, Coordenador de Processo, em 16/10/2023, às 09:42, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

| A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 10983260 e o código CRC 74710719.

Referência: Processo nº 53500.301142/2022-31 | SEI nº 10983260