Indicadores Monitorados
O Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações – RQUAL, aprovado pela Resolução nº 717/2019, inovou ao criar os Selos de Qualidade dos serviços, que resumem o nível de qualidade dos serviços ofertados aos consumidores. Eles agregam os resultados referentes às medições técnicas, reclamações e pesquisa de satisfação com os consumidores.
Os Selos de Qualidade são obtidos a partir dos resultados relativos aos índices de qualidade. Abaixo segue descrição de cada um deles.
Índice | Definições | Granularidade | Periodicidade de publicação |
Índice de Qualidade do Serviço – IQS | Composto a partir de indicadores (rede e atendimento) e representa o nível de qualidade efetivamente entregue aos consumidores, para cada prestadora e serviço | Municipal, estadual e nacional | Semestral e anual |
Índice de qualidade percebida – IQP | Composto por meio de aferição da Pesquisa de Qualidade Percebida e expressa a percepção do usuário quanto ao desempenho na prestação dos serviços, para cada prestadora | Estadual e nacional | Anual |
Índice de reclamações – IR | Composto pela quantidade de usuários que registram reclamações na Anatel (em relação ao total de assinantes) e representa medida do comportamento pós-consumo, para cada prestadora e serviço | Municipal, estadual e nacional | Semestral e anual |
Índice de qualidade do serviço - IQS
Conforme exposto, o IQS é composto pela agregação dos indicadores técnicos (rede e atendimento) definidos no RQUAL e critérios de bonificação, calculados a partir de resultados por município. Compõem o IQS os seguintes indicadores:
| Indicador | Serviço | Descrição |
IND1 | Conexão de chamadas na rede de acesso | Telefonia móvel | Expressa o desempenho da rede de acesso em relação ao atendimento de tentativas de conexão para chamadas de voz |
IND2 | Queda de chamadas | Telefonia móvel | Expressa a capacidade da rede de retenção das chamadas de voz |
IND3 | Conexão de dados medida na rede de acesso | Telefonia móvel | Expressa o desempenho da rede de acesso para atendimento da demanda de conexão de dados |
IND4 | Cumprimento de velocidade de download e upload | Telefonia móvel e banda larga fixa | Expressa a capacidade da rede em relação ao cumprimento das referências ou valores contratados de volume de dados transmitidos por segundo |
IND5 | Latência bidirecional da conexão de dados | Telefonia móvel e banda larga fixa | Expressa o desempenho da rede em relação ao tempo de transmissão de pacotes de dados |
IND6 | Variação de latência da conexão de dados | Telefonia móvel e banda larga fixa | Expressa o desempenho da rede em relação à variação do tempo de transmissão de pacotes de dados |
IND7 | Perda de pacotes da conexão de dados | Telefonia móvel e banda larga fixa | Expressa a capacidade da rede de entregar os pacotes de dados ao destino sem ocorrência de perdas |
IND8 | Disponibilidade | Telefonia móvel, banda larga fixa, telefonia fixa e TV por assinatura | Expressa o tempo em que o serviço está em operação, à disposição dos usuários sem interrupção |
IND9 | Cumprimento de prazo | Banda larga fixa, telefonia fixa, TV por assinatura | Expressa o atendimento a solicitações de instalação, reparo e mudança de endereço realizados dentro dos prazos agendados |
Os critérios de bonificação utilizados na obtenção do IQS são:
Critério | Serviço |
Entrega de altas velocidades médias (INF4) | Banda larga fixa |
Percentual de entrega da velocidade contratada (INF8) | Banda larga fixa |
Cobertura na tecnologia 4G ou outra superior | Telefonia móvel |
Embora não componham o IQS, o RQUAL também estabeleceu indicadores informativos que avaliam características relevantes bem como diferenciam a oferta dos serviços entre as prestadoras. São eles:
| Indicador | Serviço | Descrição |
|
|
INF1 | Tempo médio de instalação, reparo e mudança de endereço | Banda larga fixa, telefonia fixa, TV por assinatura | Tempo médio para atendimento às solicitações de instalação ou ativação do serviço, reparo ou mudança de endereço, feitas pelos consumidores |
|
|
INF2 | Tempo médio de espera para atendimento em centro de atendimento | Telefonia móvel, banda larga fixa, telefonia fixa, TV por assinatura | Tempo médio de espera para atendimento por atendentes nos Canais de Autoatendimento da prestadora, a partir da seleção dessa opção pelo usuário |
|
|
INF3 | Tratamento de reclamações na Anatel | Telefonia móvel, banda larga fixa, telefonia fixa, TV por assinatura | Expressa o tratamento de reclamações na Anatel, baseado na aferição de reclamações na Agência e de fatores de dedução |
|
|
INF4 | Velocidade de download e upload | Telefonia móvel e banda larga fixa | Expressa a capacidade da rede para transferência de dados por segundo (popularmente conhecida como velocidade) para download e upload |
|
|
INF5 | Experiência do uso de aplicativos em redes de dados | Telefonia móvel e banda larga fixa | Expressa os resultados dos Indicadores da Rede de forma relacionada com a experiência de uso pelos consumidores nas aplicações mais utilizadas |
|
|
INF6 | Cobertura dos serviços | Telefonia móvel | Expressa a cobertura do serviço por tecnologias |
|
|
INF7* | Disponibilidade de TUPs | Telefonia fixa (concessionárias) | Expressa o tempo em que o serviço dos orelhões (TUPs) está em operação, à disposição dos usuários |
|
|
INF8* | Velocidade de download e upload (% de entrega da velocidade contratada) | Banda larga fixa | Expressa o cumprimento da Velocidade de download e upload contratada pelos usuários |
|
|
* O indicador INF7 é aplicável somente às prestadoras concessionárias, em outras palavras, as que possuem orelhões em sua planta. Já o INF8 se trata de uma coleta adicional, se for do interesse da Prestadora, a partir das medidas de desempenho realizadas a partir dos equipamentos (CPEs) dos consumidores (Multicoletor).
Plano Amostral
Os indicadores IND4, IND5, IND6, IND7, INF4, INF5 e INF8 são calculados a partir de amostras de testes realizados para se avaliar a qualidade da banda larga, assim, para que os indicadores tenham representatividade estatística, ou seja, os resultados calculados sejam representativos de todo o município avaliado, é necessário que se obtenha uma quantidade mínima de eventos para o cálculo do indicador.
Para telefonia móvel é necessário que pelo menos 109 medidas válidas sejam obtidas no mês para cálculo desses indicadores, em municípios com menos de 15 mil habitantes, são consideradas 109 medidas nos dois últimos meses. Para banda larga fixa, a amostra se baseia no número de domicílios, sendo necessário que pelo menos 102 domicílios sejam avaliados, sendo que cada domicílio precisa realizar pelo menos 3 medidas no mês. Para o ciclo de 2022, primeiro ano de cálculo do selos, as amostras mínimas estão sendo consideradas para o período de 6 meses, conforme decisão do Conselho Diretor sobre o tema.
Além disso, de forma a viabilizar a operacionalização desses indicadores, com vistas a garantir a viabilidade de se atingir as amostras mínimas, foram criados limites operacionais para que um indicador seja inserido no processo de aferição. Para telefonia móvel, são considerados no processo de aferição de indicadores os municípios com pelo menos 1.000 acessos e para banda larga fixa os que possuem mais de 900 acessos.
Valores de Referência
Para obtenção do IQS, os resultados dos indicadores obtidos pelas prestadoras são comparados à referências de qualidade definidas no Documento de Valores de Referência (DVR), revisado por meio da Resolução Interna nº 132/2022. A seguir são apresentadas as referências estabelecidas para os ciclos 2022 e 2023 do RQUAL. Nessa tabela temos dois valores para cada indicador, VRsup e VRinf, o VRsup representa o limiar em que os indicadores recebem a maior pontuação, enquanto o VRinf representa o limiar em que os indicadores recebem pontuação igual a zero, valores entre os VRsup e VRinf são convertidos na pontuação por meio de uma transformação linear, conforme fórmula apresentada no inciso I do art. 12 do DVR.
Índice de qualidade percebida - IQP
O IQP corresponde ao Índice de Satisfação Geral - ISG da Pesquisa Anual de Satisfação e Qualidade Percebida, realizada anualmente pela Agência. Mais informações sobre a Pesquisa Anual de Satisfação e Qualidade Percebida podem ser obtidas na página Satisfação e Qualidade Percebida.
Índice de reclamações - IR
O IR por sua vez é obtido pela razão do quantitativo de reclamações dos consumidores registradas no sistema Anatel Consumidor em relação ao total de acessos da prestadora, em grupos de mil acessos. Mais informações sobre o IR podem ser obtidas na página Reclamações na Anatel.
Informações Adicionais
Informações detalhadas sobre a composição dos índices e selos do RQUAL podem ser obtidas por meio da Resolução Interna nº 132/2022 que revisou o Documento de Valores de Referência (DVR).