Indicadores de Qualidade do Serviço de Banda larga Fixa (SCM)

GRUPO DO INDICADOR

MNEMÔNICO

INDICADOR

DESCRIÇÃO

META EM VIGOR

APLICABILIDADE DA META

REAÇÃO DO USUÁRIO

SCM1*

Taxa de Reclamações*

Reclamações recebidas na prestadora pelo total de acessos em serviço

≤ 2%

Unidade Federativa

SCM2*

Taxa de Reclamações na Anatel*

Reclamações recebidas na Anatel sobre o total da prestadora

≤ 2%

Unidade Federativa

SCM3*

Taxa de Reclamações Reabertas na Prestadora*

Reclamações com reaberturas na prestadora do total de reclamações recebidas na prestadora

≤ 10%

Unidade Federativa

REDE

SCM4*

Garantia de Velocidade Instantânea Contratada*

Representa a velocidade aferida em cada medição. Deve atingir no mínimo 40% da velocidade contratada em 95% das medições realizadas, das 10h - 22h

≥ 95%

Unidade Federativa

SCM5**

Garantia de Velocidade Média Contratada**

Representa a média de todas as medições realizadas na rede da prestadora. Deve atingir no mínimo o percentual descrito à direita da velocidade contratada nas medições realizadas, das 10h - 22h

≥ 80%

Unidade Federativa

SCM6**

Latência Bidirecional**

Mede o tempo em que um pacote de dados percorre a rede até seu destino e retorna à sua origem. Representa o percentual de medições realizadas em que a latência atingiu no máximo, 80 milissegundos em conexões terrestres e 900 milissegundos em conexões por satélite, das 10h - 22h

≥ 95%

Unidade Federativa

SCM7**

Variação de Latência**

Mede a variação do atraso na transmissão de pacotes sequenciais de dados, o que impacta nas transmissões em tempo real. Representa o percentual de medições realizadas em que a variação da latência atingiu no máximo 50 milissegundos, das 10h - 22h

≥ 95%

Unidade Federativa

SCM8**

Taxa de Perda de Pacote**

Mede o percentual de pacotes de dados descartados em cada medição. Representa o percentual de medições realizadas em que a perda de pacote atingiu no máximo 2%, das 10h - 22h

≥ 95%

Unidade Federativa

SCM9**

Taxa de Disponibilidade**

Mede o tempo em que a rede da prestadora opera sem interrupção ou degradação do serviço. Representa o percentual de medições realizadas em que a disponibilidade da rede foi de no mínimo 99%, das 10h - 22h

≥ 95%

Unidade Federativa

ATENDIMENTO

SCM10**

Taxa de Atendimento pelo Atendente em Sistemas de Autoatendimento**

Chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20 seg

≥ 85%

Unidade Federativa

SCM11**

Taxa de Instalação do Serviço**

Atendimento a solicitações de instalação em até 10 dias úteis

≥ 95%

Unidade Federativa

SCM12*

Taxa de Solicitações de Reparo*

Solicitações de reparo recebidas na prestadora pelo total de acessos em serviço

≤ 5%

Unidade Federativa

SCM13**

Taxa de Tempo de Reparo**

Atendimento a solicitações de reparo em até 24h

≥ 95%

Unidade Federativa

SCM14*

Taxa de Resposta ao Assinante*

Respostas, a solicitações de serviço ou pedidos de informação recebidos, em até 5 dias úteis

≥ 95%

Unidade Federativa