Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações

O Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), aprovado pela Resolução nº 717/2019, estabeleceu uma definição oficial para o termo “Qualidade” no setor de telecomunicações. Essa definição segue padrões internacionais da Organização Internacional de Normalização (ISO) e da União Internacional de Telecomunicações (UIT):

Qualidade: a totalidade de características de uma prestadora que lhe conferem sua habilidade de satisfazer necessidades explícitas e implícitas de seus consumidores.

Para construir esse regulamento, a Anatel analisou toda a jornada do consumidor com o serviço de telecomunicações: desde o primeiro contato com a oferta até o eventual cancelamento. Esse trabalho se baseou, em grande parte, em recomendações internacionais, como as da UIT-T E.803 e E.804.

Foram elencados dois grupos de aspectos da Qualidade: relacionamento e rede, conforme imagem a segui. O grupo de relacionamento engloba as etapas de oferta, contratação, instalação, atendimento, cobrança, reparo e cancelamento. Já o grupo de rede engloba a utilização dos serviços de Telecomunicações, composto por aspectos como cobertura, disponibilidade, acessibilidade, retenção e integridade.

O RQUAL também considerou duas dimensões da qualidade: Qualidade do Serviço (QoS, do inglês Quality of Service) e Qualidade Percebida (QoE, do inglês Quality of Experience).

Devido à importância de avaliar a Qualidade Percebida, o RQUAL previu o Índice de Qualidade Percebida (IQP)), elaborado a partir dos resultados de  pesquisas conduzidas junto aos usuários dos serviços, realizadas uma vez por ano, por estado.

O RQUAL incluiu também a Qualidade do Serviço no seu modelo de aferição por meio do Índice de Qualidade do Serviço (IQS). Apesar de não englobar totalmente a percepção dos usuários, esse índice é composto por indicadores que podem ser aferidos mensalmente, por município.

Assim, o Regulamento garante a incorporação do fator de percepção dos usuários trazida pelo índice de QoE e, por outro lado, a granularidade e a frequência de monitoramento trazidas pelos indicadores de QoS.

Além dos índices mencionados, o RQUAL utiliza o Índice de Reclamações (IR), calculado com base nos dados de reclamações registradas na Anatel. O IR tem como objetivo principal estimular as operadoras a resolverem as demandas trazidas pelos consumidores nas centrais de atendimento, evitando que essas questões se transformem em reclamações nos canais da Anatel.

O Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL) criou os Selos de Qualidade para mostrar de forma clara o nível de qualidade oferecido aos consumidores. Eles reúnem informações sobre o funcionamento da rede, reclamações e a opinião dos usuários sobre os serviços.

Os Selos são calculados a partir dos Índices de Qualidade. Veja abaixo o detalhamento de cada um deles:

O Índice de Qualidade do Serviço (IQS) é formado pela combinação dos indicadores técnicos de rede e atendimento definidos pelo RQUAL, acrescidos de critérios de bonificação. O cálculo é feito com base nos resultados obtidos em cada município.

Confira abaixo os indicadores que compõem o IQS:

Os critérios de bonificação utilizados na obtenção do IQS são:

Embora não façam parte do IQS, a regulamentação também criou indicadores informativos, que avaliam aspectos importantes e ajudam a diferenciar a oferta dos serviços entre as operadoras. São eles:

* O indicador INF7 é aplicável somente às prestadoras concessionárias, em outras palavras, as que possuem orelhões em sua planta. Já o INF8 se trata de uma coleta adicional, se for do interesse da Prestadora, a partir das medidas de desempenho realizadas a partir dos equipamentos (CPEs) dos consumidores (Multicoletor).

Plano Amostral

Os indicadores IND4, IND5, IND6, IND7, INF4 e INF5 são calculados a partir de amostras de testes realizados para se avaliar a qualidade da banda larga, assim, para que os indicadores tenham representatividade estatística, ou seja, os resultados calculados sejam representativos de todo o município avaliado, é necessário que se obtenha uma quantidade mínima de eventos para o cálculo do indicador. 

Para telefonia móvel é necessário que pelo menos 109 medidas válidas sejam obtidas no período de cálculo do indicador. Para banda larga fixa, a amostra se baseia no número de domicílios, sendo necessário que pelo menos 102 domicílios sejam avaliados, sendo que cada domicílio precisa realizar pelo menos três medidas no período de cálculo.

Além disso, de forma a viabilizar a operacionalização desses indicadores, com vistas a garantir a viabilidade de se atingir as amostras mínimas, foram criados limites operacionais para que um indicador seja inserido no processo de aferição. Para telefonia móvel, são considerados no processo de aferição de indicadores os municípios com pelo menos 1.000 acessos e para banda larga fixa os que possuem mais de 900 acessos.

Valores de Referência

Para cálculo do IQS, os resultados dos indicadores obtidos pelas prestadoras são comparados a referências de qualidade definidas no Documento de Valores de Referência (DVR). A seguir são apresentadas as referências estabelecidas para os ciclos de 2025 e 2026. Nessa tabela temos dois valores para cada indicador, VRsup e VRinf. O VRsup representa o limiar em que os indicadores recebem a maior pontuação (dez), enquanto o VRinf representa o limiar em que os indicadores recebem a menor pontuação (zero). Valores entre os VRsup e VRinf são convertidos na pontuação por meio de uma transformação linear, conforme fórmula apresentada no inciso I do art. 12 do DVR.

O IQP corresponde ao Índice de Satisfação Geral (ISG) da Pesquisa Anual de Satisfação e Qualidade Percebida, realizada todos os anos pela Agência. Para mais informações acesse a página Satisfação e Qualidade Percebida.

O IR é calculado pela razão entre o número de reclamações registradas pelos consumidores no sistema Anatel Consumidor e o total de acessos da operadora, considerando grupos de mil acessos. Para mais informações acesse a página Reclamações na Anatel.

O Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL) previu documentos para orientar atuação da Agência no acompanhamento e na divulgação dos resultados coletados: o Manual Operacional (MOP) e o Documento de Valores de Referência (DVR).

O MOP define os métodos de coleta, cálculo, consolidação e publicação dos indicadores e índices de qualidade estabelecidos pelo RQUAL. Abaixo, seguem as versões do MOP e respectivas datas de publicação:

• MOP Versão 1.0 - 29/06/2021
• MOP Versão 2.0 - 24/03/2022
• MOP Versão 2.1 - 02/06/2023
• MOP Versão 3.0 - 21/11/2025
• MOP Versão 3.1 - 27/05/2026

O DVR estabelece os valores de referência para os indicadores e índices de qualidade, a forma de consolidação dos índices e os métodos e critérios para a atribuição dos Selos de Qualidade, com base na avaliação dos resultados do processo de aferição. Vigente desde 02/03/2022, o DVR foi aprovado pela Resolução Interna nº 71/2021 e revisado pelas Resoluções Internas nº 132/2022, nº 397/2024 e nº 444/2025.

O Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL) criou a Entidade de Suporte à Aferição da Qualidade (ESAQ) e o Grupo Técnico da Qualidade (GTQUAL).

A ESAQ, criada em 11 de agosto de 2021, é responsável por colocar em prática a medição da qualidade dos serviços de telecomunicações.

O GTQUAL, criado em 31 de dezembro de 2021, reúne representantes das operadoras, da Anatel e da ESAQ, e define como calcular os novos indicadores de qualidade do RQUAL.

As regras do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL) são obrigatórias para todas as operadoras que não se enquadram como Prestadoras de Pequeno Porte (PPP), segundo o Regulamento Geral de Metas de Competição (PGMC), aprovado pela Resolução nº 783/2025. Atualmente, são Claro, TIM, Vivo e Nio.

Já as PPPs podem escolher participar de forma voluntária; quem optar por aderir deve seguir todas as regras do regulamento. Para o ciclo de 2025, aderiram as seguintes empresas nos serviços indicados: Algar (telefonia móvel, banda larga fixa e telefonia fixa), Valenet (banda larga fixa e telefonia fixa), Proxxima, BrSuper e Grupo Ligga (banda larga fixa). A seguir, consulte mais detalhes sobre o processo de adesão ao RQUAL. 

Vantagens de aderir 
Participar do RQUAL pode destacar a marca da empresa no mercado, ampliando sua visibilidade e credibilidade com base na qualidade medida em níveis municipal, estadual e nacional. É uma oportunidade especialmente relevante para operadoras com operações locais e tecnologias avançadas, que já se mostram naturalmente competitivas. 

Custos 
As operadoras interessadas devem arcar com os custos do processo de aferição dos indicadores, conduzido pela Entidade de Suporte à Aferição da Qualidade (ESAQ), e com a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida junto a seus clientes. 

O critério de rateio dos custos foi definido considerando a realidade das pequenas e médias empresas. 

A coleta de dados do RQUAL é voltada à prestação de serviços ao varejo, e cada prestadora pode escolher em quais serviços deseja participar. 

Prazos

• A adesão ao RQUAL deve ocorrer em agosto do ano anterior ao ciclo avaliativo. 
  Exemplo: para o ciclo de 2026, a adesão ocorreu até agosto de 2025. 
  A adesão se formaliza com a assinatura do contrato com a ESAQ. 

• De setembro a dezembro, ocorre a integração da prestadora com a ESAQ, com o desenvolvimento de sistemas e rotinas para o envio das informações necessárias à aferição. 

• O ciclo avaliativo acontece de 1º de janeiro a 31 de dezembro de cada ano. 

• Ao aderir, a prestadora assume o compromisso de cumprir todo o ciclo avaliativo. 
  Não é possível cancelar a adesão durante o período em curso. 

Os custos de participação abrangem setembro do ano anterior até dezembro do ano avaliado, totalizando 16 meses. 

Solicitações de cancelamento devem ser feitas em agosto, com efeitos no ciclo seguinte. 

Metodologia de coleta e processamento de dados 
A coleta dos indicadores técnicos é realizada pela Entidade de Suporte à Aferição da Qualidade (ESAQ), atualmente exercida pela ABR Telecom, conforme os procedimentos do Manual Operacional (MOP). 

As prestadoras devem enviar seus dados operacionais à ESAQ seguindo o cronograma estabelecido, garantindo tempo hábil para a execução de todas as etapas. 

Embora o MOP seja um documento extenso, pequenas e médias empresas que atuam com banda larga fixa têm apenas seis indicadores a cumprir: 

• dois extraídos diretamente dos sistemas das empresas (prazos de reparo e disponibilidade dos serviços); e 

• quatro gerados por crowdsource, com medições feitas pelos consumidores por meio do aplicativo EAQ. 

Contato 
Para mais informações sobre o procedimento para adesão ao RQUAL, entre em contato pelo e-mail: pmo.esaq@abrtelecom.com.br. 

O Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL) mudou a forma como a Anatel identifica e trata questões relacionadas ao desempenho dos serviços de telecomunicações.

Antes, o foco estava na aplicação de sanções sempre que os resultados ficavam abaixo das metas estabelecidas, sem considerar fatores como a região, o número de consumidores afetados ou o tempo necessário para investimentos em infraestrutura pelas operadoras.

Agora, o acompanhamento da qualidade busca não apenas identificar infrações, mas principalmente promover soluções que melhorem a experiência do consumidor. Assim, a Anatel analisa os resultados, define prioridades e atua junto às operadoras para corrigir falhas e evitar que se repitam.

Esse novo modelo segue as diretrizes do Regulamento de Fiscalização Regulatória (Resolução nº 746, de 22 de junho de 2021), que orienta como a Agência deve monitorar e cobrar o cumprimento das obrigações em todas as áreas em que atua.

Em resumo, o foco passou a ser solucionar as causas da má prestação do serviço, e não apenas punir depois que o problema ocorre.

Quando identifica necessidade de atuação, a Anatel pode aplicar diferentes medidas, de acordo com a gravidade da situação e o comportamento da operadora. Essas medidas podem ser combinadas e aplicadas de forma gradual, conforme o risco e o impacto para o consumidor.

Para identificar as situações que mais afetam os consumidores e exigem ações prioritárias, a Anatel utiliza critérios previstos no RQUAL, como o resultado dos Selos de Qualidade, o desempenho dos indicadores e índices, a evolução dos resultados ao longo do tempo, o tamanho da operadora na região e o grau de competição no município. Com base nesses critérios, a Agência define onde e com quais operadoras atuar.

Além de acompanhar a qualidade dos serviços, a Anatel firmou acordos de cooperação técnica com empresas especializadas em avaliar a qualidade da banda larga fixa e móvel. Com esses acordos, a Agência tem acesso a informações sobre o desempenho dos serviços, a infraestrutura de rede e comparações com padrões internacionais, entre outros dados. Mais detalhes podem ser encontrados na página Acordos de Cooperação Técnica.