Entenda a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida

A pesquisa para a aferição da satisfação e da qualidade percebida pelos consumidores dos serviços de telecomunicações é realizada anualmente, desde 2015, no segundo semestre de cada ano. Entenda as características e os procedimentos:

• Serviços pesquisados: telefonia celular pré-paga; telefonia celular pós-paga; telefonia fixa; banda larga fixa e TV por assinatura.
• Empresas pesquisadas: todas as prestadoras que não se enquadram na condição de Prestadora de Pequeno Porte devem participar das pesquisas, observados os critérios de representatividade estatística definidos no Manual de Aplicação. Empresas de pequeno porte podem participar, caso manifestem o interesse.
• Finalidade: subsidiar a Anatel com informações para melhoria da regulação dos serviços de telecomunicações no Brasil.
• Abrangência: as pesquisas são feitas por serviço e por estado brasileiro. Ou seja, para cada serviço é realizada uma pesquisa independente, com abertura por unidade da federação.
• Periodicidade: anual.
• Empresa pesquisadora: de acordo com o regulamento, o custo para contratação da empresa responsável pela execução da pesquisa é das prestadoras de serviços de telecomunicações.
• Metodologia: é adotado o método quantitativo, com aplicação de questionário.
• Amostra: a seleção dos consumidores (pessoas físicas) que participam é feita pela Anatel por sorteio, utilizando método integralmente aleatório, a partir da base de clientes encaminhada pelas prestadoras (aparelhos que utilizam o serviço de voz, excluindo aqueles que apenas fazem uso de dados - M2M e modems).
• Questionário: os questionários são elaborados pela Anatel e aplicados pela empresa pesquisadora por telefone.
• Atributos ou Dimensões da Pesquisa: são as características da prestação dos serviços que servem de base para a aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida pelo usuário. Os atributos definidos para avaliar os serviços de telecomunicações são: satisfação geral do consumidor, qualidade da informação ao consumidor, qualidade do funcionamento, qualidade do atendimento ao cliente  e qualidade da cobrança ou recarga.
• Indicadores: para cada atributo da pesquisa há um indicador correspondente. Considerando-se a importância do efeito das dimensões da qualidade percebida sobre a dimensão de Satisfação Geral, Índice de Satisfação Geral será utilizado para composição do Selo de Qualidade de que trata o Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), aprovado pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019.  

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Histórico

Manual de Aplicação da Pesquisa - atual

Manual de Aplicação da Pesquisa – 2021 e 2022

Manual de Aplicação da Pesquisa – 2018, 2019, 2020

Manual de Aplicação da Pesquisa – 2015, 2016 e 2017

Resolução nº 654/2015, da Anatel, que aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações.