Prazos

Instalação

As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas em, no máximo, 10 dias úteis a partir de seu recebimento.

(Art. 9º da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Entrega do documento de cobrança

Deve ser entregue 5 dias antes do vencimento.

(Art. 76 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Interrupção

Em caso de interrupção para manutenção da rede, a prestadora deve comunicar o fato aos consumidores atingidos com antecedência mínima de 72 horas.

(Art. 30, § 2º da Resolução nº 717/2019 da Anatel)

Solicitações de Reparos por Falhas ou Defeitos na Prestação do Serviço

As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato, devem ser atendidas em, no máximo, 10 dias úteis a partir de seu recebimento.

(Art 9º da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Suspensão do serviço por falta de pagamento

Em caso de inadimplência, as prestadoras podem suspender os serviços do usuário, sempre respeitando os seguintes prazos:

a) 15 dias da notificação: suspender parcialmente o provimento do serviço, com bloqueio dos serviços e facilidades que importem ônus para o consumidor (esta medida é chamada de suspensão parcial);

b) 30 dias após a suspensão parcial: suspender totalmente o provimento do serviço. Neste caso, é vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de serviços (suspensão total);

c) 30 dias após a suspensão total: desativar definitivamente o serviço do consumidor e rescindir o contrato de prestação do serviço.

Caso o consumidor efetue o pagamento antes da rescisão, a prestadora deve restabelecer o serviço em 24 horas, contadas a partir do conhecimento da quitação do débito ou da inserção de créditos.

(Arts. 90 a 100 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Suspensão do serviço a pedido do consumidor

Pode ser solicitado pelo consumidor adimplente uma vez a cada 12 meses, pelo prazo mínimo de 30 dias e máximo de 120 dias. A prestadora tem o prazo de 24 horas para atender o pedido. (Art. 67 da Resolução nº 614/2013 da Anatel)

Cancelamento

Quando o pedido de cancelamento for efetuado com intervenção do atendente deve ser efetivado imediatamente. Quando o pedido não ocorrer com esta intervenção seus efeitos passarão a valer após 2 dias úteis do pleito. (Arts. 14 e 15 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Fidelização

Prazo de permanência máximo de 12 meses. (Art. 70, §3º da Resolução nº 614/2013 da Anatel)

Central de Atendimento

As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 dias úteis a partir do seu recebimento. (Art 8ª da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Ouvidoria

As ouvidorias devem assegurar tratamento específico e individual às demandas de consumidores já analisadas pelas prestadoras, e o prazo para tratamento dessas demandas nas ouvidorias é de 10 dias corridos. (Art 104-A da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Gravações das Chamadas 

A prestadora deve manter as gravações à disposição do consumidor por 6 meses. Ela tem até 10 dias para disponibilizar as gravações na internet (Espaço Reservado ao Consumidor), por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente, a critério do consumidor, e sem qualquer ônus. (Art. 26 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)