Reclamações na Anatel
Os consumidores de telecomunicações registraram na Anatel, em 2020, 2,96 milhões de reclamações contra as prestadoras de telecomunicações. O número é 0,5% menor que o de 2019. O nível se mantém estável desde 2018, quando foram registradas 2,94 milhões de demandas. Os valores são bem inferiores ao pico de 2015, quando foram registradas 4,09 milhões de queixas. Acesse o balanço de reclamações da Anatel de 2020 para saber mais detalhes.
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Reclamações registradas por consumidores na Anatel |
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SERVIÇO |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2020-2019 |
|
|
Banda larga fixa |
Volume |
634.514 |
580.847 |
525.102 |
501.979 |
580.680 |
764.075 |
31,58% |
|
Índice |
2,39 |
2,06 |
1,81 |
1,37[1] |
1,50[2] |
1,87 |
24,91% |
|
|
Celular pós-pago |
Volume |
1.227.247 |
1.260.623 |
1.143.980 |
973.770 |
1.043.533 |
964.693 |
-7,56% |
|
Índice |
1,36 |
1,37 |
1,15 |
0,87 |
0,83 |
0,71 |
-14,44% |
|
|
Celular pré-pago |
Volume |
594.145 |
595.014 |
485.951 |
400.327 |
377.296 |
438.579 |
16,24% |
|
Índice |
0,24 |
0,28 |
0,26 |
0,24 |
0,25 |
0,32 |
26,17% |
|
|
Telefonia fixa |
Volume |
1.032.448 |
943.673 |
760.978 |
661.358 |
595.147 |
499.810 |
-16,02% |
|
Índice |
1,94 |
1,85 |
1,55 |
1,44 |
1,41 |
1,33 |
-5,08% |
|
|
TV por assinatura |
Volume |
584.110 |
511.052 |
467.363 |
383.303 |
366.556 |
282.177 |
-23,02% |
|
Índice |
2,56 |
2,31 |
2,16 |
1,83 |
1,87 |
1,58 |
-15,67% |
|
|
Outros |
Volume |
16.169 |
20.660 |
22.322 |
20.503 |
15.546 |
13.861 |
-10,84% |
|
Índice |
n.a. |
n.a. |
n.a. |
n.a. |
n.a. |
n.a. |
n.a. |
|
|
TOTAL |
Volume |
4.088.633 |
3.911.869 |
3.405.696 |
2.941.240 |
2.978.758 |
2.963.195 |
-0,52% |
|
Índice |
0,93 |
0,96 |
0,87 |
0,76 |
0,79 |
0,80 |
1,06% |
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Fonte: Sistemas Focus e Anatel Consumidor - SRC - Anatel. Acesso em: janeiro/2021.
Utilize o painel de dados para consultar informações sobre solicitações registradas no Sistema de Suporte do Atendimento aos Usuários da Anatel desde 2015.
Os registros se dividem em quatro tipos: denúncia, reclamação, sugestão e pedido de informação. As reclamações constituem a maior parte – cerca de 98% dos registros – e são divididas por serviços: Banda Larga Fixa, TV por Assinatura, Telefonia Fixa, Telefonia Celular Pré-paga, Telefonia Celular Pós-paga etc.
Saiba mais sobre:
- Balanço de reclamações da Anatel 2020
- Balanço de reclamações da Anatel 1º sem/2020
- Balanço de reclamações da Anatel 2019
- Serviços
- Histórico do Desempenho no Atendimento – IDA
- Planilha resumo com totais de reclamações por serviço
Até 2019, a Anatel divulgava mensalmente o ranking de reclamações das prestadoras por meio do Índice de Desempenho no Atendimento (IDA).
O IDA pontuava as prestadoras utilizando as metas previstas para o setor de telecomunicações. A melhor prestadora era a que obtinha melhor nota final, que era inicialmente 100 pontos, subtraindo-se fatores de dedução (Fator de Reclamação, Fator de Reabertas, Fator de Respondidas em até 5 dias e Fator de Respondidas no Período).
Quanto maior a nota obtida pela prestadora, melhor sua posição no ranking do IDA.
Com aprovação do Regulamento de Qualidade da Anatel – RQUAL, os índices foram modificados.
[1] O índice do serviço de banda larga fixa e o índice geral foram recalculados para considerar atualização dos acessos de Prestadoras de Pequeno Porte. Anteriormente o índice da banda larga era 1,69 e o índice geral 0,77.
[2] O índice do serviço de banda larga e o índice geral já levam em consideração a atualização dos acessos das pequenas prestadoras desse serviço.