Reclamações na Anatel

Publicado em 20/11/2020 10h55 Atualizado em 23/03/2021 15h20

Os consumidores de telecomunicações registraram na Anatel, em 2020, 2,96 milhões de reclamações contra as prestadoras de telecomunicações. O número é 0,5% menor que o de 2019O nível se mantém estável desde 2018, quando foram registradas 2,94 milhões de demandas. Os valores são bem inferiores ao pico de 2015, quando foram registradas 4,09 milhões de queixas. Acesse o balanço de reclamações da Anatel de 2020 para saber mais detalhes.

 

Reclamações registradas por consumidores na Anatel

SERVIÇO

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2020-2019

Banda larga fixa

Volume

634.514

580.847

525.102

501.979

580.680

764.075

31,58%

Índice

2,39

2,06

1,81

1,37[1]

1,50[2]

1,87

24,91%

Celular pós-pago

Volume

1.227.247

1.260.623

1.143.980

973.770

1.043.533

964.693

-7,56%

Índice

1,36

1,37

1,15

0,87

0,83

0,71

-14,44%

Celular pré-pago

Volume

594.145

595.014

485.951

400.327

377.296

438.579

16,24%

Índice

0,24

0,28

0,26

0,24

0,25

0,32

26,17%

Telefonia fixa

Volume

1.032.448

943.673

760.978

661.358

595.147

499.810

-16,02%

Índice

1,94

1,85

1,55

1,44

1,41

1,33

-5,08%

TV por assinatura

Volume

584.110

511.052

467.363

383.303

366.556

282.177

-23,02%

Índice

2,56

2,31

2,16

1,83

1,87

1,58

-15,67%

Outros

Volume

16.169

20.660

22.322

20.503

15.546

13.861

-10,84%

Índice

n.a.

n.a.

n.a.

n.a.

n.a.

n.a.

n.a.

TOTAL

Volume

4.088.633

3.911.869

3.405.696

2.941.240

2.978.758

2.963.195

-0,52%

Índice

0,93

0,96

0,87

0,76

0,79

0,80

1,06%

Fonte: Sistemas Focus e Anatel Consumidor - SRC - Anatel. Acesso em: janeiro/2021.

 

Utilize o painel de dados para consultar informações sobre solicitações registradas no Sistema de Suporte do Atendimento aos Usuários da Anatel desde 2015.

Os registros se dividem em quatro tipos: denúncia, reclamação, sugestão e pedido de informação. As reclamações constituem a maior parte – cerca de 98% dos registros – e são divididas por serviços: Banda Larga Fixa, TV por Assinatura, Telefonia Fixa, Telefonia Celular Pré-paga, Telefonia Celular Pós-paga etc.

 

Saiba mais sobre:

Balanço de reclamações da Anatel 2020

Balanço de reclamações da Anatel 1º sem/2020

Balanço de reclamações da Anatel 2019

Serviços

Grupos Econômicos

Motivos (balanço anual)

Histórico do Desempenho no Atendimento – IDA

Planilha resumo com totais de reclamações por serviço

Até 2019, a Anatel divulgava mensalmente o ranking de reclamações das prestadoras por meio do Índice de Desempenho no Atendimento (IDA).

O IDA pontuava as prestadoras utilizando as metas previstas para o setor de telecomunicações. A melhor prestadora era a que obtinha melhor nota final, que era inicialmente 100 pontos, subtraindo-se fatores de dedução (Fator de Reclamação, Fator de Reabertas, Fator de Respondidas em até 5 dias e Fator de Respondidas no Período).

Quanto maior a nota obtida pela prestadora, melhor sua posição no ranking do IDA.

Com aprovação do Regulamento de Qualidade da Anatel – RQUAL, os índices foram modificados.

 



[1] O índice do serviço de banda larga fixa e o índice geral foram recalculados para considerar atualização dos acessos de Prestadoras de Pequeno Porte. Anteriormente o índice da banda larga era 1,69 e o índice geral 0,77.

[2] O índice do serviço de banda larga e o índice geral já levam em consideração a atualização dos acessos das pequenas prestadoras desse serviço.