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Reclamações na Anatel

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Publicado em 20/11/2020 10h55 Atualizado em 30/06/2022 15h12

Os consumidores de telecomunicações registraram na Anatel, em 2021, 2,24 milhões de reclamações contra as prestadoras de telecomunicações. Acesse o balanço de reclamações da Anatel de 2021 para saber mais detalhes. 

 

Reclamações registradas por consumidores na Anatel

SERVIÇO

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2021-2020

Banda larga fixa

Volume

634.514

580.847

525.102

501.979

580.680

764.075

560.036

-26,7% 

Índice

2,33

2,06

1,80

1,69

1,98

1,87

1,09

 

Celular pós-pago

Volume

1.227.247

1.260.623

1.143.980

973.770

1.043.533

964.693

805.833

 -16,5%

Índice

1,40

1,37

1,14

0,87

0,83

0,92

0,70

 

Celular pré-pago

Volume

594.145

595.014

485.951

400.327

377.296

438.579

313.678

-28,5% 

Índice

0,24

0,28

0,26

0,24

0,25

0,32

0,22

 

Telefonia fixa

Volume

1.032.448

943.673

760.978

661.358

595.147

499.810

389.900

 -22,0%

Índice

1,94

1,85

1,55

1,44

1,41

1,34

1,14

 

TV por assinatura

Volume

584.110

511.052

467.363

383.303

366.556

282.177

158.944

 -43,7%

Índice

2,58

2,32

2,16

1,83

1,88

1,40

0,88

 

Outros

Volume

16.169

20.660

22.322

20.503

15.546

13.861

11.758

 -15,2%

Índice

n.a.

n.a.

n.a.

n.a.

n.a.

n.a.

n.a.

 

TOTAL

Volume

4.088.633

3.911.869

3.405.696

2.941.240

2.978.758

2.963.195

2.240.149

 -24,4%

Índice

0,93

0,96

0,87

0,78

0,72

0,87

0,62

 

Fonte: Sistemas Focus e Anatel Consumidor - SRC - Anatel. Acesso em: janeiro/2022.

 

Utilize o painel de dados para consultar informações sobre solicitações registradas no Sistema de Suporte do Atendimento aos Usuários da Anatel desde 2015.

Os registros se dividem em quatro tipos: denúncia, reclamação, sugestão e pedido de informação. As reclamações constituem a maior parte – cerca de 98% dos registros – e são divididas por serviços: Banda Larga Fixa, TV por Assinatura, Telefonia Fixa, Telefonia Celular Pré-paga, Telefonia Celular Pós-paga etc.

 

Saiba mais sobre:

- Balanço de reclamações da Anatel 1º/2021

- Balanço de reclamações da Anatel 2020

- Balanço de reclamações da Anatel 1º sem/2020

- Balanço de reclamações da Anatel 2019

- Serviços

- Grupos Econômicos

- Motivos (balanço anual)

- Planilha resumo com totais de reclamações por serviço

- Qualidade do atendimento

Até 2019, a Anatel divulgava mensalmente o ranking de reclamações das prestadoras por meio do Índice de Desempenho no Atendimento (IDA).

O IDA pontuava as prestadoras utilizando as metas previstas para o setor de telecomunicações. A melhor prestadora era a que obtinha melhor nota final, que era inicialmente 100 pontos, subtraindo-se fatores de dedução (Fator de Reclamação, Fator de Reabertas, Fator de Respondidas em até 5 dias e Fator de Respondidas no Período).

Quanto maior a nota obtida pela prestadora, melhor sua posição no ranking do IDA.

Com aprovação do Regulamento de Qualidade da Anatel – RQUAL, os índices foram modificados.

 



[1] O índice do serviço de banda larga fixa e o índice geral foram recalculados para considerar atualização dos acessos de Prestadoras de Pequeno Porte. Anteriormente o índice da banda larga era 1,69 e o índice geral 0,77.

[2] O índice do serviço de banda larga e o índice geral já levam em consideração a atualização dos acessos das pequenas prestadoras desse serviço.

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