Satisfação e Qualidade Percebida
Os Índices de Qualidade Percebida e o de Satisfação Geral das prestadoras, com os principais resultados desde 2021, podem ser acessados na Página de Dados do Consumidor. Para os resultados anteriores a 2021, clique em Histórico.
Pesquisa 2023
Entre os meses de julho e novembro de 2023, a Anatel realizou a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida com 72 mil consumidores dos serviços de Telefonia Fixa e Celular, Internet Fixa e TV por Assinatura que eram clientes das prestadoras Algar, BR Super, Brisanet, Claro, Gigabyte, Ligga, Oi, Proxxima, Sky, Tim, Unifique, Valenet, Vero e Vivo.
A Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida é uma iniciativa conduzida pela Anatel para conhecer e entender a percepção dos consumidores sobre os serviços de telecomunicações. Todo ano, milhares de consumidores são entrevistados em todo o país.
No formato atual, a pesquisa é realizada anualmente desde 2015, e mede simultaneamente a satisfação e a qualidade percebida pelos consumidores dos serviços de telefonia fixa, telefonia celular (pré-paga e pós-paga), internet fixa e TV por assinatura.
Em 2021, a pesquisa passou por ajustes na metodologia, com revisão nas fórmulas de cálculo dos indicadores e alterações no questionário.
No contexto do modelo de qualidade da Anatel aprovado pela Resolução nº 717/2019, o Índice de Satisfação Geral (ISG) calculado na Pesquisa é utilizado na composição do selo de qualidade a ser atribuído pela Agência às prestadoras. Nesse caso, o Índice de Satisfação Geral (ISG) é representado no Regulamento de Qualidade (RQUAL) pelo Índice de Qualidade Percebida (IQP), que é um dos três índices que compõe o selo de qualidade, junto com o de Qualidade do Serviço (IQS) e o de Reclamações (IR).
Para mais informações sobre como a pesquisa é realizada, acesse Entenda.
A tabela a seguir apresenta as notas do Índice de Satisfação Geral de 2023 por serviço e por prestadora.
BANDA LARGA FIXA | TELEFONIA CELULAR PÓS-PAGA | TELEFONIA CELULAR PRÉ-PAGA | TELEFONIA FIXA | TV POR ASSINATURA | ||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Algar | 7,20 | 6,90 | 7,74 | 8,02 | * | |||
BR Super | 8,26 | * | * | * | * | |||
Brisanet | 8,24 | * | * | * | * | |||
Claro | 7,13 | 7,63 | 7,94 | 7,78 | 7,25 | |||
Gigabyte | 8,09 | * | * | * | * | |||
Ligga | 7,03 | * | * | * | * | |||
Oi | 7,38 | * | * | 7,53 | 7,37 | |||
Proxxima | 7,73 | * | * | * | * | |||
Sky | 7,15 | * | * | * | 7,64 | |||
Tim | 7,32 | 7,33 | 7,70 | 7,65 | * | |||
Unifique | 8,10 | * | * | 8,49 | 8,04 | |||
Valenet | 7,20 | * | * | 7,47 | * | |||
Vero | 7,86 | * | * | * | * | |||
Vivo | 7,76 | 7,75 | 7,74 | 7,91 | 7,28 |
Relatórios e apresentações
Todos os relatórios e apresentações elaborados pela Anatel, que trazem os principais destaques identificados pela equipe de coordenação da Pesquisa, podem ser obtidos nos links a seguir:
Relatórios descritivos (empresa pesquisadora) |
Apresentação |
Relatório Executivo |
Relatório Metodológico | |||||
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Ano |
Banda Larga Fixa |
Telefonia Fixa |
Telefonia Celular Pós-paga |
Telefonia Celular Pré-paga |
TV por Assinatura |
Todos os serviços |
Todos os serviços |
Todos os serviços |
2023 |
||||||||
2022 |
Link | Link | Link | Link | ||||
2021 |
- Informações adicionais sobre os resultados de 2021 podem ser consultados nos Painéis de Dados da Pesquisa.
- Os relatórios e os dados mais completos de 2015 a 2020 agora estão disponíveis no Histórico.
- A empresa pesquisadora, que é aquela contratada para a realização das entrevistas, é responsável pela elaboração dos relatórios descritivos.
Dados
Você também pode baixar:
1) os resultados consolidados e os dados brutos (sem identificação da pessoa entrevistada);
2) os questionários;
3) o glossário de dados.
Acesse os painéis com os dados históricos de 2015 a 2020 em Ranking e em Detalhes.
Saiba Mais
Manual de Aplicação da Pesquisa – atual
Resolução nº 654/2015, da Anatel, que aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações.