Histórico

A Pesquisa para Aferição da Satisfação e da Qualidade Percebida

Em 2015, foi aprovado um regulamento específico para se medir simultaneamente a satisfação e a qualidade dos serviços de telecomunicações (Resolução nº 654/2015 da Anatel, que aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida junto ao Usuários de Serviços de Telecomunicações). O objetivo é unificar a avaliação desses serviços. A pesquisa de satisfação e qualidade percebida de 2015 avaliou: telefonia móvel (pré e pós pago), banda larga fixa, telefonia fixa e TV por assinatura.

As edições da pesquisa nos anos de 2015, 2016 e 2017 foram conduzidas sob as regras definidas no Manual de Aplicação da Pesquisa para Aferição do grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, aprovado pelo Despacho nº 10.677/2015-SRC/SPR, de 1º de dezembro de 2015. Em 2018, o Manual de Aplicação foi atualizado conforme alterações aprovadas no Despacho Decisório nº 2/2018/SEI/PRRE/SPR, de 30 de janeiro de 2018, que orientou as pesquisas de 2018 a 2020. Em 2021, foi aprovada uma nova e atual versão deste Manual, por meio do Despacho Decisório nº 2/2021/SEI/RCIC/SRC. Assim, a partir da edição de 2021 as pesquisas vêm sendo conduzidas sob as novas orientações do Manual de Aplicação.

É possível consultar os resultados da pesquisa, a partir de 2015, em formato dinâmico, bem como ter acesso a relatórios, apresentações e dados.

O Manual de Aplicação da Pesquisa, previsto no Regulamento, já teve duas alterações: Manual de Aplicação da Pesquisa – 2015, 2016 e 2017, Manual de Aplicação da Pesquisa – 2018, 2019, 2020 e Manual de Aplicação da Pesquisa - atual.

Resultados 2015 a 2020

Acesse os painéis com os dados históricos de 2015 a 2020 nos links Ranking e Detalhes.

Os relatórios descritivos são preparados pela empresa pesquisadora contratada para realização das entrevistas.

De 2015 a 2019, eles apresentam uma visão detalhada dos resultados, por serviço e ano, com todas as notas de satisfação geral e de qualidade percebida, informações sociodemográficas, amostras e metodologias. A partir de 2020, essas informações também estão disponíveis, nos painéis de dados da Pesquisa no Portal da Agência, para todos os anos, desde 2015.

 Informações adicionais sobre os resultados podem ser consultados nos Painéis de Dados da Pesquisa. 

Da Pesquisa de Qualidade Percebida (2012-2014)

A partir de 2012, surgiram as pesquisas de qualidade percebida para avaliar os serviços de telecomunicações com base em Regulamentos da Gestão da Qualidade (RGQ).

A pesquisa de qualidade percebida trouxe uma novidade em relação à pesquisa de satisfação: as prestadoras passaram a custear a pesquisa, ficando a Anatel encarregada de gerir o processo.

Foram realizadas pesquisas nos anos de 2012, 2013 e 2014 para os serviços de telefonia móvel e banda larga fixa. Não foram realizadas pesquisas para os serviços de telefonia fixa e de TV por assinatura, o primeiro por falta de regulamentação e o último devido a uma revisão no modelo de pesquisa adotado.

Acesse aqui os documentos da Pesquisa de Qualidade.

Da Pesquisa de Satisfação (2002-2012)

A pesquisa de satisfação dos usuários de telecomunicações (Resolução nº 296/2002 da Anatel, que aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações) teve duas edições: em 2002 e em 2012. A primeira pesquisa avaliou o grau de satisfação dos usuários da telefonia fixa e da telefonia móvel. Na segunda, além desses serviços, foi incluída a TV por assinatura.

Acesse aqui os documentos da Pesquisa de Satisfação.

Saiba Mais

Resultados (página inicial)

Entenda

Manual de Aplicação da Pesquisa - atual

Manual de Aplicação da Pesquisa – 2021 e 2022

Manual de Aplicação da Pesquisa – 2018, 2019, 2020

Manual de Aplicação da Pesquisa – 2015, 2016 e 2017

Resolução nº 654/2015, da Anatel, que aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações.