Anatel relata reduções de índices de reclamações desde 2017

O projeto-piloto de fiscalização regulatória da temática Bilhetagem, Tarifação e Faturamento (BFT) é realizado no âmbito da Gerência de Acompanhamento Econômico da Prestação (CPAE) da Superintendência de Competição, em ciclos anuais de monitoramento desde 2017.

Esse projeto foi pensado e desenvolvido no contexto da regulação responsiva com o objetivo de aplicar de forma experimental o macroprocesso “Fiscalização Regulatória” na Anatel, mediante inspeção nas grandes prestadoras dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo para aferir sua conformidade às obrigações legais aplicáveis e aos respectivos planos de serviço.

Todo o trabalho é executado por meio de medidas focadas na solução dos problemas relacionados às cobranças indevidas, principalmente aquelas que envolvem os preços e reajustes dos serviços de telecomunicações e os preços de outras atividades intrínsecas aos serviços, como taxas de instalação e serviços de valor adicionado, por exemplo.

Até aqui, o resultado atingido foi bastante satisfatório e pode ser percebido por índices de reclamações (IR) anuais, que são calculados pelo quociente entre as quantidades de reclamações de cobrança ou de créditos pré-pagos e as quantidades de acessos por prestadora. Para demonstração dos valores em uma escala mais amigável, os valores foram multiplicados por 1.000. Os serviços de Telefonia Móvel (SMP), de TV por Assinatura (SeAC) e de Telefonia Fixa (STFC) tiveram reduções consistentes desses índices (IR), durante todo o período de 2017 a 2023.

O amadurecimento do processo e os avanços alcançados têm permitido reduzir a frequência das fiscalizações por serviço e focar nas prestadoras não classificadas como Prestadoras de Pequeno Porte (não PPP). Outras inovações observadas no processo são a priorização de itens de verificações com indícios de irregularidade em ciclos anteriores, bem como o uso da descrição dos consumidores em reclamações do Anatel Consumidor para melhor especificação dos itens de verificação.

Os dados utilizados para cálculos de IR de serviços de telecomunicações podem ser obtidos nos painéis de dados de reclamações e de acessos da Anatel presentes em:

https://informacoes.anatel.gov.br/paineis/consumidor/reclamacoes
https://informacoes.anatel.gov.br/paineis/acessos

Confira também os gráficos que demonstram a queda do Índice de Reclamação (quantidade de reclamações registradas na Anatel a cada mil contratos), por serviço, durante o período fiscalizado, bem como as respectivas tabelas com os índices anuais e sua taxa de variação entre 2017 e 2023:

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