Anatel vence prêmio internacional de boas práticas regulatórias com projetos Atendimento via WhatsApp e AvalIA

O Governo do Brasil, representado pela Anatel e pela Superintendência de Relações com os Consumidores (SRC), recebeu, dia 26 de novembro, o prêmio de “Reconhecimento de Boas Práticas Regulatórias do Foro Latino-americano de Entes Reguladores de Telecomunicações (Regulatel)” nas duas categorias do concurso: Qualidade de Atendimento ao Usuário e Qualidade do Serviço.

O atendimento via WhatsApp como canal do Anatel Consumidor, lançado em abril de 2025, recebeu o prêmio na categoria “Qualidade de Atendimento ao Usuário”. A apresentação foi realizada pelos servidores Rodrigo Curi Garcia e Ricardo de Holanda Montenegro, que explicaram que a inovação buscou fortalecer o atendimento multicanal do Anatel Consumidor, aproximando o regulador do cidadão com a incorporação de um canal amplamente utilizado pelos brasileiros, com a possibilidade de acesso contínuo (24/7), rápido e simplificado.

Já a ferramenta AvalIA, que realiza a avaliação da qualidade informacional das respostas das prestadoras às reclamações recebidas no Anatel Consumidor, foi reconhecida como vencedora entre as práticas inscritas na categoria “Qualidade do Serviço ao Usuário”, que visa promover iniciativas que estabelecem parâmetros para diagnosticar e melhorar o desempenho das prestadoras na prestação dos serviços de telecomunicações. A ferramenta foi apresentada pelos servidores Alda Márcia Rodrigues e Paulo Roberto Tobias, que explicaram como a utilização da inteligência artificial está permitindo a expansão da Avaliação Qualitativa das Respostas (AQR), inicialmente realizada de modo amostral, para um volume muito maior de respostas recebidas. A AQR tem o objetivo de monitorar e aprimorar o tratamento dado pelas prestadoras às reclamações registradas na Anatel.

A superintendente substituta da SRC, Irani Cardoso da Silva, enalteceu a qualidade do trabalho realizado pelas equipes responsáveis pelos projetos e a busca pela melhoria contínua nos processos de acolhimento e tratamento de reclamações na Anatel: “É com orgulho que recebemos esse reconhecimento internacional pelo trabalho incessante de oferecer para a sociedade maior praticidade e soluções efetivas no setor de telecomunicações”.

As iniciativas brasileiras concorreram com projetos do Peru, Espanha, República Dominicana e Colômbia.

O concurso de Reconhecimento de Boas Práticas Regulatórias é realizado anualmente desde 2014, sendo considerado uma das principais atividades do Regulatel. O prêmio será oficializado na próxima reunião plenária do Regulatel.

Informações adicionais podem ser obtidas no site do Regulatel: http://regulatel.osiptel.gob.pe.